Деятельность по групповому бронированию на примере отеля «EVA» Hotel&SPA

Курсовая работа

Пермь 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы является актуальной так, как первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.

Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения/оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Объект данной курсовой работы отель «EVA» Hotel&SPA .

Цель данной курсовой работы проанализировать и улучшить деятельность по групповому бронированию на примере  отеля «EVA» Hotel&SPA .

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

• Изучить теоретические аспекты бронирования отелей;
• Изучить бронирование отелей в современной практике;
• Проанализировать групповое бронирование номеров на примере «EVA» Hotel&SPA.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЕЙ

1. Понятие и виды бронирования

Бронирование - предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное. Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице. Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля. Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена ​​значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий. В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется. В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется. Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т.ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов. Важно отметить, согласно “Правил пользования гостиницами”, если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится. Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания. Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции – 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции – если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.1

2. Процесс бронирования номеров

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

-         заявка на бронирование;

-         определение наличия номеров;

-         регистрация предварительного заказа;

-         подтверждения бронирования;

-         выполнение заказа;

-         составление отчетов о бронировании.2

3. Понятие группового бронирования

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все гости заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить гости.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.3

2. БРОНИРОВАНИЕ ОТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННОЙ ПРАКТИКЕ

1. Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном  режиме;

- наличие множества вариантов  заведений во всех странах  мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого  комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет  видеть фотографии номерного  фонда и выбирать апартаменты  не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- Правовые положения и легитимность  гостиницы, которые позволяют точно  идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер  телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация – посредник (агентство);

- Основные особенности предлагаемого  проживания (информацию об услугах  и возможностях в конкретном  отеле можно получить на стадии  бронирования);

- Дополнительные предлагаемые  услуги в гостинице;

- Цены;

- Способы оплаты;

- Общие условия продаж и условия  предоставления зарезервированного  тарифа.

- Срок действия предложения  и цены;

- Минимальный срок действия  предложенных акций, контракта, если  применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования – "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер  на сайте гостиницы – это  прямой гарантированный клиент  гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии  услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента  к гостинице.

- Оперативность бронирования и  актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора  минимизирует количество ошибок  отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах  компании "Все Отели" и через  ее партнерскую сеть.

2. Общие принципы онлайн-бронирования

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы  бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета  онлайн-бронирования. Например, для  бронирования отелей характерны  следующие основные критерии  отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной  и платежной информацией (на ряде  сайтов информация заносится  в несколько этапов). Здесь обычно  пользователю предлагается заполнить  такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно  при прохождении платежа деньги  сначала блокируются на карте  пользователя, а затем, при условии  подтверждения правильности всех  данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего  бронирование. Клиент получает документ  установленного образца об успешном  завершении бронирования, который  гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный  авиабилет, ваучер на заселение  и другие.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы  управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет  в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

3. Процесс осуществления онлайн-бронирования

Примерный процесс осуществления Интернет – бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования  встраивается в сайт гостиницы  вместо формы бронирования по  запросу.

2. Система предлагает подтвердить  выбранный набор гостиничных  услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы  Интернет – бронирования и  знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в наличии  свободных номеров, заполняет необходимые  информационные поля и отправляет  заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает  заказ (за исключением нестандартных  случаев) и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения  предоплаты, а клиент заносится  в лист ожидания.

6. После получения соответствующих  гарантий от клиента агент  дает окончательное подтверждение  брони.

7. Копия окончательного подтверждения  отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы  Интернет – бронирования и  знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в наличии  свободных номеров и заполнив  необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу  по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента  заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих  гарантий от клиента гостиница  дает окончательное подтверждение  о бронировании номера или  места.

5) Информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда на Интернет – странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера – это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

3. ГРУППОВОЕ БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ НА ПРИМЕРЕ «EVA» Hotel&SPA

1. Характеристика «EVA» Hotel&SPA

Пермский отель Ева располагается по адресу г. Пермь, ул. Пермская, 63/1, в культурном и деловом центре. Выигрышное месторасположение отеля в Перми позволяет за считанные минуты добираться до основных транспортных узлов города – аэропорта Большое Савино, ж/д вокзалов Пермь I и II, автовокзалов. Близость отеля к основным культурным достопримечательностям и туристическим маршрутам Перми, представляет широкий диапазон для культурной программы – кафе, бары, клубы, рестораны, цирк, зоопарк, музеи, выставочные залы, крупные ТРЦ (Колизей Cinema и Atrium, Центральный универмаг), бутики, банки, ключевые культурные объекты (Художественная галерея, Академические театры Драмы и Оперы и балета, Театр «У моста») – все это находится в непосредственной близости к отелю.

В отеле организуются трансферы в аэропорт Большое Савино, предоставляется такси в любую точку города, оказываются услуги оперативной полиграфии, производится заказ авиа и ж/д билетов и многое другое.

Отель располагает 20 номерами, которые полностью соответствуют категории 4-звёздочного отеля. Вы можете выбирать из 3 типов номеров

1. Просторный номер «Стандарт улучшенный» с современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера: 18 м². Размер кровати: Двуспальная (Twin). Стоимость номера (SGL/DBL): 3.800/4.000 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.
2. Специальные номера «Бизнес» в нашем отеле для тех, кто приезжает в Пермь с деловыми целями или в командировку. Просторный номер с современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера:  20 м². Размер кровати: Двуспальная (Twin). Стоимость номера (SGL/DBL): 4.000/4.200 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.
3. Роскошный двухкомнатный номер «Suite Room» является нашим самым привлекательным предложением для тех, кто любит простор и удобство. Он современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера:  40 м². Размер кровати: Две двуспальных (Twin) кровати. Стоимость номера: 6.500 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.

2. Порядок бронирования номеров на группу гостей в «EVA» Hotel&SPA

При заезде группы гостей в «EVA» Hotel&SPA заявки на бронирование принимаются не позднее, чем за 10 дней до даты предполагаемого заезда группы. Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 10 до 20 номеров.

Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

• Ф.И.О. гостей;
• Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей);
• Тип бронируемого номера;
• Способ оплаты (наличный/безналичный расчет).

Гостиница в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает Гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование сотрудники гостиницы сообщают Гостю о подтверждении бронирования. В случае отказа Гостиница сообщает Гостю об отказе в подтверждении бронирования. Подтверждение или отказ сообщается по телефоны.

Гостиница подтверждает Гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Гостинице.

Услуги Гостиницы по усмотрению Гостя могут быть оплачены одним из следующих способов:

• Оплата услуг Гостиницы Гостем в безналичном порядке путем оплаты по банковской карте.
• Оплата услуг Гостиницы Гостем за наличный расчет: наличными денежными средствами.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного Гостиницей группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в Гостиницу способом, обеспечивающим получение Гостиницей такого уведомления, но не позднее, чем за 96 часов до официально установленного Гостиницей часа заезда (12:00) Гостя в Гостиницу. В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах указанного в заявке на бронирования класса.

Если Гость бронировал номера Гостиницы на определенный срок и был вынужден аннулировать дальнейшее пребывание в Гостинице, Гость обязан предупредить Гостиницу об изменении сроков проживания за 96 часов до выезда из Гостиницы. В случае если аннуляция бронирования не произошла за 96 часов до выезда, с Гостя подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах.