Достижение конкурентных преимуществ через использование управления качеством

АКАДЕМИЯ ТРУДА И  СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

УРАЛЬСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По курсу «Управление качеством»

На тему: «Достижение конкурентных преимуществ через использование управления качеством»

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка группы______________________

Проверил(а)___________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение_____________________________________________________3

 

§ 1. Общее понятие качества_______________________________5

§ 2. Конкуренция и конкурентоспособность__________________7

§ 3. Пути достижения конкурентных преимуществ через использование  управления качеством_________________________________________12

 

Заключение__________________________________________________17

Список литературы____________________________________________19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность  любого предприятия, вне зависимости  от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции  и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Еще совсем недавно мы говорили о  маркетинговой концепции управления бизнесом, однако сегодня наиболее современной считается концепция  Всеобщего управления качеством, главным  принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее  ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки именно Ваших товаров  или услуг. Если Вы способны внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, у Вас появится реальный шанс оставить их позади. Чем больше Вы ждете, тем больше отстаете от конкурентов.

Одной из основных проблем, стоящих  сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к  условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой  продукции. В настоящее время  выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной  задачей отечественной экономики  в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Цель настоящей контрольной  работы - исследовать проблему достижения конкурентных преимуществ через  использование управления качеством.

Объект исследования - управление качеством.

В работе использованы отечественные и зарубежные учебники по вопросам менеджмента и управления качеством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

§ 1. Общее понятие качества

 

Качество — понятие  субъективное. Существует множество  трактовок и терминологических  подходов к его определению. В  быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение  качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

А какие еще определения качества существуют?

В среде специалистов по проблемам  качества существует большое число  определений этой категории. Еще  в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран —  как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество зависит от степени  удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя).
• Качество проектирования продукта.
• Качество процесса производства.
• Соответствие качества конечной продукции проекту.
• Качество послепродажного обслуживания.

Таким образом, уже зи определения качества следует, что  вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

 

 

§ 2. Конкуренция  и конкурентоспособность

 

Конкуренция – это  основа рыночных отношений. Соперничество  между субъектами и объектами  рынка способствует появлению нового качества продуктов и услуг. Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и  понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность  – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие  конкурентоспособности применяют  как к товарам (услугам), так и  к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

• полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);
• определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);
• конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

 

Рис. 1. Параметры конкурентоспособности

 

 

 

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Структура конкурентоспособности  предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия. Существует две группы факторов, которые влияют на конкурентоспособность компании: внешние и внутренние. К внешним относится государственное регулирование, системы коммуникаций, предпосылки, определяющие потребности рынка и т.д. Данные факторы имеют объективное воздействие на бизнес и не могут быть изменены. Вторая группа – внутренние факторы: организация управления, технология, техническая оснащенность, производственные показатели. На конкурентоспособность предприятия можно повлиять путем регулирования именно внутренних факторов. Стоит отметить, что в данном случае, наиболее эффективным будет воздействие на организацию управления производственно-сбытовой деятельностью компании, поскольку это не требует больших капиталовложений.

Древнейший способ конкурентной борьбы - низкие цены. Компания, ведущая  ценовую войну, постоянно работает над снижением производственных издержек, отказывается от получения высокой прибыли (или прибыли вообще), смиряется с невысокой рентабельностью бизнеса. Но практика показывает, что это не спасает.

При нынешних совершенных технологиях  и быстром распространении информации компания, как правило, не может долго удерживать издержки на более низком, чем у конкурентов, уровне. Кроме того, не стоит забывать, что у многих клиентов низкие цены ассоциируются с низким качеством продукта. Поэтому для производителей продукции, не относящейся к товарам первоочередного спроса, способ "перманентного демпинга" непригоден в принципе. В конце концов им приходится повышать цены, что приводит к оттоку части клиентов к конкурентам.

Тогда компания начинает бороться с  конкурентами, придавая своему товару уникальные качества или получая эксклюзивные условия на производство или продажу продукта. Но и конкуренты прикладывают все усилия в том же направлении. Результат оказывается таким же, как и в случае конкуренции на основе низких цен: в среднесрочной перспективе компания теряет часть своих клиентов, а рентабельность ее бизнеса заметно снижается.

В результате получается, что компания тратит средства на конкурентные уловки, а в итоге ей все-таки приходится "отдавать" часть своих клиентов конкурентам, которые приходят на все  готовое, скопировав технологии и предложив клиентам аналогичные продукты.

Единственное, что не поддается  простому копированию, - взаимоотношения  с каждым клиентом, построенные по индивидуальной схеме. Установление с  клиентом долгосрочных и взаимовыгодных отношений на основе высокого качества обслуживания оказывается наиболее эффективным орудием в конкурентной борьбе.

Что ценит клиент или  партнер в работе с компанией? Разумеется, здесь можно перечислить  такие факторы, как качество продукции, реальные цены, условия поставки и оплаты... Но при прочих равных условиях на первый план для клиента выходит внимание к его запросам, понимание его задач и проблем, внимание к его просьбам и замечаниям.

Клиент должен быть уверен:

• в своевременности поставок, причем с учетом его интересов (например, товар может поставляться определенными партиями в нужное время, что снизит издержки клиента на хранение продукта);
• в высоком качестве сервиса - в случае каких-либо проблем с продуктом вы должны гарантировать их оперативное решение (тогда клиент не станет закупать для страховки продукцию конкурентов или нанимать собственных сервисных специалистов);
• в быстром реагировании на изменение его потребностей (если клиенту необходимо, вы должны быть готовы внести некоторые изменения в продукцию, - тогда ему не придется тратить время на поиск нового поставщика и согласование с ним условий сотрудничества).

Если клиент может  решить часть своих проблем благодаря  эффективному взаимодействию с вашей  компанией, он становится менее восприимчивым к цене и готов платить вам даже более высокую цену, чем в среднем на рынке. Он также становится менее требовательным к качеству продукции, так как ваша служба сервиса в любом случае быстро решит все проблемы. К тому же повышается вероятность того, что клиент захочет купить другие продукты, поставляемые вашей компанией, отказавшись от аналогичных товаров других поставщиков. Короче говоря, клиент перестает быть заинтересованным в сотрудничестве с вашими конкурентами, что бы они ни обещали, - ведь вы уже удовлетворяете все его потребности и он уверен в вас.

В результате клиент перестает быть для вас просто клиентом. Он становится партнером: теперь и ваша, и его  компания заинтересованы в эффективном  взаимодействии, так как это обеспечивает обеим сторонам стабильность и прибыльность бизнеса.

Нарисованные перспективы выглядят заманчиво. Но чтобы добиться таких результатов на практике, потребуется приложить немало усилий и выполнить ряд условий, без соблюдения которых задача привлечения и удержания клиента может оказаться невыполнимой.

 

 

 

 

 

§ 3. Пути достижения конкурентных преимуществ через использование управления качеством

 

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии  развития современных компаний, поэтому  начинать внедрение системы менеджмента  качества продукции следует с  определения места этой системы  в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции  путем реализации международных  стандартов и принципов TQM (всеобщего  управления качеством) ориентируется  на повышение качества и конкурентоспособности  продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой  стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность  существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия  взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

 

Для планирования мероприятий  по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей  для осуществления улучшений  необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии  и комплекса функциональных стратегий  компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей  и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться  как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться  в виде неотъемлемой части общей  стратегии компании, поэтому руководство  компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

Система менеджмента качества продукции  должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и  гарантированное выявление и  устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Внедренная система  менеджмента качества может стать  мощным инструментом повышения конкурентоспособности  предприятия.  Чтобы разработать эффективную систему менеджмента качества, необходимо ориентироваться на международные стандарты. Международный стандарт ISO 9000 был разработан Международным агентством по стандартизации почти 60 лет назад, получил международное признание и используется компаниями во всем мире. Стандарт опирается на восемь основных принципов TQM: ориентация на потребительские запросы, лидерство руководства, системный подход, процессный подход, постоянное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах.

   Эффективный менеджмент качества может значительно повысить конкурентоспособность предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить недостатки бизнес-процессов.

Прежде всего вам необходимо иметь актуальную информацию о специфике работы клиента, его проблемах, потребностях и представителях, с которыми вы взаимодействуете. Такая информация должна быть легко доступна, чтобы любого сотрудника вашей компании можно было привлечь к работе с данным клиентом. Если вы работаете с большим числом клиентов, вам требуются удобные средства поиска информации.

Далее, следует собирать и хранить  подробные данные о работе с каждым клиентом, а именно: кто, когда и  как взаимодействовал с клиентом, какие обещания ему давались, какие заключались соглашения, какова специфика потребления ваших продуктов данным клиентом. Это не только поможет предотвратить всевозможные спорные ситуации, но и повысит компетентность сотрудников, избавит их от необходимости задавать клиенту одни и те же вопросы.

Наличие информации о клиенте и  контактах с ним позволит вам  более точно фокусировать свои маркетинговые  усилия. Как известно, не всякая реклама  назойлива. Если клиент получает информацию о появлении нового продукта, который представляет для него интерес, или приглашение на семинар по интересующей его теме, то такая реклама будет ему только полезна (для вас же это еще одна возможность поддержать партнерские отношения с заказчиком). А если клиент получит от вас поздравления с профессиональным праздником, это еще больше укрепит его уверенность в том, что он правильно выбрал поставщика.

Но самый важный момент во взаимоотношениях с поставщиками - своевременность  выполнения обязательств, будь то обещание позвонить или устранить неисправность. Нарушение сроков может негативно повлиять на бизнес клиента. Надо сказать, что особенно сложно обеспечить своевременность, если в работе с клиентом участвует несколько сотрудников компании и итоговый результат зависит от согласованности их работы.

На взаимоотношения  поставщиков и потребителей оказывает  сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка  систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение  качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Таким образом, конкурентное преимущество — это те характеристики, которые создают для производящей или реализующей данный продукт организации определенное превосходство над ее конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и от­носиться как к самому продукту -товару (базовой услуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, т. е. к формам производства, сбыта, продаж и т.д., специфичным для организации и ее продукта. Такое превосходство является относительным, т.е. определяется сравнением с конкурентом.

Конкурентное преимущество делится на два основных вида: более низкие издержки и дифференциация.

Низкие издержки отражают способность организации разрабатывать, выпускать и продавать сопоставимый продукт-товар с затратами меньшими, чем у конкурентов.

Дифференциация — это способность обеспечить покупателя уникальной или большей ценностью в виде нового качества продукта, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания.

Любая потенциально эффективная  стратегия и соответствующее  стратегическое управление должны уделять достаточное внимание обоим типам конкурентного преимущества. Реальное конкурентное преимущество достигается благодаря тому, как данная организация на практике осуществляет отдельные виды своей деятельности и всю их совокупность в целом.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

      Из выше всего сказанного следует:  качественная  продукция для предпринимателя  - это ключ к  успеху  и  прибыли.  Любой  человек  из  двух товаров выберет более качественный.  Конечно,  тут  наблюдается  зависимость цены от качества, т.к.  для  производства  качественного  изделия  требуются добротные  материалы.  Качественные  товары  могут  повлиять  не  только  на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в  целом,  как  на  примере японских компаний. 

  Сегодня  разработаны   эффективные новые статистические методы, с  помощью  которых  можно  просчитать  процент качественной продукции и увеличить его, а проявление  дефекта  предотвратить до выпуска продукции.  Поэтому,  качество  занимает  очень  большую  роль  в производстве товаров  и  является  методом  выживаемости  фирмы  в  условиях рыночной конкуренции.

      Правительство  РФ делает усилия по соответствию  отечественных  товаров мировым  стандартам  и  защите  российского   рынка   от   низкокачественных импортных товаров. Правовую основу контроля за качеством создают законы  «Об обеспечении единства измерений»,  «О сертификации продукции и услуг»,  и  «О стандартизации». Следует так же сказать о совершенствовании  деятельности  в области государственного контроля.

            Сертификация  продукции так же  играет   немаловажную  роль  в повышении  качества  продукции  и  услуг,  она  тесно  связана  с  развитием системного подхода к управлению.

             Наиболее  эффективный  метод   –  внедрение  систем   управления качеством на  базе  стандартов  ISO  серии  9000.  Это  особенно  важно  для предприятий пытающихся выйти на международный рынок.

            Сегодня россияне уже не  хотят   быть  безголосыми  потребителями всякого брака. Они объединяются  на основе действующего  законодательства  в общества по защите прав потребителей, что позволяет им  напрямую  влиять  на качество.

            Уровень запросов наших потребителей  сравнился,  по  существу,  с уровнем требований к товарам и услугам  на  зарубежных  рынках.  Возможность свободного   выбора,   жесткая   конкуренция   не   могут   не   влиять   на производителей, заставляет их думать о качестве.

            И те фирмы и  предприятия,  которые  осознали,  что   качество  – единственный путь выживанию в условиях рыночной экономики.             Чтобы качество стало для России  национальной  идеей для этого надо  сделать  очень  многое:  заинтересовать  «верхи»,  привлечь   средства

массовой информации и воспитать «низы».

            И первым шагом к этому является  учреждение правительством страны

премии качества, разработка  программы  «100  лучших  товаров  России».  ЗАО «Экспоцентр» проводит международные  выставки и ярмарки уже  несколько  лет. Они касаются самых разнообразных сфер жизни и деятельности  человека,  таких как:   «металлообработка»;   «Связь   -Экспокомм»;   «Обувь.   Мир    кожи»; «Медтехника»; «Оптика»; «Нефтегаз»;  «Секьюрити-Экспо»;  «Электро»;  «Быт  и Мода»; «Экспогород»; «Медревмаш»; «Музыка, Шоу  –  техника»;  «Агропродмаш»; «Информатика»; «Банк  и Офис»; «Мир детства»; «Мебель»; «Здравоохранение»  и другие.

             На  этих  выставках  представляют  новые  качественные   товары

отечественного и импортного производства.

      Качественные товары  - залог выживаемости  и  процветания   фирмы  и  в предпринимательской деятельности следует не экономить на качестве  т.к.  это все в дальнейшем окупиться.

 

 

              

 

Список используемой литературы

 

1. Афанасьева Л. Лучшие российские предприятия, 1998.

2. Бусыгин А. Предпринимательство,  М, 1998 г.

3. Гличев А. В. Новвоведения, маркетинг и управление качеством, М, 2001

4. Гличев А. В.  Современные методы управления качеством// «Стандарты и качество»//№4, 9,1996г.

5. Гличев А. В., Круглов   М. И. Управление качеством  продукции., М: Экономика, 1979.

6. Григорьева О.Ю.  Справочник предпринимателя, изд. «Наука», 1999 г.

7. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством.-  Виктория плюс,  2002.