Етикетні норми невербального спілкування

Вступ

«В людині має бути все прекрасним: і обличчя, і одяг, і душа, і думки…»

А. П. Чехов

     Культура  мовлення щонайтісніше пов’язана із загальною культурою людини, з культурою її мислення, її поведінки. Культура поведінки – невід’ємна складова частина культури людського суспільства. В її основі лежить панівна в суспільстві мораль, що визначає норми людської поведінки.[1] Етика – це вчення про мораль як одну із форм суспільної свідомості, її суть, закони її історичного розвитку і роль в суспільному житті.[4]

     Кожен член суспільства повинен виконувати існуючі у нас норми поведінки, принцип яких такий: поважай суспільство й співгромадян і рахуйся з ними, поводь себе так, як ти хочеш, щоб інші поводилися з тобою.

     Внутрішній  світ людини, її інтелект, розум і  почуття відображаються в її зовнішності, очах, рисах обличчя, а також в  осанці й поведінці. Багатому внутрішньому світу відповідає й висока культура поведінки. [1]

     Під етикетом розуміють звичайно сукупність правил поводження, у яких так чи інакше виявляється ставлення людини до інших людей. Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. [5] Мовний або вербальний етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, ради, пропозиції, розради, співчуття, компліменту, схвалення; до мовного етикету відносять також манеру розмовляти (у тому числі і по телефону) і мистецтво вести бесіду.

       Поряд зі словесними засобами — мовленнєвими — на культуру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Багато народів мають свої специфічні жести вітання, прощання, згоди, заперечення, подиву, причому ці жести можуть мати різноманітне забарвлення: нейтральне, ритуально-урочисте, фамільярно-вульгарне. Відношення до співрозмовника і теми бесіди виражається також за допомогою міміки, посмішки, напряму погляду. [4]

       Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті  невербальній комунікації відводилася  допоміжна, другорядна роль порівняно  з вербальною, то за останні  десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато. Одна з них — протест людства проти образу "раціональної людини", імідж якої створено. [3]

     У діловій розмові велику роль відіграють невербальні засоби, безсловесне  мовлення. Науковці стверджують, що вираз  обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись  і фальшивити. Ця мова легше діє  на співрозмовника, спонукає до відкритості  і відвертості. За даними фахівців бл. 55 % інформації ми засвоюємо від невербальних знаків в момент мовленнєвого контакту – міміка, жести, 38 % - голос (висота тону, тембр), і тільки 7 % - зміст вимовленого. Ці дані примушують нас задуматися над значенням «невербаліки» для психології спілкування і взаєморозуміння людей, звернути особливу увагу на значення жестів і міміки людини, а також породжують бажання опанувати мистецтвом тлумачення цього особливого знання - мови рухів тіла, на якій всі ми з вами розмовляємо, навіть не усвідомлюючи цього.

       Мімікою називають рухи м’язів  обличчя, а рухи інших частин  тіла – це пантоміміка ( від  гр. – „усе” + „міміка”), тобто  рухи голови, плечей, рук, тулуба, ніг. Ці рухи точно передають психічний і емоційний стан людини. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування. Тут не обійдеться без спеціальної підготовки. [6]

     Загальні  відомості про  невербальне спілкування

     Спілкування за допомогою мови тіла ведеться протягом тисячоліть, але предметом досліджень та уваги стало недавно.

     У кінці XX ст. виникла нова наукова  дисципліна, у світі з'явилися  спеціалісти з невербального  спілкування. Предметом вивчення є  поведінка людей у найрізноманітніших ситуаціях. Ці спостереження допомагають  краще зрозуміти інших, самих  себе і на основі отриманих знань  зробити спілкування людей більш  ефективним.

     Детальне  вивчення методів невербального  спілкування почалося лише в 60-ті роки минулого століття. У 1970 році після  публікації праці Джуліуса Фаста, в  якій він зробив аналіз робіт учених-біхевіористів  у галузі невербального спілкування, про його існування дізналася  широка публіка.  [2]

     Вперше  серйозним дослідженням цієї мови зайнявся в кінці 70-х років - Аллан Піз, який є визнаним знавцем психології людського спілкування і, автором методики навчання основам комунікації. Американський вчений Алан Піз рекомендує щодня бодай 15 хвилин тренувати свої манери і жести, тоді у відповідальні моменти спілкування людина не буде мати проблем із небажаними рухами тіла і автоматично правильно жестикулюватиме.

     Також  дослідженням проблеми боді ленгвіджа  займався Чарльз Дарвін описавши її в  роботі  "Вираження емоцій у  людей і у тварин", яка була опублікована в 1872 році. [7]

     Невербальна (несловесна) комунікація — це система  знаків, що використовуються у процесі  спілкування і відрізняються  від мовних засобами та формою виявлення.

     Різні люди реагують неоднаково на невербальні  сигнали. Одні чутливі до них, інші або  нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважається, що жінки  більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, аніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого — невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя . [3]

     При трактуванні невербальних засобів  комунікації варто звернути увагу  на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників  різних народів. Наприклад, майже всі  європейці, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болгари - - незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

     Усі невербальні засоби спілкування  можна описати декількома системами. Це:

     • оптико-кінетична система — жести, міміка, пантоміма, рухи тіла (кінесика);

     • паралінгвістична система — вокалізація, діапазон та тональність голосу;

     • екстралінгвістична система — темп, пауза, плач, сміх, кашель тощо;

     • проксеміка — система організації  простору і часу (розглядалася вище);

     • контакт очей — візуальне спілкування.

     На  перше враження впливають такі фактори:

     • Внутрішня установка, з якою ми підходимо  до оцінки інших, має вирішальний  вплив на наші судження.

     • Ступінь (сила) емоційного збудження, яке  супроводжує оцінку. Стан хронічного стресу примушує нас дивитися на інших  зпід лоба, без симпатії, і в кожному  бачити більше недоброзичливих і  негативних рис. Упевнені в собі люди часто оцінюють інших як доброзичливих  і врівноважених. Невпевнені в собі люди сприймають інших як нечуйних і налаштованих вороже.

     ♦ Схильність приписувати свої якості чи свій емоційний стан іншим людям. Особливо сильно це проявляється у мало критичних людей, які погано розуміють свої особистісні особливості. У великій мірі це характерно для авторитарних особистостей і майже не проявляється в демократичних.

     ♦ Людині, від якої ми в захваті  за певним значимим для нас показником, ми приписуємо позитивні якості.

     ♦ Люди схильні систематично переоцінювати  психологічні якості тих людей, які  переважають їх за певним параметром, значимим для них.

     ♦ "Якщо я хворий і слабкий, і  хочу бути здоровим і сильним, —  зустрівши фізично сильну людину, переоціню її за всіма параметрами".

     ♦ "Люди, які нас люблять чи добре  до нас ставляться, здаються нам  набагато кращими за тих, хто нас  недолюблює".

     ♦ Зовнішня фізична привабливість  сприяє більш позитивній оцінці рис  особистості, а також оцінці результатів  діяльності чи окремих вчинків.

     ♦ Недарма говорять, що короля грає свита. Дослідження показали, що враження про людину визначається, зокрема, і  тим, у якому оточенні ми її бачимо.

     Тільки 8—10 % інформації ми черпаємо зі слів співбесідника.

     Поряд з характерними рисами зовнішності  необхідно аналізувати різні  нюанси поведінки. Тільки поєднання  всіх зовнішніх ознак дозволить  зробити більш достовірну оцінку.

     Необхідно звертати увагу не тільки на вигляд обличчя, а й на такі деталі, як інтонація, поза, жестикуляція. [2]

     Невербальна культура ділового спілкування включає  такі компоненти, як:

     дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну  і офіційну;

     рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості ( може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);

     погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало  душі”, „вікна душі”, а тому промовляють  більше, ніж слова.

     А також усмішка, міміка, жести рук  і постава. [6] 

     Особистісний  простір (проксеміка)

     Територія — це зона чи простір, який людина розцінює як свій особистий. Він ніби є продовженням її тіла. У кожної людини є своя особиста територія. Повітряний простір людини ("повітряний ковпак") залежить від густоти населення, де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусом особистості.

     Інтимна зона (від 15 до 45 см).

     Це  найосновніша з усіх зон. її людина сприймає як особисту власність. Лише найближчим людям дозволено в  неї входити. Ними можуть бути батьки, діти, тобто члени сім'ї, близькі  друзі та родичі.

     Особиста  зона (від 46 см до 1,22 м).

     На  такій відстані від інших ми знаходимося  на вечірках, офіційних прийомах, дружніх  зустрічах чи на роботі.

       Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м).

     Якщо  ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо, щоб вони тримались саме на такій відстані від нас. Нам  не подобається, коли сантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома  людина підходить до нас на ближчу відстань.

       Публічна зона (понад 3,6 м).

     Якщо  ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас є найбільш оптимальною.

     Якщо  ви дружньо обнімаєте людину, з  якою щойно познайомились, і вона зовні посміхається, виявляючи до вас симпатію, в глибині душі вона може почуватися негативно, але не хоче вас образити.

     Якщо  ви хочете, щоб люди почувалися комфортно  у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золоте правило. Чим ближчі ваші стосунки, тим ближче ви можете підходити. За позою партнера по спілкуванню, дистанцією, на якій він перебуває, можна досить точно оцінити його настрій та наміри. [2] 
 

     Етика різних видів рукостискань

     Люди  обмінюються рукостисканнями, коли здоровкаються або знайомляться один з одним, миряться після суперечки або укладають якусь угоду, висловлюють подяку або прощаються, поздоровляють один одного або виражають співчуття. Рукостискання характерно переважно для повсякденного спілкування чоловіків, а жінки користуються ним в основному в ситуації знайомства. При цьому жіноче рукостискання значно відрізняється від чоловічого: жінки не стискують руки друг другу і не трясуть їх, а тільки доторкаються одна до одної пальцями, а не всією долонею.

     Прийнято, щоб жінка перша подавала руку мужчині, старший - молодшому, а начальник - підлеглому. У принципі рукостискання може і взагалі не відбутися, тому його ініціатива завжди виходить від того, хто вважається більш високим у престижному відношенні, ніж його співрозмовник. Винятки можливі в тих випадках, коли взаємна субординація людей визначається не по одному параметру, а по кількох різноманітних ознаках: краще, якщо літня людина першою подасть руку молоденькій дівчині, а жінка підпорядкована - своєму начальнику чоловікові.

     Цілком  неприпустимо, щоб протягнена для  потиску рука залишилася висіти в  повітрі. Не подати руки іншій людині - значить завдати йому серйозної образи. Тому краще відповісти на рукостискання навіть у тому випадку, якщо ваш знайомий не занадто вам симпатичний.

     Якщо  кілька людей одночасно подають  один одному руки, то краще зробити це так, щоб їхні руки не перехрещувалися. Прийнято, щоб спочатку протягали одна одній руки жінки, а вже потім -чоловіки. Не протягають руку через стіл або через поріг, а також над головою сидячої між вами людини в театрі, кіно або під час застілля.

     Подають завжди праву руку; якщо ж вона у  вас у даний момент зайнята, те краще перепросити і пояснити, що ситуація не дозволяє вам учинити рукостискання; тільки в тому випадку, якщо вам уже протягнули руку для вітання, можна, вибачившись, подати у відповідь ліву руку.

     Руку  варто подавати рішуче і невимушено, без коливань і пауз, щоб не створилося хоча б скороминущого враження, що ви взагалі хочете це робити. Неприємні асоціації виникають і в тих випадках, коли рука протягнена недбало або, навпаки, із зайвою афектацією. Особливо відразливе враження робить млява рука. Якщо ви страждаєте пітливістю рук, подбайте про те, щоб непомітно для навколишніх витерти руку перед тим, як подати її.

     Чужу  руку слід трохи потримати, проте  не потрібно ні трясти її, ні здавлювати, ні утримувати занадто довго і наполегливо. Седечне, приятельське рукостискання, що супроводжується посмішкою і прямим поглядом в очі співрозмовника, покаже йому, що ви раді зустрічі і готові до спілкування. Вітаючись із жінкою, чоловікові варто злегка нахилити голову, проте цей кивок не повинний переходити в уклін. Втім, іноді чоловік нагинається над рукою жінки, і це служить своєрідною заміною цілування руки.

     Обмінюючись рукостисканням, чоловіки повинні знімати рукавички, а от жінці дозволено подати руку й у рукавичці. Щоб не довелося в останній момент гарячково зривати рукавички, чоловікові краще при вході в помешкання відразу зняти їх (як і головний убір).

     Таким чином,  необхідно виділити такі види рукостискань:

• нормативний;
• рукостискання з прихильністю - коли один із партнерів привітає іншого двома долонями;
• рукостискання з перевагою - рука подається долонею униз, рукостискання здійснюється з “хрускотом”;
• “в’ялена риба” - рука для вітання подається опущеною вниз, за принципом «візьми - потримайся!»;  варіантом цього виду рукостискання є пропозиція потиснути замість долоні - один або два пальці, інші пальці зайняті, при цьому, наприклад, ключами або запальничкою.  [4]

     Сигнали очей та усмішка

     Протягом  віків люди надавали великого значення очам, їх впливу на поведінку людини. Очі можуть багато розповісти про людину і стати надійним сигналом у процесі спілкування. Мова погляду дуже різноманітна. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним ( не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Важливо помічати реакцію зіниць, яка відображає міру зацікавленості, здивування, захоплення або відсутність інтересу, байдужість. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд. [6]

     Для того щоб установити хороші стосунки зі співрозмовником, партнером, погляди  повинні зустрічатися протягом 60—70 % усього часу розмови. Це примусить  вашого співрозмовника поставитися  до вас із симпатією. Тому не дивно, що нервова сором'язлива людина, чий  погляд постійно "бігає" і зустрічається  із поглядом співбесідника менше, ніж  ЗО % часу бесіди, викликає мало довіри. Йдучи на ділові переговори, не радять одягати темних окулярів, тому що вони можуть викликати в партнерів  неприємне відчуття, що їх розглядають  упритул.

     Як  і всі інші сигнали тіла, тривалість погляду визначається національними  традиціями. В Європі люди довго  дивляться один на одного, що може бути образливим, наприклад, японцям, які  в процесі розмови надають  перевагу тому, що дивляться на шию  співбесідника, а не в обличчя. Отже, при спілкуванні завжди необхідно  враховувати національні традиції. [2]

     Усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. [6]

     Міміка, жести, рухи тіла й  постава

     Міміка   - це вираз обличчя і рухи його м’язів, які передають зміну настрою: радість, гнів,  подив, відразу, страх, страждання. Базується міміка на багатогранності стану обличчя, багатозначності виразних рухів його м’язів. Нам подобаються обличчя, які світяться добротою, ніжністю, любов’ю. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.

     Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки  є жест. Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється тоді, коли суб’єкти мають поганий зворотний зв’язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими. Їхнє чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим. [3]

     Жести рук  – ( фр. geste – рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комуні кантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду. [6] Взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар’єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них.

     Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Для прикладу розглянемо жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзичливість.

     Довірливому, емпатійному співпереживаючому  спілкуванню, звичайно, сприяють експресія  людського обличчя, міміка та пантоміміка. Під останньою розуміють виразні рухи всього тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідченням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.

     Експресивно-мімічні  засоби спілкування також несуть багато інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуального переживання з  прийнятою в даному суспільстві  системою еталонів. Тому такі сигнали  зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засоби є певним індикатором ставлення  однієї людини до іншої. [3]

     Значення  деяких жестів(кінесика)

     Кожен жест — це окреме "слово", яке  може мати кілька значень. Жести складаються  у своєрідне "речення". Тільки зрозумівши їх зміст, можна безпомилково зрозуміти почуття співрозмовника і його ставлення до вас.

     Велике  значення в процесі спілкування  мають жести, які є багатозначними і несуть у собі певну інформацію.

     Жести сміху:

     — рівний сміх видає уважну людину;

     — дуже голосний, при якому деформується обличчя, свідчить про те, що людина не керує собою;

     — "закрита посмішка", при якій куточки вуст піднімаються чи опускаються, видає самовпевнену людину, а іноді  насмішку чи зневагу до інших;

• людина, яка сміється із заплющеними очима, — любитель насолод;

     — коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до накресленої мети;

     — тихий регіт видає людину, яка  любить товариство і легко завойовує  дружбу.

     Жести ходи:

     — люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, мають чітку мету і готові негайно діяти;

     — люди, які тримають руки в кишенях, переважно критичні і потайні, їм подобається пригнічувати інших  людей;

     — люди, які знаходяться в пригніченому стані, також ходять, тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко  дивляться вгору або в тому напрямку, куди йдуть;

     — люди, які зайняті вирішенням проблем, часто ходять у медитативній позі: голова опущена, руки зчеплені за спиною, захват ліктів — контролює себе;

     — самозадоволені, дещо помпезні люди символізують свій стан тихою ходою — підборіддя високо підняте, руки рухаються підкреслено  інтенсивно, ноги наче дерев'яні.

     Жести з окулярами та обличчям:

     — погляд поверх окулярів — негативний;

     — повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець — засіб  затягувати час;

     — кінчик дужки в роті — чекає  надходження нової інформації;

     — погладжування шиї долонею —  захист;

     — відвертання обличчя вбік — незадоволення  і відхилення всіх пропозицій;

     — очі вбік — нещирість, каже неправду;

     — захват носа — велика застережливість  у всьому, що приймається;

     — погладжування підборіддя — приймає  рішення;

     — постукування по столу чи ногою по підлозі — тест стурбованості;

     — голова в руках, очі напіввідкриті  нудьга, зниження інтересу до теми;

     — потирання носа — це прикриття  від обману. Жести за столом:

     — розкачування на стільці — звичайний  тест задоволення, володіння ситуацією;

     — відкривання і закривання шухляди  стола — роздумування над складною проблемою;

     - якщо людина встала з-за столу,  починає ходити — не спиняйте, може втратити думку.

     Жести з руками:

     - якщо зчеплені руки — це  жест підозри і недовіри;

     — подзенькування монетами в кишені —  людина стурбована недостатністю грошей;

     — посмикування себе за вухо — позбавлення  від пригнічуючих подій;

     —готовність вислухати співбесідника — руки складені біля рота;

     — легкий уклін вперед — прояв інтересу до співрозмовника. Володіння темою  розмови — витягнута рука долонями вниз

     перед собою і широкий круговий жест ніби охоплюєте тему рукою. Точність суджень — якщо готові привернути увагу до думки чи факту в необхідний момент, з'єднайте великий і вказівний  палець. Бажання щось приховати —  прикриття обличчя руками, потирання  висків, підбородку і відведення очей в сторону. Руки схрещені на грудях — це насмішка, неувага. Руки на поясі  — готовий до дій. Руки на колінах  готовий завершити зустріч. Руки схрещені — агресивність і закритість до спілкування. Доторкання рук (привітання із самим собою) — це емоційна безпека, винагорода.

     Пальці  або ручка в роті — потреба  в підтримці. Потирання щоки —  нудьга. Палець біля скроні — зацікавленість. Палець підтримує підборіддя — має  негативні думки. Потирання потилиці — не хоче визнати забуття. Пальці схрещені вертикально — демонстрація почуття переваги. Доторкання до браслета годинника — бажання приховати  хвилювання.

     Прояв агресивності — занадто жваві  жести, націлені в бік співбесідника, голова втягнута в плечі, нахмурені  брови і схрещені ноги.