Генеральный менеджер и его роль

                                             СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

     Управляющий гостиницей (генеральный менеджер)- руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства , нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

     Эффективное руководство необходимо любой организации, для этого руководитель должен обладать набором определенных навыков и способностей.

      Руководитель должен направлять усилия группы и личности на выполнение общих задач и находить выходы из разных ситуаций.             

 Основной механизм осуществления этой задачи — это руководство, а также самостоятельные, но тесно связанные концепции власти и личного влияния. Многие воспринимают власть отрицательно, но, для успеха организации власть необходима.

     Работа всей организации зависит от высшего руководства, работа каждого отдела зависит от начальства, поэтому руководители должны правильно организовывать рабочий процесс, использовать определенные

формы власти ,влиять и  вести за собой.

      Тема работы является актуальной, так как в каждой гостинице генеральный менеджер это руководитель от которого зависит эффективность и конкурентоспособность услуг которые  предоставляет данная гостиница.

      Целью курсовой работы является изучение роли руководителя в данном случае генерального менеджера, а так же рассмотрение его прямых обязанностей.  
      Для реализации поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:

1) показать на сколько важен руководитель;

2) обосновать обязанности генерального менеджера;

3) рассмотреть управленческую структуру крупного и малого отеля. 
   Объектом исследования выступает гостиничный комплекс.

   Предметом исследования является руководитель и управленческая структура.  

1. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР И ЕГО РОЛЬ.

         Менеджер отеля, или отельер — это человек, находящийся на руководящей позиции в отеле, мотеле, курорте. Конкретное название профессии и профессиональные обязанности могут меняться в зависимости от компании-работодателя. В некоторых отелях данная должность может называться Генеральный менеджер отеля. В мини-отелях обычно имеется команда менеджеров, состоящая из трех или более человек, в то время как в больших гостиницах может быть большая команда из менеджеров различных департаментов и отделов.

        Требования к работе генерального менеджера отеля замыкаются вокруг каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов. Здесь от генерального менеджера требуется интенсивная вербальная коммуникация и частые общения с подчиненными. Управленческая его роль подразумевает:  

         1) проведение мониторинга и оценку большого количества внутренней информации. При этом должен избежать ошибок и распределить свое собственное ограниченное время на решение важных операционных вопросов. 
          2) подготовку  и развитие своих подчиненных, разработке планов и программ, позволяющих усовершенствовать операционное управление в отеле, в приведении в соответствие своей организационной структуры и стратегии обслуживания с внешними условиями . Это требует от него проведения мониторинга и оценки внутренней и внешней информации, инициирования разработки различных планов и программ по увеличению организационной и операционной эффективности и выделения своего собственного времени для решения финансовых и кадровых вопросов. 
            3) грамотное использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию, а также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план.

1.1. Основные обязанности и степень ответственности руководителя.

       Должностная инструкция генерального менеджера гостиниц.

       Общие положения:

      Генеральный менеджер относится к категории руководителей. Требования к квалификации: высшее профессиональное образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет.

    Генеральный менеджер должен знать:

    - законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, постановления региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли;  
    - методические и нормативные материалы других органов, касающиеся

деятельности  гостиницы;

    -профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы;  
    -перспективы технического, экономического и социального развития гостиницы;  
    -производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы; технологию

предоставления гостиничной услуги;

   - налоговое и экологическое законодательство;

    - порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы ;  
   -рыночные методы хозяйствования и управления гостиницы;  
   - систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;

  -порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;  
  -конъюнктуру рынка;

-научно-технические достижения и передовой опыт в соответствующей отрасли;  
-управление экономикой и финансами гостиницы, организацию производства и труда;

-порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений  
-трудовое законодательство;

- правила и  нормы охраны труда. 

Избрание (назначение) на должность генерального директора и освобождение от должности производятся Общим собранием участников .

Генеральный директор подчиняется непосредственно Общему собранию участников. Ему предоставляется право подписи всех организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности, в том числе право первой подписи финансово-расчетных документов.

На время  отсутствия генерального директора (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

  Должностные обязанности:

             Генеральный директор:

      Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гстиницы, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

       Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов сбыта продукции и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях удовлетворения потребностей населения в соответствующих видах услуг и продукции. Обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.      

      Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества продукции (услуг), экономической эффективности ее производства, рационального использования производственных резервов и экономного расходования всех видов ресурсов. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

     Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

        Совместно с трудовыми коллективами и профсоюзными организациями обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия.

         Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности предприятия, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям производственных единиц и филиалов предприятий, а также функциональных и производственных подразделений.

        Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности предприятия в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

        Защищает имущественные интересы гостиниц в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

 Права :

     Генеральный директор имеет право: без доверенности действовать от имени гостиницы, в том числе представлять его интересы и совершать сделки; вести самостоятельную переписку с государственными, муниципальными, судебными и иными органами, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами по всем вопросам деятельности гостиницы; представлять в установленном порядке предприятие в органах государственной власти, иных учреждениях и организациях по всем вопросам деятельности гостиницы ;давать структурным подразделениям, отдельным специалистам и иным работникам гостиницы обязательные для исполнения указания; принимать меры при обнаружении нарушений законности  в гостинице и привлекать виновных к ответственности; запрашивать и получать от структурных подразделений любые сведения, справочные и другие материалы по деятельности гостиницы ;знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей; вносить на рассмотрение Общего собрания участников предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями; выдавать доверенности на право представительства от имени предприятия, в т.ч. доверенности с правом передоверия; издавать приказы о назначении на должности работников гостиницы, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинарные взыскания; определяет условия оплаты труда всех работников гостиницы, включая систему материального поощрения; осуществляет иные полномочия, предусмотренные Уставом и не отнесенные к компетенции Общего собрания участников.

 Ответственность:

Генеральный директор несет ответственность: за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством; за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством; за причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством.

2. CТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТРЕХЗВЕЗДОЧНОЙ ГОСТИНИЦЫ «ТОРГАЙ»  И ПЯТИЗВЕЗДОЧНЫХ  ГОСТИНИЦ «ПЕКИН ПАЛАС» и «РАМАДА ПЛАЗА АСТАНА»

           Размер и обязанность структуры управления может значительно изменяться в зависимости от размера и функций отеля. В малых отелях обычно небольшое управленческое ядро, состоящее из генерального менеджера и нескольких менеджеров основных департаментов, которые напрямую контролируют ежедневную деятельность.

        В крупных отелях, предоставляющий широкий спектр услуг, напротив, менеджмент действует наподобие крупной компании внутри отеля, во главе с генеральным менеджером и ключевыми руководителями основных отделов. Каждым из них, в свою очередь, состоит из более мелких подразделений, управляемых линейными руководителями и супервайзерами, контролирующих ежедневную работы подконтрольных им служб.

1. Общая характеристика гостиниц.

          Гостиница «Пекин Палас »(Приложение А №1)является универсальным отелем пяти звезд, расположен на Левом берегу в новой экономической и культурно развитой зоне, рядом с Резиденцией Президента и главными административными зданиями, такими как Байтерек , Дом Министерств и так далее. Данный район отличается удобным транспортным сообщением и безопасностью. Отель построен в восточном колорите, высота 120,7 м., 25 этажей над землей и 2 подземных. Является одним из самых высоких отелей города: площадь, занимаемая отелем 9600 кв. м., площадь всех помещений здания 43100 км.м.В отеле «Пекин Палас» 151 номер ,из них 74 стандартных , 30 двухместных , 15 улучшенных стандартных , 10 джуниор люкс номеров, 16 бизнес люксов, 4 де люкс апартамента, 1 люкс экзекьютив и Президенские апартаменты.

      В номерах есть Интернет, телефоны, жидкокристаллические телевизоры, кондиционер, мини бар и все необходимые предметы ежедневного пользования. Все номера изящны, безопасны и уютны. 
     На этажах с номерами имеются два холла с прекрасным пейзажем, украшенные зелеными насаждениями, что создает атмосферу весны и отдыха. 
     С 4 по 8 этажи расположены четыре вида стандартных номера. С 18 по 20 этажи - бизнес номера, они отличаются тем, что на 18 этаже есть отдельный ВИП ресепшн, где гости могут зарегистрироваться при заезде и выезде, а также отдельная мягкая зона для проведения встреч и переговоров и буфет на этаже. 20 этаж- Люкс номера с кабинетом.

     Президентские апартаменты в «Пекин Палас» занимают весь 21 этаж, площадью 900 квадратных метров. В интерьере каждой комнаты прослеживается слияние китайского и европейского стилей.      Президентские апартаменты состоят из уютного зала для встреч гостей, зала заседаний, кабинета, спален с саунами и столовой.Вместе с этим есть комнаты для обслуживающего персонала и личного повара с отдельной кухней. Президентские апартаменты являются идеальным местом для отдыха и работы успешных людей и политических лиц разных стран.

      Отель «Рамада Плаза Астана» (Приложение А №2) - ультрасовременный, высотный отель построен в 1998 году по самым современным технологиям и отвечает высоким требованиям отелей международного класса. Высококлассное обслуживание сделает приятным и плодотворным Ваш визит в Астану. Отель располагается в центре города, в непосредственной близости от финансовых и правительственных учреждений. Благодаря близости к деловым и административным зданиям города, отель "Рамада Плаза Астана" особенно удобен для бизнесменов. Высокий уровень сервиса, теплое казахстанское гостеприимство и элегантная обстановка создадут атмосферу уюта и комфорта. Дополнительные услуги отеля: рестораны и казино; касса авиа и ж/д билетов; магазины и обмен валют; прокат авто; бизнес-центр; бутик и салон красоты; фитнес-центр; бассейн, сауна ,турецкая баня, массаж, солярий; прачечная и сухая чистка; отделение банка; няня для детей.     

         Встречи, конференции и банкеты: Отель предлагает на  Ваш выбор для проведения встреч, конференций и особых торжеств: Бальный зал «Абай» и пять конференц-залов вместимостью до 500 человек. Все они оснащены полным набором современного аудио и видеооборудования.                            

          Рестораны и бары: Получите удовольствие в комфортабельной обстановке гостиной «Агора», где Вы сможете воспользоваться услугами беспроводного доступа к сети Интернет. На этаже «Мезанин» Вас порадуют элегантная атмосфера английского бара «Виндзор», восточные блюда ресторана «Евразия Гриль», средиземноморская кухня ресторана «Пуччини». А в светлом и просторном кафе «Марко Поло» имеется широкий выбор блюд международной кухни .Отдых и развлечения: Клуб здоровья «Аквариус» предлагает Вашему вниманию весь спектр услуг для отдыха и поддерживания спортивной формы. Тренажерный зал, бассейн с лучшей в городе системой очистки воды, настоящая турецкая баня и финская сауна, частная сауна с джакузи для уединенного отдыха, профессиональный массаж, солярий, витаминный бар с разнообразием салатов и прохладительных напитков, эффективные занятия аэробикой, восточными танцами, йогой, аква-аэробикой.

           Удобства в номерах:282 два роскошных номера, оборудованы современной техникой и с системами безопасности;климат контроль; радио и телевизор и спутниковое TV, телефон ; мини бар; большие кровати; сейфы; уютная ванная комната; фен.

           Гостиница «Торгай» (Приложение А №3)- одна из лучших гостиниц города Астаны, благодаря максимальному соединению современного стиля, домашнего уюта и приемлемых цен. Имя «Торгай» в переводе с казахского  языка означает – «Воробей», . у казахского народа есть такая поговорка…  «Торгай өз ұясын тапты» - что означает «Воробей нашел своё гнездо». Гостиница полностью оправдывает эту поговорку. Гостиница «Торгай 3*» площадью  1140 м² представляет собой однокорпусное пятиэтажное здание, оснащенное современным лифтом, с ресепшеном на первом этаже

          Гостиница  расположена на стыке старого и нового города, на улице

Мирзояна, дом 15,напротив ТЦ «Евразия».

         Близость к аэропорту – 20 минут, близость к железнодорожному вокзалу – 30 минут, до главной достопримечательности Астаны монумента «Астана-Байтерек» -10 минут, до самого крупного торгово-развлекательного центра «Хан Шатыр»-15минут. (средство передвижения - автомобиль).

Гостиница имеет в своем расположении 36 номеров, из них: 
   Номер  «Стандарт» одноместный  – 15, 
   Номер «Стандарт» двухместный – 5, 
   Номер «Комфорт» - 8, 
   Номер «Полулюкс» - 6, 
   Номер «Люкс» (двухкомнатные) – 2.

        К Вашим услугам уютное кафе и круглосуточный бар, в меню которых  представлены изысканные блюда европейской и национальной кухни, а безупречная служба охраны позволит Вам беззаботно провести время в гостинице. Кроме того: К Вашим услугам: встреча гостей в аэропорту и  железнодорожном вокзале, room service 24 часа, прачечная. 
А также вы можете посетить находящиеся неподалёку ,от гостиницы развлекательный центр "Ice Club", где имеется крытый каток, боулинг и дворец спорта "Казахстан", где вы сможете посмотреть игры НХЛ, посетить бассейн.

2. Анализ управленческих структур  крупных отелей «Пекин Палас» и «Рамада Плаза Астана» и малой гостиницы «Торгай».

           Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника гостиниц.

            Генеральный директор несет полную ответственность за работу гостиниц в целом и каждого из своих служащих. Он – лидер коллектива и как таковой отвечает перед корпорацией или владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Среди функций  управления обычно указываются такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Управляющий  должен понимать, учитывать и делать скидку на особенности культуры и  сотрудников, гостей, представителей различных стран

Но в любом  случае ответственность за решения, многие из которых затрагивают саму миссию предприятия, его цели и задачи, принимает управляющий. Формы управления

С генеральным  менеджером таких крупных отелей  как «Пекин Палас» и «Рамада Плаза Астана»подписывался контракт. Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем какого-либо предприятия и индустрией гостеприимства и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.

         2.3. Состав основных подразделений  гостиничного комплекса.  Требования  к обслуживающему персоналу гостиницы

         Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

        Организационная структура гостиничного предприятия определяется  назначением  гостиницы,  ее  местоположением,

спецификой  гостей и другими факторами. Она  обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

         Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

-   служба управления номерным фондом;

-   административная служба;

-   служба общественного питания;

-   коммерческая служба;

-   инженерные (технические) службы;

-   служба безопасности;

-   вспомогательные и дополнительные службы;

-   служба дополнительных и сопутствующих услуг.

2. 4. Профессиональные требования к генеральному менеджеру.

        Опыт работы и специализированное образование являются неотъемлемыми атрибутами любого человека, претендующего на должность менеджера любого звена в отеле. Индустрия гостеприимства предъявляет самые высокие требования к управленческому персоналу.

       Опыт работы в индустрии гостеприимства является наиболее важным критерием для получения должности управляющего в гостинице. Специальность Менеджера индустрии гостеприимства или Бизнес-управляющего часто желательно или необходимо. Профессиональное образование и успешный опыт работы могут быть необходимы для получения должности Генеральный менеджер. чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств.

         Люди, которым эта роль явно удалась, называют чаще:

-качества прирожденного лидера;

-внимательность к мелочам;

- умение довести каждое дело до конца;

-талант общения с людьми;

-терпеливость;

-способность эффективно делегировать свои полномочия.

-умение создать команду из лучших специалистов своего дела

 2.5. Рабочие условия.

        У управляющего множество обязанностей. Он должен обеспечить владельцу отеля приличный доход, своим гостям – удовлетворение от пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, а служащим – удовольствие от работы под его началом. Все это не так просто, как кажется. Из-за того, что отели работают круглые сутки и без выходных, и в этой работе задействовано бесчисленное множество межличностных факторов, беспрестанно возникает множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и преодолевать.

        Менеджеры отеля должны быть готовы к длинным сменам, задержкам на работе, и работе сутки напролет. Работа в отеле также предполагает постоянное общение с коллегами, гостями, акционерами и другими менеджерами.

       Высшее руководство может состоять из старших менеджеров, глав департаментов, и генеральных директоров, которые могут сами составлять свои расписания в соответствии с более традиционным рабочим днем и учетом праздников и выходных дней.

        В зависимости от размера отеля, рабочий день управляющего может включать перерывы, в том числе время для работы с гостями, проверки наличных денег и банковских чеков, написание отзывов о персонале, проведении дисциплинарных бесед с сотрудниками и решения конфликтных ситуаций с гостями. В ответственность менеджера входит контроль текущей ситуации в отеле и представление о её развитии в ближайшем будущем. Зачастую менеджеры должны регулярно собираться на корпоративных встречах руководства и глав департаментов.

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В заключение своей работы хотелось еще раз чётко выразить то, что генеральный менеджер это руководитель который направляет все  усилия персонала на выполнение общих задач гостиницы и находить выходы из разных ситуаций.

    Работа генерального менеджера отеля замыкаются вокруг :

а) каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов; проведение мониторинга и оценку большого количества внутренней информации;