Гостеприимство - важнейший эелемент качественного обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В связи с тем, что индустрия  гостеприимства в России функционирует  в специфических условиях, сегодня  не очень много монографий отечественных  авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти  предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта  работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в  деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление  о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются  посетителями.

"Структура управления организацией", или "организационная структура  управления" понятие, тесно связанное  с целями, функциями, процессом  управления, работой менеджеров  и распределением между ними  полномочий. В рамках этой структуры  протекает весь управленческий  процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

Целью написания данной дипломной  работы является рассмотрение особенностей развития индустрии гостеприимства, проблемы организационной структуры  предприятий гостеприимства и их решение.  В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

·     раскрыта суть определения «гостеприимство», что необходимо для  того, что бы гостям было комфортно в той или иной гостинице, отеле; приведены ряд предприятий гостеприимства, гостиниц, основные требования, предъявляемые к ним, даны организационно структурные признаки гостиничных предприятий;

·     раскрыты принципы построения организационной структуры управления предприятием, дана типовая структура управления гостиницей, в которой, начиная от высших звеньев, заканчивая низшими звеньями;

·     поднимаются основные вопросы организации работы той или иной службы, необходимые критерии работы для повышения эффективности труда;

·     даны ряд рекомендация для совершенствования структуры управления.

В конце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится список использованной литературы.

1. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ

КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают  эту тенденцию, и имеется много  доказательств того, что гостиничная  индустрия пересматривает свои позиции  в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего  уюта", гости являются частью большой  семьи и необходимо создать такие  условия, что бы гости рассматривали  обслуживающий персонал как своих  старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять  бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или  даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и  быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в  коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто  это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может  влиять на создание в гостинице атмосферы  гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный  кран или скрипучая кровать, трещина  на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать  его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее  утро не принесет ему ничего, кроме  новых жалоб гостей, не в состоянии  работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю  в гостинице. Гость весьма доброжелательно  относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В  нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую  информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы  работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного  сотрудника, до введения и поддержания  тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через  персонал то или иное воздействие  на уровень гостеприимства по отношению  к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство  не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно  и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также  их неукоснительное выполнение.

2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА  

Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной  индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие –  это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет  услуг, какими бы ни были путешествие  или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают  гостиничные предприятия разного  типа и уровня обслуживания. Поэтому  наличие гостиничных предприятий  в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности  приема туристов. Кроме того уровень  и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают  влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие:

·          углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

·          образование международных гостиничных и ресторанных путей;

·          развитие сети малых предприятий;

·          внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий  гостеприимства взаимосвязано с  такой важной тенденцией, как образование  международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении  высоких стандартов обслуживания. Как  и многие другие тенденции, образование  гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

2.1. Гостиницы и их  виды

По месту расположения можно  выделить следующие виды гостиниц:

·     гостиницы в центре города;

·     придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

·     гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

·     плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

·     по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

·     дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

·     отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных  услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

·     отель «люкс» - на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

·     отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

·     отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

·     апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

·     отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

·     мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

·     курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

·     таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность  пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально  внесенному денежному взносу.

Время пользования измеряется в  неделях. Владелец может отдыхать в  приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

2.2. Организационно –  структурные признаки

гостиничных предприятий

По организационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. гостиницы, создаваемые на  базе вновь строящихся или  реконструируемых зданий с привлечением  зарубежных и/или отечественных  инвестиций и, при необходимости,  гостиничной компании. Финансирование  и обеспечение отселения жильцов  и/или арендаторов из реконструируемых  под гостиницы зданий возлагается  на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную  фирму планируется учредить как  совместное предприятие. Классность данного  типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось  выше, на договорной основе.

2. гостиницы, создаваемые на  базе действующих гостиниц малой  вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции  за счет бюджетных средств,  ликвидацией государственных предприятий,  передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента.  Принципиально представляется допустимым включение в состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иных гостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение к управлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сфере малого бизнеса.

3. аналогично пунктом 2 с созданием  малых гостиниц на базе действующих  многокорпусных гостиниц путем  выделения отдельных корпусов  с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. создание гостиниц на базе  неэффективных ведомственных гостиниц  и общежитий (с передачей, в  случае необходимости, их имущества  в городскую или муниципальную  собственность), предусматривая выделение  под гостиницы отдельных этажей  и подъездов, их реконструкцию  и предоставление их в аренду  или лизинг гостиничным предприятиям  по типу пункта  2. Спецификой деятельности именно этого типа гостиниц может стать активное участие в организации их создания, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты.

5. создание специализированных  гостиниц (мотелей, кемпингов и  др.) как на базе действующих  гостиничных объектов, так и на  базе сооружений из быстровозводимых  конструкций с применением любой  из вышеуказанных организационных  технологий.

3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ  ТРУДА НА

ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Каждый пансионат стремиться сохранить  свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным  стимулом. В коллективе должна наблюдаться  хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для  работы, коллектив должен быть достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое  значение имеет тот факт, что администрация  и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная  структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий  уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует  высокую трудовую активность каждого  и отражается на доходах предприятия  в целом.

Благоприятный климат для работы заключается  в следующем:

1. Справедливый процесс подбора  и расстановки кадров;

2. Наличие на каждом рабочем  месте закрепленных в письменной  форме служебных обязанностей (должностная  инструкция), которые бы устанавливали  критерии оценки выполнения норм  и стандартов;

3. Оценка потребностей в повышении  квалификации работников и условия  повышения квалификации с точки  зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы  (повышение разряда):

·          постоянное повышение квалификации;

·          проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

4. Программа поощрений и условия  поощрения работников предприятия  на всех уровнях;

5. Официальный план продвижения  работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия  продвижения;

6. Периодическое повышение уровней  заработной платы с целью сохранения  конкурентности существующих расценок;

7. Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

8. Зафиксированные в документальной  форме цели и задачи предприятия  в вопросах сокращения штатной  численности, согласованные с  коллективом работников;

9. Порядок рассмотрения трудовых  споров, обязательный для выполнения  администрацией.

Процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора  кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся  должность без необходимого подбора  может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в  продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем  привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым  вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий  персонал, каким - сотрудники, выполняющие  функции руководителя.

Продвижение работников по служебной  лестнице наглядно демонстрирует возможности  профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное  состояние коллектива. Главным преимуществом  при принятии на работу нового человека является то, что новые работники  обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной  из задач в кадровой политике привлечение  новых идей и быстрое повышение  качества работ, продвижение своих  работников вряд ли сможет помочь в  решении этой задачи.

Когда решение о назначении работника  на должность принято, следующим  этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку  для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная  инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации естественным образом  переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться  в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий  на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она  должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также  учитывать несколько больший  объем знаний, т.к. следует иметь  в виду возможную перспективу  дальнейшего продвижения работника  по службе.

Необходимо для каждого подразделения  подобрать наставников, которые  бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать  не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник  должны ежедневно встречаться для  обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать  программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно  к выполнению своих служебных  обязанностей. Но оно должно затрагивать  не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание  и возможность продвигаться по служебной  лестнице, должна быть разработана  программа, включающая обучение в смежных  подразделениях.

Необходимо информировать своих  сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует  проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске  объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что  происходит в гостинице. Каждый новый  работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.