Индивидуальные беседы как форма эффективного делового общения

27

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА»

тема: «ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМА

ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ »

2010-2011

                                            Содержание

Введение                                                                                                          3                                         Глава 1. Деловое общение    

1.1 Общение и деловое общение                                                                   4

1.2. Роль и значение делового общения                                                      5   

Глава 2. Деловое общение. Виды делового общения 

2.1 Виды делового общения                                                                           7

2.2. Правила ведения бесед и совещаний                                                      8

2.3. Типы собеседника                                                                                    12

2.4. Факторы повышения эффективности делового общения                  14                                      

2.5. Техника телефонных переговоров                                                          16             

2.6. Этапы и фазы делового общения                                                            19

2.7. Функции и качества руководителя                                                         22 Заключение                                                                                                       25

Список использованной литературы                                                            28

Введение

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

   Коммуникативную (обмен информацией);

   Интерактивную (взаимодействие общающихся);

   Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Общение – единство трёх сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения. Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности.

1. Деловое общение

1.1. Общение и деловое общение

Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой – либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Общение – единство трёх сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из – за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, ещё в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

              Правила этикета, облачённые в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально – этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнёра. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.

1.2 Роль и значение делового общения

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого – то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п

2. Деловое общение. Виды делового общения

2.1 Виды делового общения

              Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требует своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнёром.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).

              Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов, а не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор - столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность).

  2.2. Правила ведения бесед и совещаний

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространённых форм взаимодействия на работе.

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Учённые определили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:

индивидуальная беседа;

групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;

слушание радиопередачи;

чтение типографского и машинописного текста;

чтение рукописного текста.

Правила  построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на 2 группы:

беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки;

беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трёх этапов.

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление её плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из её задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо продумать время беседы, ход беседы, наличие точного и ясного плана беседы, выражение всех мыслей точно и ясно.

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то, войдя, нужно представиться. Нужно постараться запомнить имя, отчество собеседника и, всматриваясь в его лицо, постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимопонимание.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, и каждый из них считает, что только его точка зрения правильная.

Беседа. Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или нет. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны, тактичны и обоснованны. Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Не следует бояться выказывать эмоции реагируя на слова собеседника. В процессе беседы нужно последовательно проводить основную мысль. Речь собеседника должна быть отчётлива и предельно ясна.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решение сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Совещание. Во время совещания между подчинёнными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работы других работников предприятия. При этом отношении процесс управления сводится к трём основным стадиям:

сбор и переработка информации;

координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

принятие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, решать общие задачи, достигать компромиссы, приобретать культуру общения.

Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления.        Для руководителя деловое совещание – возможность показать свой талант менеджера.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определённая классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

по назначению;

по периодичности проведения;

по количеству участников;

по степени стабильности состава;

по принадлежности.

Планирование проведения совещаний. Проведение любого совещания имеет определённые цели, которые не будут достигнуты без наличия четырёх обязательных этапов:

1.подготовка;

2.проведение;

3.подведение итогов и принятие решения;

4.контроль за выполнением решения.

1.Подготовка совещания. На этом этапе важны следующие элементы:

Определение целесообразности проведения совещания;

Определение повести дня;

Определение состава участников;

Назначение даты и времени совещаний;

Определение места проведения;

Подготовка участников совещания.

Менеджер – организатор совещания должен заранее ознакомить всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами, с тематикой и задачами совещания. В этом состоит залог успешного проведения совещания.

2.Проведение совещания. На этом этапе важны:

Продолжительность совещания;

Регламент (порядок ведения совещания);

Протокол.

Протокол совещания – это первичный, официальный документ. Составленный по определённой форме и содержащий запись выступлений участников совещания и принятые ими решения. Всё это фиксирует в протоколе секретарь, назначенный собранием.

3.Подведение итогов и принятие решения. На этом этапе важны:

Подведённые итоги и выводы;

Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определённый объём работ;

Определение формы подведения итогов совещания;

Принятие решения о широте информирования;

Способы выработки решения (составление проекта решения и внесение корректив).

4.Контроль за выполнением решения. На этом этапе определяются лица,    которые будут осуществлять контро

2.3. Типы собеседников

Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех собеседников можно объединить в группы по каким либо общим характерным признаком.

Абстрактный собеседник – это тип людей имеющие определённые характерные свойства, значимые для подготовки и проведения деловой беседы. В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

откровенность;

искренность;

владение приёмами общения с другими участниками беседы;

заинтересованность в теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных типов собеседников.

              Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбуждён; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

              Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников это самый приятный тип делового партнёра; доброжелательный и трудолюбивый; всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении; всегда уверен в том, что знает всё лучше других; любит навязывать свою точку зрения; обо всём имеет своё мнение; постоянно требует слова.

Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях; такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что – нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость; чувствует себя и держится отчужденно; не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной; чувствует и ведёт себя как личность, стоящая выше остальных.

Почемучка. Характеристика: постоянно сочиняет и задаёт вопросы, не зависимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны; имеет непреодолимое желание спрашивать.

С каждым из видов собеседников нужно подходить во время беседы индивидуально. С нигилистом следует постараться обсудить возможные спорные моменты заранее, позитивного человека следует побуждать к активному участию в дискуссии. Болтуна, всезнайку и трусишку нужно посадить рядом с ведущим беседу. Словом, к каждому человеку должен быть свой особый подход.

            2.4. Факторы повышения эффективности делового общения

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов.

Если речь идёт об эффективности проведения делового совещания, менеджер должен уметь рассчитать его цену. Цена делового совещания исчисляется следующим образом. Определяются число участников совещания, его продолжительность и часовая тарифная ставка каждого участника. Расчёт производится по формуле:

C = N (T + 1) Pср : Hср,

Где C – стоимость совещания, руб.; N – число участников; T – продолжительность совещания, ч; Pср – среднемесячная зарплата участников, руб.; Hср – среднее число рабочих часов в 1 мес.; 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании.

Нужно стремиться к получению минимального значения C. Для этого полезно знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний как субъективные, так и объективные.

Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечивать условия для коллективного умственного труда присутствующих.

Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

Создание атмосферы непринуждённости и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на совещании главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упрёки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе.

Обеспечение эффективности ведения записей – очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию.

Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очерёдности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению.

Другим методом повышения активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участников совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляют суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратиться в собрание.

Важное правило при обсуждении особых мнений – критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих.

Важнейшими качествами, требующими постоянного совершенствования, являются умение слушать и анализировать то, что говорится на совещании.

                             2.5. Техника телефонных переговоров

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода.

Во–первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведение телефонных переговоров.

Во–вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, её информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырёх обязательных элементов:

взаимного представления;

введения собеседника в курс дела;

обсуждения ситуаций;

заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлёк вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать её канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем – либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договорённости о чём – либо, чаще всего о будущей очной встречи.