Информационное обеспечение туриста как одно из основных требований туристкой отрасли

ГЛАВА 1 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ  ТУРИСТА ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ТУРПРОДУКТА

1.1 Информация необходимая туристу  при заключении договора с  туристкой фирмой

Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного  оказания услуг. Порядок и условия  заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса  РФ. При заключении договоров на туристское обслуживание и их исполнении всегда необходимо учитывать, что они  должны соответствовать совокупности нормативных актов (в порядке  убывания их юридической силы):

- Гражданскому кодексу РФ;

- Федеральному закону «Об основах  туристской деятельности»;

- Закону «О защите прав потребителей  »;

-  подзаконным   нормативным актам  (среди них Правила бытового  обслуживания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ, Правила оказания  услуг общественного питания,  а также ряд ГОСТов).

При противоречии каких-либо положений  законодательства акту, имеющему более  высокую юридическую силу, должны применяться нормы, стоящие выше в приведенной иерархии.

Указанные правила имеют особое значение для  договоров на туристское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодательства в этой области  во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее:

1) туристская фирма обязана предоставить  исчерпывающую информацию туристу  (экскурсанту) о всех аспектах  туристского маршрута (экскурсии), не  допускать дезинформации и обмана  покупателя путевок,    проводить  с ним инструктаж по технике  безопасности, санитарно-гигиеническим  правилам на маршруте;

2) туристская фирма обязана предоставить  услуги или максимально содействовать  туристу (экскурсанту) в оформлении  добровольного медицинского страхования, от несчастного случая или внезапного  заболевания;

3) туристская фирма обязана своевременно  информировать покупателя путевки  о любых изменениях условий,  цен, услуг и прочих на туристском  маршруте, а также обеспечить  выполнение законных требований  покупателя при нарушениях оговоренных  с ним условий путешествия;

4) при фактических изменениях в  программе путешествия, ущемляющих  туриста (экскурсанта), туристская  фирма обязана возместить покупателю  путевки его издержки, но не  более 2-кратного размера стоимости   путевки;

5) туристская фирма должна оговорить  в договоре условия изменения  и отмены тура, а также взаиморасчетов  с туристом (экскурсантом) при этих  обстоятельствах, условия оплаты  за путевку и дополнительные  услуги, условия изменения программы  тура по заявке покупателя  путевки, условия взаимоотношений  туристской фирмы и туриста  (экскурсанта) при появлении обстоятельств  непреодолимой силы;

6) в договоре необходимо определить  все обязанности покупателя путевок  в соответствии с названными  выше законами России и конкретными  возможностями работы туристской  фирмы, но не в ущерб туристу  (экскурсанту);

7) в адрес туриста (экскурсанта)  должны быть записаны пункты, подробно оговаривающие оплату  за дополнительные услуги, не  входящие в стоимость путевки,  а также за перевозку его  багажа, таможенные  сборы, нарушения  им законов и правил мест  пребывания и др.;

8)  при заключении договора с  туристом (экскурсантом) туристская  фирма должна быть уверена  в том, что на всем протяжении  туристского маршрута (экскурсии)  обеспечено обязательное личное  страхование  каждого пассажира  (туриста, экскурсанта), а также  в том, что договорными документами  со всеми партнерами туристской  фирмы по организации тура  обеспечивается совместная ответственность  перед  туристом (экскурсантом) за  нарушения, которые могут появиться  на маршруте тура.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор  считается заключенным, если между  сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными при этом являются условия о предмете договора, а  также условия, которые названы  в законе как существенные или  необходимые для договоров данного  вида.

Предметом договора возмездного оказания услуг  по туристскому обслуживанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся:

- информация о туроператоре или  турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление туристской деятельности;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского  продукта;

- достоверная информация о потребительских  свойствах туристского продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия,  об условиях безопасности туристов, о результатах    сертификации  туристского продукта;

- дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность  сторон;

- розничная цена туристского продукта  и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов  и группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом.

В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом заключается  в письменной форме. Письменная форма  договора будет соблюдена, если договор  составлен в виде одного документа, подписанного сторонами. Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.

Поэтому письменная форма договора будет  соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться акцептом, и с этого момента будет  заключен договор.

Если  письменная форма договора не соблюдена (например, если туристская путевка  подписана только туроператором), стороны  в случае спора будут лишены права  ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские  показания. Однако в соответствии с  п. 1 ст. 162 ГК РФ возможно будет приводить  в подтверждение сделки и ее условий  письменные и другие доказательства.

Договор составляется в двух экземплярах  и подписывается руководителем  фирмы и клиентом.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем  тура) является основным документом, устанавливающим  взаимные обязательства сторон, и  включает следующие существенные положения:

- номер, дату и место заключения  договора;

- наименование продавца с указанием  его организационно-правовой формы  и номера лицензии на право  осуществления международной туристской  деятельности;

- ф. и. о. туриста, его адрес,  данные российского паспорта, прочие  реквизиты;

- предмет договора (оказание туристской  услуги);

- условия предоставления туристской  услуги;

- права, обязательства и ответственность  сторон;

- стоимость (порядок исчисления  стоимости) договора, порядок и  форму платежей;

- порядок вступления договора  в силу и срок его действия;

- условия оформления виз (для  международного туризма);

- порядок использования ваучера  (комплекта ваучеров) для международного  туризма;

- условия страхования;

- условия и порядок применения  компенсационных санкций их аннулирования,  а также рассмотрения и удовлетворения  рекламаций;

- форс-мажорные обстоятельства;

- особые условия;

- юридические и банковские реквизиты  продавца;

- подписи сторон;

- печать продавца.

При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в  денежной форме, а также в замене одного обязательства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в другое место при несоответствии условий размещения.

Если  в результате исполнения договора у  потребителя возникли убытки, исполнитель  должен возместить их в полном объеме.

Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия. Очень  важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в  договор. Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения  сроков исполнитель обязан удовлетворить  в том случае, если он не докажет, что нарушение сроков произошло  «вследствие непреодолимой силы или вины потребителя». Последствия  нарушения сроков регламентируются ст. 28 Закона. В этом случае клиент имеет  право либо на уменьшение цены за оказанные  услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему  убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день просрочки в размере 3 % от стоимости оказания услуги или от общей цены.

Каждая  из сторон вправе потребовать изменения  или расторжения договора в связи  с существенными изменениями  обстоятельств, из которых стороны  исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или  расторжение договора, относятся:

- ухудшение условий путешествия,  изменение сроков совершения  путешествия;

- недобор указанного в договоре  минимального количества туристов  в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

- непредвиденный рост транспортных  тарифов;

- введение новых или повышение  действующих ставок налогов и  сборов;

- резкое изменение курса национальных  валют.

  Если туристская фирма нарушила  условия договора, в первый же  день отдыха клиент имеет право  расторгнуть договор, вернуться  и потребовать возврата стоимости  тура и возмещения морального  вреда.

1.2 Информация о технологической документации турпродукта

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, турфирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. В технологическая документацию турпродукта входит туристская путевка, информационный листок, ваучер, памятка и справочные материалы по маршруту.

Туристская  путевка – документ, содержащий условия путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Он является бланком строгой отчетности и неотъемлемой частью договора о  реализации туристического продукта.

Туристская  путевка не может являться акцептом оферты туроператора, поскольку она  выдается самим туроператором, а  акцепт должен производиться лицом, которому направлено предложение заключить  договор (в нашем случае — туристом). Акцептом, то есть согласием туриста заключить договор на туробслуживание на предложенных туроператором условиях, может считаться не путевка как таковая, а подпись туриста на предложенной ему путевке.

Если  туристская путевка не будет включать в себя все существенные условия  договора между туроператором и  туристом, то договор нельзя признать заключенным. Подпись туриста на турпутевке в этом случае нельзя будет  считать акцептом.

В туристскую путевку включаются:

- номер, дата и место выдачи  путевки;

- наименование продавца с указанием  его организационно-правовой формы  и номера лицензии на право  осуществления международной туристской  деятельности;

- наименование покупателя (для юридических  лиц);

- ф. и. о. туристов, которые будут  совершать поездку;

- соответствие туристской поездки  (тура) коду ОКУН;

- номер сертификата, подтверждающего  соответствие требованиям безопасности  предоставляемой услуги;

- продолжительность поездки (количество  дней/ночей);

- сроки посещения и название  географических пунктов, составляющих  основной маршрут поездки, и  характеристика транспортных средств  при передвижении по маршруту;

- название аэропорта (вокзала,  станции) каждого географического  пункта на маршруте с указанием  даты и времени прибытия / убытия;

- название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных  судов и др.) на маршруте с  указанием даты и продолжительности  проживания туриста;

- характеристика средств размещения  и условий проживания (с использованием  национальных систем классификации  средств размещения);

- характеристика типа питания  во время совершения поездки;

- обозначение экскурсионной и  прочей культурно-развлекательной  программы, стоимость которой  оплачена туристом до начала  поездки;

- ссылка на договор или оферту, по которым предоставляются туристская  услуга;

- подпись продавца или уполномоченного  лица;

- подпись покупателя;

- штамп (печать) продавца.

Информационный  листок к путевке туристского  путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и  является неотъемлемым приложением  к туристской путевке или ваучеру.

  Информационный листок содержит  следующие данные:

- указание вида и типа туристского  путешествия, основного содержания  программы обслуживания в путешествии,  протяженности и продолжительности  всего маршрута, его походной  части, категорийности походов и другой специфики;

- описание трассы путешествия  - пункты пребывания, продолжительность  пребывания и условия размещения  в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

- краткое описание района путешествия  (достопримечательности, особенности  рельефа местности и т. п.), программы  обслуживания в каждом пункте  тура;

- перечень услуг, предоставляемых  за дополнительную плату;

- наличие и краткая характеристика  спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных  дорог, водоемов, аттракционов, детских  игровых площадок (комнат), библиотек,  кинозалов и т. д.;

- адрес туристского предприятия,  в котором начинается туристское  путешествие, и проезд до него.

  В перечень дополнительной информации  входят сведения, зависящие от  специфики тура:

- информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных  пар;

- специальная информация для  туристских путешествий с походом;

- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и  специфики конкретного тура или  направления.

Туристский  ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 Закона «Об  основах туристской деятельности РФ»  на основании туристского ваучера  осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором и турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему, или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер  – документ, который подтверждает статус лица или группы лиц как  туристов, и гарантирующий предоставление туристу (группе) всех оплаченных услуг. Он предназначен для предоставления его поставщикам туристских услуг  ил для внутреннего учета в  отчетности туроператора и выполняется  в форме стандартного бланка, заверенного  печатью и подписью руководства  туристского предприятия....

Ваучер  должен отвечать следующим требованиям:

1) быть оформленным на одном  из языков международного общения  (чаще всего на английском);

2) выписываться только от имени  туроператора, непосредственно вступающего  в контакт с поставщиками туристских  услуг;

3) содержать информацию о туристах (их личные данные), информацию  об оплаченных ими туристских  услугах, сроках поездки, указание  на туроператора, выдавшего ваучер, и на турагентство, продавшее  тур, а также номер ваучера;

4) не отражать реальной стоимости  тура, оплаченной туроператору агентством, т.к. оплачиваемая туроператору  стоимость услуг меньше суммы,  уплаченной туристами.

Ваучер  является основным документом, который  гарантирует получение туристом оплаченных им услуг. Ваучер предназначен для предоставления его поставщикам  туристских услуг ил для внутреннего  учета в отчетности туроператора. Обычно ваучер выполняется в форме  стандартного бланка, заверенного печатью  и подписью руководства туристского  предприятия, и выдается туристу или руководителю туристской группы перед началом поездки. К групповым ваучерам должны прилагаться списки туристов, в которых указываются их паспортные данные.

Ваучер  не имеет строгих правил оформления и обычно разрабатывается принимающей  стороной. В «шапке» указывается  название фирмы, исходные данные, его  номер и когда он был подтвержден. Затем заполняются строки, касающиеся непосредственно информации об оплаченных туруслугах, а именно:

- название отеля;

- дата прибытия;

- дата убытия;

- тип номера;

- имя (в русской версии –  фамилия) туриста или туристов, если их едет несколько по  одной путевке;

- номер рейса прибытия;

- время прибытия.

Далее следуют контактные телефоны, роспись  и должность ответственного лица принимающей фирмы, в случае необходимости  на бланках ваучера проставляется  печать принимающей фирмы. Также  указываются почтовые реквизиты  фирмы, номера ее факса, телефона и электронный  адрес.

Памятка – программа для туристов. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления туристов в эндемические страны.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50690 – 2000, п. 5.7. памятка для туриста  должна содержать информацию о:

- правилах въезда в страну (место)  временного пребывания;

- условиях пребывания;

- таможенных правилах;

-обычаях  местного населения, национальных  и религиозных особенностях региона,  религиозных святынях, памятниках  природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- состоянии окружающей природной  среды;

- факторах риска для здоровья, исходя из климатических и  природных условий;

- часовом поясе и климатических  условиях на маршруте;

- опасностях, с которыми туристы  могут встретиться во время  путешествия;

- правилах личной безопасности;

- особенностях путешествий;

- курсе валют и порядке их  обмена;

- правилах аренды автомобиля, дорожного  движения и парковки;

- прочую полезную информацию.

Наличие таких памяток у туристов в  обязательном порядке проверяется  при таможенном досмотре в некоторых  аэропортах.

Справочные материалы  по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

ГЛАВА 2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ  В ОБЛАСТИ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТА

2.1 Ответственность за предоставление  информации о безопасности

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность  их имущества и ненасение ущерба окружающей среде при совершении путешествия. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов (ст. 14 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Туристская  деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей  человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и  личное достоинство. Туристское путешествие, как бы оно не было грамотно подготовлено, практически всегда содержит элементы потенциальных рисков.

Факторы риска в туризме условно делятся  на несколько групп:

1. Факторы риска, связанные с  социальной средой (кражи, нападения,  мошенничество, насилие и домогательства, организованная преступность, терроризм,  социальные конфликты и религиозные  беспорядки);

2. Факторы риска в туристском  секторе (нарушение стандартов  безопасности в туристских предприятиях, нарушение работы водопровода  и системы канализации, а также  хищническое отношение к невозобновляемым природным ресурсам, обман в торговой сети, невыполнение взятых на себя контрактных обязательств);

3. Личные факторы риска туристов (неконтролируемое и опасное поведение  туристов во время проведения  досуга, занятия спортом, вождения  автомобиля, невоздержанное потребление  спиртных напитков и пищи, хронические  заболевания, которые могут обостриться  во время путешествия, неправильное  отношение туристов к местному  населению и местным законам,  посещение опасных мест);

4. Природные и экологические риски  (отсутствие у туристов знаний  об основных характеристиках  природы и климата региона,  а также факторов воздействия  на человеческий организм местной  флоры и фауны, неподготовленность  к поездке с медицинской точки  зрения, отсутствие мер предосторожности  в отношении питания и личной  гигиены).

Вредные факторы или факторы риска  в туризме предполагают наличие  мер, направленных на исключение данного  фактора риска или снижение его  воздействия на человека. Такие факторы  риска, как травмоопасность, воздействие окружающей среды, биологические, химические и психофизические факторы риска, опасные излучения, повышенная запыленность и загазованность и ряд специфических факторов риска в туризме (возможность возникновения природных и техногенных катастроф в месте отдыха, состояние туристских объектов) требуют обязательного информирования туристов, путешествующих в данном регионе, так как во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет туристское предприятие при заключении договора.

К прочим факторам риска можно отнести  опасности, связанные с отсутствием  необходимой информации об услуге и  ее номинальных характеристиках. В  этом случае необходимо предоставлять  туристам достаточную информацию о  реализуемых туристских услугах  в соответствии с требованиями, установленными действующими нормативными документами, и проводить для туристов необходимые  инструктажи по безопасности, учитывающие  специфику вида туристского маршрута.

Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности в связи с преобладанием выездного  туризма в РФ. В соответствии с  законом «О защите прав потребителей», турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристском предприятии и о  путешествии. В свою очередь, Федеральный  Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» налагает на турфирмы обязательство  информирования туристов обо всех аспектах путешествия, обо всех рисках, с которыми туристы могут столкнуться и мерах профилактики.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере  туризма, обязан информировать туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания. При этом закон предписывает средствам массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставлять указанному федеральному органу возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Для обеспечения безопасности туристов закон возлагает на туроператоров  и турагентов следующие обязанности:

- обязанность предоставлять туристам  исчерпывающие сведения об особенностях  путешествий, об опасностях, с  которыми они могут встретиться  при совершении путешествий, а  также осуществлять предупредительные  меры, направленные на обеспечение  безопасности туристов;

- обязанность незамедлительно информировать  органы исполнительной власти  и заинтересованных лиц о чрезвычайных  происшествиях с туристами во  время путешествия, а также  о невозвратившихся из путешествия туристах.

Турист, в соответствии с вышеназванным  законом, обязан соблюдать во время  путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также  зависит от той информации, которую  турист получит от отправляющей его  фирмы. Это может быть информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной  среды.