Информационное обслуживание продукты и услуги библиотеки

Введение

        Общие положения библиотеки, в чьи задачи входит обеспечение доступа к качественной, объективной и актуальной информации по всем областям знаний, признаются не только одним из ключевых инструментов построения информационного общества, но и одним из его базовых элементов. Современные общедоступные библиотеки являются центрами информации, дополнительного и инновационного образования, широкого культурного и межличностного общения, обеспечивают доступ к информации на разных носителях, способствуют приобретению новых знаний. Основу библиотечной деятельности составляет предоставление пользователям библиотек и другим заинтересованным лицам библиотечно-информационных услуг, в процессе потребления которых окончательно проявляется их качество и эффективность. Библиотечно-информационные услуги, удовлетворяя потребности пользователей в информации, образовании и культуре, становятся каналом социальной коммуникации и как средство информационного сервиса способствуют повышению человеческого потенциала, а также созданию дополнительного общественного продукта, продвижению идей развития общества.           

          Предоставляя конкретные услуги пользователей, библиотека не только должна соответствовать существующим информационным потребностям общества, но и, будучи социокультурным институтом общества, участвовать в формировании этих потребностей. При этом как живая и динамично развивающаяся структура библиотека способна заполнить собою едва ли не любую социальную нишу. Развитие телекоммуникационных технологий в библиотечной сфере существенно расширило границы обслуживания пользователей, предоставив возможности доступа к значительному количеству территориально удаленных ресурсов, использование которых в традиционной среде нередко затруднено, таким как полные тексты книг и периодических изданий, электронные публикации (не имеющие печатных аналогов), фактографические, адресные, справочные базы данных, новостная, реферативная и библиографическая информация, каталоги библиотек и издательств, изображения и т.д. Однако некоторые параметры, прежде всего, относящиеся к данным об электронных ресурсах и услугах и не одинаково характеризующие в настоящее время деятельность библиотек в силу различных причин, могут быть определены в качестве цели, к которой необходимо стремиться, т.к. каждой библиотеке приходится культивировать позитивный подход к своей «непохожести» (брэнду) как движущей силе изменений и развития. [25,с.6]

Цели и задачи курсовой работы:

• Определить основные виды современных библиотечных услуг и продуктов, дать их понятия.
• Изучить условия и перспективы развития современных библиотечных продуктов и услуг;

Объектом курсовой работы является продукты и услуги отечественных общедоступных библиотек.

Предмет исследования составляет изучение теоретических, и организационных аспектов информационного обслуживания общедоступных библиотек.

Структура курсовой работы состоит из введения, с трех глав, заключения, приложения и списка литературы.

Глава 1. Информационные продукты и услуги. Понятия, виды.

1. Характеристика основных понятий.

          Об информации и ее продуктах  написано немало научных работ. Однако до сих пор не существует  единого толкования этого феномена, охватывающего все ощущения, знания, сведения, данные, результаты наработанного  человечеством опыта.

Библиотека является одним из производителей информационных продуктов и услуг, основным и исторически первоначальным информационным институтом, обеспечивающим общественное использование социально значимой документной информации. За свою многовековую историю библиотека выработала собственные формы и методы удовлетворения информационных запросов пользователей.

Само понятие «библиотечная услуга» привлекло внимание отечественных библиотековедов в конце 70-х годов XX века, понятие «библиотечный продукт» вошло в научный оборот десятилетием позже. Несмотря на продолжительное бытование названных понятий в профессиональной среде, специалистами не удается добиться согласия в их толковании.

Весьма распространено полное отражение понятий «библиотечный продукт» и «библиотечная услуга», либо различение их на уровне материализованных (продукты) и нематериализованных (услуги) результатов библиотечной деятельности.

Основным результатом деятельности библиотек является создаваемая ими информационная продукция. В межгосударственном стандарте ГОСТ 7.0-99. «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» это понятие определено следующим образом:

«Информационная продукция» - это документы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющийся результатом функционирования информационных систем.

   Информационная продукция может быть представлена в материальной, вещевой форме и тогда для ее обозначения используется термин информационный продукт или информационный товар. В качестве информационных продуктов могут выступать аналитические обзоры, библиографические указатели и т.д.

В состав информационной продукции помимо продуктов входят также и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материального носителя). В качестве примеров можно привести устные справки, консультации библиографа, поиск в Интернете и др. 
Существует большое разнообразие трактовки термина «информационные услуги»:

             • информационные услуги – предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу ; 
             • информационные услуги – услуги, ориентированные на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов; 
             • информационные услуги в сфере научно-информационной деятельности – работа по выполнению определенного технологического процесса и доведение полученного конечного результата до потребителя с целью удовлетворения его потребностей. 

        Как правило, результатом оказания информационной услуги является предоставление потребителю информационного продукта (15).  
При оказании услуги подготовка новой информации или смысловая переработка имеющейся, как правило, не предусматриваются. Информационная услуга, в отличие от продукта, имеет ряд специфических свойств.

• неосязаемость (вербальная, визуальная, виртуальная) природа отдельных услуг (удаленный доступ к информационным ресурсам, презентация программного продукта, читательская конференция, рекламное радиообъявление); 
• невозможность хранения без дополнительных затрат на фиксацию информации; 
• неотделимость некоторых услуг от производителя (устная справка, консультация, лекция). В таких услугах производство и потребление вступают как единый в пространстве и времени процесс; 
• жесткая зависимость качества от характеристики исходного «сырья» (информационный поиск, копирование, редактирование рукописи, просмотре видеофильма); 
• изменчивость качества в зависимости от квалификации исполнителя услуги (беседа, учебное занятие, синхронный перевод). 
Границы между информационными продуктами и услугами не являются абсолютными, непреодолимыми. Один и тот же продукт может служить основанием для реализации целого спектра услуг. Так, первичный документ может быть выдан пользователю библиотеки на абонементе, в читальном зале, скопирован, представлен на выставке, использован для проведения презентации, читательской конференции и т. п. (3, с. 39).

В отечественном библиотековедении содержательную интерпретацию термина «библиотечная услуга» пытались дать Ю.П. Столяров, А.С. Арзуханов, Л.В. Камушкина, М.Я.Дворкина, С.А. Басов. Следует отметить отсутствие единства в трактовке этого термина, что характерно не только для библиотековедения. Имеют место также различные взгляды на сущность сферы услуг, характер труда в этой сфере, роли ее в народном хозяйстве.

2. Классификация информационных продуктов и услуг

           Информационный продукт есть результат создания или семантической переработки информации в документированной форме, допускающей многократное использование продукта в процессе удовлетворения информационных потребностей.

Информационная продукция разнообразна по содержанию, форме, способам фиксации на различных носителях информации (бумажном, машиночитаемом, пленочном и др.) статья, полнотекстовая база данных (БД), компакт-диск, фотодокумент, видеофильм, программный продукт, рекламные объявления и др. Аналитические (справочники, обзоры, переводы, тематические подборки). Вторичную (библиографическую) информацию содержит информационные продукты в фирме каталогов, библиографических баз данных, указателей, списков литературы, отдельных библиографических записей.

Информационная услуга – предоставление пользователю информационных продуктов (ранее подготовленной информации) в соответствии с ранее поступившим запросом или выявленной информационной потребностью.

При производстве информационных продуктов внимание исполнителя сосредоточено главным образом на процессах сбора и обработки исходной информации, организации информационных массивов, а также обеспечения сохранности промежуточных и конечного результатов.

Потребительские свойства информационных продуктов и услуг. Специфика каждого отдельно взятого информационного продукта или услуги определяется его потребительскими свойствами. Потребительские свойства информационных продуктов и услуг – это способность удовлетворять конкретные запросы пользователей. Потребительские свойства информации могут изменяться во времени, но не «изнашиваются» и не амортизируются, а сама информация не расходуется и не исчезает по мере ее потребления. Номенклатура эксплуатационных свойств документа определена ГОСТ 7. 48-2002 «Консервация документов. Основные термины и определения». Таким образом, при моделировании потребительских свойств информационных продуктов должны быть учтены потребительские свойства информации и документов (45).

Фасетный метод позволяет определить видовую принадлежность конкретного продукта, услуги по любому количеству признаков, существенных для конкретной ситуации (исследовательской, учебной, производственной, сервисной).

Основу другого варианта многоаспектной классификации ИПУ, разработанной В. В. Брежневой и В. А. Минкиной (13) составляют следующие фасеты:

•характер предоставляемых сведений;

•ресурсная база;

•особенности поиска информации и критерии ее отбора;

•основания для осуществления обслуживания;

•место и способ представления информации.

Фасетный метод может быть положен в основу многоаспектной характеристики реального ассортимента НПУ (конкретно информационной службы или сектора информационного рынка).

Различные варианты и формы предоставления научно обоснованных классификаций ИПУ (в виде иерархического ряда, матрицы, дескрипторной статьи) могут быть востребованы в ходе проведения библиотековедческих исследований для анализа практической деятельности, организации профессионального обучения и повышения квалификации библиотечного персонала в процессе разработки словарей предметных рубрик, рекламных проспектов и буклетов информационных продуктов и услуг библиотек.

Тенденции развития ассортимента информационных продуктов и услуг. Наблюдается тенденция специализации объектов данных по отдельным отраслям и проблемам. Постепенно поиск информации в удаленных БД становится основным видом информационных услуг. Среди фирм, обеспечивающих (14). доступ в БД, наметилась специализация в ходе которой выделились: «Информационные супермаркеты – службы предоставляющие доступ к большому количеству разнообразных по тематике БД (ДІАLOG); специализированные службы, ориентированные на конкретные группы пользователей по профессиональным и иным интересам (LEXIS, NEXIS); службы библиотечной ориентации, имеющие доступ к электронным каталогам, видеотекстовые службы (Viewtron); службы выявляющие функции телекоммуникационного шлюза к разным информационно-поисковым системам и БД (Easement, Internet).

В группу потребительский свойств могут быть включены следующие характеристики информационных продуктов и услуг:

•адресность информации;

•оперативность представляемой информации;

•временные затраты на подготовку и исследование информационного сообщения;

•возможность многоаспектного поиска информаций;

•надежность представленных данных;

•многоаспектность охвата темы, проблемы в пределах основной и сложных областей;

•знания и практическая деятельность;

•возможность машинной обработки и распространения информации;

•доступность;

•защищенность от несанкционированного доступа и воздействия;

•условия хранения и актуализации;

•эстетичность, современный дизайн, фирменный стиль и др.

Ее отличительные черты от аналогичных характеристик материальных объектов:

•ценность информации индивидуализирован.

•качество и количество информации не убывает по мере ее потребления;

•многоаспектность (избыточность) информации обуславливает возможность ее использования в различных областях человеческой деятельности о которых создатель информации мог и не подозревать. (15).

Перечень информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и службами информации

Ассортиментные группы

Виды информационных продуктов и услуг

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документального обслуживания

Адресные справки предоставление по временное пользование (на абонементе или в читальном зале документов из фонда). Предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД Электронная доставка документов; МБА

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате библиографического обслуживания

Устные справки; – на уточнение библиографического описания;

– тематические. Библиографические пособия (указатели, списки литературы; БД); – тематические и проблемно-тематические; – новых поступлений; – библиографические, трудов, организаций страноведческие, краеведческие Тематические подборки Библиографические и реферативные обзоры Списки цитируемой литературы ИРИ (Избиральное распространение информации)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате фактографического обслуживания.

Фактографические справки Фактографические БД, справочники, досье, (адресно-фирменные, биографические, ценовые) Бизнес-справки Пресс-клиппинг (дайджесты: новостные ленты (бегущая строка); персональные газеты)

Комплексные информационные мероприятия

Выставки Презентации Ярмарки Бизнес-семинары Конференции Круглые столы Дни информации

Расширенный перечень библиографической продукции см. в ГОСТе 7.0-99 Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. Раздел 3.3.2. Библиографическая продукция. [1, с. 295-296].

Сегодня производством информационных продуктов и предоставлением информационных услуг заняты многочисленные учреждения, организации, коммерческие фирмы и сервисная служба различной отраслевой принадлежности и ведомственной подчиненности.

В настоящее время на российском информационном рынке зафиксировано преимущественно развитие фактографических и полнотекстовых БД. Получают свое развитие сетевые технологии. В секторе массовой потребительской информации все большее распространение получают мультимедийные и гипертекстовые информационные продукты на СД-ROM, DVD (справочные, обучающие, игровые, развлекательные, электронные издания). Является перспективной тенденцией в России. Наряду с ростом спроса на удаленный доступ к информационным ресурсам на услуги электронной связи, сохраняют свое значение традиционные – заказ и предоставления первичных документов и их копий. Особое значение приобретает консультационная и методическая помощь пользователям, повышение их квалификации в плане владения традиционными и новыми информационными технологиями.

       По данным частичного анализа специальной литературы, на статус существенных оснований классификации информационных продуктов и услуг могут претендовать: характер предоставляемой информации, целевое назначение, сфера применения, способ производства, адресность распространения и др.

По признаку характера предоставляемой информации можно различить следующие виды информационных продуктов и услуг:

• документальные (документные); 
• библиографические; 
• фактографические; 
• аналитические;

Документальные услуги — это предоставление пользователю полного текста документа независимо от вида материального носителя, на котором зафиксирована информация. Поскольку оно является наиболее традиционным и обязательным для библиотек. Можно с уверенностью сказать, что, несмотря на «привычность» этого вида услуг (именно с выдачей книг и ассоциируется у рядового человека образ библиотеки), документальная услуга утрачивает ведущего положения и обладает большим потенциалом. Объясняется это просто — постоянством потребностей пользователя в тексте первоисточника: будь то роман любимого автора, учебник, без которого невозможно сдать экзамен или государственный стандарт, необходимый для производства продукции. Но если прежде книжные магазины, библиотеки и информационные службы были единственным источником удовлетворения этих потребностей, то сейчас им приходится конкурировать на рынке информационных услуг, как с коммерческими организациями, так и друг с другом. Эти услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам на разных носителях (бумажных, электронных, компакт-дисках, аудио- и видеокассетах, микрокартах и др.); на разных языках (путем перевода); в режиме реального времени (on-line); в режиме отложенного времени (через электронную почту, «бронирование»); для ознакомления и временного пользования (абонемент, читальный зал, межбиблиотечный абонемент, экспозиции, внестационарные формы — библиотечные пункты, библиобусы и т. п.); для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, продажа документов, копий, электронная доставка документов — ЭДД).

        Следствием радикальных изменений, вызванных развитием и использованием информационных технологий, широким внедрением в библиотечную практику электронных ресурсов, явилась необходимость переосмысления роли традиционных библиотек в организации обслуживания пользователей, обеспечить создание системы комплексного обслуживания в режимах локального и удаленного доступа к информации и документам на любом носителе, повысить качество информационно-библиотечной деятельности и обслуживания пользователей в условиях постоянно растущего объема мировых информационно-сетевых ресурсов.

В условиях Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (далее - № 83-ФЗ) и формирования государственного (муниципального) задания перспективы развития каждой библиотеки также неизбежно связываются с повышением качества и ассортимента традиционных и созданием новых видов продукции (работ) и услуг, позволяющих выдерживать конкуренцию с другими аналогичными участниками рынка на основе установления нового типа отношений.

          Термин «информационно-библиотечная  деятельность» можно считать  официально принятым после вступления  в силу терминологического стандарта, охватывающего как понятия библиотечного  дела, так и научно-технической  информации: ГОСТ 7.0-99 СИБИД. Информационно-библиотечная  деятельность, библиография. Термины  и определения.( 55)

          Внешней, так и с внутренней средой и одновременно осваивать новые механизмы организации и управления практически по всем направлениям. Изменение параметров работы и правил определяют необходимость пересмотра и основных принципов и характеристик профессии, ориентированной на оказание библиотечных услуг: каждый работник библиотеки должен отчетливо осознавать необходимость перемещения акцентов в работе на инновационные библиотечные технологии и подчиняться задачам сегодняшнего дня. Необходимость заново оценить такие аспекты как планирование, организационная структура библиотеки, работа с персоналом, повышение престижности библиотеки и профессии библиотекаря осознали многие отечественные и зарубежные специалисты. Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер жизнедеятельности (производственная сфера, бизнес, образование и др.).                            Библиотеки, как и другие организации – поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке. В этой связи проблема качества библиотечного обслуживания и эффективности библиотечной деятельности не только приобретает особую актуальность, но и переходит из теоретических дискуссий в практическую область применения. (21).

        Современная библиотека - сложный многофункциональный организм, экономический механизм развития которого специфичен. Это объясняется несколькими причинами. Производство услуг в социальной сфере отличается от материально-вещественного производства значительно большей близостью к конечному потребителю благ. Библиотечная услуга, за редким исключением, не подлежит хранению, ее потребление совпадает во времени и пространстве с производством услуги. Таким образом, библиотечное производство функционирует не столько в зависимости от спроса потребителей, сколько как объект формирования этого спроса. Отсюда большой удельный вес внеэкономических аспектов в структуре библиотечной деятельности, что усложняет адаптацию библиотек к меняющимся социально-экономическим отношениям.

Будучи по природе своей некоммерческими организациями, библиотеки ориентированы на социальные цели и результаты - создание библиотечных услуг для удовлетворения и развития документально-информационных и коммуникативных потребностей членов общества. Однако жесткое давление внешних обстоятельств заставляет библиотечное сообщество решать целый комплекс этических, правовых и экономических проблем, связанных с коммерческой деятельностью библиотек ( 13 ).

      Библиотековеды, исследующие экономические аспекты деятельности библиотеки, пошли несколько дальше в определении названных понятий, чему в немалой степени способствовал деятельностный подход к названным социальным явлениям.

Несмотря на расширительное толкование термина «услуга», - им объединяют самые разнообразные процессы и продукты, не всегда имеющие отношение к библиотечной деятельности, - в библиотековедческой литературе услугой считается осуществленная деятельность библиотекаря, удовлетворяющая потребность читателя и получившая признание последнего. «Обслуживание» также предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на книгу до момента ее предложения читателю. Если читатель удовлетворен предложенной ему книгой и формами обслуживания, значит достигнуты конечные результаты и можно говорить об оказании библиотечной услуги. Такую же точку зрения высказывают и авторы монографии «Экономика организации библиотечного обслуживания». Рассуждая о том, что человеческие потребности удовлетворяются товарами, услугами и опытом, они замечают, что удовлетворенная потребность возникает от чтения самой книги, но не обязательно от процесса ее предоставления. Следовательно, понятие услуги, с одной стороны, содержательнее понятия обслуживания, но, с другой - оно более узкое, так как исключает ту деятельность, которая хотя и осуществлена при прямом типе связи между библиотекарем (производителем) и читателем (потребителем), но не была последним признана. Иными словами, процесс библиотечного обслуживания может совершиться, но не привести к появлению услуги. Наиболее четко это обосновывает С.А. Басов. Исходя из соотнесения понятий «потребность», «цель» и «результат», он определяет услугу как совокупный конечный результат библиотечной деятельности, удовлетворяющий документально-коммуникативные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам. С.А. Басов справедливо отмечает, что существует большое разнообразие видов услуг, которые в зависимости от типов потребностей отдельных индивидов, общества в целом, а также результатов библиотечной деятельности можно сгруппировать в три класса: документальные, коммуникативные и услуги библиотечного сервиса. На практике, однако, услуги перечисленных классов редко существуют в чистом виде, чаще всего они представляют собой неразрывную совокупность документа, выданного читателю, а также деятельности читателя и библиотекаря, протекающей при реализации услуги в условиях большей или меньшей комфортности.

В «Кратком экономическом словаре» услуга трактуется как результат производственной деятельности предприятия (организации) или отдельного лица, направленной на удовлетворение определенной потребности человека.

Что касается понятия «обслуживание», которое в библиотековедении употребляется параллельно с понятием «услуга», то оно в словаре отсутствует.

В справочнике библиотекаря, библиотечная услуга – это конкретный результат библиотечного обслуживания (полезный эффект библиотечного труда), удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки ( ).

Пользователь обращается в библиотеку с запросом, по которому он хотел бы:

• Получить определенную книгу, журнал, газетную статью, нормативно-правовой документ, видеофильм и.т.д.;
• Литературу по интересующей его теме;
• Конкретные фактические сведения;
• Информацию о мероприятиях библиотеки и возможности участия в них;
• Консультацию по самостоятельной работе с литературой, поиску документов в СПА, оформлению списков литературы и. т.д.

Свою информационную потребность читатель формирует в виде словесного запроса, который не всегда передает содержание потребности. Поэтому умение уточнить неопределенные читательские запросы является обязательным компонентом профессиональной подготовки библиотекаря. Ему важно, во-первых, понимать причины возникновения таких запросов, которые могут быть связаны.

Таким образом, библиотечная услуга (в материальной и нематериальной ее формах) может рассматриваться как товар, имеющий стоимость, и одновременно как посредник обмена социальным опытом между читателями и библиотечными специалистами, причем второй аспект превалирует над первым в силу социальной направленности библиотечной деятельности. Именно социальная направленность формирует критерии качества и эффективности библиотечных услуг, обслуживания, а также определяет особенности распределительных отношений в сфере библиотечных услуг - они проявляются в платности, льготности и бесплатности их потребления (9).

3. Ассортимент информационных продуктов и услуг:

Ассортиментом библиотеки называется вся совокупность библиотечных продуктов и услуг, отражающих рыночные возможности библиотеки и прогнозируемую конъюнктуру спроса.

Библиотечно-информационные услуги – это услуги, соответствующие основному профилю деятельности библиотеки. В данную ассортиментную группу входят такие услуги, как: