Информация как технологическая основа менеджмента

     Введение 

  Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Каждый сотрудник ежедневно участвует в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

     В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной  стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, бренда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций… Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?

     Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

     Человек приходит в организацию, руководствуясь личными целями и личными интересами. У организации также существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.

     Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками и свойствами – для этого используют различные информационные источники и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.

     Коммуникации  в менеджменте выполняют интегрирующую  роль. Объединение участников коммуникационного процесса происходит с помощью языкового общения. В коммуникации обязательно необходимо учитывать ёе два аспекта: личностный и информационный.

     Актуальность  данной курсовой работы заключается  в том, что в современном мире, очень быстро развиваются технологии передачи информации, а как следствие, и сами коммуникации.

     Таким образом, предметом исследования в  данной курсовой работе являются коммуникации в менеджменте и информация, как инструмент связи.

     Целью в данной работе является анализ процесса коммуникаций, выявление его значения в процессе управления.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-определить  понятие информации;

-изучить  коммуникации их виды и элементы;

-рассмотреть  коммуникационный процесс в целом;

-проанализировать  развитие коммуникационных технологий в менеджменте.

     Поставленные  цели и задачи определили структуру  данной работы: введение, трех глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

     В процессе написании работы использовались учебные пособия и специальная литература таких авторов как Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. – М.: Издательство «Экзамен», Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, и других. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ИНФОРМАЦИЯ КАК  ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ

     ОСНОВА  МЕНЕДЖМЕНТА

     1.1. Понятие информации, ее виды и свойства

     Менеджмент  – это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия. Человек принимает решение работать в той или иной организации, руководствуясь личным интересом и личными целями. В современной организации одной из главных задач менеджмента является обеспечение эффективной согласованности (гармонии) личных целей и интересов с целями бизнеса.¹

     В системе совместного труда решить эту задачу невозможно без обмена информацией (без разъяснений, сообщений, сведений о процессе и результате деятельности).

     Трудовая  деятельность людей в организации, их отношения в процессе управления могут опосредованно выступать в виде информации в ее различных формах.

     Одним из главных отличий менеджмента  от прежних способов организации коллективных действий состоит в том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой постоянных обновлений является улавливание необходимой информации об объекте управления, выработка с её помощью управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации.

     Существует  множество определений информации обусловленные различной сложностью, специфичностью и многообразием подходов к толкованию сущности этого понятия. В качестве справки выделим три наиболее распространенные концепции информации, каждая из которых по-своему объясняет ее сущность.

     Первая  концепция – концепция К. Шеннона, отражая количественно-информационный подход, определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события. Количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получения: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учитывает смысловую сторону информации,  оказался  весьма  полезным в технике связи и вычислительной технике, послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений. Кроме того, он представляется удобным для иллюстрации такого важного свойства информации, как новизна, неожиданность сообщений. При таком понимании информация – это снятая неопределенность, или результат выбора из набора возможных альтернатив.

     Вторая  концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком или приборами. Наиболее ярко и образно эта концепция информации выражена академиком В.М. Глушковым. Он писал, что «информацию несут не только испещренные буквами листы книги или человеческая речь, но и солнечный свет, складки горного хребта, шум водопада, шелест травы». Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т. д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно; ее можно накапливать, хранить, перерабатывать.

     Третья  концепция основана на логико-семантическом (семантика – изучение текста с точки зрения смысла) подходе, при котором информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентировки,  для активного действия, для управления и самоуправления. Иными словами, информация – это действующая, полезная, «работающая» часть знаний. Представитель этой концепции В.Г. Афанасьев, развивая логико-семантический подход, дает определение социальной информации: «Информация, циркулирующая в обществе, используемая в управлении социальными процессами, является социальной информацией. Она представляет собой знания,  сообщения, сведения о социальной форме движения  материи и обо всех других формах в той мере, в какой она используется обществом...»²

     Социальная  информация – многоуровневое знание. Она характеризует:

- общественные процессы в целом – экономические, политические, социальные,  демографические, культурно-духовные и т.д.;

- конкретные процессы, происходящие в различных ячейках общества, на предприятиях, в кооперативах, семьях и т. д.;

- интересы и стремления различных социальных групп – рабочего класса, молодежи, пенсионеров, женщин и др.

     В самом общем смысле под социальной информацией понимают знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других ее формах в той мере, в какой они используются обществом, вовлечены в орбиту общественной жизни. Другими словами, информация есть содержание логического мышления, которое, воспринимаясь с помощью слышимого или видимого слова, может быть использована людьми в их деятельности. 

     1.2. Управленческая информация 

     Информация  – источник жизненной силы, кровь  организации. Без информации совет директоров (мозг организации) не может принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Без информации организация превращается в зомби, не имеющего разума, спотыкающегося и бредущего без определенного направления.³

     Управленческая  информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

     Рассмотрим  характеристики управленческой информации:

-объем;

- достоверность;

- стоимость;

- насыщенность;

- открытость;

- ценность.

     Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность.

     Информационная  избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

     Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:

     -засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;

     - стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.

     Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц.

     Достаточный уровень информации — это минимально полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение.

     Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику?

     Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

     Стоимость информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

     Насыщенность информации – это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.⁴

     Открытость информации — это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации:

- секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование;

- конфиденциальная (для служебного пользования) — отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);

- публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

     Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.

     Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей: записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Но только когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, получается информация. К качеству управленческой информации предъявляются требования, так как от этих ее характеристик зависит качество управленческого решения, сила и точность управленческого воздействия.

     Специалисты называют шесть основных способов выработки информации:

- самонаблюдение – это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);

- взаимодействие – взаимный обмен информацией;

- сообщение – это письма, отчеты, специально организованные исследования;

- анализ – это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;

- оценка собственного поведения – квалификация и опыт;

- образование и опыт – совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

     При управлении информацией и при превращении ее в базу корпоративных знаний необходимо учитывать, что ко всем информационным источникам приложил руку человек.

     Для того чтобы факты не превращались в суждения, а отвечали характеристикам управленческой информации, необходимо данные обрабатывать непосредственно в месте возникновения. А для этого необходимо определить перечень источников, поставляющих данные для управленческой информации.

     Итак, необходимые факты для разработки управленческих решений получаем из данных. А суждения являются результатом анализа специалистов и менеджеров и оформляются в виде выводов с закреплением авторства. 

     1.3. Коммуникативные  свойства информации 

     Информационные  технологии могут сделать вашу жизнь  как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

     Управленческое  воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.⁵

     Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована  только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. КОММУНИКАЦИИ: ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, ЭЛЕМЕНТЫ

     2.1. Понятие коммуникации.  

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми».⁶ В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

     Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных  сообщений обратно во внешнюю среду.

     Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»).⁷

     Язык  является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке и у них имеется общий социальный опыт.

     Главная цель  коммуникации – обмен информацией различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией и общение происходит не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор. (Примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.).

     Используя язык, менеджер устанавливает контакт  с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение.

     С помощью профессионального языка  менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом. 

     2.2. Аспекты коммуникации 

     Коммуникации  являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности – они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

     По  мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на:

• сообщения информирующего характера;
• сообщения инструктирующего характера;
• сообщения мотивирующего характера.⁸

     Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.

     Коммуникации  проявляются, главным образом, в  наличии информационных связей. Если они нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникации.

     Информация  – это необходимое условие  коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом.

     Эти два аспекта коммуникации – информационный и личностный – необходимо обязательно учитывать в менеджменте.

     Управление  не только опирается на коммуникации, но и создает коммуникации.

     При формировании и управлении коммуникациями необходимо определить, к какому виду относятся  коммуникации.  

     2.3. Виды коммуникаций  

     Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

     В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.

     Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

     Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

     Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные  интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

     Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

     Коммуникации  формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.⁹ Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

     По  условию возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п..