Инновации и качество услуг

      ЗМІСТ 

ВСТУП..........................................................................................................................4

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ПОНЯТТЯ “ІННОВАЦІЯ” ТА ІННОВАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ В ТУРИЗМІ............................................................6

1.1. Загальна характеристика поняття “інновація”..................................................6

1.2. Сутність  і функції інноваційної діяльності  в туризмі......................................8

1.3. Види  інновацій...................................................................................................10

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНИХ  ПІДПРИЄМСТВАХ УКРАЇНИ (НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ “САМ” В М. ЗАПОРІЖЖЯ).....................................................................................13

2.1. Економічна  та організаційна характеристика  туристичної фірми................13

2.2. Аналіз  основних послуг туристичної  фірми “САМ”......................................16

2.3. Оцінка  якості надання послуг в туристичній фірмі “САМ”...........................19

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ІННОВАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ  ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ УКРАЇНИ...................................................................................................................21

3.1. Шляхи  удосконалення надання туристичних  послуг.....................................21

3.2. Використання інноваційних технологій для підвищення якості надання туристичних послуг...................................................................................................23

ВИСНОВКИ...............................................................................................................27

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.................................................................30 
 
 
 
 
 
 
 

      ВСТУП 
 

     Сьогодні  подорожі та відпочинок стають невід’ємною  частиною життя населення всіх континентів  і, як наслідок, у структурі витрат середньостатистичної сім’ї, витрати  на туристичні послуги - це четверта стаття після витрат на харчування, одяг та обслуговування автомобіля.

      Серед сучасних проблем, що висовуються туризмом, найбільш важливою є проблема якості обслуговування. Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки в діяльності туристського підприємства. Одним з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Здобуття і збільшення прибутку має на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити і утримати, якщо вони зацікавлені в здобутті послуги в даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і просування туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі і потреби клієнта, а потім буде створений і запропонований доступний за ціною товар або послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг в точній відповідності з вимогами покупця, а також вони залежать від інтенсивніших продажів, якістю туристського обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.

      На  сучасному етапі переходу до ринкових стосунків, збут продукції починає  грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Збільшена конкуренція  вимушує підприємства йти на всі  великі поступки споживачам і посередникам в збуті своїй продукції.

      Метою даної роботи є розглянути стратегії  якісного туристського обслуговування.

      Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:

       - розглянути поняття і суть туристичного обслуговування;

         - вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;

         - досліджувати основні напрями і чинники забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;

          - проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристської галузі.

      Об'єктом дослідження виступає туристська діяльність.

      Предмет курсової роботи складає система надання якісних туристичних послуг.

      Методологічною  основою є наукові методи, які  спираються на вимоги об'єктивного  і всестороннього аналізу системи якості надання послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      РОЗДІЛ 1

      ТЕОРТЕТИЧНІ АСПЕКТИ ПОНЯТТЯ “ІННОВАЦІЯ” ТА ІННОВАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ В ТУРИЗМІ 
 

1. Загальна  характеристика поняття “інновація”

      На  сучасному етапі розвитку міжнародних  економічних відносин глобалізаційні процеси охопили всі сфери світового господарства, в тому числі і світовий ринок туристичних послуг. Як наслідок, відбувається зростання рівнів інтегрованості туристичних галузей та окремих підприємств різних країн, з одного боку, та загострення конкурентної боротьби між країнами за розподіл туристичних потоків, з іншого. Водночас, сучасною тенденцією в економіці розвинених країн є зростання частки туристичних послуг як у структурі валового внутрішнього продукту, так і в структурі споживання. Також характерним є інтенсивний розвиток нових інформаційних технологій, електронної торгівлі у сфері туризму.

      Отже, інновації і інноваційна діяльність традиційно представляються як напрям науково-технічного прогресу (високотехнологічною його складовою) і як процес, пов'язаний з впровадженням результатів наукових досліджень і розробок в практику. Проте сенс і вміст поняття "інновація" ширший. Сфера інновацій всеосяжна, вона не лише охоплює практичне використання науково-технічних розробок і винаходів, але і включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає як явний чинник зміни, як результат діяльності, втілений в новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги і нові підходи до задоволення соціальних потреб.

      У оксфордському тлумачному словнику поняття “інновація” (innovation) роз'яснюється таким чином: “Будь-який новий підхід до конструювання, виробництва або збуту товару, внаслідок чого новатор або його компанія отримують перевагу перед конкурентами” [6; с. 76].

      Термін  “інновація”, в сучасному його розумінні, першим став застосовувати Й. Шумпетер, який підкреслював, що інновація - це істотна зміна функції вироблюваного, що полягає в новому з'єднанні і комерціалізації всіх нових комбінацій, заснованих на використанні нових матеріалів і компонентів, впровадженні нових процесів, відкритті нових ринків, впровадженні нових організаційних форм [12].

      До  цього можна додати, що інновація - це новий продукт, нове явище або  дія на ринку (підприємстві), яка  має на меті залучити споживача, задовольнити його потреби і одночасно принести дохід підприємцеві.

      Чинники, що визначають інноваційний розвиток:

       - ринкова кон'юнктура і конкуренція  (як на внутрішньому, так і зовнішніх  ринках);

      - середовище (рівень розвитку науки  і техніки, законодавча і нормативна  база, політична і економічна стабільність);

      - кадри (учені, фахівці, підприємці, менеджери, політичні діячі, державні  службовці);

      - ресурси (природні, виробничі, фінансові,  науково-технічні, технологічні, інфраструктура).

      Спонукачами інновацій є постійні зміни, що відбуваються в різних сферах людської діяльності. У кожній з них цілями нововведень є впровадження нових процесів або продуктів, які направлені на забезпечення стійкого і довгострокового економічного зростання. До них відносяться:

      - удосконалення або створення нових матеріалів, устаткування, технологічних процесів, продуктів, послуг і методів, що корінним чином змінюють або істотно поліпшуючих ефективність економіки;

      - зміни в соціальній структурі  для підвищення соціального статусу  особи і досягнення оптимального співвідношення особистих і суспільних інтересів;

      - модифікації системи, що склалася, управління, що дозволяють покращувати  діяльність підприємств і організацій  і сприяючі адаптації до змінних  умов.

      Всі нововведення в техніці, технології, економіці, управлінні і соціальній сфері взаємозв'язані один з одним, і щоб упровадити нововведення в який-небудь з цих сфер, практично завжди необхідно здійснити відповідні зміни і в інших. Це пояснюється тим, що в переважній більшості інновації базуються на одночасному цілеспрямованому поєднанні і використанні самих різних видів знання ради здобуття нових сфер його економічного застосування.

      Таким чином, інновація - кінцевий результат впровадження новини в цілях здобуття економічного, соціального, екологічного, науково-технічного або іншого вигляду ефекту, що зажадався суспільством. Іншими словами, інновація - це конкретний результат будь-якої творчої, пов'язаної з ризиком діяльності, яка забезпечує просування і впровадження на ринок нових, таких, що істотно відрізняються від колишніх, благ, що більш повно задовольняють потреби; відкриття і освоєння нових ринків або досягнення інших конкретних цілей. 
 

      1.2. Сутність і функції інноваційної діяльності в туризмі 
 

      В інноваційній діяльності туристський  бізнес спирається на фундамент накопичених знань. Приступати до втілення нових ідей і створення нових напрямків туризму слід лише після пізнання і вивчення форм і методів роботи як минулого, так і сьогодення. Глибоке розуміння сфери діяльності дозволяє передбачати розвиток подій і випереджати конкурентів. На впровадження інновацій в туризмі впливає економічна ситуація в країні, соціальне становище населення, національне законодавство, а також міжурядові і міжнародні угоди.Тому мотиви і причини появи інновацій у туристської діяльності в кожній країні бувають різними. Однак для будь-якої країни є декілька характерних рис:

       - зростаючі потреби населення  у знайомстві з образом життя  в інших регіонах і придбанні  нових знань; 

      - насичення багатьох класичних  і традиційних напрямів поїздок (дестинацій);

       - небезпека втрати квоти ринку  у в'їзному туризмі; 

       - загострення конкуренції, зростання  пропозицій стандартизованих глобальних  продуктів; 

      - необхідність стримувати виїзд  своїх громадян в зони, аналогічні  за умовами регіонах своєї країни (природа, культура, клімат);

      - гармонійне поєднання привабливих  умов відпочинку і подорожей  (природних і культурних особливостей, можливостей проведення дозвілля, придбання специфічних товарів  і спеціальних туристських послуг) для повного задоволення потреб найвибагливіших туристів;

      - технологічна революція і експансія  послуг в економіці; 

       - перехід від економіки пропозиції  до економіки попиту.

      Базуючись на положеннях Генеральної угоди  про торгівлю послугами (ГАТС), в  туристській сфері розвивається інноваційна діяльність за трьома напрямками [20; c. 98].

       1.Впровадження нововведень (організаційні  інновації), пов'язаних з розвитком  підприємства і туристського  бізнесу у системі та структурі  управління, включаючи реорганізацію,  укрупнення, поглинання конкуруючих суб'єктів на основі новітньої техніки і передових технологій;кадрової політики (оновлення і заміна кадрового складу, система підвищення кваліфікації, перепідготовка та стимулювання працівників); раціональної економічної та фінансової діяльності (впровадження сучасних форм обліку та звітності,забезпечують стійкість положення і розвитку підприємства).

      2. Маркетингові інновації, що дозволяють  охоплювати потреби цільових  споживачів або залучати не  охоплених на даний період  часу клієнтів.

       3.Періодичні нововведення (продуктові інновації), спрямовані на зміну споживчих властивостей туристичного продукту, його позиціонування і дають конкурентні переваги.

      Таким чином, інноваційна діяльність у  сфері туризму спрямована на створення  нового або зміна існуючого продукту, на вдосконалення транспортних, готельних та інших послуг, освоєння нових ринків,впровадження передових інформаційних та телекомунікаційних технологій і сучасних форм організаційно-управлінської діяльності. 
 

      1.3. Види інновацій 
 

      Нововведення (інновації) можливі у всіх сферах діяльності людини. Виходячи з багатоваріантних можливостей, інновації розрізняються по сфері додатка, масштабам поширення і по характеру.

      По  сфері додатка інновації підрозділяються  на науково-технічних, організаційно-економічних, соціально-культурних і державно-правових.

      По  масштабах поширення розрізняють  глобальні, національні, регіональні, галузеві і локальні (на підприємстві, в компанії) інновації.  По характеру  вони можуть бути еволюційними і радикальними.

      Еволюційні нововведення відбуваються безперервно і в своїй більшості є наслідком ідей і пропозицій, що поступають з сфери виробництва, збуту, вжитку. Процес еволюційних нововведень цілком підпорядкований суспільним потребам, формується платоспроможним попитом і обмежується можливостями технологічного потенціалу тієї системи, в рамках якої він відбувається. Частота виходу на ринок з нововведеннями залежить від накопиченого емпіричного досвіду і знань. В результаті підвищуються можливості компанії по здобуттю і аналізу інформації про переваги споживачів, сприйняттю сигналів ринку, а накопичені знання дозволяють удосконалювати продукти і технології за допомогою інновацій [21; c. 179].

      Еволюційні  інновації можна класифікувати  по предмету додатка, дії на процес виробництва і діяльність компаній, а також потреб, що по характеру задовольняються. Традиційним підходом до типології нововведень по предмету додатка є їх розділення на інновації-продукти і інновації-процеси.

      Інновація-продукт - новина у вигляді принциповий  нового або вдосконаленого продукту, яке просувається у формі товару на ринок. Частенько впровадження нового продукту буває пов'язано з освоєнням або створенням нових ринків.

      Інновація-процес - це технічне, виробниче і управлінське удосконалення, що знижує витрати на виробництво продукту. Інновація-процес може перетворитися на інновацію-продукт, якщо зажадалася на ринку. Виділяють ще  інновацію-сервіс, пов'язану з обслуговуванням процесів використання продукту за межами підприємства (програмне забезпечення комп'ютерів).

      У сфері послуг інноваціями є принципово нові або істотно вдосконалені методи їх виробництва і надання (обслуговування), які не можуть бути забезпечені колишніми  виробничими методами. Це туристські, банківські, консалтингові послуги, інші сектори з орієнтацією на новітні інформаційні і комунікаційні технології.

      Досить  частий компанії удаються до допомоги адаптивних інновацій, які є реакцією на нововведення, здійснені конкурентами, з метою пристосуватися до ситуації, що змінилася, і забезпечити виживання компанії. Особливе місце займають псевдоінновації, що не приводять до зміни споживчих характеристик продуктів, а імітують їх.

      До  інновацій потреб, що по характеру  задовольняються, можна віднести нововведення, що створюють нові потреби і що розвиваючі існують.

      Інновації можуть не тільки зберігати і вдосконалювати технологічні та ринкові можливості фірм, але і, як не дивно, їх руйнувати. Так звані архітектурні інновації  іноді вимагають заміни існуючих технологій та продуктів, а також  ринково-споживчих зв'язків.Інновації, які створюють для існуючих технологій і продуктів нові ніші на ринку, призводять до появи іншої категорії споживачів і руйнують сформовані ринкові зв'язку.

      Радикальні  нововведення не є реакцією на потреби  ринку. Вони пов'язані насамперед з наукою, науковими відкриттями, проривними винаходами, які володіють певною незалежністю від суспільних потреб.Застосування радикальних нововведень означає розрив з попередніми тенденціями, відкриває нову загальну концепцію подальших удосконалень. Попит на них непередбачуваний через відсутність в момент їх появи досить чітких областей їх застосування.Серед радикальних нововведень виділяють базисні інновації на основі нових знань про природу матеріального світу. Вони є основою для формування нового технологічного укладу, визначають його структуру.Їх впровадження пов'язане з великими інвестиціями у формування нових галузей і напрямків розвитку. Тому на перших фазах освоєння базисних інновацій необхідна пряма і непряма державна  підтримка. Процес їх впровадження є тривалим і супроводжується значним ризиком.Радикальні інновації поділяють на кілька категорій. Перш за все це системні інновації, забезпечують появу інших нововведень - поліпшують (приростають інновації).Через них забезпечується розповсюдження принципово нової техніки і технології в різних сферах виробництва, що сприяє впровадженню базисних інновацій. Такі інновації забезпечують важливі технічні поліпшення продуктів, технологічних процесів. 
 
 
 
 
 
 
 

      РОЗДІЛ 2

      АНАЛІЗ  ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНИХ  ПІДПРИЄМСТВАХ УКРАЇНИ (НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ “САМ” В М. ЗАПОРІЖЖЯ) 

      2.1. Економічна та організаційна  характеристика туристичної фірми

      Туристична  фірма “САМ” - найбільший туроператор України - була заснована в 1991 році групою професіоналів туристичного бізнесу, що пропрацювали в нім не менше 10 років. Генеральне представництво в Запоріжжі існує вже більше 12 років. На даний момент туристична фірма “САМ” - це розвинена мережа представництв, що працюють у Києві та основних ділових центрах України, яка відправляє своїх клієнтів відпочивати в більш ніж сорок країн світу цілий рік.

      Напрямки  діяльності фірми:

      - Виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземного моря, в столиці Європи, на гірськолижні курорти, і по екзотичним напрямками).

      - Освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта).

      - Дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей. Спецтури. Спортивні, pелігійні, лікувальні, бізнес, подійні.

      - В’їзний туризм (відпочинок та екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення української, російської мов).

      - Продаж і бронювання авіаквитків (Туристична фірма “САМ” - член Міжнародної асоціації авіаперевізників IATA).

      - Продаж квитків на чартерні рейси

       Рисунок

      Рис. 2.1. Статистика продажу путівок в туристичній фірмі “САМ” За 4 кв. 2008 р. та 1-3 кв. 2009 р.р 

      Як  бачимо на діаграмі – продаж путівок  турпродукту у фірмі динамічно  змінюється. Це, здебільшого, пов’язано з економічним становищем в країні.

      Якість  курортів, шкіл і готелів, включених  у програми компанії, перевірено безпосередньо нашими фахівцями. Таким чином, фірма переконена в тому, що клієнт буде задоволений рівнем обслуговування.

      Компанія швидко розвивається і завдяки професіоналізму співробітників, активної маркетингової стратегії, розширенню асортименту бренди постійно збільшують свою частку на ринку України. Особливу увагу компанія уділяє програмам удосконалення обслуговування своїх клієнтів. В своїй діяльності вона орієнтується на інтереси споживачів, співробітників компанії, партнерів, засновників і суспільства.

      Цінності  команії:

      -чесність

      - відвертість

      - відданість справі компанії

      - орієнтація на розвиток і зростання персоналу усередині компанії

      - постійне підвищення професіоналізму

      - вдосконалення рівня сервісу для клієнтів

      Підприємство  ТОВ “САМ” є юридичною особою, веде самостійний баланс, має поточний рахунок в установі банку, печатку зі своїм найменуванням.

      Управління підприємством здійснюється зборами учасників. Вони складаються з учасників товариства та призначених ними представників.

      Основним  видом діяльності підприємства є  продаж туристичних путівок і забезпечення клієнта якісним відпочинком. Працює через свій центральний офіс і пункти продажу в Києві, через офіси в основних ділових центрах України, а також через туристичних агентів, які уклали з туристичною фірмою “САМ” агентські угоди. 

      Рисунок

      Рис. 2.1. Організаційна структура фірми “САМ”. 

      Такм  чином, структура організації і керування туристичної фірми                                    визначається задачами і стратегією компанії, має керівника, що здійснює загальне керівництво і розробляє загальну стратегію фірми, а також відділи посередницьких операцій, маркетингу і реклами, бухгалтерію. 
 

      2.2. Аналіз основних послуг туристичної  фірми “САМ” 
 

      Для дослідження елементів надання туристичних послуг фірми “САМ” розглянемо елементи туристичних послуг фірми:

      - відпочинок біля моря і в Карпатах;

      - дитячий відпочинок;

      - санаторно-курортне лікування;

      - курорт Конча-Заспа Санаторій  “Жовтень”;

      - курорт Моршин Санаторій “Перлина Прикарпаття”;

      - курорт Пуща-Водиця Санаторний комплекс “Пуща-Озерна”;

      - курорт Трускавець RIXOS Prikarpatye *****

      - санаторій “Перлина Прикарпаття”;

      - санаторій “Рубін”;

      - санаторій “Женева”;

      - миргород Санаторій “Миргород”;

      - санаторій “Хорол”; 

                                                                                                                Таблиця 2.2.

      Рейтинг найпопулярніших турів

      Продовження таблиці 2.2.

      Отже, як показав рейтинг найпопулярніших  турів Єгипет зайняв перше місце  за кількістю проданих путівок за рік.

      Візова  підтримка для іноземних громадян.

      Бронювання  і розміщення у готелях Києва  та міст України.