Интернет и Интернет-технологии в туризме. 2

Содержание

    Введение

Глава I. Интернет и Интернет-технологии в туризме

§ 1 Определение понятий «Интернет» и «Интернет-технологии» в туризме

§2 Возможности использования Интернет и  Интернет-технологий в туризме

    Глава II. Основные формы использования Интернет-технологий в туризме

§ 1 Понятие электронной коммерции и ее категории

§ 1.1 Интернет-магазин: принцип работы.

§ 2 Туристская Интернет-реклама

§ 2.1 Содержательная реклама

§ 2.2  Внешняя реклама

§ 3 Страховое Интернет-обеспечение

§ 4 Поиск и бронирование тура

§ 4.1 Технологии бронирования электронного авиабилета

§ 4.2 Технологии бронирования номеров в отелях

§5 Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами CRM-системы (Customer Relationship Management)

  Глава III Проблемы использования Интернет-технологий в России

  Глава IV. Перспективы развития туристских Интернет-проектов

Заключение

Введение

              В настоящее время в туристском бизнесе все активнее используются Интернет и Интернет-технологии, что в существенной степени способствует повышению эффективности деятельности турпредприятия. Использование Интернет технологий начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

              Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что достижения технического прогресса в области информационных технологий конца XX века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг. Большинство российских туристских компаний имеет доступ практически ко всем вышеперечисленным возможностям, предоставляемым как отечественными, так и зарубежными разработчиками. Однако российская Интернет-коммерция как явление относительно новое, развивается в условиях недостаточно проработанной законодательной базы и сопровождается рядом теоретических и методологических проблем, связанных с разработкой инфраструктуры, современных моделей, принципов и методов принятия организационно-технологических решений в системе электронной коммерции. Проблема организации и оценки эффективности Интернет-коммерции в туристском бизнесе представляет несомненный практический и теоретический интерес как для туроператоров и турагентств, так и для организаций, осуществляющих их сервисное (технологическое, информационное, консалтинговое, посредническое, страховое, банковское) обслуживание.

Следует отметить, что многие туристские компании видят в широком распространении Интернет угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже сейчас многие Интернет-пользователи могут самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимости в посещении агентств и просмотре каталогов может попросту не быть.

Также стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Сети. Вместо больших рекламных объявлений в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернет.

Исследование проводилось на основе законодательных и нормативно-методических документов,  справочной, научной литературы, периодических изданий и специальной литературы.

В первую очередь рассмотрены Федеральный закон Российской Федерации

«Документационное обеспечение управления: учебно-практическое пособие» М.Ю. Рогожина дает ответы на все ключевые вопросы эффективной организации документационного обеспечения управления деятельностью организаций, учреждений [65].

В книге Т.В Кузнецовой «Делопроизводство (Документационное обеспечение управления)» рассматриваются вопросы регламентации делопроизводства, а также вопросы организация работы делопроизводственной службы [53].

С.Л. Кузнецов в учебном пособии для вузов «Современные технологии документационного обеспечения управления» предоставляет информацию о современных принципах и правилах организации делопроизводства с учетом использования современных компьютеризированных технологий, также подробно рассматривает законодательные, нормативные и правовые акты в области документационного обеспечения управления [55].

              А.Н.Белов в своей книге «Делопроизводство и документооборот» обобщает и анализирует  вопросы теории и практики современного делопроизводства и нормативного регулирования корреспонденции, а также излагает требования к составлению и оформлению всех видов внутренних документов и ведению внешней деловой переписки [47].

              В пособие по документационному обеспечению деятельности предприятия М.В. Стенюкова  «Документы. Делопроизводство» освещены  основные правила и нормы по составлению документов в соответствии со стандартами и инструкциями Российской Федерации по делопроизводству [67]. 

              В процессе написания выпускной квалификационной работы использовались периодические публикации в журналах «Секретарское дело», «Делопроизводство», «Управление персоналом», а также  информация, полученная с официального сайта Правительства Республики Марий Эл - www.gov.mari.ru

              Объектом исследования данной работы являются организации, деятельность которых связана с областью туризма.

              Предмет исследования – Интернет технологии, оказывающие влияние на деятельность туристических организаций.

              Цель исследования  - определить степень влияния Интернет-технологий на рынок туристических услуг.

              Исходя из этого, задачами исследования являются следующие:

- дать определение Интернет-технологиям;

- ознакомиться  с основными формами использования  Интернет-технологий в области туризма, охарактеризовать их;

-выявить основные проблемы использования Интернет-технологий;

- определить перспективы развития Интернет-проектов в туризме.

              Во введении также необходимо сформулировать гипотезу, которая выдвигается для объяснения каких-либо фактов, явлений и процессов, которые исследователь подтверждает или отвергает. Таким образом, гипотеза является своеобразным прогнозом ожидаемого решения исследовательской задачи.

              Практическая значимость исследования состоит в том, что сформулированные выводы относительно вопросов применения сети Интернет и Интернет–технологий в индустрии туризма повышают качество и доступность туристических услуг для общества, сокращают объем работ туристических организаций, повышают качество турпродукта и снижают его себестоимость.

Глава I. Интернет и Интернет-технологии в туризме

§ 1 Определение понятий «Интернет» и

«Интернет-технологии» в туризме

              Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

              Глобальной компьютерной сетью, при помощи которой пользователи всего мира обмениваются информацией, а также совместно используют компьютерный ресурсы, является Интернет. Интернет-технологии начинают оказывать серьезное влияние и на развитие туристского бизнеса. В российском Интернете первые туристские порталы начали появляться в 1995-1997 гг.

              Интернет-технологии — технологии создания и поддержки различных информационных ресурсов в компьютерной сети Интернет: сайтов, блогов, форумов, чатов, электронных библиотек и энциклопедий. Интернет-технологии, на сегодняшний день, также как и промышленные или финансовые технологии, определяют средства и форму, в которых реализуется совместная деятельность людей ради достижения определенных целей. На простом языке Интернет-технологии - это все, что связано с Глобальной сетью, а в основном это web-страницы во множестве различных вариантов с интерактивностью, с рекламой, форумы, чаты, почта, Интернет-магазины, новости, фотобанки и все, что построено и работает в соответствии с определенными правилами, по определенным методам на базе определенных программ и технических средств (серверов, сетей и пр.).

              Широкое применение Интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий. Многие отели и гостиницы подробно описывают детали своего обустройства, сопровождая их фотографиями территории, холлов и номеров. Через Интернет можно взять напрокат автомобиль. Ведущие туристические журналы предлагают онлайновые рекомендации о том, куда лучше отправиться на выходные.

              Туристский бизнес во всем мире настолько стремительно развивается, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям, и   некоторые специалисты ставят под сомнение отдачу от электронной коммерции. Хотя  компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернет и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

              Электронная почта - обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в Интернете.

              Представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Основное преимущество туристского электронного магазина заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы.

              Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг. Т.о., Интернет является мощнейшим инструментом на рынке туризма.

§2 Возможности использования Интернет

и  Интернет-технологий в туризме

                            Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

              Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных досках объявлений, форумах и т.д.

              Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца сайта более 20% клиентов.

              Особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети:

      коммуникации и эффективная связь;

      реклама и продвижение туристского продукта;

      маркетинговые исследования;

      электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

      использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок;

      использование системы бронирования и резервирования;

      самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;

      использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

      получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

      получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

      использование сети Интернет для взаиморасчета;

      создание виртуального туристского офиса и др.

Основные достижения:

      выход внутриофисных программ в Интернет;

      удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

      доступ клиентов к офисной базе через Интернет;

      создание крупных Интернет-порталов и Интернет-маркетов.

Глава II. Основные формы использования Интернет-технологий в туризме

              § 1 Понятие электронной коммерции и ее категории

              Развитие компьютерных информационных систем и телекоммуникационных технологий привело к формированию нового вида экономической деятельности – электронного бизнеса.

              Электронный бизнес – это любая деловая активность, использующая возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью создания прибыли.

              Электронная коммерция является важнейшим составным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией (e-commerce) подразумеваются любые формы деловых сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта, и в результате которого право собственности или право пользования товаром или услугой передается от одного лица другому.

Электронную коммерцию принято делить на следующие категории:

      business-to-business (B2B). Данное направление включает в себя все уровни взаимодействия между компаниями;

      business-to-consumer (B2C). Основу этого направления составляет электронная розничная торговля;

      business-to-administration (B2A). Взаимодействие бизнеса и администрации включает деловые связи коммерческих структур с государственными организациями, начиная от местных властей и заканчивая международными организациями;

      consumer-to-administration (C2A). Это направление наименее развито, однако имеет достаточно высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия государственных структур и потребителей, особенно в социальной и налоговой сфере;

      consumer-to-consumer (C2C). Подразумевается возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информацией. Это может быть обмен опытом приобретения того или иного товара, обмен опытом взаимодействия с той или иной фирмой и многое другое.

              Перед туристскими фирмами, ведущими коммерческую деятельность в Интернет, стоит цель максимально использовать имеющиеся корпоративные ресурсы (финансовые, технико-технологические, кадровые, информационные, правовые и ряд других) для обеспечения стабильного развития. Стратегию бизнеса следует формировать на основе оценки ресурсов самого предприятия и состояния внешней среды.

              Внедрение электронных технологий в индустрию российского туризма происходит постепенно. К традиционным способам работы добавляются онлайн инструменты, которые позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, достичь высокой производительности труда и расширить границы продаж.

              На сегодняшний день запросы, связанные с туризмом - это одни из самых часто задаваемых запросов в Интернете. Именно поэтому многие ведущие туристические компании уже адаптировались в сети, создав свои сайты и Интернет-магазины, которые позволяют туристам подобрать отдых, неторопливо взвесив все «за» и «против», и при этом сэкономить время.

              Первыми на рынок электронной коммерции в отечественном туризме вышли московские туроператоры с предложениями зарубежных туров. Широко известные у россиян "Пегас-туристик", "TEZ-tour", "CORAL TRAVEL" активно продают зарубежные туры через свои фирменные системы бронирования.

§ 1.1 Интернет-магазин: принцип работы

              В век электронных технологий развитие бизнеса в онлайн является одним из перспективных направлений в любой индустрии. Сегодня электронная коммерция дает хорошие возможности как производителям товаров и услуг, так и покупателям. Компании могут представлять свои услуги и товары различной категории в сети Интернет, принимать и обрабатывать онлайн заказы. Потребители могут приобретать интересующие их товары и услуги в любое время суток, легко оформив заказ через Интернет.

              Российские туристские компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования Интернет. Многие крупные туроператорские фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE.

Таким образом, сегодня туристический бизнес привлекает все большее число клиентов в онлайн, предоставляя им уникальную возможность экономить время и деньги. Для кого-то словосочетания «Интернет-магазин» и «е-коммерция» незнакомы  и по сей день, но для тех, кто ценит свое время, и хотя бы раз бронировал тур самостоятельно - это слова, в которые заложены надежность и комфорт.

              Принцип работы Интернет-магазина достаточно прост. Любой, даже неопытный, Интернет-пользователь сможет с легкостью подобрать и забронировать для себя путевку. Главная особенность туристского электронного магазина - детализированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами. Предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Неразвитая система Интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

              В качестве эффективно работающего электронного магазина можно привести сервер «Сети магазинов горящих путевок» (www.tournews.ru). Посетители могут подобрать для себя подходящий тур практически в любую страну мира по сниженным ценам, оформить заявку на подбор тура, познакомиться с описанием популярных курортов и отелей, найти пару в тур (сейчас данный вид услуги широко распространяется), забронировать и купить авиабилеты по лучшим ценам, получить ответы на популярные вопросы, изучить права туриста, а также ознакомиться со случаями из практики, познакомиться с советами бывалых туристов. Данный сервер также предлагает круглосуточную телефонную службу поддержки туристов за рубежом. Все офисы работают по единым ценам и пользуются общей непрерывно обновляемой базой предложений. Поэтому для того, чтобы купить горящие путевки или просто хорошие туры по отличным ценам, необходимо узнать адрес ближайшего филиала. В каждом из них гарантируется одинаково высокий уровень сервиса, широкий выбор предложений и лучшие цены.

§ 2 Туристская Интернет-реклама

              Интернет считается исключительно удобной технологией для проведения целевой рекламной компании с возможностью контроля ее эффективности.

              В последнее время Интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным площадкам, как радио, TV, печатные СМИ. Но, оказывается, недостаточно поместить качественную рекламу в сеть. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест.

              По сравнению с традиционными рекламными средствами Интернет отличают следующие качества:

      Интернет является средой максимально эффективного и полного представления объекта рекламы;

      Интернет предоставляет рекламодателю самый эффективный по возможностям и стоимости способ фокусированного воздействия на целевую аудиторию и конкретных пользователей;

      базируясь на современных компьютерных технологиях, Интернет предоставляет новые возможности оперативного, четкого и глубокого анализа рекламных мероприятий;

      Интернет характеризуется низким «порогом входа», что особенно важно для малого и среднего бизнеса.

              Главная особенность рекламы в Интернет заключается в двухуровневом подходе. Верхним рекламным уровнем является содержательная реклама на web-сайте – вся та информация и информационные услуги, которые получает посетитель сайта. Нижним уровнем рекламы в Интернет является внешняя реклама в виде текстовых и мультимедийных блоков, баннеров, размещаемых на популярных и тематических web-сайтах других фирм, или рассылаемая по электронной почте, или распространяемая с помощью поисковых систем и каталогов, которые приводят клиента на web-сайт.

§ 2.1 Содержательная реклама

              Сайты туристских фирм – операторов и агентов – имеют достаточно много общих разделов, что обусловлено принадлежностью фирм к общему бизнесу. Вместе с тем специфика деятельности операторов и агентств обуславливает различия в содержании информации Web-представительств.

              Общими для всех Интернет-ресурсов являются информационные разделы первого уровня (один «клик»):

      карта и поиск по сайту;

     контакты и обратная связь;

     новости;

     погода;

     спецпредложения;

     страхование;

     форумы (гостевые книги и страницы отзывов);

     цены.

Цены на сайтах представлены в виде html-страниц или вложенных файлов Excel или Word. Кроме цен на туры на сайтах присутствует информация о ценах на транспорт – железнодорожные, автобусные и авиабилеты, билеты на теплоходы и паромы.

В дополнение к ценам туров и билетов на транспорт показываются цены на места в отелях.

Среди разделов второго уровня (два «клика») общими
являются:

     информация о турах – может быть представлена в виде списка услуг, или описания достопримечательностей, или программы, например, круиза;

     информация об отелях;

     информация о транспорте – может быть представлена в виде сведений о наличии билетов, а также в виде описания транспортных средств.

Информация на сайтах, отражающая специфику работы турагентств, как правило, содержится на страницах второго уровня и включает разделы:

            информация о партнерах;

            образцы и бланки документов для туристов в виде вложенных файлов;

            туры в кредит;

            информация о подготовке к путешествию;

            поиск попутчика;

            впечатления;

            жалобная книга.

Информация на сайтах, отражающая специфику работы туроператоров, содержится на страницах второго и третьего уровня и включает разделы:

            образцы и бланки документов для туристов;

            образцы и бланки документов для турагентств;

            спецпрограммы для туристов и агентств.

Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на Интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Интернет-сайте.

Другой способ наполнить сайт предложениями – разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем (www.tury.ru, www.foros.ru и др.). В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется только забронировать этот тур у оператора.

§ 2.2  Внешняя реклама

Основными инструментами внешней рекламы в Интернет являются:

      баннерная реклама – одно из наиболее широко используемых средств рекламирования web-сайта и привлечения посетителей, а также хороший инструмент имиджевой рекламы;

      регистрация сайта в web-каталогах и индексация сайта поисковыми системами – оба эти инструмента являются одними из наиболее эффективных для привлечения посетителей на web-сайт;

      реклама с использованием электронной почты, а также основанных на ее механизмах службах Интернет – списков рассылки и дискуссионных листов;

      реклама с использованием служб телеконференций и досок объявлений;

      партнерские программы, являющиеся эффективным способом привлечения новых посетителей и увеличения объемов продаж через Интернет.

Рекламные носители, применяемые в Интернет:

Баннер – графическое изображение или текстовый блок рекламного характера, являющийся гиперссылкой на Web-страницу с расширенным описанием продукта или услуги. Баннеры размещают на Web-страницах, для привлечения посетителей (потенциальных клиентов) или для формирования имиджа.

Текстовый блок — сравним по популярности с баннером, так как быстро загружается, виден пользователям, у которых отключена графика; по психологическим параметрам не ассоциируется с рекламой и вызывает у пользователей больше доверия. Недостаток — из-за отсутствия графики и анимации текстовые блоки меньше привлекают к себе внимание, и зачастую остаются не замеченными.

Байрик – представляет собой мини web-страницу, отображаемую в небольшом окне поверх браузера. Этот удобный носитель, не получил распространения на российских сайтах, так как раздражает пользователей.

§ 3 Страховое Интернет-обеспечение

Взаимодействию туристских фирм с организациями страхования придается первостепенное значение в функциональном Интернет-обеспечении. Страхование – процесс установления и поддержания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее своему клиенту – страхователю. Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис.