Интернет исследования в маркетинге

Содержание 

Введение .…………………………………………………………………...…..4

1. Экономическая сущность  маркетинговых исследований…...……………5

1.1. Теоретические аспекты  маркетинговых исследований…………………5

1.2. Услуги, как объект  маркетинговых исследований…………..…..………6

2. Специфика маркетинговых исследований в Интернете.………………...10

2.1. Интернет, как область проведения исследований……………………...10

2.2. Интернет-опросы: виды, характеристика…………………………….…15

2.3. Онлайн фокус-группы……………………………………………………16

2.4. Сравнение традиционных и онлайн фокус-групп…...............................17

3. Российский опыт проведения  маркетинговых исследований услуг 

в сети Интернет………….…………………………………………………….23

Заключение………………………………………………………………….…25

Список литературы……………………………………………………………26

Приложение 1………………………………………………………………….27

Приложение 2………………………………………………………………….30

Введение

В настоящее время все  более актуальной темой обсуждения является интеграция глобальной сети Интернет с реальным экономическим  миром. В связи с этим темой  моей курсовой работы стала тема «Маркетинговые исследования услуг в сети Интернет». Я считаю, что маркетинговые исследования, проводимые в Сети, являются одним  из основополагающих звеньев в изучении темы внедрения Интернет в современный  бизнес.

Наиболее ярким примером этого является технология B2C (business-to-consumer), что в переводе с английского  означает «бизнес-клиент». Эта технология позволяет наладить и в дальнейшем укреплять связи между продавцами или производителями с одной  стороны, и покупателями или конечными  потребителями с другой. При написании  курсовой работы я опирался на статьи периодических изданий, на «сетевые»  источники информации и на приобретенный  мною опыт работы в сфере Интернет-технологий.

Курсовая работа состоит  из трех частей: в первой части изложена теория маркетинговых исследований, как одной из основных тем предмета маркетинга; во второй части работы представлена специфика глобальной сети Интернет и ее взаимосвязь с  пользователями, а именно с целевой  аудиторией, что в первую очередь  представляет собой интерес исследований. В третьей части описан опыт проведения маркетинговых исследований услуг  в Интернете российскими компаниями. Примером такого опыта в моей работе является описание двух сайтов одноименных  компаний «SpyLOG» и «IRG», первая из которых является ведущей компанией  по сбору первичной информации и  проведению маркетинговых исследований в Интернете, а вторая представляет собой специализированный сайт по проведению опросов в Сети и анализу онлайн фокус-групп (проект «ДАилиНЕТ»).

Глава 1. Экономическая  сущность маркетинговых исследований

1.1. Теоретические  аспекты маркетинговых исследований

На сегодняшний день в  экономической литературе существует несколько определений понятия  «маркетинговые исследования»:

- Маркетинговое исследование - это систематическая подготовка  и проведение различных обследований, анализ полученных данных и  представление результатов и  выводов в виде, соответствующем  конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед компанией. 

- Маркетинговые исследования  являются функцией, которая связывает  организацию с потребителями  через информацию. Информация используется  для выявления и определения  возможностей и проблем маркетинга; разработки, уточнения, оценки и  контроля исполнения маркетинговых  мероприятий; совершенствования  понимания маркетинга как процесса.

- Маркетинговые исследования  понимается систематический сбор, отображение и анализ данных  по разным аспектам маркетинговой  деятельности. Маркетинговые исследования - это функция, которая через  информацию связывает маркетологов  с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней  среды маркетинга. Маркетинговые  исследования связаны с принятием  решений по всем аспектам маркетинговой  деятельности. Они снижают уровень  неопределенности и касаются  всех элементов комплекса маркетинга  и внешней среды по тем ее  компонентам, которые оказывают  влияние на маркетинг определенного  продукта на конкретном рынке.

- Маркетинговые исследования - любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга, то есть система сбора, обработки,  анализа данных, необходимых для  конкретной маркетинговой деятельности.

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Таким образом, под маркетинговым  исследованием следует понимать процесс постановки задач, получения  маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа  и представления отчета о результатах  для решения одной или ряда маркетинговых проблем, стоящих  перед организацией. [9]

Кратко процесс маркетингового исследования можно представить следующим образом:

1. Определение проблемы и постановка целей исследования
2. Формулирование гипотез
3. Определение метода сбора данных
4. Разработка форм сбора данных
5. Проектирование выборки и сбор данных
6. Анализ и интерпретация данных
7. Представление полученных результатов

1.2. Услуги, как  объект маркетинговых исследований

Услуга - это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона  предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром  в его материальном виде, тогда  как материальные услуги не связаны  с товаром.

Услуги имеют четыре основных качества:

1. Неосязаемость - их нельзя  транспортировать, хранить, упаковывать  или

изучать до покупки.

2. Несохраняемость - услуги  нельзя хранить с целью следующей  реализации.

3. Неотделимость от источника  - означает, что контакт с потребителями,  неотъемлемая часть предоставления  многих видов услуг.

4. Непостоянство качества - обусловлено тем, что оказание  услуг пока слабо механизировано  и автоматизировано. Качество услуг  во многом зависит квалификации  от работника. Изменения качества  могут вызваться

настроением специалиста  или не способностью клиента четко  изложить свои потребности в услугах. [9]

Услуги разнообразны и  разнородны, в силу чего рынок услуг  распадается на более узкие составные  рынки. В услуги обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое  снабжение, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуру и  искусство, а так же информационно-консультационные, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью, аренду оборудования (лизинг), услуги по изучению рынка, организации маркетинговой  деятельности, контролю за качеством, послепродажный сервис и др.

Общее, что объединяет различные  виды трудовой деятельности по оказанию услуг - это производство таких потребительских  стоимостей, которые преимущественно  не приобретают овеществленной формы (хотя имеются исключения как, например, программы для ЭВМ).

Специфика услуг, как товаров  состоит в следующем.

Они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями  и потребителями. Поэтому в торговле происходит обособление услуг от овеществленных товаров.

Торговля услуг взаимосвязана  с торговлей товарами и оказывает  на нее влияние. Успех товара на конкурентном рынке во многом зависит от качества и количества услуг, привлекаемых для  создания, производства, продажи и  потребления.

Сфера внутринациональных услуг  обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем  сфера материального производства. Более того, транспорт, связь, образование, здравоохранение и т.д. находятся  в большей степени в собственности  государства или строго контролируются им.

Далеко не все виды услуг  пригодны для вовлечения во внешнюю  торговлю, например коммунальные и  бытовые.

Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаются  по осязаемости. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться  только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и  эксплуатацией товаров, связаны  с реальным объектом и носят более  осязаемый характер. [7]

Индустриализация услуг  связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие технологии - это  индивидуальные услуги по заранее запланированным  комплексам, реализуемым с участием людей. Например продажа тур. фирмами  заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны  с полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы твердых и мягких технологий. Для  дополнения базовых услуг часто  используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха. [6]

Услуги нельзя хранить, поэтому  используются методы согласования спроса и предложения: 1)предлагаются аналогичные  услуги потребительским сегментам  различной структурой спроса; 2) реализуются  новые услуги, уравновешивающие колебания  спроса на существующий ассортимент  услуг; 3) оказываются дополнительные услуги в периоды отсутствия максимального  спроса; 4) разрабатываются новые  услуги, на которые не сказываются  имеющиеся ограничения по возможностям; 5) персонал обучается совмещению функций, нанимаются временные сотрудники в  период пика спроса; 6) потребители информируются  об использовании услуг. Им предлагаются скидки с цен и другие льготы в  период низкого спроса.

Во многих видах обслуживания потребители видят только результат  работы. поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость обслуживания.

При установлении цен необходимо принять решение:

а) устанавливать ли цену на основе общепринятого прейскуранта или , зная, сколько стоит время  работы, определять ее после ремонта;

б) определять ли отдельно цены на анализ проблемы, диагностику и  обслуживание;

в) должна ли цена меняться в  зависимости от того, что обслуживание осуществляется специалистами разной квалификации;

г) что включать в базовое  обслуживание при установлении стандартных  цен.

Неосязаемый характер услуг  затрудняет их продвижение на рынок.

Существует три основных подхода к продвижению услуг:

1) создание материального  представления услуги (например, кредитная  карточка сама по себе не  является финансовой услугой,  но выступает в качестве ее  объекта);

2) формирование ассоциативной  связи услуги с осязаемым объектом, например: «ваши деньги в хороших  руках, когда вы пользуетесь  услугами нашего банка»;

3) упор на взаимоотношения  между продавцом услуги и ее  пользователем и отход от самой  неосязаемости, т. е., по сути, продажа  компетентности и квалификации  персонала.

В отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна  роль межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями, когда  неизменно выяснялось, что в сфере  услуг требуется больше личностного  участия персонала, контактов и  получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.

В настоящее время доля услуг в мировом валовом продукте превысила 50% и продолжает расти. В  экономике развитых стран услуги составляют свыше 70-80% ВВП. Наиболее динамично  развиваются разработка программного обеспечения компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудования. Крупнейшие в мире промышленные компании, начиная с первой половины 1990-х  годов, большую часть доходов  получали от оказания услуг.

Глава 2. Специфика  маркетинговых исследований в Интернете

2.1. Интернет, как  область проведения исследований

С 60-х годов, с момента  зарождения, Интернет стремительно эволюционировал. Если в 60-70-е годы он был просто средством  обмена информацией между научными центрами, то с начала 90-х годов  Интернет приобретает широкую популярность. Безусловно, толчком к этому послужила  разработка в 1992 году World Wide Web. Всемирная  паутина основана на принципиально  новой концепции представления  информации и навигации, понятную не только профессиональным компьютерщикам, но и продвинутым пользователям. По мере того как Сеть получала все  большую популярность у пользователей, к ней стали проявлять интерес  и рекламодатели. Первая коммерческая реклама была резмещена в 1994 году на страницах журнала Wired. И вообще 1994 год считается годом рождения интернет-рекламы и зарождением  интернет-коммерции, потому что в  этом же году вышел такой небезызвестный браузер, как Netscape, это был первый коммерческий браузер.

Темпы роста Интернета  последние несколько лет были очень высокими. Конечно, сеть будет продолжать расти, но она не может продолжать расти всегда такими темпами, и темпы будут замедляться. Так на 2011 год предсказывали, что Интернет вырастет на 30%. Понятно, что Интернет для таких стран как Россия развиваться будет быстрее, чем, допустим, для Америки, потому что там уже достаточно высокий процент подключенных пользователей.

Теперь по поводу подключенных к Интернет в России. К сожалению, до недавнего времени, таких точных цифр предоставить никто не мог. Время  от времени на сервере РОЦИТа появлялась информация о количестве пользователей, но она была собрана по информации от провайдеров, которая не может  быть достаточно представительной. Однако с недавнего времени ситуация изменилась, потому что компания КОМКОН2, являющаяся лидером в исследованиях рынка СМИ, включила в свои вопросники ряд вопросов, касающихся Интернет. В этом году она проводила анкетирование семей. В Москве было опрошено более 5 тысяч человек и количество пользователей Интернет составило 234 тысячи человек (3.4% от взрослого населения). Из этих 234 тысяч 207 тыс. имеют Интернет на работе и 52 тыс. – дома.

Большее суммарное значение получается, поскольку некоторые  имеют доступ к Интернет и там, и там.

За Москвой следует  Санкт-Петербург. По информации КОМКОН2 там 97 тыс. пользователей, что составляет 2.57% от общего населения Санкт-Петербурга.

Всего по России 650 тыс. человек  пользуется услугами Интернет, что  составляет 1.87% от общей численности  населения.

Приведем некоторые данные относительно рода занятий пользователей сети интернет. Для международной Сети: 30% – область деятельности связана с компьютерами, 24% – студенчество, 20% – профессионалы в различных областях, 10% – управленцы и остальные 14% – прочее. Для России: информация взята с сервера РОЦИТ, но к сожалению, эта информация получена по оценкам провайдеров и не может быть на 100% представительной для русской сети. 20% составляют частные лица, работающие вне сферы компьютерных технологий, 20% – руководители разного ранга, включая всех служащих, 10% – деятели культуры и искусства и 10% студентов.

Теперь по поводу Интернета  как источника новостей. Пользователи Сети быстро осознали, что Интернет является прекрасным средством для  получения свежих новостей, и сейчас Сеть постепенно отвоевывает у традиционных СМИ все большее внимание пользователей.

Понятно, что сам рост пользователей и, соответственно, смещение состава в сторону от только профессиональных компьютерщиков, все более широких  слоев населения отразились на развитии интернет-рекламы. В 2010 году произошло резкое увеличения бюджета, затрачиваемого на интернет-рекламу. Согласно двум независимым исследованиям, проведенным IAB (Internet Advertising Bureau) и JC (Jupiter Communications) за 2011 год бюджет интернет-рекламы составил более $900 млн. Из них 54% были заработаны поисковыми системами и каталогами, 95% средств получили 20 топ-серверов, т.е. наиболее посещаемые, наиболее популярные. 70% оборота было сделано на баннерной рекламе и 24% – на спонсорстве.

Конечно, сумма, которая была затрачена на сетевую рекламу  в 2011 году, не представляет собой внушительную цифру, если сравнивать ее с рекламным бюджетом обычных СМИ. Но стремительные темпы роста оборота интернет-рекламы заставляют задуматься. В тот же 2011 год оборот вырос на 240%.

Принципиальной особенностью Сети является возможность оперативного определения эффективности рекламной  кампании. Обычно ведется статистика, где видно, сколько баннеров показано и видно, сколько человек проявили интерес к определенному баннеру. Можно идти дальше и оставлять  на своем сайте какие-то интерактивные  формы и отслеживать не только тех людей, которые использовали баннер, но и тех, кто заполнили  анкету, сделали заказ, оплатили покупку  и т. д. После того как проанализирована эта цепочка, можно вернуться  обратно к баннеру, посмотреть эффективен ли баннер, дает ли он не только приток пользователей на страницу или люди совершают покупку.

Теперь по поводу самого Интернета, как средства медиа. Сравним  человека, который сидит перед  экраном телевизора и перед экраном  монитора. Перед телевизором человек  сидит, расслабившись, переключает  каналы, особенно, когда идут рекламные  паузы. В Интернете этого не получится. Чтобы переходить с сайта на сайт, пользуясь Сетью, необходимо предельное внимание. Когда человек прицельно  направлен на монитор, восприятие рекламы  у него совершенно другое.

Реклама в Интернете обладает высокой оперативностью. Вполне возможно, что информация какой-то компании (прайс-лист, информация об услугах компании и  т.д.) передана в определенный журнал, но за несколько дней цены изменились, появилась новая услуга и т.д., а номер был только что отдан  в печать. Изменить что-либо уже практически  невозможно.

Здесь ситуация обратная: в  любой момент времени можно поменять рекламный текст, причем делать это  можно хоть пять раз на дню. Вы можете без труда изменить рекламный  носитель – баннер. Здесь это  дает безусловное преимущество.

В Интернете на экране монитора реклама занимает мало места, она  не раздражает пользователя. Кроме  того, когда вам показывают рекламу  принципиально для вас интересную, то отношение к ней другое.

Благодаря тому, что реклама  в Сети более дружественна к пользователям, такие цифры по поводу отношения  людей к баннерной рекламе: (речь в основном идет о баннерах, поскольку  это наиболее популярный вид рекламы) по исследованию IAB: 18% пользователей  горячо поддерживают баннерную рекламу, 41% – одобряют, 34% – не возражают, и только 6% – против и 1% – крайне неодобряют. Те же самые вопросы  были заданы и в нашей анкете по поводу отношения к баннерной  рекламе. Для России были получены следующие  цифры: в русской Сети положительное  отношение к баннерам у 50% пользователей, не любят баннерную рекламу, но понимают ее необходимость 18%, спокойно относятся 28%, крайне отрицательно 4%. [11]

Для сравнения приведем данные, которые предоставила компания

КОМКОН2 о том, как относятся  руководители высшего и среднего звена, а также специалисты с  высшим образованием к рекламе в  традиционных СМИ. У всех без исключения групп первое место заняло утверждение, что телевизионная реклама очень  раздражает (41% московских и 37% региональных руководителей). Еще сильнее реклама  на ТВ раздражает заместителей руководителей: 51% – московских и 40% – региональных. Практически солидарны с ними и высококвалифицированные специалисты: 48% в Москве и 39% в регионах. Неприятие  рекламы выражается в переключении каналов: более 32% региональных и почти 28% московских руководителей переключают  каналы, когда там идет реклама. Практически  очевидно, что реклама в Сети более  дружественна к пользователям и  более эффективна. [11]

Маркетинговые исследования с помощью Сети в области услуг  в данный момент можно отнести  к перспективным направлениям исследований. Что касается потребительских услуг, то тут необходимо прежде всего особое внимание обратить на то, что средний  пользователь моложе, состоятельнее  и образованнее среднего потребителя, поэтому при проведении исследований с целью сбора первичных денных надо отчетливо понимать, что они  уместны только в отношении некоторых  целевых групп.

Интернет может использоваться для исследования рынков, изучения фирменной структуры рынка или  для изучения потребителей.

Исследования фирменной  структуры или структуры рынка  основывается на сборе информации, предоставленной на сайтах компаний с её последующей обработкой методами, применяемыми при традиционных маркетинговых  исследованиях, а также на сборе  и анализе опубликованной в Интернет информации.

По отношению к Интернет основной задачей является поиск  сайтов фирм или информации из областей, представляющих маркетинговый интерес  для фирмы, проводящей маркетинговое  исследование.

Следует отметить, что любая  информация, в том числе и организация, предоставляющая услуги должна использовать все возможности Сети по сбору  вторичной информации, необходимой  при проведении кабинетных исследований.

В качестве методов для  нахождения необходимой информации можно выделить следующее:

Поиск информации с использованием поисковых машин. Поисковые машины являются ключевым способом поиска информации, поскольку содержат индексы большинства  сайтов Интернет. Являясь с одной  стороны достоинством, с другой стороны  это является и недостатком, поскольку  на любой запрос машины обычно выдают большое количество информации, среди  которой только небольшая часть  является полезной, и требуется значительный объем времени для её извлечения и обработки.

Поиск в Web - каталогах. Как  и поисковые машины, каталоги используются посетителями Интернет для поиска необходимой  им информации. Каталог представляет собой иерархически организованную структуру, в которую информация заносится по инициативе пользователей, поэтому объем информации в каталогах  ограничен и может служить  в качестве одной из отправных  точек дельнейшего поиска информации.

Использование «желтых страниц». «Желтые страницы» (Yellow Рages) -аналог широко распространенных на Западе телефонных справочников. На желтых страницах  обычно помещается краткая информация о типе бизнеса компании, её логотип, 1-2 иллюстрации и полная информация о координатах фирмы. Стандартный  сервис включает название бизнеса, номера телефонов и факса, адрес электронной почты, а также ссылки на Web - страницы фирмы в Интернет, если они существуют. Таким образом, «желтые страницы» могут служить хорошим исходным пунктом для поиска фирм, занимающихся определенным видом коммерческой деятельности. [8]

Поиск с использованием тематических сайтов. Практически для любой  области знаний в Интернет существуют сайты (Jump Station), содержащие коллекции  гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области. Такие  сайты обычно содержат большое количество ссылок и используются в качестве отправных точек для поиска информации по определенной теме.

Поиск по ссылкам, расположенным  на сайтах. В Интернет широко распространена практика обмена ссылками между сайтами, которая обычно происходит на взаимовыгодной основе между партнерами по бизнесу  и может служить основой для  последовательной навигации в Интернет с целью поиска необходимой информации.

Специализированных сайтов, касающихся потребительских услуг  не много. Это в основном развлекательные  сайты, сайты туристических компаний, сервисных компьютерных центров, сотовый  компаний, юридических, консалтинговых фирм и т.д.[13]

2.2. Интернет-опросы: виды, характеристика

В группе маркетинговых исследований потребителей на основе первичной информации можно выделить следующие виды Интернет - опросов:

Анкетирование посетителей  сайта. Если сайт фирмы хорошо посещается, посетителям сайта можно предложить заполнить размещенную на нём  анкету. Анкетирование в Интернет можно также проводить, если собственный  сайт ещё не является часто посещаемым, или он просто не существует. Можно  заказать проведение опроса фирме, имеющей  сайт с интересующей целевой аудиторией.

Опрос с улучшенным показателем  возврата. Этот вид опроса может  применяться на сайтах, где заполнение анкет является обязательным (например, при регистрации пользователей  для доступа к платным услугам). При этом нежелательно большое количество дополнительных вопросов, однако, при ограничении одним - двумя пунктами этот способ достаточно эффективен из-за высокого процента возврата анкет. Также

можно использовать вторичную  информацию, накопленную в базах  данных таких сайтов.

Проведение опросов в  телеконференциях. Для проведения опросов  с использованием телеконференции  необходимо проделать следующие  шаги: найти телеконференции с  интересующей аудитории; некоторое  время следить за дискуссиями  в этих телеконференциях; принять  активное участие в обсуждениях; поместить в телеконференции  вопросы, на которые необходимо получить ответы. Можно комбинировать анкетирование  на сайте компании и участие в  телеконференциях. Во-первых, активное участие в телеконференции может  добавить известности в сообществе Интернет, и анкеты на сайте будут  заполняться охотнее. Во-вторых, в  телеконференции вместе с ключевыми  вопросами можно поместить ссылку на полную анкету, расположенную на сайте.[2]

Приложения 1,2

2.3. Онлайн фокус-группы

Одним из перспективных направлений  интернет-исследований считались и  до сих пор считаются так называемые онлайновые фокус-группы.

Все Интернет-фокус-группы можно  разделить на собственно онлайновые фокус-группы, когда общение с  респондентами проходит в режиме реального времени, и так называемые продленные, или форумные онлайновые фокус-группы, суть которых сводится к обсуждению определенной темы в  течение нескольких дней (в виде классического интернет-форума).И  тот и другой вид фокус-групп  имеют как достоинства, так и  недостатки Рассмотрим немного подробней  методы проведения данных качественных исследований. Условно их можно объединить в пять групп:

Онлайн фокус-группы типа «чат». Дискуссия проходит на специальном  сайте и ведется одним или  несколькими модераторами. В ней  также могут принимать участие  специалист из группы технической поддержки  и сторонние наблюдатели. Ее участники  могут комментировать ответы друг друга. Переписка между наблюдателями  для участников незаметна. Наблюдатели имеют возможность общаться также с модератором. Продолжительность дискуссии обычно не превышает двух часов.

Фокус-группа типа «форум». Дискуссия растянута во времени  до двух недель. В форуме также принимают  участие респонденты, модератор  и наблюдатели.

Дискуссии по электронной  почте. Письма рассылаются всем участвующим, и все респонденты имеют возможность  отвечать на письма других участников.

Моделированные группы по электронной почте. В этом случае ответы участников отсылаются только модератору. По сути, это одновременное  проведение нескольких глубинных интервью по электронной почте.