Интернет как принципиально новый канал коммуникации

 

Образовательное учреждение профсоюзов

Уральский социально-экономический институт

Академия  труда и социальных отношений (филиал)

                    

ФАКУЛЬТЕТ социально-экономический

КАФЕДРА общественных дисциплин

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ связи с общественностью

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По  дисциплине: «Социология массовых коммуникаций»

На  тему: «Интернет как принципиально  новый канал коммуникации».

 

 

Выполнила: студентка 3 курса СОД-301 группы, дневного отделения, специальности Связи с общественностью Симовских В.К.

Руководитель: Карпова О.Л.

Доктор  пед. наук, профессор

 

 

 

 

 

Челябинск

2012

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Интернет как средство коммуникации…………………………….5

1.1 Особенности интернета как канала коммуникации. Отличия интернета от традиционных СМИ………………………………………………………………5

1.2 Специфика общения в интернете…………………………………………...13

Глава 2. Теоретические аспекты проведения социологического исследования в сети Интернет и проведение социологического исследования корпоративного сайта туроператора «TezTour» …………19

2.1 Теоретико-методологические основы и проблемы изучения использования Интернет в процессе коммуникации на примере взаимодействия туроператора «TezTour» с потребителями…………………19

2.2 Специфика  использования Интернета как  канала взаимодействия с потребителями компании «TezTour»…………………………………………...23

Заключение……………………………………………………………………….27

Список использованной литературы…………………………………………...29

Приложения……………………………………………………………………...31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность данной курсовой работы обусловлена слабой изученностью Интернет – коммуникации, низким уровнем разработанности данной темы, не смотря на то, что Интернет все прочнее входит в нашу жизнь.

Интернет, как канал коммуникации, появившись совсем недавно, стал одним из наиболее динамично развивающихся явлений современного общества. Ежедневный рост пользователей сети Интернет позволяет ему становиться не только каналом коммуникации, но и средством массовой, глобальной коммуникации, объединяющей мировые информационные ресурсы в единую систему.

В последние  годы виртуальное общение, виртуальная  коммуникация все чаще заменяет коммуникацию реальную. Популярность и доступность Интернет – технологий способствует появлению новых возможностей и способов коммуникации, формирует новую сферу информационного взаимодействия, приводит к возникновению новых видов общественных отношений.

Объектом данной курсовой работы является Интернет как новое средство коммуникации.

Предметом исследования служит Интернет как канал коммуникации компании с потребителями.

Целью нашей работы является выявить особенности Интернет как канала коммуникации компании с потребителями. 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определение особенностей Интернет коммуникации
2. Изучение отличий Интернета от других средств массовой информации
3. Рассмотрение языковой специфики виртуальной коммуникации
4. Рассмотреть Интернет – коммуникацию на примере коммуникации туроператора «TezTour»
5. Выявить особенности Интернет как канала коммуникации туроператора «TezTour» с потребителями

Для реализации поставленных целей используются такие  методы как:

• анализ (частнонаучный метод – анализ документов);
• синтез;
• сравнение.

Практическая  значимость. С точки зрения значимости, данная работа может быть использована различными исследователями в сфере массовых коммуникаций, практикующими PR-специалистами, а также в рамках теоретических курсов «Социология массовой коммуникации» и «Теория и практика массовой информации».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Интернет как средство коммуникации

1.1 Особенности интернета как канала коммуникации

Коммуникация  – это социально обусловленный  процесс передачи и передачи информации как в межличностном, так и  в массовом общении по разным каналам  при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных  средств. [5]

Использование традиционных механизмов коммуникации, таких как факс или проводной  телефон сегодня быстро замещаются новыми технологиями – обмен мгновенными  сообщениями, электронная почта, передача голоса и видео через Интернет. В настоящее время уже существует ряд продуктов, каждый из которых обеспечивает работу того или иного механизма коммуникаций. Общение с помощью Интернет - технологий получило название Интернет – коммуникации.

Интернет - коммуникации – это такие методы общения, при  которых передача информации происходит по каналам Интернет с использованием стандартных протоколов обмена и представления информации. Информация может представляться в различной форме – голос, видео, документы, мгновенные сообщения, файлы.

Ю.Д. Бабаева, А.Е. Войскунский, О.В. Смыслова выделяют следующие основные виды общения в Сети:

1. Общение в режиме реального времени

• С одним собеседником (выбирается определенный канал для такой коммуникации);

• С большим количеством людей одновременно;

2. Общение, при котором сообщения приходят к адресату с отсрочкой

• С одним собеседником (электронная почта)
• Со многими участниками коммуникации (ньюсгруппы). [1]

Сегодня уже  ни у кого не возникает сомнения, что электронные цифровые технологии в сочетании с Интернетом (и технологиями следующего поколения информационных сетей) определяют будущее коммуникации.

При самом пером  знакомстве с Интернетом хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ, он представляет значительно большую степень свободы выбора со стороны потребителя (под понятием «традиционные СМИ» подразумеваются телевидение, радио, газеты, журналы, прямая почтовая реклама).

Интернет, благодаря  свойствам интерактивности, эффекту  присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования  сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможности общения с существующими и потенциальными клиентами.

С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная  среда, всегда трансформирует и как  бы «размывает» личность автора, что  приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду.

Коммуникация  посредством Интернет устроена таким  образом, что на одном полюсе действует  профессиональный производитель информации, а на другом всегда остается массовый субъект – заранее не определенное по численности множество анонимных пользователей. К анонимности зачастую тяготеет даже полюс производства информации, такова сила ее природы в этой медийной среде. Недаром в Интернет так много сведений, происхождение которых не установлено. [3]

Интернет –  технология делает коммуникацию трансграничной. Общение перестает быть привязано  к местоположению общающихся. На этой основе Интернет может выполнять  социально - креативную функцию, то есть формировать новые общности с  единой информационной базой и общим ценостно - нормативным фундаментом. Общая направленность развития средств распространения информации состоит в утверждении гетерархического (горизотального, равноправного) порядка на месте иерархического (вертикального, с доминирование одного из субъектов общения). Происходит переход от односторонней к двусторонней модели коммуникации.

В условиях Интернета  аудитория может участвовать  в производстве и обмене информацией, в том числе и между собой. Аудитория перестает (если захочет) быть только получателем сообщений. Однако здесь использование интерактивных возможностей никогда не преодолеет естественного разделения ролей.

В сетевой интерактивности  выделяют три аспекта:

1.«люди и документы» - возможность для пользователя формировать и реализовывать запрос на информацию;

2.«люди и технология» - приспособленность удобство информационной технологии для пользователей;

3. «люди и люди» - речь идет о приспособленности данной коммуникации к двустороннему общению, о социальных технологиях общения, который помогают достижению позитивных социальных целей; о том, как реализуется возможность коммуникации между журналистами, обществом, властью и бизнесом – основными субъектами, выделяемыми в анализе функционирования современного общества. [10]

Анализируя  коммуникативную функцию Интернет, следует различать понятия «интерактивность» и «обратная связь». Первое шире второго. Обратная связь – это реакция, отклик субъекта на информационное воздействие. Именно в этом качестве Интернет пока чаще всего используется функция «форум». Да и показатели посещаемости тоже выступают в роли обратной связи: свидетельствуют о том, заинтересовались ли сайтом и его контентом пользователи. Интерактивность же предполагает и другие возможности: контроль пользователя над содержанием (запрос, оценка), участие в его формировании через постановку проблемы для освещения и обсуждения, инициативу в обсуждении, авторство, обмен мнениями с другими пользователями и т.п. Некоторые возможности такого рода могут использоваться и в традиционных СМИ. Но чего уж там никогда не было – так это возможности общения по горизонтали, между пользователями. Однако потенциал новой технологии реализуется только через активность людей.

Коммуникации, в которых у субъектов, представляющих два полюса коммуникации, есть возможность и отправлять и получать сообщения, а значит есть взаимообратимость их ролей. Г. Лассвел предложил называть их двусторонними. [10]В традиционных СМИ взаимообратимость никогда не может быть полной.

Интернет является многосторонним СМИ, который создает множество различных форм коммуникации. М. Моррис предложил делить их на четыре категории:

1. Асинхронная коммуникация «один на одни» (электронные письма);
2. Асинхронная коммуникация «многих со многими» (например, сеть Юзернет: сводки, листы рассылок, где требуется согласие для рассылки или пароль для входа в программу, в которой сообщения касаются определенных тем);
3. Синхронная коммуникация «один на один», «один и несколько», «один с несколькими» строятся вокруг какой-либо темы, например ролевые игры, чаты;
4. Асинхронная коммуникация, где обычно пользователь пытается разыскать сайт для получения определенной информации и здесь можно встретить коммуникацию «многие и один», «один на один», «один и многие» (веб-сайты, гороскопы).

Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод: недавно появившаяся глобальная сеть Интернет превратилась из канала общения в канал коммуникации, в отличие от традиционных СМИ. Кроме того она стала наиболее развитым СМИ, где существует взаимообмен между потребителем информации и ее производителем, что абсолютно не характерно для традиционных СМИ.

Для наглядного влияния средств массовой информации на свою аудиторию, их деятельность обычно представляют в виде некоторой модели.

На рисунке 1.1. представлена упрощенная модель коммуникации, характерная для традиционных средств массовой информации. Фактически все основные процессы взаимодействия современных СМИ со своей аудиторией укладываются в ее рамки.

 

 

 

 

Рис. 1.1

В основе коммуникационной модели традиционных СМИ лежит процесс  «один ко многим», при котором фирма передает информацию группе потребителей, используя средство коммуникации. В зависимости от выбора этого средства информация может быть представлена в статистическом виде – это текст, графика, или динамичном – аудио, видеоизображение, анимация, либо объединять оба эти вида. Главной особенностью, лежащей в основе взаимодействия традиционных средств массовой информации с потребителями, является отсутствие интерактивного взаимодействия. [3]

В отличие от этой модели, в основе интернета лежат два совершенно других принципа. Во-первых, при общении через интернет взаимодействие происходит через специфическую среду, которая вносит в него значительный вклад. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.2.

 

 

 

 

Рис. 1.2

Эта модель подчеркивает, что первоначальное общение происходит не между отправителем и получателем информации, а скорее между пользователем и некой средой, коммуникативным пространством, причем оба участника диалога являются как отправителями, так и получателями информации. В данной модели сделан шаг от простого обмена данными между «передатчиком» и «приемником» к созданию информационной среды, которая воспринимается и, возможно, модифицируется участниками диалога.

Во-вторых, интернет представляет собой многонаправленную  коммуникативную модель «многие ко многим», в которой каждый абонент, сети имеет возможность обращаться с другим отдельным абонентом или группам либо от своего имени, либо от имени группы (рис.1.3.) [5]

фирмафирма

 

 

 

 

 

Рис. 1.3

В модели данного  типа средством коммуникации является распределенная компьютерная сеть, а информация, может быть представлена как обычным способом, так и в виде средств гипермедиа. В рамках данной модели интерактивное взаимодействие возможно как с другими пользователями интернета (межличностное взаимодействие), так и самой средой непосредственно (взаимодействие со средой), причем последний вид является превалирующим. Благодаря этому отправитель информации одновременно является и ее потребителем. Информация не просто передается от отправителя к потребителю, но и сама среда создается и видоизменяется под ее воздействием и уже в новом преобразованном виде воспринимается всеми ее участниками. Интернет при этом становиться не просто местом моделирования реальной среды, а ее альтернативной и основной для построения новой виртуальной сферы ведения коммерции.

Представленная  модель охватывает широкий диапазон возможных видов коммуникативного взаимодействия. Основные из них следующие:

1. Пользователи, при помощи навигационного программного обеспечения, могут взаимодействовать со средой Интернета и исследовать информационное WWW;
2. Пользователи могут представлять информацию о себе, своих потребностях, участвовать в обсуждении различных вопросов, высказывать свое мнение и т.п.;
3. Фирмы могут взаимодействовать со средой Интернета, что дает возможность осуществить контакт между ними, так и с информацией, представленной в сети;
4. Фирмы могут представлять информацию о себе в среде Интернета при помощи собственного web-сайта или за счет размещения информации на других web-серверах;
5. Пользователи и фирмы могут на прямую взаимодействовать друг с другом, например, посредством электронной почты, телеконференций, непосредственно в чатах или программах моментального обмена сообщениями. [2]

Из перечисленного становиться ясно, что коммуникативная модель «многие ко многим» органически включает в себя модели «один ко многим» и «один к одному», что значительно расширяет возможности общения как для фирм, так и для потребителей, участвующих в процессе коммуникации.

Наряду с отмеченными отличиями можно указать еще на одно. Коммуникационная модель традиционных средств массовой коммуникации не содержит контура обратной связи, в то время как модель среды Интернета включает в себя ярко выраженные образы связи. Примерами реализации их с потребителями могут быть электронная почта, данные о регистрации пользователей, файлы Cookie, подписка или регистрация на web- серверах. Наличие обратных связей значительно повышает эффективность использования коммуникативного средства взаимодействия и возможности фирмы адекватно реагировать на события, происходящие во внутренней и внешней среде, тем самым, повышая ее конкурентоспособность.

Таким образом  можно сделать следующее выводы.

Относительно  традиционных СМИ Интернет выигрывает сразу по нескольким параметрам:

1.Мультимедиа – Интернет имеет возможность объединить визуальные, звуковые, печатные и видео-аспекты других СМИ, цена пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты;

2.Персонализация – Интернет обеспечивает необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей;

3.Интеркативность – Интернет предлагает диалог, а не монолог, который подразумевают традиционные СМИ. Взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей возможны через электронную почту, информационные табло, форумы, чаты и телеконференции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Специфика общения в Интернете

Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня  – это самый колоссальный источник информации и канал коммуникации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.

Анализ существующей научной литературы позволяет нам выделить некоторые особенности общения через Интернет:

1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения – аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений и сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.

2. Своеобразие  протекания процессов межличностного  восприятия в условиях отсутствия  невербальной информации. Как правило,  сильное влияние на представление  о собеседнике имеют механизмы  стереотипизации и идентификации,  а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.

3. Добровольность  и желательность контактов. Пользователь  добровольно завязывает контакты  или уходить от них, а также  может прервать их в любой  момент.

4. Затрудненность  эмоционально компонента общения,  в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).

5. Стремление  к нетипичному, ненормативному  поведению. Зачастую пользователи подают себя с иной стороны. Чем в условиях реальной социальной нормы, поигрывают нереализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения. [9]

Причинами обращения  к интернету как инструменту  общения могут быть:

1.Недостаточное насыщение  общением в реальных контактах.  В подобных случаях пользователи  быстро теряют интерес к интернет -общению, если появляются возможности для удовлетворения соответствующих потребностей в реальной жизни;

2.Возможность реализации качеств личности, проигрывания ролей, переживания эмоций, по тем или иным причинам невозможных в реальной жизни. Подобная возможность обусловлена вышеперечисленными особенностями общения посредством сети – анонимностью, нежесткой нормативность, своеобразием процесса восприятия человека человеком. Желанием переживания тех или иных эмоций объясняется, вероятно, и стремление к эмоциональному наполнению текста. [4]

Сегодня по сути дела возникла новая форма языкового взаимодействия – письменная разговорная речь. Русский язык существует в интернете в основном в письменном варианте, но в условиях интерактивной сетевой коммуникации темп речи приближен к устной ее разновидности, со всеми плюсами и минусами.

Обитатели чатов  практически полностью лишены вспомогательных (паралингвистических) средств: тембра речи, акцентирования части высказывания, эмоциональной окраски, тембра голоса, его силы, дикции, жестов и мимики. Отсюда надежность речевого общения становиться крайне низкой, ведь, по мнению психологов, при обычной коммуникации в акте общения невербальная коммуникация определяет до 55% результата. [8]

Столь глобальная нехватка не могла не быть определенным образом  компенсирована, поэтом общение в  чате все-таки не обходится без телесности. В первую очередь был определенным образом компенсирован «эмоциональный дефицит» путем введения в виртуальное общение суррогатных, частично типизированных эмоциональных реакций – «смайликов» (от англ. «smile» - «улыбка»), которые получили чрезвычайно широкое распространение. Однако это все-таки именно суррогат эмоциональных реакций. Многократно предпринимались попытки присвоить и закрепить обозначение определенных эмоциональных состояний за определенными смайликами, однако все они оказались безуспешными. Фактически, на сегодняшний день, смайлики только информируют об эмоционально окрашенном отношении автора к тексту, просто передавая направленность и степень его эмоций (причем вид смайлика никакого значения не имеет). Как мы видим, эмоциональная палитра весьма бедна.

Помимо «смайликов» для  компенсации тембра и акцентирования части высказывания в виртуальном  общении используется так называемый «капс» (от англ. «Caps Lock» - блокировка верхнего регистра клавиатуры; написание фразы или части ее ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ), который повсеместно в сети трактуется как повышение голоса. Недостаточность или невозможность передачи в интернет цвета, звука, движения заменяется вербальными и знаковыми аналогами – большим количеством  восклицательных знаков, «традиционно русской лексикой» (чаще всего передаваемой латиницей), средствами из других речевых жанров. Новый мир и новый стиль жизни в этом мире требует и новых языковых средств коммуникации либо трансформации старых. Сленг, выработанный пользователями интернета, переходит в общеупотребительную лексику, возрождение эпистолярного жанра в виде электронной переписки также имеет свою языковую специфику, игровые условия виртуального пространства способствуют сближению коммуникации к игре, что на уровне языка проявляется в тяготении к манере устной разговорной речи на самом серьезном сайте. Вполне возможно, что речь идет о формировании нового стиля в русском языке – о стиле Интернет – общения, который не только является специфической особенностью интернет – сообщества, но и серьезно влияет на речевое поведение всего общества в целом. Язык становиться не только средством общения, но и средством создания виртуальной реальности, так как искусственные языки программирования являются лишь технологическим средством, благодаря которому интернет работает, а подлинным языком виртуального сообщества оказываются естественные языки аудитории пользователей. [10]

Не смотря на то, что далеко не все формы общения в интернете  предполагают маски для его участников, тем не менее, тенденция демократичности и упрощения проникает даже в деловые бумаги, создаваемые и существующие в формате онлайн, значительно облегчая официальные стандарты деловой переписки. Причем ситуация максимального сближения речевого интернет - стиля с традициями разговорного стиля вообще повышает степень доверия к высказыванию, что крайне важно при осуществлении деловых контактов.

Существуют общие специфические  черты взаимодействия в интернет - сообщества, безотносительно к  их тематической направленности, времени существования, составу и ресурсу, на котором они размещены:

1. Организация собственной социальной структуры и стратификация пользователей по формальным («гость», «новичок», «ветеран», «VIP» и т.д.) и неформальным статусам («лидер», «авторитет» и др.), каждому из которых присущи особые функции и нередко отведены конкретные роли, что не только определяет положение интернет - пользователя в обществе, но и формирует групповые ожидания и стереотипы поведения в группе;

2. Наличие организационной культуры, т.е. целенаправленно созданной системе ценностей, установок, норм и правил поведения, сформированных в рамках конкретного интернет - сообщества, принимаемых и поддерживаемых его участниками и отражающих характер их внутреннего и внешнего взаимодействия, неисполнение этих предписаний предполагает вынесение предупреждении, наложение определенных санкций, запретов и т.д.;

3. Неуправляемое возникновение в процессе становления и развития интернет - сообществ «естественной культуры», которая включает в себя формирование стереотипов поведения, традиций, общегрупповых ценностей и интересов, жаргона и т.д., что в большинстве случаев направленно на повышение эффективности решения совместных задач;

4. Незначительная целостность и устойчивость интернет - сообщества как отдельно взятой социальной группы, без подкрепления ее индивидуальными межличностными контактами;

5. В качестве одного из определяющих факторов социальной дифференциации в интернет - сообществах выступает уровень доступа к информации и знаниям (информационная стратификация), при этом роль традиционных критериев определения социального положения изначальна, т.е. происходит сглаживание межкультурных, этнических, социально-личностных различий и наличествует уравнивание по социальному, образовательному и материальному статусу;

6. В результате ряда особенностей интернет - пространства создаются условия, при которых групповые процессы протекают гораздо быстрее, нежели в реальных социальных группах и сообщества существуют незначительный срок;

7. Снимается ряд коммуникативных барьеров в общении, а появляющееся у интернет - пользователя ощущение безнаказанности снимает некоторую ответственность за свои слова и поступки, что нередко приводит к потере чувства реальности и необоснованно рискованным действиям;

8. Способность интернет - сообщества  мгновенно реагировать на возникающие в обществе социальные проблемы путем появления новых образцов культуры, ценностей и социальных норм, инноваций и т.д., закрепление которых может осуществляться как естественным, так и искусственным путем, позволяя говорить о частичной управляемости организационного развития интернет - сообщества. [11]

Процессы, происходящие внутри интернет - сообществ во многом зависят от внешних факторов, таких как события в социальной, политической, экономической и других сферах, а функционирование интернет – сообщества во многом определяется социально – психологическими характеристиками его участников, спецификой отношений между ними, общегрупповыми целями и ценностями.

Таким образом, неформальное структурирование интернет – пользователей по взаимным интересам, социокультурным ориентациям, устремлениям, совместно решаемым задачам и  другим, не предписанных актами социального  статус, критериям, не смотря на этнические, социально-политические, гендерные и иные различия, нередко анонимное и асинхронное общение и территориальную удаленность участников, привело к появлению своего рода неофициальной параллельной коммуникационной структуры, невидимой сети межличностных отношений, которая не только выполняет функции совместной информационно - познавательной и коммуникативной деятельности, но и во многом выступает носителем современных нравственных ценностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование Интернета как канала коммуникации с потребителями на примере туроператора «TezTour»

 

2.1 Теоретико-методологические основы изучения использования Интернет в процессе коммуникации туроператора «TezTour» с потребителями.

В настоящее  время все современные коммерческие компании ( в данном случает туристический бизнес не является исключением) имеют свои web-сайты в сети Интернет. Многие из них не являются рабочими, а существуют ради престижа. В случае если сайт выполняет коммерческие, т.е. рекламные, функции возникает вполне закономерный вопрос, насколько он эффективно выполняет данные функции. Проще говоря, необходимо провести сравнение затрат на создание и поддержание функций сайта и приносимой им прибылью. Для этих целей необходимо проведение маркетингового исследования, неотъемлемою частью которого является социологическое исследование. В первую очередь исследование будет направлено на потребителей информации.