Интернет-порталы как элемент технологии электронного правительства

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ автономное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ  
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОБЛАСТной 
социально-гуманитарный ИНСТИТУТ»

Факультет истории, управления и сервиса

Кафедра муниципального управления и социального сервиса

Курсовая  работа:

По дисциплине:«Информационные технологии»

на тему:

«Интернет-порталы  как элемент технологии электронного правительства»

Выполнила: студентка очного отделения 5курса ГиМУ

Жилина Ольга  Алексеевна.

Проверила: к.п.н. Малютина Елена Львовна

Коломна 2013г

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

«Отношения гражданина с государством, качество предоставляемых услуг гражданам – крайне важно и для взаимодействия между гражданами и государственными органами, важно и для социальной сферы, важно и для экономики. Мы должны превратить эту сферу деятельности в современную, эффективную и сделать так, чтобы она была не просто приятна людям, а чтобы она приносила пользу государству. Имею в виду, что при внедрении подобных механизмов у нас все процессы будут ускоряться»¹. В.В.Путин

Целями и  задачами моей работы является:

1. Узнать, что такое «электронное правительство» и для чего интернет-портал госуслуг нужен.
2. Какие функции и услуги интернет-портал выполняет.
3. Каким образом граждане РФ могу воспользоваться интернет-порталом госуслуг.

Одним из приоритетных направлений развития информационного  общества в России является создание электронного правительства, обеспечивающего население всей необходимой информацией. Создание электронного правительства проводится под большей открытости и подотчетности правительства гражданам. Подотчетность не сводится лишь к предоставлению какой-то нужной гражданам информации, а обеспечивается открытой спецификацией комплексов показателей работы конкретных госорганов и созданием доступных населению средств мониторинга этих показателей.

 Таким образом,  граждане смогут сами судить об эффективности работы правительственных учреждений, а не полагаться только на заявления руководителей или вышестоящих лиц и сообщениях СМИ.

«И это не удивительно, ведь русский идеал - это власть народа, осуществляемая народом и для народа, а информационные технологии 21 века предоставляют гражданам новые мощные средства для претворения в жизнь этого идеала».² В.В. Путин

ГЛАВА 1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ТЕХНОЛОГИИ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА

1. Понятие электронного правительства как технологии

             Термин «электронное правительство» получил международное признание и широко используется в научной и управленческой литературе, так как имеет свои достоинства (лаконичность, целеполагание, инновационность). По аналогии с ним употребляются понятия «электронный бизнес» («E-Business»), «электронный гражданин» («E-Citizen»), «электронные муниципалитеты»³

               В широком смысле «электронное правительство» понимается как новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов.

            Таким образом, «электронное правительство» понимают, как интернет-технологии, обеспечивающие информационное взаимодействие органов власти и населения, институтов гражданского общества. ⁴

       Реализация технологии электронного правительства находится в тесной взаимосвязи с реформой государственного управления. Необходимость перехода к электронному государственному управлению требует перестройки административной системы, а становление «электронного правительства» способствует повышению оперативности и эффективности принимаемых управленческих решений; снижению издержек на содержание государственного аппарата, повышению производительности труда государственных служащих; борьбе с коррупцией в правительственных структурах и др.

                 Основные характеристики «электронного правительства» определяются в зависимости от политико-экономической системы конкретной страны, политического источника инициативы по развертыванию данных проектов, последовательности его действий, вовлеченных экономических и социальных ресурсов, информационно-коммуникативных технологий и др.

                 Преимущества «электронного правительства» очевидны – упрощение бюрократических процедур, значительное сокращение срока оформления документов, обеспечение легко верифицируемой, строгой налоговой подотчетности юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета, увеличение объема бюджетных поступлений, сокращение масштабов коррупции и, соответственно, рост доверия граждан к институтам власти.⁵

В России стартовали с некоторым разрывом во времени  и одновременно реализуются электронные  правительства трех типов:

1. сети многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ, 2008);
2. единого портала предоставления государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ, 2009), региональных порталов и порталов муниципалитетов, связанных с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ);
3. системы открытого правительства (2011). 
4. Открытые государственные данные уже стали обязательным компонентом веб-сайтов органов государственного и муниципального управления РФ. Компоненты системы открытого правительства (открытый регион, открытое министерство и открытые государственные и муниципальные данные) непосредственно реализуются на государственных и муниципальных веб-сайтах, доступ к ним производится не через ЕПГУ, а напрямую через интернет.

В октябре 2013 г. общественности была представлена для обсуждения концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства⁶. В ней предлагается интегрировать электронные правительства перечисленных выше типов, в результате получится интегрированное электронное правительство России. В контексте же глобального развития нужно отметить, что весь мир говорит об умном правительстве (smart government), хотя IBM выражается политкорректнее, предлагая использовать термин “более умное правительство” (smarter government).⁷

 Технологии умного правительства интегрируют информацию, потребителей услуг и операционные технологии правительства в ходе выполнения им функций государственного планирования, менеджмента и оперативного управления, невзирая на функциональные домены, области процессов и юрисдикции, в целях генерации устойчивых общественно значимых ценностей.

Из данного определения, и в этом сходятся многие независимые  эксперты, следует, что реализация умного правительства возможна только при использовании так называемой экспертной и операционной интеграции по всей вертикали и по всем горизонталям исполнительной власти на основе системы совместного предоставления государственных и муниципальных электронных услуг конкретным физическим и юридическим лицам, а также государственных и муниципальных услуг (функций) неопределенному кругу лиц.

К сожалению, в отечественной  специальной литературе практически  не исследуются вопросы организационно-методического и нормативно-правового обеспечения совместной работы министерств и ведомств по предоставлению услуг конкретным гражданам или неопределенному их кругу. Англоязычное экспертное сообщество c начала текущего века посвятило этой теме много работ, в которых изучаются различные аспекты так называемого объединенного правительства (joint up government), правительства как целого (government as a whole) или правительства как совокупности сообществ по интересам (community of interests).⁸

Таким образом, выстраивается следующая хронология развития электронного правительства России, устремленная в будущее :

1. 2008 г. — сеть МФЦ. 2.
2. 2009 г. — ЕПГУ+СМЭВ. 3.
3. 2011 г. — Открытое правительство (ОП). 4.
4. 2013 г. — Интегрированное правительство (МФЦ+ЕПГУ+СМЭВ). 5.
5. 2015+ — если все пойдет хорошо, риски создания умного электронного правительства России не реализуются и будет поставлена задача формирования умного электронного правительства, чтобы не выпасть из мировой обоймы таких правительств, — то будет умное правительство.

Перечисленные выше типы электронных правительств России назовем  электронными правительствами России 1-го, 2-го, 3-го, 4-го и 5-го поколений.

Следует отметить, что  в русскоязычной литературе электронные  правительства всех отечественных  поколений не получили специального названия, но в литературе англоязычной например, оно есть: “связанное сетью правительство” (connected government).⁹

1.2 Методы, программы электронного правительства

 Российская модель электронного правительства представлена в целевой федеральной программе «Электронная Россия 2002-2010 г. г» и государственной программе «Информационное общество» на 2011-2018 годы. Новая программа ориентирована на получение гражданами и организациями преимуществ от применения информационных и телекоммуникационных технологий за счёт обеспечения равного доступа к информационным ресурсам, развития цифрового контента, применения инновационных технологий, радикального повышения эффективности государственного управления при обеспечении безопасности в информационном обществе.¹⁰

Основные цели программы направлены на повышение  качества жизни граждан и улучшение  условий развития бизнеса в информационном обществе, построение электронного правительства и повышение эффективности государственного управления, развитие российского рынка информационных и телекоммуникационных технологий, преодоление высокого уровня различия в использовании информационных технологий регионами, различными слоями общества и создание базовой инфраструктуры информационного общества, обеспечение безопасности в информационном обществе, развитие цифрового контента и сохранение культурного наследия.¹¹ Процесс становления системы электронного правительства можно разделить на ряд стадий (таб.1)

Таб.1

Стадии становления  и трансформации электронного правительства¹²

Этапы становления электронного правительства были реализованы в зарубежных странах от начального присутствия до сетевого присутствия, но  Россия не отстает, так как сейчас, можно пользоваться любыми услугами на интернет-порталах получить информацию, а также консультацию специалиста и записаться на приём.

Методами электронного правительства являются:

1. повышение качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения; повышение эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами власти информационных и телекоммуникационных технологий,
2. повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти; 
3. повышение эффективности государственного управления, обеспечение оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти. 

 
В составе программ реализуются  проекты по: 

1. переходу на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти, развитию инфраструктуры доступа к государственным и муниципальным услугам и информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления; 
2. созданию государственной автоматизированной системы «Управление», обеспечивающей мониторинг результативности деятельности федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления по достижению ими ключевых показателей в области социально-экономического развития Российской Федерации, развития промышленности, реализации приоритетных национальных проектов и государственных программ; 
3. развитию инфраструктуры электронного правительства. 

1.3 Интернет-портал как элемент технологий

Интернет портал - это некий сайт, который содержит в себе некоторое количество внешних  ссылок на определенную тематику. Создание информационного портала позволяет пользователю не рыскать на просторах интернета в поисках нужной информации, а получить значительную ее часть в одном месте, переходя внутри портала от одной ссылки к другой. Кроме того, создание интернет порталов позволяет пользователю структурировать выбранную им информацию в соответствии со своими интересами. Создание интернет-порталом дает возможность четко следить за всем потоком предоставляемых сведений, управляя им по своему желанию. 
              Создание системы электронного правительства можно разделить на четыре стадии. 
 
Первая стадия создания электронного правительства – это разработка информационного интернет-портала, предоставляющего любую оперативную и справочную информацию о данном государственном учреждении или административно-территориальном образовании. 
 
На второй стадии создания электронного правительства информационный интернет-портал становится инструментом для двустороннего общения между органами власти, с одной стороны, и бизнесом и гражданами, с другой. Для этого должна быть проведена стандартизация всех процессов информационного взаимодействия между ними.¹⁵ 
 
На третьей стадии интернет-портал предоставляет возможность осуществлять отдельные процессы взаимодействия государства с гражданами и бизнесом в электронной форме. Это может включать, например, уплату налогов, социальные выплаты, регистрацию предприятий и выдачу лицензий и т.д. 
Последняя, четвертая, стадия предполагает наличие портала, который интегрирует весь комплекс услуг правительства и обеспечивает свободный доступ к ним для всех граждан. Внедрение таких порталов способствует повышению эффективности деятельности государственных организаций, а также существенному снижению уровня бюрократизма в государственном секторе.  
Основные функции интернет-портала органа государственного управления: 
а) Поиск и получение информации. Создание Интернет-портала имеет смысл только в том случае, если представленная на нем информация будет полной, точной и актуальной. Для ее организации обычно применяют несколько методов: объявления об обновлениях, полнотекстовый поиск. Публикуемая информация обычно должна включать: сведения о вышестоящих организациях, устав или регламент работы учреждения, расположение и рабочие часы офисов, список ответственных сотрудников с указанием приемных часов, базу нормативных документов, правил составления или заполнения различных заявлений и форм. На интернет-портале обычно также публикуются соответствующие общественно-политические, экономические, местные новости.  
 
б) Взаимодействие граждан и организаций с органом государственной власти. Данная функция обеспечивается набором сервисов, позволяющих гражданам и организациям запрашивать и получать по Интернету (полностью или частично) необходимые справки или разрешения. Интернет-портал может также предоставить им возможность передавать в органы государственного управления предусмотренную законом отчетность (налоговую, статистическую). Безусловно, помимо удобного интерфейса, позволяющего гражданам и представителям организаций с разным уровнем владения компьютером легко осуществлять подготовку и отправку своих сообщений, такая система должна обеспечивать необходимую защиту конфиденциальной информации. 
 
в) Проведение органами государственной власти мероприятий для граждан и организаций. Специальный блок («торговая площадка») интернет-портала может обеспечить при необходимости проведение тендеров среди организаций и предприятий на проведение тех или иных работ для государственных нужд. Орган государственной власти публикует на своем портале объявление о тендере, условия участия в нем и набор специальных форм, которые необходимо заполнить претенденту. Программное обеспечение портала помогает собрать поступающие заявки и подвести итоги.¹⁶ 
 
Сегодня порталы нужны практически всем центральным и многим местным органам власти. Это подтверждается как практикой их инициативного создания отдельными министерствами, ведомствами, службами и муниципалитетами, так и систематическими планами, заданными Федеральной целевой программой «Электронная Россия». Но проблема здесь заключается в том, как конкретно оценить пользу от внедрения портала, когда начинать его разработку, кому поручить и сколько средств оправданно на это затратить. 
 
Конечно, полностью оценить экономический эффект от внедрения интернет-портала непросто. Он складывается из множества составляющих. Наиболее очевидная экономия наступает вследствие сокращения числа документов, которые необходимо печатать на бумажных носителях и выдавать посетителям либо рассылать по почте. Кроме того, Интернет-порталы позволяют избежать различий в интерпретации документов и использования различных версий документов в различных учреждениях.  
 
В России далеко не в каждой семье есть компьютер с доступом в интернет. Но воспользоваться интернетом для решения проблемы конкретного гражданина могут также его друзья или родственники. Кроме того, быстро растет число компьютеров с подключением к интернету в учебных заведениях, в библиотеках, в магазинах, в специализированных интернет-кафе, а также на предприятиях. Наконец, государственный служащий может использовать интернет-портал на своем рабочем месте, чтобы затратить на сбор нужной информации, заполнение необходимых форм и подготовку ответа не часы, а минуты. ¹⁷ 
Размещаемая на портале информация должна соответствовать законодательству Российской Федерации (включая законодательство о защите авторских прав), отраслевым и региональным нормативным документам, уставу и/или положению соответствующего органа, уместным специальным инструкциям.¹⁸ 
 
Структура портала и конкретный состав размещаемой информации должны быть подробно специфицированы в техническом задании на разработку портала и отражать специфику конкретного органа управления. Как минимум портал должен содержать:

1. основные нормативные документы, определяющие функции и порядок работы учреждения;
2. документы или ссылки на документы вышестоящих учреждений;
3. исчерпывающую информацию о расположении, расписании работы и в случае необходимости персоналиях учреждения;
4. актуальные материалы, публикуемые учреждением в соответствии с его функциями;
5. новости работы учреждения;
6. тематически связанные новости;
7. рекомендации физическим или юридическим лицам по решению их типичных проблем (рекомендуется собрать их в типовые «сценарии»);
8. поиск по разделам.

Современный портал позволяет пользователю до определенной степени настроить состав просматриваемых страниц для удобства восприятия. Кроме того, портал может анализировать и, с согласия пользователя, накапливать в так называемых «профилях» некоторую информацию о его интересах, что позволяет акцентировать внимание на наиболее важной для него информации. 
¹⁹ 
Портал организации, руководители и сотрудники которой ответственно подходят к исполнению своих функций, должен, если иное не диктуется спецификой учреждения, содержать разделы, в которых отдельные граждане или представители юридических лиц могут обращаться к уполномоченным служащим для решения своих вопросов. При этом следует уделить внимание тому, чтобы вопросы обрабатывались оперативно и качественно. Современные портальные решения предлагают богатый выбор инструментальных средств для маршрутизации запросов, помощи в подготовке ответов и протоколирования (журналирования) сроков и исполнения.  
 
Большинство ведомств также может на своих порталах размещать объявления о тендерах на закупки для государственных нужд, а некоторые также – на конкурсную продажу лимитированных ресурсов (квот на лов рыбы, диапазонов радиочастот и пр.). 
3.Портал правительства 
Гражданину не нужно знать, какой конкретный чиновник в каком из многочисленных ведомств уполномочен решить его частную проблему. В идеале ему даже не нужно знать, где расположены ближайшие отделения большинства государственных ведомств. Всё – от подачи налоговых деклараций и регистрации недвижимости до получения компенсаций или оплаты коммунальных услуг – он мог бы сделать по Интернету. Теоретически на одном веб-узле могли бы быть в удобном виде собраны все федеральные и местные нормативные акты. 
 
Построить такой всеобъемлющий портал непросто. Он, конечно, должен обладать высокой производительностью и надежностью. Но это при современном уровне развития вычислительной техники вполне достижимо (некоторые крупные предприятия имеют более дорогие и сложные информационные системы, чем самые передовые правительства). Для достижения необходимой производительности и надежности можно использовать наращиваемые кластеры компьютеров, операционная система и другое программное обеспечение которых осуществляют динамическую балансировку их вычислительной нагрузки.²⁰ 
Основная проблема заключается в том, что для создания такого портала нужно согласовать процессы делопроизводства во многих ведомствах, определить области компетенции и ввести реальную ответственность за нарушения исполнительской дисциплины. Но если все это преодолено, портал становится мощным инструментом и стимулом совершенствования всех областей работы правительства – от развития нормативной базы до укрепления отношений с гражданами и бизнесом. В этом и состоит смысл концепции «электронного правительства». 
 
Как уже отмечено, технологические трудности здесь – не самое существенное. Но без самых современных программных продуктов «электронное правительство» создать невозможно. Его портал должен «уметь» анализировать любые действия пользователя и предоставлять ему только действительно необходимую информацию с учетом его статуса, интересов, места размещения и пр. Соответственно портал и связанный с ним сервер интеграции будут динамически маршрутизировать документы между многими государственными учреждениями и следить за их исполнением.  
 

ГЛАВА .2. ИНТЕРНЕТ-ПОРТАЛ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА ГОСУСЛУГ

2.1. Возникновение интернет-портала электронного правительства госуслуг

Предшественником интернет-портала Gosuslugi.ru был сайт ogic.ru, разработанный ФГУП НИИ «Восход». После смены руководства Министерства связи было принято решение о разработке нового портала.

В августе 2009 года Правительство России определило компанию «Ростелеком» в качестве единственного исполнителя мероприятий программы «Электронная Россия» в части проектирования и создания инфраструктуры электронного правительства; в число данных мероприятий было включено также обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде. 17 октября 2009 года Правительство утвердило план перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти.²¹

Региональные и муниципальные  услуги подлежали переводу в электронный  вид на основе договоров, заключаемых с исполнительными органами власти регионов России и органами местного самоуправления.²²

Заказчиком проекта по созданию портала Gosuslugi.ru выступил «Ростелеком», непосредственным исполнителем проекта — компания «Энвижн Груп». 25 ноября 2009 года Интернет-портал государственных услуг заработал в тестовом режиме. Официальное открытие портала состоялось 15 декабря 2009 года (при этом запуск сайта сопровождался значительными трудностями). На портале была размещена информация о 110 услугах федерального уровня и более 200 — регионального и муниципального.

1 апреля 2010 года на  портале начал работать сервис авторизации («личный кабинет»), что предоставило пользователям возможность регистрироваться на сайте и отправлять документы на оформление различных услуг (до этого момента на портале можно было только найти справочную информацию).

К июлю 2010 года на портале зарегистрировалось более 120 тыс. пользователей, из которых авторизацию прошли более 90 тыс. Авторизованные пользователи получили возможность получать справочную информацию о предоставлении органами государственной власти более 360 услуг, направлять электронные заявления — по 49 услугам (в том числе подача налоговых деклараций, лицензирование отдельных видов деятельности).²³

Начиная с декабря 2010 года в Москве и других населенных пунктах стали устанавливаться инфокоммуникационные терминалы («инфоматы») для связи с порталом госуслуг. Терминал позволяет получать доступные в электронном виде государственные и муниципальные услуги лицам, не имеющим доступа в Интернет.

В сентябре 2011 года число  авторизованных пользователей портала  превысило 1 млн человек. 25 ноября 2011 года портал был удостоен специальной награды на церемонии вручения Премии Рунета.

К концу 2011 года на портале  госуслуг было размещено 34 319 услуг, в  том числе 945 федеральных, 11 739 региональных, 21 608 муниципальных и 27 прочих. В электронном  виде предоставлялись 511 услуг, из которых 371 — региональные и 140 — федеральные. Средняя посещаемость портала составила более 7 млн посетителей в месяц, число авторизованных пользователей составило 1 316 139 человек²⁴.

В феврале 2012 года была представлена новая версия портала. 13 апреля 2012 года число пользователей портала превысило 2 млн.

16 октября 2012 число пользователей  превысило 3 миллиона человек,  пользователей мобильного приложения - около 400 тысяч человек.

В мае 2013 года у граждан появилась  возможность входа на портал с использованием универсальной электронной карты²⁵

Рис.1. Главная страница интернет-портала электронное правительство  госуслуг.²⁶

Миллионы граждан  РФ уже знают, что получать государственные  услуги через Интернет, не теряя времени в очередях – легко и удобно. В несколько кликов можно оплатить штрафы ГИБДД, в считанные минуты – отправить запрос в нужное ведомство и заказать ещё почти 4000 электронных услуг.

Портал является единой точкой доступа к информационным системам ведомств. В соответствии с законодательством Российской Федерации портал предоставляет информацию об услугах и ведомствах из федерального реестра госуслуг. При оказании электронных услуг портал использует систему межведомственного взаимодействия и информационную систему ведомств для обработки электронного заявления.²⁷

Портал электронного правительства предназначен для  предоставления информации о государственных  и муниципальных услугах и  функциях, ведомствах, а также для оказания услуг в электронном виде.

С помощью портала  можно:

1. получить услугу в электронном виде;
2. получить информацию о государственной услуге, в том числе место получения, стоимость, сроки оказания и образцы документов;
3. получить информацию о государственных и муниципальных учреждениях.

Популярные госуслуги:

1. Получение загранпаспорта старого и нового образца
2. Оплата штрафов ГИБДД
3. Состояние лицевого счета в ПФР. История обращений в ПФР
4. Пенсионные накопления
5. Налоговая задолженность физических лиц
6. Подача налоговой декларации
7. Регистрация автомобиля
8. Снятие транспортного средства с регистрации
9. Информация по исполнительным производствам
10. Регистрация по месту жительства
11. Регистрация по месту пребывания
12. Замена паспорта РФ в 20 или 45 лет
13. Адресно-справочная информация

Регистрация на портале - это процесс сообщения сайту своих данные для получения доступа к полному функционалу сайта, будь то дополнительные возможности или доступ к ресурсам, которые не могут просматривать или загружать неавторизированные пользователи²⁸.

Чтобы иметь  доступ ко всем услугам, необходимо зарегистрироваться на портале. Можно сделать это онлайн на http://www.gosuslugi.ru или в офисе ОАО «Ростелеком».²⁹

Для регистрации  онлайн понадобится:

1. проверить Страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (СНИЛС) по базе пенсионного фонда;
2. подтвердить электронную почту и номер мобильного телефона;
3. через 2 недели получить письмо с кодом активации по почте России.

Рис.2 Регистрация на интернет-портале электронного правительства госуслуг³⁰

2.2. Создание единой системы

информационно-справочной поддержки взаимодействия

граждан с государственными органами

В целях обеспечения  комплексной справочной поддержки  граждан по вопросам взаимодействия с государственными органами необходимо создать единую информационно-справочную систему.

Основой справочной системы станет единый реестр государственных  услуг, предоставляемых организациям и гражданам, включающий информацию об условиях их получения, а также  общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан государственными органами с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц и порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении ими обязанностей по предоставлению государственных услуг.

Единая информационно-справочная система предназначена для обработки  запросов со стороны граждан, поиска и определения ответственного государственного органа за предоставление государственной  услуги или более подробной информации, а также доведения этой информации до сведения заявителя в режиме реального времени.

Система включает единый федеральный интернет-портал государственных услуг и федеральный  центр обработки телефонных вызовов.

Федеральный интернет-портал государственных услуг обеспечивает через единую точку доступ организаций и граждан к реестру государственных услуг, предоставляемых органами государственной власти, предоставляет организациям и гражданам единый интерфейс доступа к информации государственных органов и получению государственных услуг с возможностью перехода на сайт в сети Интернет органа, ответственного за предоставление конкретной государственной услуги, или на единый интернет-портал (региональный портал государственных услуг) государственных органов субъектов Российской Федерации.

В интернет-порталах государственных  услуг содержится также информация, необходимая для оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в случаях, когда государственная  услуга оказывается на возмездной основе, в том числе посредством сети Интернет, а также информация о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и государственными и муниципальными организациями.

С содержанием закона  можно ознакомиться в интернете — найти его там легко, набрав в поисковике название.³¹

1. организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов и выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
2. организует доставку полученных документов в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, а также получение и обработку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;
3. организует предоставление дополнительных услуг;
4. обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, "горячей линии" по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
5. обеспечивает учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Взаимодействие  органов государственной власти с получателями государственных  и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной  почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через  интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.³²

Необходимо  обеспечить своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных  и муниципальных услугах, предоставляемых  на базе многофункционального центра.

Предусматривается обеспечить возможность регистрации  поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъектов    Российской Федерации и органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.