Использование информационных технологий в туризме

ДОМОДЕДОВСКИЙ ФИЛИАЛ

    НЕГОСУДАРСТВЕННОГО  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

    «РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

                                                    Курсовая работа 
 

по дисциплине экономика и предпринимательство в СКСиТ

Тема: «Использование информационных технологий в туризме.» 
 

Выполнил:

студент 1 курса 

очной формы  обучения

факультета  «Социально-культурный сервис и туризм»                                                                                                       группы  СТОП-09

Кузьмичева  Алена Александровна                                                   

Руководитель:

    Старший преподаватель

    НОВИКОВА  ЛЮДМИЛА ВИКТОРОВНА  

                                                        Домодедово

                                                                2009

СОДЕРЖАНИЕ

              Стр.

ВВЕДЕНИЕ                   4 

1. Офисные  программы.  Процесс  автоматизации   турагенств.                 5 

1.1. Офисные программы.                                                                             5 

1.2. Процесс  автоматизации турагенств.                                                      7 

2. Создание эффективного сайта турагенства. Реклама туристических   15

услуг в сети Интернет. 

2.1.Создание  сайта.                                                                                    15 

2.2. Реклама туристических услуг.                                                            16 

3.Современные системы бронирования.                                                   14 

3.1.Подбор партнеров.                                                                              14 

3.2.Заключение договоров.                                                                       15 

3.3.Предоставление информации о продукте.                                         16 

3.4.Реализация турпродукта.                                                                   17 

3.5.Оплата забронированных услуг.                                                       19 

3.6.Выписка документов.                                                                         19 

3.7.Учет и статистика.                                                                              19 

4.Состояние и перспектива использования Интернета в туристическом бизнесе России.                                                                                        20 

4.1.Роль и место Интернета и информационных технологий в туристическом бизнесе.                                                                                                    20 

4.2.Системы бронирования.                                                                   20 

4.3.Текущее состояние сектора Интернета в России.                            21 

4.4.Существующие туристические Интернет-проекты.                        22 

4.5.Перспективы развития туристических Интернет-проектов.                  26 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                             28 

Список  литературы                                                                                       33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                 ВВЕДЕНИЕ 

Туризм  сегодня - это глобальный  компьютеризированный  бизнес,  в  котором участвуют  крупнейшие  авиакомпании,  гостиничные  цепочки  и  туристические корпорации всего мира. Современный  турпродукт  становится  более  гибким  и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный  компьютер  и  Интернет,  их   доступность   и   надежность,

способствуют  проникновению  во  все  сферы  общества  новых  информационных технологий.  Эти  технологии   являются,   возможно,  первым в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.Это  наблюдается  сегодня  и  в  туризме.  Ведь   туризм   и   информация неразделимы:решение о поездке принимается на основе информации;сам тур в момент покупки - тоже только информация;

информацией обмениваются сотни  раз  в  день  все  участники  туристического рынка  ...  значит,  нужно   уметь   работать   с   информацией,   собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение. Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним  из первоочередных, на  чем  я  и  акцентировала  внимание   в  своей   курсовой работе. Здесь  рассказывается  о  процессе  автоматизации  фирмы с помощь офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе  турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической  фирмы  в  Интернете,  а также  о  состоянии  и  перспективе  использования  Интернета  в  турбизнесе России.Туризм в России  -  одна  из  самых  перспективных  и  быстроразвивающихся

индустрий. Сдерживающим фактором для бурного  и качественного роста  является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.*  Однако  в  России уже  есть  готовые  решения  для  успешного  использования  в   туризме   по

автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

Менеджмент, персонал и автоматизация  -  вот  то,  что  даст  шанс  обойти

конкурента  и обеспечит турфирме успех!

Используя преимущества компьютерных технологий, современная  туристическая компания,  уверенно  и  успешно работает  сегодня,   закладывая   фундамент

завтрашнего процветания. 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1. Офисные программы. Процесс автоматизации турагенств.

                                  1.1. Офисные программы. 

Под  офисными  программами  на  сегодняшний  день  понимаются  как  Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об  оплате,так  и  сложные  комплексные   системы,   позволяющие   автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турагенств.

На  взгляд Александра Галиновского- сотрудника компании  Мегатек,  можно выделить следующие уровни или этапы автоматизации:

офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);

компьютеры  со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;специальное программное  обеспечение  -  так  называемый  BackOffice,связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования;наличие своих Интернет - магазинов.

В данной главе  хотелось  бы  остановиться  лишь  на  серьезных  системах,

разработанных  группой  программистов,  не  один  год  трудящихся  на   ниве автоматизации туристического бизнеса.

Только  специализирующаяся  на  автоматизации  турбизнеса  фирма  способна создать   продукт,   который   удовлетворит   даже    самое    взыскательное турагенство. Почему? Потому, что,  только  основываясь  на  опыте  десятков турагенства,имеющих   свой    взгляд    на    бизнес,    можно    создать удовлетворительное программное обеспечение, не  опускаясь  до  автоматизации хаоса отдельных турагенства.

Понятно, что фирмы, специализирующиеся на  турсофте,  имеют  богатый  опыт общения  с  передовыми  компаниями.   Многие   годы   они   отбирают   самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка  и  интегрируют  их  в  свой продукт. На сегодняшний день профессиональные офисные  программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.Приобретение  программ  такого  уровня  не  сводится  к  простой  покупке компьютерной системы -  это  прежде  всего  серьезная  работа  по  внедрению новой, передовой технологии.Что же это дает турагенству?

Прежде  всего, взгляд на свою деятельность с  другой  стороны.  Оказывается,

громадный  объем  информации,  которым  владели  один   или   два   наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если  мы  вдруг  испугались доступности информации, то она  может  быть  доступна  лишь  избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой  руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы  лишь  говорим  о  том,  что полная  информация  о  клиентах,  партнерах,  отелях,  персоналиях  является достоянием турагенства, а не ее отдельного работника или группы лиц. В  этой ситуации руководитель уже не  трепещет  при  уходе  топ-менеджера.  Процесс,грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят  своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.

Свод  правил, принятых  в  фирме,  прописывается  в  системе.  Руководитель

фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени  заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, -

Свод  правил, принятых в фирме, прописывается  в системе. Руководитель  фирмы,единожды  прописав  эти  правила,  способен  в  большей  степени  заниматься стратегией, чем решением  рутинных  ежедневных  вопросов,  -  подчиненные  с помощью  автоматизированной  системы  сами   принимают   делегированные   им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?"  более  не  существует.Вся история общения с  клиентом  хранится  в  базе  данных.  Любой  пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры,  становится необычайно широким. Ведь  они  пользуются  информацией,которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие  процесс.  Нет  необходимости переключаться на бухгалтерию,  чтобы  узнать,  оплачена  ли  заявка,  -  все видно: "Вы оплатили заявки от  02.02.2003  и  от  04.02.2003,  а  заявка  от 06.02.2003 еще пока не оплачена".

Оказывается, продать больше номеров в отеле  и мест  на  рейсе,  чем  есть,

невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что  ошибся  и решил продать тур ниже себестоимости,  попал  в  SТОР-SАLЕ,  продал  тур  на '"вчера" и многое другое.

С помощью  комплексной  системы  автоматизации  вы  можете  корректировать стратегию  продаж.  Система  поможет   туроператору   оптимально   заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства,в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса:"Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?",Система контролирует каждый шаг работающего в ней.Руководитель  в  любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени  отнимает  у  того или иного оператора  оформление  заявки.  Без  надобности  не  нужно  давать устных  заданий.  Можно  дать   по   внутренней   почте   запрос   менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в  возрасте  от  27  до  40  лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не  раньше  такого-то  числа  и  при этом живут в одноместном номере ткого-то отеля. Через минуту  информация  у вас на  экране.  А  хотите  -  создайте  выборку  сами.  Процедура  создания каталога цен, оригинал-макета  для  типографии.  Думать  об  этом  начинают месяца за 2 - 3 до  начала  сезона.  Если  туроператор  автоматизирован  как надо,  пара  нажатий  клавиш  -  и  через  час  готов   оригинал-макет   для типографии.

Если  взаимоотношения  с  принимающей  стороной  стабильны  и  долгосрочны,можно  получать цены  принимающей  стороны  не  в  виде  Ехсеl  -  таблиц,а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять  заявки  для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая  туроператора факсами и не утомляя звонками, а,  ознакомившись  с  предложениями  на  веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.

Принятие  стратегических  решений  становится  увлекательнейшим  процессом.

Делая  различные  выборки  и   срезы   информации,   можно   увидеть,   что,

оказывается,  клиенты  в   возрасте   от   23   до   33   лет   предпочитают

четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 -  пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура",  а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с  одним  ребенком  едут  чаще,чем одинокие  мужчины. А  дальше  думаем,  думаем...  Про  скидки,   цены,спец предложения, пряники и калачи.

Система поможет оценить эффективность  рекламы, организовать рекламную  акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором  всегда  под  рукой.  И поэтому в письме  "дорогому   Егору Кузьмичу", который уже путешествовал в  Турцию  и  Грецию  в  пятизвездочные отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку. 

                     1.2. Процесс автоматизации турагенства. 

Как в общем виде выглядит  технологический процесс работы  туроператора,имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые  нуждаются,к сожалению, в поддержании и сопровождении.  Скажем,  грамотно  сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать  необходимую информацию, не выходя  из  системы,  отправить  по  факсу  или  e-mail  счет агенту, сделать  рассылку  спецпредложений.  Заполненный  справочник  рейсов

даст  точную информацию о возможности  формирования  индивидуального  тура.В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

Особенно  важно вводить цены. Формирование турпродукта  из  составляющих  - отеля, рейса,  визы,  страховки,  дополнительных  услуг  и  т.д.  -  требует наличия цен этих составляющих.  Однако  в  результате  туроператор  имеет  и общую  брутто/нетто  цену  заявки,  и, соответственно,  свой  доход.Сразу становится видно, сколько и какому партнеру  должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что  некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение,не уделяют наполнению и поддержанию справочников  должного  внимания. В  этих  случаях отдача от программного обеспечения не  может  быть  полной.  Как  компьютер,

работающий  лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и  программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.

Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня  на  рынке, весьма требовательно к вычислительной  технике,  поэтому   нерациональное использование программного обеспечения неоправданно  вдвойне.  Итак,  основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с  помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и,что особенно  важно,  без  ошибок  за  счет  системы  всевозможных  подсказок  и контролей  оформить  заявку,  сформировать  тур,  осуществить   оплату   или получить статистический материал.

При этом если  в  системе  уже  есть  анкетные  данные  туриста  (постоянный

клиент), вводить заново их не  надо.  Вы  быстро  получите  анкету  в  любое

посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер  регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по  туру (заезду), формирует книгу продаж  и первичных бухгалтерских документов:

счетов, счетов-фактур, приходных и расходных  ордеров.  После  того  как  тур заполнен, а может быть, и до того вы  сможете  напечатать  всей  группе  или каждому отдельному  туристу,  ваучер,  путевку,  страховку  любой  страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите  принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

Взаимоотношения  с  принимающей  стороной  -  особая   статья   возможной

экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а  не по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо.

По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая  сторона должна  быть  следующей.  Принимающая  сторона  формирует  свой  прайс-лист,основанный на предложениях  отелей,  далее  для  различных  рынков  делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают  к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости  вводить  цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная  туроператором  заявка автоматически   попадает   к   принимающей    стороне    и    обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора.

Если  же  у  туроператора  существует  система  бронирования  ресурсов  через Интернет, то и заявки вводит  не  туроператор,  а  агентство  самостоятельно осуществляет бронирование.

Технические решения всех этих задач существуют, и уже  в  ближайшее  время турагенства, не использующие новые технологии, окажутся вне  конкуренции  (в печальном  смысле).  Нужно  отдавать  себе  отчет  в  том,   что   внедрение полноценной системы  -  процесс  длительный  и  трудоемкий  и  по  мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно  и  нужно  постепенно.

Быть  или не быть.Подводя  итоги,  этой  главы,  возникает  вопрос,  стоит  или  не   стоит автоматизироваться?  Если вы чувствуете,  что  ваши  потери  от  неразберихи растут, хотите независимости от персонала,  возможности  быстрого  получения информации для принятия решения - самое время задуматься.Сравните ваши потери с необходимыми для  автоматизации  затратами,  о  них отдельный  разговор.  Оцените  готовность  персонала  работать  или  учиться работать.  Возможно,  и  здесь  могут  появиться  затраты.   Пообщайтесь   с коллегами, которые уже автоматизировались.

Попробуйте автоматизировать одно направление (если  их  у  вас  много).  Это недорого, а результат вы увидите очень скоро. Попробуйте простой  вариант  - перейдите  к  более  сложному.  Но  будьте  готовы   к   трудностям:любая перестройка - сами знаете...

Решение об автоматизации должно быть серьезным. Либо – да, либо - нет.

Нельзя  отдавать это на откуп персоналу, который  не  может  или  не  хочет

автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях - флаг тебе в  руки,соседнее  "кастрюльное"  агентство  будет тебе  радо.   Задумайтесь:   если туроператор,  работающий  по  похожей  с  вами  схеме,  успешно   использует специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет.Поэтому  решение  здесь  может  быть  одно   -   обратиться   к   хорошим разработчикам, которые помогут автоматизировать работу турагенстве. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                   2.   Создание   эффективного   сайта   туристического   агентства.        Реклама  туристических услуг в сети Интернет.

                                       2.1.Создание сайта. 

Общеизвестен  факт, что эффективность прямой рекламы  туристических услуг  в средствах массовой информации снижается.* Поиск альтернативных форм  рекламы приводит турфирмы  к  мысли  о  необходимости  собственного  присутствия  во всемирной компьютерной сети  Интернет.  Однако  успешный  выход  в  Интернет достигается  далеко  не  всегда,  и  во  многих  случаях  расходы  могут  не оправдаться.  Есть  немало  фирм,  которые  потратили  большие  средства  на создание замечательного по дизайну сайта, но не  получили  от  этих  средств никакой  отдачи.  В  результате  -  полное  разочарование  в  Интернете  как технологии.

Первым  и одним из самых важных шагов  является создание сайта.  Сейчас  уже трудно представить эффективную работу туристической фирмы  без  собственного сайта.  Для  туроператора  это   исключительно   удобный   канал   связи   с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов.

Сайту туроператора  не  нужны  особые  художественные  изыски.  Турагенту,зашедшему на сайт оператора, важно максимально быстро  получить  доступ  к нужной информации. Конечно, идеальный вариант - это система бронирования On-line.  Тогда  прямо  на  сайте  зарегистрированный  агент  может   мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро  заказать тур. Это должна быть достаточно  серьезная  система, связанная с системой автоматизации офиса туроператора.  Более  простой  вариант  -  своевременное размещение на сайте оператора спецпредложений в  любом  удобном  для  печати виде. Не помешает и подробная информация об отелях.Основным требованием к сайту туристического агентства  бесспорно  является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки,  клиент  ждет  нечто большего, чем  просто  строчки  из  "Туризма  и  отдыха",  представленные  в электронном виде. Такие строчки хороши на  туристических  порталах,  которые являются отправной точкой  в  поиске  тура.  Переходя  же  с  туристического портала на сайт турагентства,  клиент  вправе  получить  более  подробную  и

актуальную  информацию. Нет смысла  заваливать  клиента  большим  количеством страноведческой информации. Эти данные  он  может  почерпнуть  и  на  других сайтах. На сайте  же  турагентства  нужна  в  первую  очередь  информация  о конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических  агентств,является невозможность оперативно отразить на своих  сайтах  огромный  объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два  раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте  турагентства  в  том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В  лучшем случае  из  документа   убирается   шапка   с   названием   и   координатами туроператора. В таком варианте сильно ухудшается наглядность предложений.Простому  человеку  разобраться  в  огромных   таблицах   с   непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на  работу  по размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

Но сегодня, наконец, появилась возможность  решить  проблему  оперативности сайга  туристического  агентства  и  вывести  сайт  на  новый  уровень.  Она основывается на программном решении "Бюро Интернет Маркетинга" и информации Интернет - пейджера ТАМА. Вкратце суть предложения такова. Все  спецпредложения  ведущих  операторов появляются в обезличенном виде  на  сайте  турагента  практически  сразу  же после  их  выхода  в  свет.  Причем  на  сайте  существует  административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким  направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать  скидки  на  конкретные  туры относительно цен туроператоров. Клиент  же  видит  на  сайте  удобную  форму поиска,  заполнив  которую,  получает  список  туров,  удовлетворяющих   его

запросам. На тур  можно  при  желании  сразу  отправить  заявку.  Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать  поступающие с сайта заявки на конкретные туры  или  отвечать  на  звонки  клиентов,  уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за  поездку.В более сложном варианте возможна привязка к сайту  базы  данных  по  отелям сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет  посмотреть

описание  отеля и даже подобрать его  по  определенным  критериям  (например, близость от пляжа, наличие водных  горок  или  бильярда).  Вся  эта  система может быть доработана с учетом ваших пожеланий.

Конечно, такое решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся  организацией сложных индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых  направлениях такое решение подходит идеально. 

                        2.2. Реклама туристических услуг. 

Будем  считать,  что  с  задачей  создания  сайта  мы  успешно  справились.