Использование современных интернет технологий в туроператорской деятельности

 ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

  Туризм сегодня  - это глобальный компьютеризированный  бизнес, в котором участвуют крупнейшие  авиакомпании, гостиничные цепочки  и туристические корпорации всего  мира. Современный турпродукт становится  более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

  Персональный компьютер  и Интернет, их доступность и  надежность, способствуют проникновению  во все сферы общества новых  информационных технологий. Эти  технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

  Это наблюдается  сегодня и в туризме. Ведь  туризм и информация неразделимы:  решение о поездке принимается  на основе информации;сам тур  в момент покупки - тоже только  информация;информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка ... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

  Поэтому развитие  информационных технологий в  туризме должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание  в своей курсовой работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете, а также о состоянии и перспективе использования Интернета в турбизнесе России.

  Туризм в России - одна из самых перспективных  и быстроразвивающихся индустрий.  Сдерживающим фактором для бурного  и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.*  Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

  Менеджмент, персонал  и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти конкурента и обеспечит турфирме успех!

  Используя преимущества  компьютерных технологий, современная  туристическая компания, уверенно  и успешно работает сегодня,  закладывая фундамент завтрашнего  процветания.

Цель курсовой работы является рассмотреть использование  современных интернет –технологий  в туроператорской деятельности.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие  задачи:

• Рассмотреть интернет как средство коммуникации и эффективной связи;
• Проанализировать создание эффективного сайта. реклама туристических услуг в сети интернет;
• Использование интернета в туроператорской деятельности;

 ГЛАВА 1. ИНТЕРНЕТ КАК СРЕДСТВО КОММУНИКАЦИИ И ЭФФЕКТИВНОЙ СВЯЗИ

1. Электронная почта

Самым эффективным средством  связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один – два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и клиентами.

Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в международных телефонных каналах, он общается с сетью посредством только местных линий. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам¹.

Электронная почта - не единственное средство коммуникации в Интернете. В настоящее время стремительно развиваются WWW - технологии, компьютерная телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых достижений в Интернете - это "Всемирная Паутина" (World-Wide Web) и так называемая Web-технология, открывшая путь в киберпространство миллионам людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером - что и позволяет нам говорить о Web-революции.

Эта технология дает возможность  осуществлять поиск информации в  реальном времени по миллионам электронных  офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться оперативной связью с администрацией. И опять та же особенность - не требуются международные телефонные каналы: связь осуществляется по местным линиям.

Электронная почта позволяет очень быстро (за считанные секунды) передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.

Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический размножитель – mail reflector), например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.

Оболочка Windows имеет соответствующие программные средства для создания своего собственного списка адресов и автоматической рассылки электронного сообщения всем указанным в данном списке.

Несмотря на то, что  многие туристские фирмы все еще  скептически относятся к Интернету, плюсы от использования этой компьютерной сети становятся все более очевидными. Пожалуй, главная привлекательная сторона Интернета - возможность электронного распространения информации. Причем любого объема - от прайс-листов до целых каталогов. Так, по словам одного из руководителей лондонской тур операторской фирмы "Comet Travel", электронная рассылка информации по адресам 2000 агентств теперь каждый раз экономит компании около § 5000. Вдобавок к этому информация в Интернет доступна пользователям - агентствам или клиентам - 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Кроме этого, можно получать льготное время для извлечения оперативной  информации: данные о погоде, отелях, карты городов, описания достопримечательностей и т. д.²

1.2 Интернет-реклама

Лидирующие  позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще завоевывает Интернет, обеспечивающий туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами. Сегодня работа в Интернете перестала быть символом «продвинутости» оператора, превратилась в необходимость, поскольку электронная реклама на сегодняшний день - один из самых дешевых видов рекламной деятельности, при этом она максимально избирательна (адресатами Интернет-рекламы становятся только заинтересованные в ее получении лица), информативна (посредством Интернета можно хоть каталоги публиковать и рассылать), регулярна (максимально применяется фактор повторяемости рекламного воздействия) и оперативна (реклама доходит до адресата в считанные секунды). Единственным недостатком электронной рекламы до сих пор остается ее незначительный охват (далеко не все агенты имеют постоянный доступ в Интернет, не говоря уже о потенциальных туристах), хотя налицо постоянный рост количества и посетителей, и активных пользователей Рунета. Наиболее распространенными видами электронной рекламы на сегодняшний день являются популяризация сайтов операторов, регулярные электронные рассылки заинтересованным пользователям, работа электронных туристических бирж, баннерная реклама в Рунете.

Сайт представляет собой Web-страницу оператора в глобальной сети. Практически все туроператоры имеют собственные сайты и рекламируют их не меньше чем собственные туры. В зависимости от Интернет-политики оператора и его финансовых возможностей сайт может содержать³:

• данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес, 
  телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и 
  сертификатов);
• ассортимент предлагаемых туров и направлений;
• информация о странах и курортах в направлении которых предлагаются туры;
• ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;
• форма заявки тура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно в Интернет (обычная форма заявки содержит данные о туристе, его контактный телефон, требования туриста к туру - сроки, продолжительность, средство размещения, категория номера, питание);
• форумы (в которых сами пользователи или владелец сайта 
  выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);
• гостевая книга посетителей сайта (содержит высказывания 
  бывших туристов, их советы относительно выбора страны 
  или отеля и т. д.)

Для обеспечения  эффективной работы сайта необходимо чтобы сайт:

• имел простое и запоминающееся название, созвучное с наименованием оператора, исключающее двоякое написание;
• был привлекателен (дизайн страницы, цветовое решение, 
  кнопки, фотографии, шрифты);
• был удобен в использовании (быстрая и ясная навигация по 
  страницам сайта);
• содержал актуальную и периодически обновляемую информацию (цены, даты вылетов, стоп-листы...);
• вел счет количества посетителей (что очень актуально в 
  качестве проверки эффективности рекламной кампании).

В любом случае, изготовление и запуск хорошего сайта — дело рук профессиональных программистов и дизайнеров. Несмотря на то, что заказ сайта - дорогостоящее удовольствие (цена сайта, например, с возможностью on-line бронирования может достигать 5000 $), стоит помнить, что именно сайт в скором времени станет «лицом» любого оператора, производящим первое (и порой решающее) впечатление как на простого туриста, так и на агента.

Интернет рассылка - это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет-адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты оператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица.

Электронные адреса приобретаются на выставках (в результате обмена ее участников визитными карточками), из рекламной информации (все большее количество фирм помимо телефонов и адресов в рекламах указывают свой электронный адрес), из справочной литературы, из специально формируемых баз данных (которые можно купить у их составителей). Обычно туроператор имеет несколько баз данных электронных адресов - электронные адреса агентов (так называемый, агентский лист), других туроператоров, корпоративных клиентов. Кроме того, отдельные базы данных составляются для электронных адресов фирм, расположенных в родном городе туроператора и для адресатов из других городов или стран. Эта систематизация намного упрощает и повышает эффективность электронных рассылок информации, поскольку не всегда рассылаемая информация предназначается для абсолютно всех адресатов. Обычно оператор прибегает к электронной рассылке следующей информации:

• свои ценовые предложения и различную туристическую 
  информацию (современные программы позволяют в архивированном виде доставлять адресатам целые каталоги);
• SPO (special offers) - специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую 
  сторону (например, снижение цен в конкретном отеле, на 
  конкретный заезд, удешевление перелета или дополнительных услуг, увеличения размера комиссионного вознаграждения... Появление специальных предложений обычно 
  вызывается ухудшением рыночной конъюнктуры оператора (снижение спроса, вероятностью недобора группы 
  туристов) или поставщиков (снижение стоимости перевозок на регулярных авиалиниях или акции хотельеров);
• информация о горящих путевках (с указанием размеров информация о наличии мест на конкретный заезд или в 
  конкретном средстве размещения;
• комментарии происходящих на туристическом рынке событий или происходящих мероприятий (например, информация о введении дополнительных рейсов, ужесточении 
  визового режима, разъяснительная информация);
• PR и прочие стимулирующие сбыт акции (например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором 
  мероприятия и т. д.).

Чтобы проводимая туроператором  электронная рассылка была максимально эффективной (то есть, чтобы ее получатели не только знакомились с содержанием электронных писем, но и запоминали его) необходимо выполнение следующих требований:

• проводить рассылку только среди адресатов, которых данная информация туроператора заинтересует;
• по возможности указывать в названии письма краткое со 
  держание текста рассылки, способное заинтересовать получателя и заставить его открыть письмо и ознакомиться с 
  ним (к примеру, скупая тема «SPO1 Анталия из Ростова» 
  вряд ли заставит незаинтересованного агента открывать и  
  читать это письмо, тогда как «SPO1 Анталия из Ростова, 
  13.07 от 270 $», содержащее несколько большую информацию, еще долго не будет удалено из папки входящих сообщений почтового ящика адресата);
• наиболее эффективны электронные письма, расположенные непосредственно в сообщении, а не в прикрепленном файле, поскольку вероятность того, что адресат специально откроет прикрепленный файл, гораздо меньше, чем вероятность того, что он откроет письмо вообще. Однако если рассылка информации непосредственно в сообщении невозможна или трудна по техническим причинам, автор рассылки должен дать краткое резюме и описание прикрепленной информации. К примеру, если в тексте сообщения будет приведен следующий текст «Уважаемые господа! Имеем честь предложить вам наши туры в Шарм-эль-Шейх на майские праздники! Отметим, что по 25 отелям комиссия увеличена до 45$. Подробности во вложенном файле», то вероятность того, что адресат откроет прикрепленный файл, несколько увеличится; в тексте любой рассылки обязательно должна присутствовать информация о том, что необходимо сделать адресату в 
  случае, если он больше не заинтересован в получении вашей информации (регистрация отказа на сайте оператора, 
  отправка помеченного письма в адрес оператора и т. д.);
• с целью контроля того, доходят ли электронные послания 
  ко всем адресатам, необходимо с периодической регулярностью проверять качество электронной связи (например, рассылать письма с просьбой отправить это же самое письмо обратно оператору);
• не стоит досаждать адресату своей постоянной рассылкой 
  одной и той же информации. Это не только вызывает раздражение адресата, но и может ввести его в заблуждение 
  (например, если оператор выслал специальное предложение, увеличивающее комиссию на 10 $, дважды, это может привести к тому, что адресат будет рассчитывать на двадцатидолларовое увеличение комиссии);
• обязательно указывать в тексте или названии специальных 
  предложений с какого числа и в отношении каких заездов 
  или отелей они имеют силу, какое ранее отправленное SPO 
  отменяет новое специальное предложение и т. д. для того, 
  чтобы облегчить адресату ориентирование в получаемой от 
  оператора информации.⁴

2. СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО САЙТА. РЕКЛАМА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

2.1 Создание сайта

  Общеизвестен факт, что эффективность прямой рекламы  туристических услуг в средствах массовой информации снижается. Поиск альтернативных форм рекламы приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не оправдаться. Есть немало фирм, которые потратили большие средства на создание замечательного по дизайну сайта, но не получили от этих средств никакой отдачи. В результате - полное разочарование в Интернете как технологии⁵.

  Первым и одним  из самых важных шагов является  создание сайта. Сейчас уже  трудно представить эффективную  работу туристической фирмы без  собственного сайта. Для туроператора  это исключительно удобный канал  связи с агентствами, для турагента  - быстрый выход на клиентов.

  Сайту туроператора  не нужны особые художественные  изыски. Турагенту, зашедшему на  сайт оператора, важно максимально  быстро получить доступ к нужной  информации. Конечно, идеальный вариант  - это система бронирования On-line. Тогда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур. Это должна быть достаточно серьезная система, связанная с системой автоматизации офиса туроператора. Более простой вариант - своевременное размещение на сайте оператора спецпредложений в любом удобном для печати виде. Не помешает и подробная информация об отелях.

  Основным требованием  к сайту туристического агентства  бесспорно является оперативность.  Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

  Большой проблемой,  с которой сталкиваются десятки  туристических агентств, является  невозможность оперативно отразить  на своих сайтах огромный объем  предложений, постоянно получаемых  от туроператоров.

  Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. В таком варианте сильно ухудшается наглядность предложений.

  Простому человеку  разобраться в огромных таблицах  с непонятными обозначениями  типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме  того, на работу по размещению  таких прайс-листов уходит немало времени.

  Но сегодня, наконец,  появилась возможность решить  проблему оперативности сайга  туристического агентства и вывести  сайт на новый уровень. Она  основывается на программном  решении "Бюро Интернет Маркетинга" (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru).

  Вкратце суть предложения  такова. Все спецпредложения ведущих  операторов появляются в обезличенном  виде на сайте турагента практически  сразу же после их выхода  в свет. Причем на сайте существует  административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку. В более сложном варианте возможна привязка к сайту базы данных по отелям сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет посмотреть описание отеля и даже подобрать его по определенным критериям (например, близость от пляжа, наличие водных горок или бильярда). Вся эта система может быть доработана с учетом ваших пожеланий.

  Конечно, такое  решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся организацией сложных  индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых направлениях такое решение подходит идеально.

2.2 Реклама туристических услуг

 Первые шаги по  рекламе сайта желательно сделать  уже во время его создания. Страницы сайта должны быть  оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах - не забудьте обговорить это со студией, которая будет создавать вам сайт. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт - тем лучше.

  Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и 100х100 точек.

  Цена рекламы может  определяться в зависимости от  срока размещения баннера или  исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него.

  Для туристической  фирмы наиболее очевидной является  реклама на туристических сайтах  или на сайтах, где имеется  туристический раздел.     Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также возможность разместить еще более прицельную рекламу - баннер в разделе определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до 30 за 1000 показов, но она бьет максимально в цель.

  Баннерная реклама  может размещаться не только на конкретных сайтах, но и в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и качество размещения нередко страдает. Баннеры баннерных сетей могут размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц. Кроме того, при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную целевую аудиторию (в данном случае на туристические сайты). Лишена этого недостатка Туристическая Баннерная Сеть (www.turizm.ru/turbs). Она специально предназначена для обмена рекламой между туристическими сайтами.

  На туристских  сайтах, как правило, возможно  размещение не только баннерной  рекламы, но и строчной информации  в базе туров. При этом посетители  сайта имеют возможность задать критерии и получить в результате только список туров, удовлетворяющих этим критериям. При желании посетитель может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.

  Такая реклама  сравнительно недорогая, и ее  могут использовать даже те фирмы, которые не имеют своего сайта. При размещении туров клиент получает пароль и может в любой момент самостоятельно редактировать и добавлять информацию о турах. Цена размещения на ведущих сайтах зависит от количества туров и начинается от $15 в месяц за пять туров. На сайтах TURIZM.RU и 100 Дорог один тур можно разместить бесплатно. Нужно учесть, что строчных предложений на сайтах довольно много, особенно по самым популярным направлениям.

  Но существует несколько  несложных приемов, позволяющих повысить отдачу от строчной информации и выделить вас среди конкурентов. Во-первых, постарайтесь написать привлекательный заголовок тура, потому что заголовок и цена - это то, что увидит пользователь в первую очередь. Не стоит писать "Турция от 2 до 5* от $199". Лучше разместить самые интересные предложения отдельными строками. Во-вторых, обратите внимание на то, как сортируются предложения. На многих порталах самыми верхними показываются предложения, введенные или измененные недавно. В этом случае вам стоит почаще заходить и обновлять ваши предложения. Еще один вариант выделить свое предложение предлагает сайт TURIZM.RU. На нем вы можете разместить "специальное предложение", которое всегда будет показываться над результатами поиска туров по конкретной стране. Правда, это стоит несколько дороже, чем обычное размещение туров, но зато ваше предложение не останется незамеченным.

  На туристских сайтах существуют  и другие эффективные возможности  рекламы.

  Туристические порталы в  отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы именно ваших предложений.

  Например, если вам необходимо  максимально широко проинформировать  о вашем предложении пользователей  Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на четырех ведущих туристических сайтах: TURIZM.RU, 100 Дорог, Тгаvel.ru, Туристический маяк.

  Возможности рекламы в Интернете  не ограничиваются только туристическими  сайтами. Еще одной весьма полезной  рекламной площадкой для турфирм являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум - нахождение вашего сайта на первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Но добиться этого достаточно сложно.

  Конкуренция между турагенствами  очень высока. Однако существует возможность разместить вашу платную рекламу под конкретные запросы. В первую очередь рекомендую обратить внимание на предложения системы Яндекс.

  Оптимальным способом размещения  мне кажется размещение текстовых  ссылок между пятым и шестым  результатами поиска. Базовая цена такого размещения составляет $40 за 1000 показов. Нужно обратиться к профессионалам, которые помогут подобрать нужные словосочетания для рекламы именно ваших туров. Например, не имеет смысла размещать рекламу под слово "Турция", поскольку при этом вы оплачиваете очень большое количество бесполезных для вас запросов. Дело в том, что Яндекс покажет вашу рекламу, если заказанное вами слово входит в словосочетание, например, "кризис Турция", "политика в Турции", "землетрясение в Турции" и др. Гораздо эффективнее подобрать более конкретные выражения, такие как "туры в Турцию", "горящие путевки в Анталию" и т.д⁶.

  Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете  сейчас весьма эффективна, нужно  только выбрать правильную стратегию и учесть, что реклама в Интернете, как и любая другая реклама, - это комплексная процедура, а не разовая акция.

ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТА В ТУРОПЕРАТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1 Основные направления использования интернета в туроператорской  деятельности

К основным направлениями  применения интернета в туроператорской деятельности можно отнести:

• использование интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных бирж и т. д.);
• развитие электронных систем бронирования, позволяющих в 
  режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.