Исследование форм и методов розничной продажи и её стимулирование на примере магазина “Ансат”. 2

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ      ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ                     

 ВОСТОЧНАЯ ЭКОНОМИКО-ЮРИДИЧЕСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ     АКАДЕМИЯ  (Академия ВЭГУ) 
 
 

   Специальность351300”Коммерция (торговое дело)” 

   Специализация-Коммерция в малом и сервисном бизнесе 
 

                      Григорьева Ольга  Николаевна 

                           КУРСОВАЯ РАБОТА 

Исследование  форм и методов  розничной продажи  и её стимулирование на примере магазина “Ансат”.

                                           Уфа 2011 
 
 
 

Cодержание 

Введение …………………………………………………………………3 

ГЛАВА 1. Специфика  и формы организации розничной  торговли…………………5

1.1 Понятие розничной торговли и ее виды…………………………………………...5

1.2 Формы и  методы продажи………………………………………………………….8

ГЛАВА 2.  Направления  эффективности розничной торговли………………………15

2.1.Внутренняя среда и базовый продукт……………………………………………...16

2.2 Стимулы внутри магазина…………………………………………………………..18

2.3 Политика работы с клиентами и формирование постоянных клиентов…………24

ГЛАВА 3. Анализ розничной торговли на предприятии  “Ансат”.

3.1. Характеристика  магазина…………………………………………………………..27

3.2. Особенности  розничной торговли на предприятии……………………………...33

3.3. Рекомендации по усовершенствованию розничной торговли……………….….41

Заключение………………………………………………………………………………43

Список использованной литературы…………………………………………………..44 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Торговля  занимает важное место в российской экономике и является одной из наиболее развитых структур. Цель курсовой работы - изучение теоретических основ розничной торговли: формы, методы, задачи на примере предприятия розничной торговли и разработка практических рекомендаций.

В курсовой работе необходимо изучить следующие задачи:

функции и цели розничной торговли;

формы и методы розничной торговли;

цели  и задачи, стоящие перед розничной  торговлей на современном этапе.

Объектом  исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Анcат».

Актуальность  выбранной темы заключается в  возрастающей важности развития розничной  торговли, так как именно розничная  торговля позволяет не только динамично  реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни  за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

В процессе развития российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная  торговля.

Розничная торговля - это торговля товарами и  оказание услуг покупателям для  личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Розничная торговля - это завершающая форма  продажи товаров конечному потребителю  в небольших объемах через  магазины, павильоны, лотки,

             3

                                                                                                                                        палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      4

ГЛАВА 1. Специфика и формы  организации розничной  торговли

1.1 Понятие розничной  торговли и ее  виды

Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям  для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Основу  материально-технической базы торговли составляет розничная торговая сеть, представленная предприятием розничной торговли. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли. То есть розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между торговой организацией и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

В основу классификации торговых предприятий положены следующие признаки:

- виды  и особенности устройства;

- тип  предприятия;

- форма  торгового обслуживания;

- тип  здания и особенности его объемно-планировочного  решения;

- функциональные  особенности предприятия.

По видам  и особенностям устройства предприятия розничной торговли подразделяют на магазины, магазины-склады, павильоны, киоски, автомагазины , торговые автоматы и др. 

      5

В зависимости  от ассортимента реализуемых товаров  и размера торговой площади магазины подразделяются на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) - на типоразмеры.

По формам обслуживания различают салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок или продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания.

С учетом типа здания и особенностей его объемно-планировочного решения предприятия розничной  торговли подразделяют на отдельно стоящие, встроено-пристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

По функциональным особенностям розничные торговые предприятия  делятся на стационарные, передвижные, сезонные, посылочные и комиссионные.

Завершая  комплексный торгово-технологический  процесс товародвижения, магазины выполняют  ряд торговых (коммерческих) и технологических  функций.

Основные  торговые функции магазинов:

- изучение  покупательского спроса на товары;

- составление  заявок на завоз товаров;

- формирование  ассортимента товаров;

- реклама  товаров и услуг.

      6

К технологическим  функциям (операциям) относят:

- прием  поступивших в магазин товаров  по количеству и качеству;

- обеспечение  хранения товаров;

- выполнение  операций, связанных с производственной  доработкой товаров (фасовка,  упаковка и др.);

- внутримагазинное  перемещение, размещение и выкладка  товаров в торговом зале;

- продажа  товаров (предложение товаров  и оказание помощи покупателям  в их выборе, выполнение расчетных операций).

Кроме того, магазины выполняют функции, связанные  с оказанием покупателям дополнительных услуг (предварительный прием заказов  на товары, доставка купленных в  магазине товаров на дом покупателю и т. д.). 
 
 
 
 
 
 
 

      7

1.2 Формы и методы продажи

Форма продажи товаров -- организационный  прием доведения товаров до покупателей.

Методы  продажи товаров -- совокупность приемов  и способов, с помощью которых  осуществляется процесс продажи  товаров.

Исходя  из ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» розничную торговлю можно разделить на следующие виды:

1. Стационарная  торговля -- розничная торговля, осуществляемая  в стационарной торговой сети, расположенной в специально оборудованных  и предназначенных для ведения  торговли зданиях и строениях. Стационарную торговую сеть образуют строительные системы, имеющие замкнутый объем, прочно связанные фундаментом с земельным участком и подсоединенные к инженерным коммуникациям.

2. Развозная  торговля -- розничная торговля, осуществляемая  вне стационарной розничной сети с использованием специализированных или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным средством

3 Разносная  торговля -- розничная торговля, осуществляемая пне стационарной розничной сети путем непосредственною контакта продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице.

4 Посылочная  торговля -- розничная торговля, осуществляемая  по заказам, выполняемая путем почтовых отправлений 

           8

Традиционным  основанием классификации форм продажи  товаров является место торгового  обслуживания. По этому основанию  различают магазинную и внемагазинную  формы продажи товаров.

Уже исходя из названия магазинная форма продажи предполагает торговое обслуживание в магазине -- в одном из самых стационарных торговых объектов

Для России, да и для всего мира, эта форма является традиционной.

При магазинной форме продажи товаров используются различные методы обслуживания покупателей, в числе которых следующие:

1. Метод  самообслуживания. Это означает, что  покупатели имеют открытый доступ  к товарам, расположенным на  торговом оборудовании, позволяющем  им самостоятельно производить  отбор товаров. Покупатель сам  определяет, какой именно товар ему необходимо отобрать. Оплата за товары производится в едином кассовом центре торгового объекта.

2. Метод  обслуживания через прилавок  или ручной подачи. При продаже  по данному методу покупатели  не имеют непосредственного доступа  к товарам -- он ограничен прилавком, лотком, иным торговым оборудованием В данном случае покупатели могут произвести выборку товара посредством обслуживающего персонала. Покупатели указывают продавцу на тот экземпляр, который они хотят приобрести. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно через кассовый аппарат, усыновленный на прилавке.

3. Метод  открытой выкладки. При нем товары  выкладываются не посреди пенно  на прилавках, прилавках-холодильниках, в корзинах, и покупатель имеет право осуществить выборку товара с помощью продавца. Покупатель

          9

 после знакомства с характеристикой товара указывает его продавцу, и последний либо передает покупателю отобранный экземпляр, либо иной экземпляр, осуществляет завес (если товар весовой), отмеривание, фасовку, упаковку, расчет стоимости и оформление покупки.

К числу  методов обслуживания покупателей  на торговом объекте можно отнести  и продажу по образцам. В стационарной торговой сети наибольшее распространение данный метод имеет место при продаже мебели. Этот метод продажи предполагает размещение образцов всех имеющихся товаров на специальном торговом оборудовании, выбор покупателем желаемого образца, заключение договора купли-продажи и передачу покупателю экземпляра товаров, аналогичного образцу.

Внемагазинная форма продажи означает, что продажа  осуществляется вне стационарного  торгового объекта. В свою очередь  ее можно подразделить на продажу  товаров по месту нахождения нестационарного  торгового объекта и по месту нахождения покупателя.

Продажа товаров по месту нахождения нестационарного  торгового объекта -- это прежде всего  продажа товаров через передвижную  торговую сеть (автолавки, автоцистерны, лотки, прилавки, пр ). Несмотря на свою подвижность, она все же имеет четкие административные ориентиры -- торговля может осуществляться только в том месте, на которое выданы соответствующие разрешительные документы. Как правило, такую торговлю называют уличной, так как продажа товаров осуществляется на улице, без захода покупателя в торговый объект.

Как уже  отмечалось, разносная торговля предполагает продажу товаров вне стационарной розничной сети путем непосредственного  контакта продавца с покупателем  на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице. Торговля товарами с лотков, корзин и прочего                     10                                                                                   

переносного торгового  оборудования также относится к  уличной торговле, а следовательно, осуществляется по месту нахождения нестационарного торгового объекта.

Закладывая в  качестве основания классификации  место торгового обслуживания, мы устанавливали привязку к месту  передачи товара покупателю, а не к  месту заключения договора розничной купли-продажи. С этой оговоркой рассмотрим торговлю по месту нахождения покупателя.

Данный вид  реализуется в следующих формах:

1. Непосредственная  продажа товаров на дому у  покупателя.

2. Телевизионная  торговля

3. Электронная  торговля.

4. Торговля по  каталогам, с помощью проспектов, буклетов и т.д.

Поясним, что  понимается под непосредственной продажей товаров на дому.

Физическое лицо, независимо от того, как его называют в России (коммивояжер, торговый агент, и т.д. ), обращается в квартиру, дом, офисное помещение и т.д. с предложением приобрести имеющийся у него товар. Если в США и Европе это преимущественно парфюмерная продукция, украшения, бытовая техника, кухонные приспособления и посуда, то и России еще пару лет назад в большей степени был распространена продажа канцелярских принадлежностей и книг. В настоящее время покупателю предлагается приобретать таким образом гречневую крупу, картофель, сахарный песок и т.д., т.е. продукты питания. При этом товарные объемы являются скорее оптовыми (мешки, ящики, пр.), нежели розничными. В то же время и предложение приобрести товар, и непосредственная передача товара  

                                                               11                      

происходят в  месте нахождения покупателя. Однако может иметь место только предложение товара и демонстрация характеристик его образца, а передача товара обусловлена составлением заказа и, возможно, предоплатой. Поскольку отечественный покупатель -- человек опасливый, после предложения произвести предоплату он, как правило, отказывается и от оплаты, и от заключения договора. Учитывая это, агенты или коммивояжеры ограничиваются только составлением заказа, определением сроков доставки и сами доставляют товар покупателю, после чего следует оплата товара.

Здесь уже проявляются черты продажи товаров по образцам, которые являются преобладающими для следующих трех форм. Что такое продажа товаров по образцам? Суть этого понятия раскрывается в ст. 497 Гражданского кодекса РФ и в Правилах продажи товаров по образцам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918 (с изм. на 07.12.2000). Как следует из положений указанных документов, под продажей товаров по образцам понимается продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Рассмотрим телевизионную торговлю. Хотя она и имеет небольшой удельный вес во всей сфере розничной торговли, но ее товарные обороты заслуживают уважения. В отличие от зарубежной телевизионной торговли, которая существует в виде специальных торговых каналов, отечественная занимает «эфирные ниши» на телевизионных каналах -- так называемые «телевизионные магазины». Зрителю посредством демонстрации образца товара и знакомства с его характеристиками предоставляется возможность. Заказать понравившуюся вещь по телефону, которую доставят ему на дом. В

12

настояшее время у нас преобладает телевизионная  торговля ювелирными украшениями, косметическими средствами, спортивными снарядами, кухонной утварью и, в определенной степени, одеждой.

Теперь  об электронной торговле. Здесь скорее следует говорить о торговле, осуществляемой посредством ресурсов Интернет. В настоящее время электронная торговля в России получает все большее развитие. Для того чтобы приобрести товар, покупателю необходимо иметь компьютер, телефон и модем. Появление новых виртуальных магазинов обусловливает неплохие темпы компьютеризации российского населения. Сегодня широко распространена продажа книг, компьютерной техники, бытовой электротехники и т.д. Выгода от организации торговли в такой форме заключается в том, что занятому покупателю или покупателю, не желающему тратить свое время на поиск нужного товара, предоставляется возможность несколько дороже, но приобрести нужный товар, «не выходя» из дома или офиса. В свою очередь, продавец может так организовать свою работу, что ему не понадобятся большие складские площади для хранения -- ему достаточно несколько единиц каждого наименования товара и штат курьеров. Если заканчивается товар, а заказы поступают, курьеры сначала заезжают к поставщику, а затем к покупателю. Но следует отметить, что это скорее характерно для небольших фирм, а потому различие в ценах бывает достаточно существенным. В то же время, как говорится, «каждому свое» -- у покупателя всегда есть возможность просмотреть цены у разных продавцов, сравнить их и принять решение в пользу того или другого.

Наконец, последняя форма -- торговля по каталогам  и с помощью проспектов, буклетов. Инструментами продаж в данном случае являются печатные издания, в которых  представлены чаще всего фотоснимки, реже -- чертежи и схематические изображения предлагаемых товаров. Каталоги представляют собой справочники, в которых приводятся перечень товаров,

         13

фотографии  образцов (зачастую нескольких окрасок, цветов или моделей), их описание (технические  характеристики, медицинские показания, данные испытаний и исследований и т.д.), цена за единицу, возможные схемы скидок и т.д. То же можно сказать и о проспекте или буклете с той разницей, что каталог, как правило, посвящен большей группе товаров в отличие от проспектов или буклетов, на страницах которых может быть представлено от одного до десятка товаров. К каталогам прилагаются купонные книжки или вкладыши, которые заполняются покупателем и направляются продавцу. Может быть предусмотрена и возможность заказа товара по телефону. Товар будет либо доставлен покупателю курьерской службой, либо по почте. В проспектах также приводятся телефоны, либо «вверстываются» отрывные купоны.

Еще одна форма продажи - по телефону. В начале и середине девяностых годов попытки  организовать торговлю по телефону предпринимались многими торговыми и псевдо торговыми организациями. Последние, а также недоверчивость российского покупателя к данной форме предопределили почти полное исчезновение этой формы продажи в России.

Телевизионную, электронную торговлю и торговлю по каталогам можно отнести к посылочной торговле. Остановив свой выбор на том или ином товаре на основе информации, доведенной посредством телевидения, Интернет или каталога, покупатель, проживающий в удаленном от головной торгующей организации пункте, имеет возможность получить заказанный товар по почте.

Из сказанного следует вывод о том, что розничная  торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, является индикатором спроса, т.е. выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления.

              14

ГЛАВА 2. Направления эффективности розничной торговли

Включает 8 элементов, которые можно объединить в четыре группы.

1. Месторасположение  и имидж.

* Реальное или виртуальное расположение магазина

* Имидж  розничного продавца, позиция и  репутация

2. Внутренняя  среда и базовый продукт.

* Внутренняя  среда магазина, атмосфера, дизайн

* Ассортимент  предлагаемых товаров

3. Стимулы  внутри магазина.

* Восприятие  соотношения «цена/ценность»

* Эффективность  представления товара

* Уровень  предоставления услуг, как во  время совершения покупки, так  и после.

4. Политика  работы с клиентами и формирование  постоянных клиентов.

-Развитие  и упрочение отношений с клиентами.

Первая группа является собирательной, так как в ней в той или иной мере находят отражение три остальные группы факторов, а потому является итогом их воздействия. 

      15

2.1 Внутренняя среда и базовый продукт

Внутренняя среда  магазина подразумевает прежде всего интерьер и рекламное оформление. Оформление магазина должно осуществляться с использованием элементов фирменности, с помощью которых создается его фирменный стиль. Фирменный стиль создается путем использования единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для рекламы, деловых бумаг, вывески магазина, торгового зала и т. д.

Основными составлющими фирменного стиля являются: товарный знак (словесный и графический), фирменные  цвета, логотип, рекламный слоган, рекламный  персонаж. Для оформления товарного знака выбираются определенные фирменные цвета, а для особого начертания названия магазина - логотип. Рекламный слоган представляет собой краткую фразу или девиз фирмы.

Основными носителями фирменного стиля могут выступать: вывеска над входом или у входа в магазин, элементы помещения торгового зала (стены, колонны, перегородки), различные виды витрин, торговое оборудование, ценники, наклейки и этикетки, одежда персонала.

Рациональное  планировочное решение торгового  зала не только отвечает требованиям  эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения и решение всех его составляющих элементов - отделки, освещения, торгового оборудования и т. д. Интерьер торгового зала магазина должен отвечать эстетическим и эргономическим требованиям. Фактор эргономики должен учитываться при организации основных функциональных зон, при расстановке и

                                                              16

конструировании основных элементов интерьера торгового  зала, выборе размеров оборудования. В интерьерах торговых залов должна широко использоваться реклама, информирующая о наличии товаров, о ближайшем их поступлении, о расположении торговых отделов.

Внешняя информация торгового предприятия, как правило, включает вывеску, состоящую  из названия магазина, отвечающего  типу предприятия, фирменного знака, а  также указателя времени работы магазина. С помощью витрин покупателей информируют о товарном профиле магазина, рекламируют новые товары, прогрессивные методы продажи, дополнительные услуги, оказываемые магазином.

Товарная  политика каждого торгового предприятия  имеет варианты, однако для розничного магазина рекомендуем следующий ассортимент товаров. Ассортимент продуктов имеет четыре основных ценовых группы, покрывающие основные потоки покупателей: