Исследование коммуникативных характеристик персонала салона красоты «Ульяна»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ 

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА 

ИНСТИТУТ  ЗАОЧНОГО И ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

КАФЕДРА СЕРВИСА И МОДЫ 

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий  кафедрой

Канд. культурол.проф.

______Н.А.Коноплева 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

     по  дисциплине «Психология делового общения» 

     Исследование  коммуникативных характеристик  персонала салона красоты «Ульяна».

     ЗСУ 06-01.48213-000.КР 
 
 
 
 
 
 
 

Студент

гр.ЗСУ-06-01      ________________ Е.А. Бутнева 

Руководитель,

Старший преподаватель     _______________Л.А.Мельникова 

Нормоконтролер

Старший преподаватель     _______________Л.А.Мельникова 
 
 
 

Владивосток 2011 

     Содержание 

         Введение……………………………………………………………………………...3

     1 Значение и сущность общения………………………………………………………6

          1.1 Функции общения………………………………………………………………..8

          1.2 Психологическая структура общения………………………………………….13

          1.3 Коммуникационный процесс в  организации…………………………………..15

          1.4 Корпоративная этика в салоне………………………………………………….19

     2 Эмпирическое исследование……………………………………………………...…22

          2.1 Тестирование Стюзен Деллингер………………………………………………22

          2.2 Тестирование Д. Кейрси………………………………………………………...24

          2.3 Тестирование Q – сортировка…………………………………………………..29

         Заключение…………………………………………………………………….…...33

         Список использованных источников……………………………………….…….34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     На  современном этапе развития общества чрезвычайное значение приобретают  процессы обмена информацией, которые  имеют не только социальные, но и  психологические последствия. Большое  внимание уделяется коммуникативным характеристикам личности, во взаимодействии с другими людьми, группами людей. Люди по-разному ведут себя в коммуникативном процессе, по-разному анализируют и используют информацию. В связи с этим представляется актуальным изучение особенностей личности в процессе коммуникации. Под коммуникацией в данном случае понимается различного рода социальное взаимодействие, сопровождающееся описанием и передачей информации. С точки зрения используемого нами социально-психологического подхода наибольший интерес представляет исследование проявлений личностных особенностей в коммуникативных ситуациях, а также изучение коммуникативных возможностей личности.

     Общение играет особую роль в жизни каждого  человека. Оно определяет отношения  между людьми. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами, Даже поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.

     В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но иногда это идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои собственные потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги.

     Деловое общение отличается тем, что оно  происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.

     Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".

     Сегодня человек предъявляет повышенные требования не только к качеству и  результатам сферы обслуживания, но и к содержанию самого этого процесса. Это требует особого внимания к психологической подготовке персонала, ставит задачу развития их психологической компетентности на всех этапах обслуживания. Современная профессиональная культура персонала салона развивается в условиях возрастания внимания общества к коммуникативной культуре. Коммуникация относится к основным потребностям человека, потому что она является единственным в своем роде путем к пониманию, социальному сближению и взаимодействию. Любое культурное развитие базируется на информационном и мыслительном обмене, на обобщении и передаче из поколения в поколение информации и ценностей. Из них образуется культурная основа жизни индивидуума, группы и общества в целом.

     Цель  настоящей работы: выявление особенностей коммуникативных характеристик персонала ( на примере салона красоты «Ульяна»)

     В соответствии с поставленной целью  в данной работе были выделены следующие  задачи:

     - провести теоретический обзор литературы в области коммуникативных характеристик личности

     - определить факторы, влияющие  на коммуникативные характеристики  персонала

     - провести исследование коммуникативных  характеристик персонала салона  красоты «Ульяна».

     Объект  –коммуникативные характеристики персонала.

     Предмет –коммуникативные характеристики персонала салона красоты «Ульяна» г. Владивосток

     Методологическая  основа. Теоретические положения  выдвинутые в работах российских учёных Анцупова А.Я., Ковалёва В.В., Арсеньева  Ю.Н., Забродина Ю.М., Старобинского  Э.Е., Галькович Р.С., Набокова В.И., Бодалёва А.А., Яковлева И.П., Дуракова И.Б., Родина О.А., Рева В.С., Чернышева В.Н. и разработанные в трудах «Управление персоналом. Модели управления», «Психология личности и управление человеческими ресурсами», «Ключи к общению. Основы теории коммуникации», «Теория управления персоналом», «Деловое общение», «Социальная психология», «Социально-психологическая оценка персонала».

     Методы  исследования. Для подтверждения  выдвинутой гипотезы применялись следующие  методы исследования: анализ литературных источников, беседа, тестирование.

     В наших исследованиях применялись  методики С.Деллингер для определения типа личности, Д.Кейрси и Q – сортировка для изучения коммуникативных характеристик персонала.

     Данное  исследование проводилось в г.Владивосток на  примере персонала салона красоты «Ульяна». Выборка составила 10 человек. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Значение и сущность общения 

     Общение является одним из важнейших понятий  в психологии. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс  личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития.

     Общение играет большую роль в жизни и  деятельности людей. В разных формах общения люди обмениваются результатами деятельности, накопленным опытом, осуществляется взаимный обмен знаниями, суждениями, идеями, представлениями, интересами, чувствами, согласовываются стремления, потребности и цели людей, складывается психологическая общность, достигается взаимопонимание. В процессе общения формируется общая программа и общая стратегия совместной деятельности. Благодаря общению расширяется кругозор человека, преодолевается ограниченность индивидуального опыта. Общению принадлежит важное место и в развитии человека.В психологической науке имеется несколько подходов к пониманию сущности общения между людьми:

       общение — процесс передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения выступает достижение взаимопонимания (А.Г. Ковалев);

     • общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А.А. Леонтьев);

     • общение есть процесс взаимоотношений  людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы (К.К. Платонов);

     • общение — это и обмен информацией, и взаимодействие людей, и их взаимоотношения (Б.Д. Парыгин)[1].

     Такое внимание к общению свидетельствует  о важности оценки учёными его  роли. Противоречия в точках зрения косвенно указывают на сложную взаимосвязь  общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями — взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью, на сложность «выкристаллизации» сущности самого общения в этих взаимосвязях.

     Фундаментальным, универсальным и комплексным  явлением, связывающим людей в общностях, являются социально-психологические взаимосвязи. Они — единство взаимоотношений, общения и взаимодействия людей. Проявление активности любого компонента этой триады неизбежно сказывается на других, а их взаимосвязанная активность усиливает любой из них. Это означает, например, что построение общения в единстве с решением задач взаимодействия и взаимоотношений повышает его эффективность. Но это означает и другое — каждый компонент этой триады специфичен: взаимоотношения — позиционно-психологические взаимосвязи (контакты) между людьми, взаимодействие — поведенческие взаимосвязи, а суть общения — информационные взаимосвязи (контакты) между людьми. При помощи общения могут регулироваться взаимоотношения и взаимодействие, но регулирование ими не сводится к использованию общения. Специфичные средства общения — речевые и неречевые, а специфичные средства построения взаимоотношений и взаимодействия иные. Взаимоотношения и взаимодействие в свою очередь влияют на общение, но их функционирование не сводится к этому влиянию, а регулирование их — особые задачи. Если попытаться дать комплексное определение общению в малых группах, то с учетом описанных выше точек зрения можно сказать, что общение в группе есть обмен информацией между ее членами для достижения взаимопонимания при регулировании взаимоотношений и взаимодействия в процессе совместной жизни и деятельности.

     Общение, как это видно из данного определения, неразрывно связано с деятельностью  людей. Это признают все психологи, рассматривающие общение с позиций деятельностного подхода. Однако характер этой связи понимается по-разному. Одни авторы (А.Н. Леонтьев) общение считают определенной стороной деятельности: оно включено в любую деятельность, это ее элемент, условие.

     Другие  психологи общение считают особым видом деятельности. Одни из них (Д.Б. Эльконин) называют его коммуникативной деятельностью (или деятельностью общения), самостоятельной на определенном этапе развития человека (например, у дошкольников и, особенно, в подростковом возрасте); другие (А.А. Леонтьев) — одним из видов деятельности (например, речевая деятельность). Третья точка зрения (Б.Ф. Ломов) состоит в том, что деятельность и общение рассматриваются не как параллельно существующие взаимосвязанные в деятельности, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. Придавая особое значение общению, Б.Ф. Ломов пишет, что реальная жизнь человека не исчерпывается предмет  практической деятельностью. Общение выполняет в ней особые функции обмена идеями, интересами, «передачи» черт характера, формирования установок личности, ее позиции. 
 

     Таким образом, несмотря на некоторые различия, авторы всех точек зрения признают связь между деятельностью и общением, хотя и раскрывают ее по-разному. Понятно, что в жизни коллектива или малой группы, в которой люди находятся в постоянном непосредственном контакте, общению принадлежит очень важная роль [2]. 

     1.1 Функции общения 

     Общение выполняет ряд функций в жизни  и совместной деятельности малых  групп. Прежде всего, это познавательная функция. Она состоит в том, что общение является источником важной для личности информации о происходящих событиях в социуме, в сфере, к которой принадлежит группа, во внутренней жизни самой группы, восприятиях членами группы друг друга, информации о намерениях, состояниях и действиях других членов группы, событиях в их жизни, достигаемых результатах совместной деятельности, мнениях группы об отдельных членах и др. В конечном счете общение служит интересам взаимопонимания. Высший уровень развития группы — коллектив — это союз единомышленников.

     Развивающая функция общения заключается  в ее роли во всей социализации личности в ее онтогенезе. В малой группе эта социализация идет и продолжается с особой интенсивностью в результате непосредственного и занимающего  много времени общения между членами группы. Совершается разносторонний обмен знаниями, суждениями, мнениями, переживаниями, ценностями и идеалами, мотивами и интересами, в результате чего происходят изменения психологических свойств и качеств личности членов группы. Особенности группы в целом выступают как общий фактор, влияющий на членов группы, обеспечивающих сближение их знаний, взглядов, отношений, умений, привычек и пр., и вместе с тем представляют собой «поле», открывающее возможности и для проявлений индивидуализации развития. Естественно, что характер развивающих влияний группы зависит от того, какова ее деятельность, организация жизни и деятельности, каково руководство ею, какие интересы, ценности, мнения, традиции, обычаи, взаимоотношения и другие групповые социально-психологические явления в ней преобладают, характерны для нее и проявляются в специфике общения между членами группы.

     Детерминирующая функция состоит в том, что  общение является одним из существенных факторов социальной детерминации поведения членов малой группы, побуждения у них интересов, целей, планов, мотивов, желаний, потребностей, поступков и действий, а также регуляции их появлений. Общение способствует возникновению, усилению определенных психических состояний, процессов, проявлений активности и, наоборот, — сдерживанию, недопущению, ослаблению, «снятию» их.

     Сплачивающая  функция — способствование в  группе, между членами группы возникновению  единого мнения, достижению взаимопонимания, согласия, отысканию компромисса, установлению близких взаимоотношений, синхронизации, согласованию действий.

     Функция управления, руководства малой группой  реализуется использованием общения  в качестве организующего фактора, способствующего установлению организационного порядка в жизни и деятельности группы, достижению четкого взаимодействия всех членов группы в ходе совместной деятельности, достижения ее целей и удовлетворения интересов каждого [3].

     Общение чрезвычайно разнообразно по своим  формам и видам. Можно говорить о  прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. При этом под непосредственным общением понимается естественный контакт лицом к лицу при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика). Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе и на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

     Далее, различают межличностное и массовое общение. Межличностное связано  с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

     Массовое  общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. К важным, видам массового общения следует отнести так же искусство как эстетическое общение. Эстетическое общение, с одной стороны, разворачивается как своеобразное массовое общение (театральный спектакль, литературные вечера и так далее), с другой стороны, искусство само часто представляет собой особое художественное моделирование общения людей и является как бы заменителем некоторых других его форм.

     Необходимо также отметить возможность выделения межперсонального и ролевого общения. В первом случае, участниками общения являются конкретные личности, обладающие уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации, ее участники могут быть рассмотрены как носители определенных социальных ролей (учитель - ученик, покупатель - продавец). Выполняемая в данный момент роль фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных, социальных отношений. В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги и действия диктуются исполняемой ролью [4].

     В общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. Общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека.

     В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей  ориентации типа межличностного общения  императив, манипуляцию и диалог [5].

     Императивное  общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, страдательной стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

     Можно назвать целую группу социальных деятельностей, в которых использование императивного вида общения вполне оправдано и с целевой и с этической точек зрения. К ним, несомненно, относятся военные уставные отношения, отношения начальник-подчиненный в сложных и экстремальных условиях, работа при чрезвычайных обстоятельствах. Неуместно и даже не этично применение императива в интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских контактах, а также всей системе воспитательных, педагогических отношений.

     Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений.

     Как и императив, манипулятивное общение  предполагает объектное восприятие партнера по общению, которой используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения: они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

     В отношении манипуляции также  можно сказать, что есть области  человеческого взаимодействия, где  она вполне уместна, и где она  категорически недопустима. Сферой разрешенной манипуляции, несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Широко распространен манипулятивный стиль воздействия на партнеров по общению и в области пропаганды.

     Вместе  с тем известно, что владение средствами манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Разрушение таких связей и замена их другими при использовании манипулятивных средств общения неизбежны.

     В манипулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, нужных манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самим себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Как отмечает Э. Шостром, один из крупнейших критиков карнегианской школы общения, манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия и скука к жизни, контроль за собой и своей жизнью, цинизм и недоверие к себе и другим.

     Сравнение императивной и манипулятивной форм общения, позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.

     В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может  быть рассмотрено диалогическое  общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по обобщению. Диалог - это равноправное субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению.

     Диалог  строиться на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений [6].

     ·    Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идет об общении по принципу здесь и сейчас, с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент.

     ·     Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.

     ·    Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

     ·     Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы (проблематизация содержания общения).

     ·    Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

     Несомненно, реализация такого типа общения требует  и соответствующей жизненной  ситуации, и внутренней готовности партнеров. 
 

1.2 Психологическая структура общения 

     Общение, как комплексное психологическое  явление, само обладает психологической  структурой, включающей ряд компонентов.

     Мотивационно-целевой  компонент представляет собой систему  мотивов и целей общения. Мотивами общения членов малой группы могут быть:

     а) потребности, интересы одного человека, проявляющего инициативу в общении;

     б) потребности и интересы обоих  партнеров общения, побуждающие  их включиться в общение;

     в) потребности, вытекающие из совместно  решаемых задач. Соотношение мотивов общения колеблется от полного совпадения до конфликта. В соответствии с этим общение может носить дружественный или конфликтный характер.

     Основными целями общения могут быть: получение  или передача полезной информации, активизация партнеров, снятие напряженности, управление совместными действиями, оказание по мощи и влияние на товарищей. Цели участников общения могут совпадать или противоречить, исключать друг друга. От этого зависит и характер общения [7].