Исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока

     Министерство  образование и науки Российской Федерации

     ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА                                

                                           ИНСТИТУТ СЕРВИСА МОДЫ И ДИЗАЙНА 

                                                  КАФЕДРА СЕРВИСА И МОДЫ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Психология делового общения»

На тему:

Исследование  коммуникативных характеристик  сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока. 
 
 
 
 

Студент

гр. ДВ-09-02                                    ____________________  Я.А.Титова

Преподаватель                                ____________________  О.В. Моисеенко  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Владивосток 2012 
 
 
 
 

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

Институт  сервиса, моды и дизайна

Кафедра сервиса и моды

«УТВЕРЖДАЮ»

 Заведующий  кафедрой 

 канд. культурологии, доцент 

_________ Н.А.  Коноплева

 «____»  _____________2012 г.

Студенту группы: ДВ-09-02 Титовой Ярославе Андреевне

Тема  работы: «Исследование коммуникативных  характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока.»

1. Срок сдачи  работы: 15 мая 2012 г.

2. Содержание  курсовой работы:

Введение: актуальность темы, цель и задачи работы, объект исследования, источники информации

Теоретическая часть: кратко описать

Эмпирическая часть: перечислить поставленные задачи

Дата выдачи задания: 24 февраля 2012 г. 

Руководитель  курсовой работы

Преподаватель О.В. Моисеенко

Задание получил:  Я.А. Титова 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

     Введение……………………………………………………………………………………..3

1 Коммуникация в системе управления..…………………………………………………..5

              1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе………………………….8

           1.2 Эффективность коммуникации в менеджменте…………………………….10

           1.3 Общая характеристика организации……..…………………………………. 11

           1.4 Как организованы коммуникации внутри компании………………….. ….14

2 Эмпирические исследования коммуникационного процесса в организации сотрудников ИП «Зускина Н.А.» города Владивостока………………………………………. 15

              2.1 Ранговая корреляция Спирмена …………..……………………………….....16

                2.2 Методика 16 факторного анализа личности Кэттелла………………………19

       2.3 Методика оценки коммуникативных и организаторских склонностей…...27

3 Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения   по их решению…………………………………………………………………………. 29

     Заключение…………………………………………………………………………………31

     Список  использованных источников…………………………………………………….32

     Приложения А……………………………………………………………………………...33

     Приложение В……………………………………………………………………………...34

     Приложение  С………………………………………………………………………….…..35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

• Введение

     Главной характерной особенностью профессиональной подготовки современных специалистов сферы сервиса является ориентация на качественную подготовку, поскольку специфика этой группы профессий состоит в необходимости непосредственного личного контакта производителя и потребителя услуг, что определяет высокую степень ответственности непосредственных исполнителей, выдвигая на первый план их профессиональное мастерство, квалификацию, творческий потенциал и факторы мотивации.

     Любая деятельность строится по законам общения. В основе же психологической модели общения лежит схема «субъект-субъект», их взаимодействия, при этом каждый работник – это не только объект профессионально-управленческого воздействия, но обязательно субъект общения. Все это приводит к тому, что менеджер как профессионал должен быть и в определенной мере специалистом в области управленческой психологии и психологии делового общения. [1]

     Успешность  межличностного взаимодействия профессиональной деятельности в существенной мере зависит от адекватного познания личности «другого», с тем, чтобы само воздействие и выбранные методы взаимодействия были адекватны личностным особенностям общающихся. Только на этой основе возможна действительная профессионально-персонологическая антиципация, предвидение результатов собственной профессиональной деятельности и последствий своих воздействий на личность «другого».

     По  общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого  организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». [2]

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

         Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

     Знание  основ и принципов делового общения  способно помочь профессионалу в  решении большинства задач, направленных на комфортно-психологическое взаимодействие, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

     Для реализации этой задачи необходимо полученние навыков и умений по пониманию, психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезентативных систем, а так же овладение методами психологической диагностики сильных и слабых сторон личности, субъектов делового взаимодействия, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности, отдельных членов коллектива, его руководителей.

     В данной работе будет  проведено исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия. В   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации   (для того,  чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием),   так и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и   обратные   связи. [3] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Коммуникация в системе управления

     Коммуникация - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

     Коммуникации  подразделяются на следующие виды:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

• формальные или официальные

     Данные  Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.

     Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют¹:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);
• невербальные,   призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

     Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

     Рассмотрим более  точно межличностные и организационные  коммуникации, их  понятие, преграды, и характеристику..

     Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми.

     Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

     Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

     Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

     В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные  коммуникации.

     Таким образов, преграды, возникающие при  межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

     Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

     Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

     Различают коммуникационные барьеры макро  — и микроуровня.

     Макробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

     К таким барьерам относятся:

• перегрузка информационных сетей и искажение информации
• потребность во всё более сложной информации
• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

     К ним относятся:

• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации
• восприятие получателем информации многозначных слов
• отсутствие обратной связи

     Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

     Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

     В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс  обратной связи, снижается результативность данного сообщения. [4]

     Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

     Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

     Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

• Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• Сообщение - непосредственно информация;
• Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
• Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

     Схема 1:  ”Классификация преград  в процессе коммуникаций” 

     1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе

     Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

• Зарождение идеи или отбор информации
• Выбор канала передачи информации
• Передача сообщения
• Интерпретация сообщения

     Например, генеральный директор торговой фирмы  решил обсудить с менеджерами  магазинов вопрос о состоянии  и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае:

• генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея
• информация о состоянии и улучшении качества торговли – сообщения;                                   - совещание - это канал информации
• получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

      При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

      Формирование  коммуникационных процессов, а также  выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

     Информация  в коммуникационном процессе:

     Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

     Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи

      Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

      По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на    экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования   к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов. [5] 

      1.2 Эффективность коммуникаций в менеджменте

        Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

       Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

     Недостаточную    эффективность   вертикальных   как   восходящих,   так   и нисходящих    коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет   первого руководителя    предприятия,   выносит    только   30%    информации,    а управляющий    цехом   -   около   40%.   Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

     Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

     Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение   сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них  —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

        Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует  стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

     Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации.

• Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
• Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
• Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
• Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
• Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
• Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто     полезное    и    ценное    для    его получателя.
• Постоянно      держите   в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
• Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и  на  завтра.
• Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
• Учитесь   умению   слушать   другого.

      Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих  компаний  свидетельствует о том, что эффективное    управление невозможно без  отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это  требует   детальной    информации. 

       Протестировать  эффективность коммуникаций можно  при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени. [6]

      1.3 Общая характеристика организации

      Предприятие ИП «Зускина Н.А» была основана в  мае 2005 г. индивидуальным предпринимателем Зускиной Н.А. Форма собственности - частная; правовая организационная структура - предприятие. Предприятие было создано на основе ранее действующей в течении двух лет структуры ИП Зускина Н.А в виде индивидуального предпринимателя. Название предприятия осталось прежним, чтобы старые клиенты знали ИП «Зускина Н.А» тот же самый ИП Зускина Н.А. к ассортименту товаров и уровню цен которому они привыкли за два года.

       За  семь лет работы на российском рынке предприятие, обладая достаточным ассортиментом продукции и высококвалифицированными кадрами, завоевало положительный имидж среди покупателей компьютерных товаров.

       ИП  «Зускина Н.А» представляет собой оптово-розничную сеть магазинов компьютерных товаров в г. Владивостокес регистрацией по адресу ул. Днепровская д. 28. Численность сотрудников ИП «Зускина Н.А» составляет 10 человек. В аренде организации находятся помещения общей площадью - 25 м2 вспомогательные помещения - 15 м2 и складские помещения площадью - 25 м2.

       ИП  «Зускина Н.А» определил для себя следующие цели: оказание торговых услуг по максимально требуемой покупателями номенклатуре, оперативность исполнения заказа по минимальным ценам, индивидуальная работа с клиентом. В условиях конкуренции оправдывает себя стратегия ИП «Зускина Н.А», сориентированная на максимальное удовлетворение потребностей клиента.