Исследование коммуникаций

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Коммуникации в системе управления

1.1 Коммуникации в системе  управления – понятия, виды, их характеристика………………………………………………………………….4

1.2 Коммуникационный процесс,  понятие, основные элементы. Цели  коммуникаций…………………………………………………………………..5

2. Основные понятия анализа коммуникаций в управлении

2.1 Информация в коммуникационном процессе………………………….8

2.2 Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям…………………………………………………………………10

2.3 Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации…..12

3. Анализ эффективности коммуникаций в менеджменте

3.1 Эффективность вертикальных (восходящих и нисходящих коммуникаций)………………………………………………………………….14

3.2 Успех коммуникационных  процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации……………………………………………………….15

3.4 Внутриорганизационные коммуникации……………………………….16

Заключение ……………………………………………………………………20

Список использованной литературы ………………………………………..22

Введение

В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации  организации, деловых связей, торговой марки, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций. Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации и в чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях….. Главным направлением совершенствования процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

Человек приходит в организацию, руководствуется личными целями и личными интересами. У организации в свою очередь тоже существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.

Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками и свойствами - для этого используют различные информационные источники и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.

Коммуникации в менеджменте  выполняют интегрирующую роль. Объединение  участников коммуникационного процесса происходит с помощью языкового  общения. В коммуникации обязательно  необходимо учитывать ее два аспекта: личностный и информационный.

1. Коммуникации в системе управления

1.1 Коммуникации в системе  управления – понятия, виды, их характеристика

Коммуникация - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков.

Коммуникация - как форма  общения двух и более субъектов - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку  общение подразумевает обмен  информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область коммуникации тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации - важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит до 90 % своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. Коммуникации осуществляются с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

1.2 Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы. Цели коммуникаций

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: генерирование идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, генерирование идеи.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) отправитель (это лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее).

2) сообщение (это непосредственно  информация).

3) канал (средство передачи информации).

4) получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её).

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки  дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку  отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств.

Передача. На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникации как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование. Получив  сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.¹

По ряду причин получатель может придать сообщению не такой  смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс  коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель. Данный процесс называется обратная связь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Цель коммуникации - обеспечить понимание информации (сообщения), которой  обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде монолога - информации, поступающей  от отправителя к получателю; диалога - информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю; и обратной связи как реакции на полученную информацию.²

2. Основные понятия анализа коммуникаций в управлении

2.1 Информация в коммуникационном процессе

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на базовую информацию, текущую, регулярную или разовую. Текущая информация подразделяется на документированную и недокументированную. По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками. Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные  коммуникации включают в себя организационные  коммуникации. Таким образов, преграды, возникающие при межличностных  и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем  не отличаются друг от друга. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация. Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем:

1. Различия в восприятии  сообщения и его основной идеи и концепции. Так происходит в силу: неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации; конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации; различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо формулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде. Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих довольно сложно понять, какое значение было присвоено символу отправителя. Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоил этому символу то же значение, что и вы³.

3. Невербальные межличностные  преграды. К ним относятся любые  символы, кроме слов. Зачастую  невербальная передача осуществляется  одновременно с вербальной и  может усиливать либо изменять  смысл слов. Зрительный контакт,  улыбка или нахмуренные брови напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге«Невербальные коммуникации» (Non-Verbal Communication), А. Мехрабиан утверждает, что 55 процентов сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38 процентов - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7процентов значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что говорим.

4. Неудовлетворительная  обратная связь (например, из-за  неумения слушать). Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать разные приемы. Например, предварительная подготовка к передаче сообщения; проявление симпатии и открытости при общении и передаче сообщений; установление обратной связи.

2.2 Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Основная проблема коммуникаций между  элементами организационной структуры  обусловлена неопределенностью  во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений – явление,  при котором в структурные  единицы организации поступает  информация, не адекватная реальной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать. Искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

2. Информационные перегрузки  возможны в тех случаях, когда  члены организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений.

3. Недостатки в структуре  организации оказывают существенное  негативное влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым частым из таких недостатков признают неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Еще одним существенным недостатком признают наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структуры единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Действительно, с помощью  радио или телефонной связи с  удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование  коммуникаций зависит от таких важнейших  факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных  отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников⁴.

2.3 Факторы, уменьшающие  возможности успешной коммуникации

Факторы, уменьшающие  возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами). Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во всё более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в  конкретных узких сферах. К ним  относятся: отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату); отношение адресата к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями. В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

3. Анализ эффективности коммуникаций в менеджменте

3.1 Эффективность вертикальных (восходящих и нисходящих коммуникаций)

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют: вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие.⁵

Нисходящие организационные  коммуникации представляют собой поток  информации от высших уровней руководства  к нижним. Почти половина контактов  менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации. Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками. Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

3.2 Успех коммуникационных  процессов органически связан  с нормами этического поведения,  как со стороны получателя, так  и со стороны отправителя информации

Также особую роль в эффективности  коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует  стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры  выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией  четко определите идеи, вкладываемые  в послание.

2. Проанализируйте истинную  цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь  с другими при планировании  коммуникации.

5. Обратите самое пристальное  внимание на интонацию и основное  содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите  в поле зрения то, как срабатывает  коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию  не только на сегодня, но  и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы  дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать  другого.

Неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации, грозит крах.

3.4 Внутриорганизационные  коммуникации

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций: листок новостей; бюллетень для менеджеров; ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров); доски объявлений; внутреннее видео; страница компании в Интернете; общие собрания работников.

Менеджеры должны знать  достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они  постоянно обеспечивают взаимодействие её отдельных компонентов. Систематические  публикации для менеджеров - один из путей обеспечения этого. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компании или других событий, выпускаются специальные бюллетени.

Относительно новым  и менее распространенным средством  для российских организаций являются ежегодные отчеты, хорошо известные  в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты. Естественно, что многие сотрудники интересуются результатами работы компании и тем, что делает менеджмент для её будущего. Ежегодный, или годовой отчет несет информационную функцию, отражая деятельность и значительные события компании в течение года. При этом он должен носить и мотивационную функцию, неявно обращаясь к чувству корпоративной причастности, гордости и патриотизма.

Ежегодные отчеты. В практике российских предприятий нередки случаи создания своих книг-летописей, своеобразных историй становления и функционирования предприятий с фотографиями, собственными героями. Такая книжка нередко писалась старейшими сотрудниками и использовалась для сохранения традиций, для ознакомления новых сотрудников с предприятием, для подарков традиционным партнерам. Годовой отчет - это средство признания достижений занятых сотрудников, которого они ждут.

Внутреннее телевидение  становится все более распространенным средством внутрикорпоративных коммуникаций. Эффективность телевидения объясняется высокой информативностью видеоленты, например, с записью выступления руководителя, объясняющего корпоративную политику. Эта видеолента гораздо информативнее аудиопленки и тем более печатного текста того же сообщения. Видеозапись сокращает дистанцию между аудиторией и менеджером, персонализирует политику компании. При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Росту доверия к компании способствуют: своевременная и регулярная коммуникация; демонстрация доверия  к сотрудникам (например, распространение  как хороших, так и плохих новостей); привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

эффективность вертикальный коммуникация

Заключение

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.

Эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает  условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу избежать трудностей.

Все это уже давно  осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных  коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? Вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

Список использованной литературы

1 Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/под ред. Гапоненко А.Л.,-М.: изд. РАГС,-2004,-558с

2 Гибсон Дж.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. 8-е изд.,-М.,-2000,-280с

3 Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие/под ред. Кабушкин Н.И. -5-е изд., стереотип. МН.: Новое знание,-2002,-336с