Исследование мотивации достижения у менеджеров по работе с клиентами

     ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение 

Глава 1. Теоретические основы изучения мотивации достижения, должностные обязанности менеджеров по работе с клиентами

1.1 Мотивация достижения как предмет исследования, понятия мотивации достижения успеха и избегания неудач

1.2 Основные методы диагностики мотивации достижения и краткая характеристика наиболее часто применяемых методик

1.3 Должностные обязанности менеджеров по работе с корпоративными клиентами

Глава 2. Исследование мотивации достижения у менеджеров по работе с корпоративными клиентами.

2.1 Организация психодиагностического обследования

2.2 Анализ полученных результатов исследования

Заключение

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     “Только два стимула заставляют работать людей: жажда заработной платы и  боязнь ее потерять.” - Генри Форд 

     В современных условиях проблема человеческой активности занимает особое место. Становление субъекта деятельности, способного осознанно ставить жизненные цели и добиваться их, способного брать на себя ответственность за принятие решения, определяется той стратегией поведения, которая формируется в процессе социализации. Именно такую стратегию поведения обеспечивает мотивация достижения, отражающая ценностное отношение индивида к себе как личности и субъекту деятельности.

     Цель  данной работы состоит в том, что бы рассмотреть и выявить какая мотивация характерная для менеджеров по работе с корпоративными клиентами (далее менеджеры РКК): мотивация на достижение успеха или мотивация на избегание неудач.

     Объектом исследования является мотивация достижения.

     Предметом исследования - мотивация достижения менеджеров по работе с корпоративными клиентами.

     Гипотезой выступило предположение о том, что в деятельности менеджеров РКК доминирует мотивация на избегание неудач.

     В соответствии с выдвинутой целью, объектом, предметом и гипотезой исследования были сформулированы следующие задачи:

1. Проанализировать литературные источники по данной проблеме;
2. Подобрать методики для исследования;
3. Провести диагностику мотивации достижения менеджеров РКК;
4. Выявить какая мотивация достижения преобладает у менеджеров РКК.

     Проблеме  мотивации достижения посвящено  большое число теоретических  и эмпирических исследований, как  в зарубежной, так и отечественной  психологии. Изучался феномен мотивации  достижения и его связь с поведением и деятельностью (Г. Мюррей, К. Левин, Р.Г. Андерсон, В.А. Скотт, М.Ю.  Орлов, Р.С. Вайсман, А.К. Маркова, В.И. Степанский,  Г. Трудевинд, Б. Хусарек, В. Грабал, В.М. Матюхина, Т.А. Саблина, В.В. Шипилина, Г.В. Литвинова и др.).  Мотивация достижения рассматривается как структурное образование, мотивы которой - достижение успеха и избежание неудачи состоят из следующих компонентов: потребность достижения цели и ее антиципация, инструментальная активность, аффективное состояние, результат деятельности и отношение к этому окружающих (Дж. Аткинсон, Д. Мак-Клелланд, Х. Хекхаузен).

     Выборка, на которой проводилось исследование, представлена менеджерами РКК компании "Гарант-Сервис Иркутск". Общее количество испытуемых – 21 человек, из них 10 женщин и 11 мужчин, в возрасте от 21  до 31 года. Оконченное высшее образование имеют 16 испытуемых и 5 неоконченное. Стаж работы в компании от 6 месяцев до 8 лет.

     Для исследования был применен тест "Мотивация достижений" А. Мехрабиана.

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Исследование представлено на страницах, в текст включены одна сводная таблица и четыре рисунка, отражающих логику построения и результаты проведения теоретической и практической  части работы. 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Теоретические  основы изучения мотивации  достижения 

     1.1 Мотивация достижения как предмет исследования, понятия мотивации достижения успеха и избегания неудач

     Жизнь человека невозможно понять, если не принимать во внимание наивысшие стремления, ценности, мечты, которым он придает особый, положительный жизненный смысл. С. Л. Рубинштейн считал, что специфическая особенность человеческой деятельности заключается в том, что она сознательна и целенаправленна. Через неё человек реализует свои цели, замыслы и идеи в преобразуемой им действительности. [Рубинштейн С. Л.,1999] А. Адлер, утверждая, что человек стремится к совершенству, исходил из соображения, что люди тянутся вперед — они всегда находятся в движении к личностно значимым целям в жизни. Цели, которые люди ставят перед собой, в значительной степени выбираются индивидуально. В постоянном стремлении к совершенству люди способны планировать свои действия и определять свою судьбу. Каждый человек имеет возможность свободно создавать свой собственный стиль жизни. Сами люди ответственны за то, кем они становятся и как себя ведут. В связи с этим, мотивация мыслится как процесс непрерывного выбора и принятия решений на основе взвешивания поведенческих альтернатив. Согласно Ж. Ньюттену мотивация — «это непрерывная, активная селективность, которая определяет устойчивость и направленность поведения и обеспечивает достижение цели» [Зейгарник Б.В,1989].

     Потребности представляют тот фундамент, на котором строится все поведение и вся психическая деятельность человека. Активность поведения обусловлена наличием потребностей, а актуализация любой потребности побуждает организм действовать в направлении достижения, овладения предметом, способным удовлетворить данную потребность. [Данилова Н.Н., Крылова А. Л., 1999] По мнению Ж. Ньюттена «всякий объект потребности является чем-то, что будет, чего нужно достичь, и это образует поведенческое будущее. Таким образом, будущее является временным качеством мотивационного объекта» [Зейгарник Б.В,1989].

     А. Маслоу считал, что человек — существо желающее. Человек редко бывает полностью удовлетворен, а если и бывает, то очень недолго. «Желание непрекращающееся и неизбывное является характерной особенностью человека, оно сопровождает его на протяжении всей жизни» [Маслоу А. 1999]. Маслоу считал потребности человека врожденными и организованными в иерархическую систему, в основе которой он ставил принцип актуализации потребностей более высоких уровней по мере удовлетворения потребностей более низких уровней. Например, физиологические потребности должны быть достаточно удовлетворены ещё до того, как возникнут потребности в безопасности, и т. д.

     Иерархия  потребностей, согласно А. Маслоу, выглядит следующим образом:

     1) физиологические потребности;

     2) потребности безопасности и защиты;

     3) потребности в принадлежности и любви;

     4) потребности в признании;

     5) потребности самоактуализации.

     Маслоу  предполагал, что стремление к более высоким целям указывает на психологическое здоровье, определенные же типы невротических взрослых людей в основном мотивированы поиском безопасности. «Каждый человек постоянно нуждается в признании, в устойчивой и, как правило, высокой оценке собственных достоинств…». Потребности в признании связаны с достижениями и престижем. Удовлетворение потребности в признании порождает у индивида чувство уверенности в себе, ощущение собственной значимости, силы, адекватности, осознание того, что он полезен и необходим в этом мире. Неудовлетворенная потребность, напротив, вызывает у человека чувство униженности, слабости, беспомощности, которые, в свою очередь, служат почвой для уныния. [Маслоу А. 1999]

     Мотив достижения как устойчивая характеристика личности впервые был выделен  Г. Мюрреем и понимался как устойчивое стремление сделать что-то быстро и хорошо, достичь определенного уровня в каком-либо деле. В процессе дальнейших исследований этого мотива такими учеными как Д. Мак-Клелланд и Х.Хекхаузен были выявлены две независимые мотивационные тенденции: стремление к успеху и стремление избежать неудачи. Мотив достижения в данном случае показывает, насколько человек стремится к повышению уровня своих возможностей. В отечественной психологии мотивация достижения, а также тесно связанная с ней тема уровня притязаний исследовалась такими специалистами, как М. Ш. Магомед-Эминов, Т. В. Корнилова, И. М. Палей и многими другими.

     Г. Мюррей предложил, наряду с перечнем органических потребностей, список вторичных (психогенных) потребностей, возникающих на базе инстинктоподобных влечений в результате воспитания и обучения. Это — потребности достижения успехов, аффилиация, агрессия, потребности независимости, противодействия, уважения, унижения, защиты, доминирования, привлечения внимания, избегания вредных воздействий, избегания неудач, покровительства, порядка, игры, неприятия, осмысления, сексуальных отношений, помощи, взаимопонимания. [Фопель К., 2000] Помимо этих потребностей Г. Мюррей приписал человеку и потребности приобретения, отклонения обвинений, познания, созидания, объяснения, признания и бережливости. О существовании потребности, согласно Г. Мюррею можно заключить на основе:

     1) эффекта или результата поведения;

     2) способа осуществления поведения;

     3)избирательного  внимания или реагирования на определенный вид стимульных объектов;

     4) выражения конкретной эмоции или аффекта;

     5) выражения удовлетворения при достижении определенного эффекта или неудовлетворения, если эффект не достигнут.  [Холл К.С., 2000]

     Данные  исследований, посвященных изучению мотивации человеческой деятельности, а также данные исследований личности показывают, что успешность человеческой деятельности определяется тремя факторами: силой мотивации (стремлением к успеху), наличием в ценностной системе человека ценностей достижения, а также освоением необходимых навыков и умений. Многообразие мотивов человеческой деятельности определяется многообразием комбинаций, которые образуются различными мыслями и чувствами человека. «Чем больший интерес Вы испытываете к какому-то делу, тем сильнее Ваше стремление сделать это дело хорошо» [Изард К. Э.,2000].

     У человека есть два разных мотива, функционально связанных с деятельностью, направленной на достижение успеха. Это — мотив достижения успеха и мотив избегания неудачи. Судьба человека и его положение в обществе во многом зависят от того, доминирует у него мотивация достижения успеха или мотивация избежания неудач. Замечено, что люди, у которых сильнее выражено стремление к достижению успехов добиваются в жизни большего, чем те, у кого оно выражено слабо или отсутствует. Н. И. Конюхов определяет мотивацию достижения как выработанный в психике механизм достижения, действующий по формуле: мотив «жажда успеха» — активность — цель — «достижение успеха». Мотив достижения отражает потребность личности всеми доступными средствами избежать неудачи и достичь желаемого результата. Мотивация избегания неудачи рассматривается как выработанный в психике механизм избегания ошибок, неудач, нередко любыми путями и средствами. Для личности, с преобладанием мотивации избегания неудач, главное не допустить ошибки, избежать неудачи, даже ценой сильной трансформации первоначальной, главной цели, её полного или частичного недостижения. [Конюхов Н.И., 1999]

     Согласно Х. Хекхаузену, мотивация достижения может быть определена как попытка увеличить или сохранить максимально высокими способности человека ко всем видам деятельности, к которым могут быть применены критерии успешности и где выполнение подобной деятельности может, следовательно, привести или к успеху, или к неудаче. Мотивация достижения направлена на определенный конечный результат, получаемый благодаря собственным особенностям человека, а именно: на достижение успеха или избегание неудачи. Она подталкивает человека к «естественному» результату ряда связанных друг с другом действий. Предполагается четкая последовательность серии действий, производимых одно за другим. Для мотивации достижения характерен постоянный пересмотр целей. [Хекхаузен Х., 2001]

     Х. Хекхаузен считал, что данная характеристика мотивации достижения важна, так как цепь действий, направленных на достижение цели, может прерываться на какое-то время, иногда на месяцы или годы. Также важной характеристикой мотивации достижения, по его мнению, является постоянное возвращение к прерванному занятию. Таким образом, «создаются сложные и долгое время существующие структуры из основной, побочной и входящей в их состав деятельности, которые ведут посредством достижения серии „субцелей“ к главной, пусть даже очень отдаленной. Планирование становится необходимым для достижения упорядоченной последовательности и функциональной организации цепи действий. Этот временной охват ряда действий… и отличает мотивацию достижения от множества других мотивов.» [Хекхаузен Х., 2001].

     Согласно Г. Мюррею, потребность в достижении характеризуется следующими понятиями: выполнять нечто трудное; управлять, манипулировать, организовывать — в отношении физических объектов, людей или идей; делать это по возможности быстро и самостоятельно; преодолевать препятствия и добиваться высоких показателей; совершенствоваться; соперничать и опережать других; реализовывать таланты и тем повышать самоуважение [Холл К.С., 2000].

     Одной из плодотворных концепций, с успехом применяемых для объяснения достижений в деятельности, является теория В. Вайнера. Согласно ей всевозможные причины успехов и неудач можно оценивать по двум параметрам: локализации и стабильности. Первый из названных параметров характеризует то, в чем человек усматривает причины своих успехов и неудач: в самом себе или в независимо от него сложившихся обстоятельствах. Стабильность рассматривается как постоянство или устойчивость действия соответствующей причины. Различные сочетания этих двух параметров определяют следующую классификацию возможных причин успехов и неудач:

     1. Сложность выполняемого задания  (внешний, устойчивый фактор успеха).

     2. Старание (внутренний, изменчивый фактор успеха).

     3. Случайное стечение обстоятельств  (внешний, неустойчивый фактор успеха).

     4. Способности (внутренний, устойчивый  фактор успеха). [Немов Р.С., 1999]

     М. Ш. Магомед-Эминов определяет мотивацию достижения как функциональную систему интегрированных воедино аффективных и когнитивных процессов, регулирующую процесс деятельности в ситуации достижения по всему ходу её осуществления. Можно выделить особые структурные компоненты, выполняющие специфические функции в процессе мотивационной регуляции деятельности: мотивация актуализации (побуждение и инициация деятельности), мотивация селекции (процессы выбора цели и соответствующего ей действия), мотивация реализации (регуляция выполнения действия и контроль реализации намерения), мотивация постреализации (процессы, направленные на прекращение действия или смену одного действия другим).

     Экспериментальные исследования показали, что одним  из основных механизмов актуализации мотивации достижения выступает мотивационно — эмоциональная оценка ситуации, складывающаяся из оценки мотивационной значимости ситуации и оценки общей компетентности в ситуации достижения; интенсивность мотивационной тенденции меняется в зависимости от изменения величины двух указанных параметров как у испытуемых с мотивом стремления к успеху, так и с мотивом избегания неудачи. [Магомед-Эминов М.Ш., 1987]

     Важной  особенностью мотивации человека является двухмодальное, положительно- отрицательное  её строение. Эти две модальности побуждений проявляются в относительно различных по форме побуждениях типа непосредственно реализуемой потребности, влечения, и типа необходимости, нужды, то есть в виде стремления к чему-либо или избегания, в виде двух видов эмоциональных переживаний: удовлетворения и страдания.  Эмоциональные переживания, пишет В. К. Вилюнас, являются единственным представителем мотивационных процессов на уровне психического отражения, той системой сигналов, которой потребности открываются субъекту, указывая на соответствующие им предметы и воздействия [Вилюнас В.К.,1990].

     Важное  значение эмоций заключается в том, что благодаря им человек переосмысливает прошлое, планирует будущее. В поведении человека практически постоянно одновременно проявляются мотивационные факторы различного происхождения. В связи с этим итоговое побуждение к цели является суммарным, возникающим на основе её мотивационного значения, вероятности ожидания успеха и отдельно неуспеха. Эмоции успеха — неуспеха служат в качестве «универсального механизма, который подключается к процессу регуляции деятельности и на основе накапливаемого опыта оповещает индивида о достижимости целей и оправданности активности» [Вилюнас В.К.,1990].

     Эмоции  успеха — неуспеха, согласно Вилюнасу, подразделяются на констатирующие, предвосхищающие и обобщающие. Констатирующая — сопровождает отдельную попытку приближения к цели. Положительная эмоция, завершающая удавшееся действие, его «санкционирует», закрепляет, а отрицательная — ведет к поискам новых проб, задерживая при этом неоправдавший себя способ достижения цели. Предвосхищающие эмоции успеха — неуспеха, возникающие при одном восприятии условий, служивших причиной радостей и огорчений в прошлом, сигнализируют субъекту о вероятном исходе действий до реального их совершения. Такая опережающая информация о безысходности действий в одном направлении и о вероятном успехе в другом существенно облегчает субъекту поиск пути достижения цели. В противоположность предвосхищению неуспеха, лишь суживающему зону проб, ограничивающему поведение, следы прошлых успехов открывают субъекту конструктивные решения, направляют поведение. Обобщенная эмоция успеха — неуспеха взаимодействует с ведущим эмоциональным переживанием, побуждающим к деятельности, усиливая его, когда предвосхищается скорый успех, и лишая его побуждающей силы при предвосхищении трудностей и неудач. [Вилюнас В.К.,1990]. 

     1.2  Основные методы  диагностики мотивации достижения и краткая характеристика наиболее часто применяемых методик 

     В структуре личности мотивация занимает особое место и является основным понятием, используемым для объяснения движущих сил поведения и деятельности человека. Теоретическая определенность и однозначность взглядов на явления мотивации еще далеки от своего завершения.

     Исследования  мотивации достижений начали проводиться  Д.С. Мак-Клелландом в середине прошлого века, в результате чего ему удалось выявить индивидуальные различия в мотивации достижений с помощью тематического апперцепционного теста (ТАТ) Г.А. Мюррея.

     Необходимость подобного рода исследований определялось социализацией общества и ценностными  ориентациями людей из разных социальных слоев. По Мак-Клелланду формирование мотивации достижений напрямую зависит от условий и среды воспитания и является побочным продуктом основных социальных мотивов.

     Позже вопросами мотивации достижений занимались такие видные ученые, как  Дж. Аткинсон, Н. Физер, Х. Хекхаузен и др. они заметили, что у ребенка произвольно появляются ранние формы деятельности достижения, вне зависимости от воспитательного воздействия взрослых.

     Определение мотива достижения (стремление к повышению уровня собственных возможностей) не объясняет определенных особенностей развития человека, поэтому были введены конкретные мотивационные переменные, устанавливающие взаимосвязь между деятельностью и мотивом достижения. Это:

1. Личностные стандарты — оценка субъективной вероятности успеха, субъективной трудности задачи и т.д.;
2. Привлекательность для индивида личного успеха или неудачи в данном виде деятельности;
3. Индивидуальные предпочтения  — приписывание ответственности за успех или неудачу себе или окружающим обстоятельствам.

     Чем выше эмоциональная включенность родителей  в дела ребенка и соответствующая  этому окружающая обстановка, тем  выше у ребенка потребность в достижении успеха. Для формирования такой потребности давление родителей на ребенка должно быть ненавязчивым, а окружающая среда должна быть благоприятной и побуждающей. В этом случае появится наибольшая вероятность для самостоятельной проверки ребенком своих умений и возможностей.

     Существуют  различные методы для диагностики  мотивации.

     Прямые  методы психодиагностики мотивационной  сферы личности. В основе этих методов лежит прямая оценка представлений человека о причинах или особенностях поведения, интересах и т.д., хотя конкретные методики могут различаться по способам конструирования и по другим особенностям. По этим методам можно судить скорее о «кажущихся мотивах», причинных стереотипах, ценностных ориентациях, чем о реально действующих мотивах деятельности.

     Самый простой вариант такой методики - прямо спросить у человека, «почему» или «ради чего» нечто им делается или делалось в прошлом. Также могут быть использованы интервью, анкеты, когда человеку предлагается для выбора или оценки определенный перечень мотивов, потребностей, интересов и т. д. Поскольку ситуация является гипотетической, человеку бывает трудно ответить, как он поступил бы. Ответы на анкеты подвержены сознательной или неосознанной фальсификации. Человек часто стремится к социально одобряемым ответам, т. е. на его ответы сильно влияет фактор социальной желательности.

     Перечень  мотивов, которые обычно используются в этих методах, в основном состоит из конкретных мотивов. Эти методы чаще всего используются не для изучения мотивации личности, т. е. процессуальной динамики мотива в конкретной социальной ситуации, а для изучения мотивов учебной, профессиональной и других видов деятельности.

       «Список личностных предпочтений» А. Эдвардса (EPPS) является опросником, который измеряет силу потребностей из перечня, предложенного Г. Мюрреем. Для каждой из 15 шкал были выделены индикаторы потребностей, которые формулируются в виде утверждений (всего 210 пар утверждений). Опросник построен на основе вынужденного выбора одного из пары утверждений. Итоговый индекс потребности выражает не абсолютную силу потребности, а силу этой потребности относительно других потребностей из перечня. А. Эдварде использовал метод вынужденного выбора, чтобы уменьшить влияние фактора социальной желательности.

     «Форма  по изучению личности» Д. Джексона (PRF) - это методика для измерения мотивационной сферы, также построенная на теории мотивации Г. Мюррея. Опросник Джексона измеряет 20 мотивационных переменных, из которых 12 аналогичны потребностям из; опросника EPPS. [А.А. Бодалев, В.В. Столин, 2006]

     У Х. Хекхаузена мотивация определяется как побуждение к действию определенным мотивом. Мотивация понимается как  процесс выбора из различных возможных  действий, как процесс, регулирующий и направляющий действие на достижение специфических для данного мотива состояний и поддерживающий эту направленность. "Опросник для измерения аффилятивнои тенденции и чувствительности к отвержению" A. Мехрабиана, измеряет два обобщенных мотива: стремление к принятию (у автора называется аффелятивная тенденция) и страх отвержения (чувствительность к отвержению) Опросник состоит из двух шкал. Первая шкала содержит 26 пунктов, а вторая - 24 пункта. Шкалы оценивают, по мнению автора, в первом случае общие позитивные ожидания человека при установлении межличностного контакта, а во втором соответственно - негативные ожидания. Опросник для измерения мотивации достижения (РАМ) того же автора имеет две формы: для мужчин и для женщин. Опросник построен на основе теории мотивации достижения Дж. Аткинсона. При подборе пунктов теста учитывались индивидуальные различия людей с мотивом стремления к успеху и избегания неудачи в поведении, определяемом мотивацией достижения. Рассматривались особенности уровня притязаний, эмоциональная реакция на успех и неудачу, различия в ориентации на будущее, фактор зависимости - независимости в межличностных отношениях. При конструировании теста был использован метод факторного анализа, и в окончательном варианте обе шкалы содержат по 26 пунктов. Эта методика очень популярна в различных странах и особенно часто используется при исследовании познавательных компонентов мотивации достижения. [К.М. Гуревич, 1997]

     Проективные методы. Эти методы построены на анализе продуктов воображения  и фантазии. Они основаны на представлениях 3. Фрейда о механизме проекции, а  также на многочисленных исследованиях  влияния мотивации на воображение  и перцепцию. Проективные методы используются для диагностики глубинных мотивационных образований, особенно неосознаваемых мотивов. Эти методы сначала возникли в условиях клиники, но в дальнейшем стали интенсивно использоваться и в экспериментальной психологии. [А.А. Бодалев, В.В. Столин, 2006]

     Проективные методики многообразны. У нас в  стране одна из модификаций, чаще всего  используемая для выявления мотивации, ТАТ была создана Е. Т. Соколовой (1982) для диагностики мотивации  подростка. Стимульный материал методики включает 20 сюжетных таблиц, которые предъявляются индивидуально в 2 сеанса по 10 таблиц. Тест выявляет потребность в эмоциональных контактах, в достижении, повиновении, избегании наказания, агрессии. С целью апробации методики был использован контингент школьников с адаптивным поведением и подростков с социально отклоняющимся поведением Методику оценки интенсивности мотивации достижения в условиях влияния ситуационных факторов разработали Д Макклелланд и Дж Аткинсон. Экспериментальная процедура строится так, что создается шесть различных ситуаций для активизации различных уровней интенсивности мотивации достижения. После выполнения задания в экспериментальной ситуации испытуемые принимают участие в групповом тесте на творческое воображение (вариант ТАТ). Они составляют рассказы на основе четырех картинок некоторые из них взяты из ТАТ Г. Мюррея (см. приложение 1), а другие оригинальные Картинки предъявляются в течение 20 с, затем испытуемые составляют по ним рассказы. В данном случае подсчитывается категория "образа достижения" и выделяются другие категории потребность в достижении, инструментальная активность, позитивное предвосхищение цели, негативное предвосхищение цели, внутреннее препятствие, внешнее препятствие, положительное эмоциональное состояние, отрицательное эмоциональное состояние, тема достижения.

     Тест  юмористических фраз (ТЮФ) - еще одна оригинальная компактная методика диагностики  мотивационной сферы личности, соединяющая  в себе достоинства стандартизированного измерительного теста и индивидуализированной проективной техники.

     Особенностью  этой методики является специфический  стимульный материал - юмористические фразы, - который позволяет экспериментально реализовать психодиагностические возможности метода тематической свободной  классификации. Стимульный материал представляет собой текст из 80 юмористических фраз (афоризмов), из которых 40 фраз однозначно относятся к одной из 10 тем, а 40 фраз являются многозначными. Испытуемые в зависимости от собственной апперцепции усматривают в них то одну, то другую тему. [А.А. Бодалев, В.В. Столин, 2006]