Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ГОУВПО ВСГТУ

Кафедра «Социальный  и технологический сервис»

Курсовая  работа

по дисциплине: «Сервисная деятельность» 

на тему: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского  комплекса «Гэсэр»

Улан-Удэ

2010

Введение

В настоящее  время в экономике любой страны, в том числе и в нашей  стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса  в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается  доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг  развит слабо, что обуславливает  исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному  объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством  и поэтому необходимо осознание  того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики  и необходимы инвестиции в развивающийся  рынок услуг.

Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое  значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей  республике туристско-рекреационной  особой экономической зоны.

Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской  деятельности на рынке услуг, связанной  с приемом и обслуживанием  гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение главных  компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр».

Исходя  из цели, были поставлены следующие  задачи:

- раскрыть  сущность и рассмотреть специфику  предоставления гостиничных услуг;

- рассмотреть  формы предоставления услуг на  предприятиях ГТК;

- изучить  влияние внешней и внутренней  среды на спрос на услугу, предоставляемую  гостиничным предприятием;

- рассмотреть  эстетическую и этическую стороны  работы ГТК, которые способствуют  его успешному функционированию.

1. Сущность услуги, ее специфика и содержание

1. Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания

Под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной  деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5].

В связи  со специфическими особенностями рынок  услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:

• Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосредственно в процессе предоставления;
• Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5].

Еще раз  отметим, что услуга, в том числе  гостиничная и туристская, принципиально  отличаются от товара (продукта). Понимание  такого отличия, помогает выявить объективные  показатели качества услуги, что позволяет  создать более эффективную систему  производства и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной  услуги связана с особенностями  технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:

• Встреча гостя при входе в гостиницу;
• Регистрация, оформление документов и размещение гостя;
• Обслуживание в номере;
• Обслуживание при предоставлении услуг питания;
• Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);
• Оформление выезда, проводы при отъезде [5].

Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе  формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности качеством  услуг и уровнем культуры обслуживания [5].

Под средством  размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с  действующим в нашей стране стандартами  к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные  комнаты, общежития. Выделяются также  специализированные средства размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5].

Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в  том числе и с размещением  клиентов (гостей, туристов)[5].

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, при этом сам гость становится участником процесса производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимодействие персонала  гостиницы и гостя в течение  всего времени его пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный  характер и состоит из разнообразных  услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. «При этом создается  единый пакет услуг», который формируется  для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит  индивидуальный характер [5].

Для обеспечения  высокого уровня качества услуг и  культуры обслуживания разрабатываются  и внедряются профессиональные стандарты  обслуживания. Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для  исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Например, характерной особенностью гостиничной  услуги является ее неспособность к  хранению и накоплению, поэтому она  не может быть произведена заранее  с целью дальнейшей продажи. Это  означает, что необходимо предпринимать  меры по выравниванию спроса и предложения  в различные сезоны года и поддержанию  качества услуг и культуры обслуживания в соответствии со стандартами. В  числе таких мер наиболее распространенными  являются: установление дифференцированных цен и тарифов; применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных  маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возрастания и падения  спроса под воздействием различных  факторов (сезон, дни недели, время  отпусков и каникул, праздничные  дни и т.д.). С учетом полученных данных формируются дисконтные программы  и системы стимулов для поездок  в периоды спада спроса на гостиничные  услуги[5].

Отличительной чертой работы гостиничного предприятия  является комплексный характер оказываемых  услуг. Предоставление жилого помещения  для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания, бытового обслуживания и др. Кроме того, составной  частью продукта «гостиничная услуга»  является множество несамостоятельных, но обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика, лифтера  и т.п. [5].

Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан  во временном проживании в оборудованных  для этого номерах, а также  предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной  услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся  услуги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д.[5].

Хозяйственная деятельность гостиницы состоит  в создании комфортных условий для  временного проживающих в ней  гостей и предоставление им комплекса  платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим  в натуральном и стоимостном  выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг  определяет все остальные экономические  показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[5].

Результаты  хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и  привязанности к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные  услуги данного предприятия не могут  реализовываться в другом месте  и другое время. Как правило, курортные  гостиницы полностью гостиницы  полностью загружены лишь в течение  четырех-пяти месяцев в году. В  остальное время их главной целью  является минимизация убытков. В  гостиницах крупных городов в  летнее время, напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний  коэффициент загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных отелях мира этот показатель достигает 80%[5].

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в гостинице  предусмотрены следующие основные службы:

• служба приема и размещения;
• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• технические службы;
• дирекция;
• вспомогательные и дополнительные службы [6].

Таким образом, можно сказать, что хорошая организация  и слаженная работа всех компонентов  ГТК является залогом успеха функционирования предприятия.

2. Общая характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса «Гэсэр»

Знакомство  со столицей и пребывание на земле  Бурятии начинается для многих гостей республики с гостинично-туристского  комплекса «Гэсэр». Своим названием  отель обязан герою одноименного бурятского народного эпоса. И это  не случайно… Герой эпоса Гэсэр  боролся с силами зла, за справедливость и счастливую мирную жизнь на земле. Задача этого отеля состоит также  в создании красоты, гармонии и прекрасного  настроения гостей. Построенная в 80-х  годах прошлого века гостиница, изначально позиционировалась как «лицо  города». Гости самого высокого ранга, знаменитости и иностранцы размещались, как правило, в «Гэсэре». Коридоры отеля до сих пор хранят память о многочисленных путешественниках и знаменитых постояльцах. ГТК «Гэсэр»  и сегодня превосходно справляется  с этой ролью, не только удерживая  лидирующие позиции, но и, сохраняя свой имидж, органично вплетает в него все новые веяния. Как вино старой выдержки добавляет к своему букету вкусовых качеств все новые и  новые оттенки, так и наш комплекс, становится с годами все респектабельнее, элегантнее и современнее [7].

Данный  комплекс рад предложить своим гостям 63 комфортабельных одно- и двухместных  номера различных категорий - от стандартных  до апартаментов, с возможностью единовременного  поселения до 104 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами, которые  позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2005 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки, идет реорганизация второго этажа.

Гостиница располагается по ул. Ранжурова, 11(Советский  район) в центре города. Основной недостаток расположения – находится между  жилыми домами, что существенно закрывает  ее вид, не имеется вывески, которая  бы помогла ориентировать с остановки  маршрутного такси, расположена  далеко от трамвайной остановки.

Гостиница «Гэсэр» осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским  кодексом РФ, РБ и настоящим Уставом. ГТК вправе осуществлять любую туристскую деятельность как на российском рынке, так и на международном. ГК имеет  право предоставлять различные  посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую  деятельность посредством оптово-розничной  торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных и агентных услуг.

В соответствии с вышеуказанными пунктами гостиница  «Гэсэр» выполняет следующие  услуги:

1. осуществление гостиничной деятельности,
2. организация питания,
3. оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),
4. оказание транспортных услуг.

Основные  проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.

Основная  проблема гостиницы сезонность предоставляемых  услуг. Начиная с первых чисел  мая и заканчивая октябрем-ноябрем  месяцами, наполняемость гостиницы  практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина притока  отдыхающих – летний отдых.

В холле  отеля гостей встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал Службы приема и размещения, готовый  решить все организационные вопросы  пребывания в отеле. Здесь же, в  холле, находится бутик, в котором  можно приобрести великолепно выполненные  национальные сувениры, а также авторские  работы лучших бурятских художников и мастеров-умельцев на память о  Бурятии.

Отель «Гэсэр»  всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально  комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ  и бронирование билетов, экскурсионное  обслуживание, услуги переводчиков, ресторан, круглосуточное кафе, банкетный зал  на 150 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в  Интернет (см. приложение 5, рис. 2), конференц-зал, фитнес-центр, бассейн для занятий  аквааэробикой, сауна, массажный и  стоматологический кабинеты, салон  красоты.

Наряду  с гостиничным сервисом приоритетным направлением ГТК «Гэсэр» является туристское обслуживание. В отеле  работает служба маркетинга и туризма, здесь гостям предложат разнообразные  туры по Бурятии и Байкалу, экскурсии  по Улан-Удэ, также можно заказать билеты и бронирование гостиниц по всему миру. Кроме того, комплекс располагает собственной базой  отдыха с одноименным названием  в живописном месте Бурятии, на теплом озере Котокель, в 11 км от прекраснейшего в мире озера Байкал.

Лидер индустрии  гостеприимства Бурятии гостинично-туристский комплекс «Гэсэр» - неоднократный участник, номинант и победитель международных, всероссийских и республиканских  конкурсов, обладатель всевозможных дипломов и наград. ГТК «Гэсэр» регулярно  участвует в престижных туристических  выставках.

Инфраструктуру  гостинично-туристического комплекса  составляют гостиница, ресторан, турбаза, туристическое агентство, пивной бар.

Дополнительные  услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, симпозиумов, праздничных банкетов и фуршетов с выездом участников на Байкал; посещение сауны, фитнес-студии, косметического салона, парикмахерской, массажного салона; консультации специалистов восточной медицины, стоматологии; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, факсимильная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса; экскурсии, охотничьи туры, рыбалка зимняя на оз. Байкал, Котокель.

Ресторан при  ГГТУ «Гэсэр» расположен в здании гостиничного комплекса. На кухне работают двое мастеров поваров и повара 6 разряда, создающих неповторимый вкус фирменных блюд. Ресторан "Гэсэр" славится хорошей кухней и высоким  уровнем, обслуживания. Самые искушенные гурманы останутся довольны прекрасным вкусом разнообразных блюд бурятской, русской, сибирской, европейской кухни, а любители острой и экзотической пищи - китайской и корейской. В  баре ресторана богатый выбор  изысканных вин и всевозможных коктейлей, крепких и прохладительных напитков. По заказу гостей в зале ресторана  проводятся, выступления фольклорных  ансамблей.

Туристическая база "Гэсэр" располагается в красивейшем  месте на побережье теплого озера  Котокель, в близи "жемчужины Мира" - озера Байкал. Это идеальное  место для любителей природы  и активного отдыха. Здесь отличные условия для отдыха всей семьей, возможно с маленькими детьми. Предлагаются пешие и велосипедные маршруты по лесу под руководством опытных инструкторов-проводников. На турбазе проводятся спортивные и развлекательные игры, соревнования, танцы, песенные конкурсы, викторины, костры и другие развлекательные мероприятия. Для любителей волейбола имеются площадки на побережье. На турбазе имеются богатая библиотека, бильярдный зал, настольный теннис, танцплощадка, душ, баня. Турбаза размещает гостей в благоустроенных уютных комфортабельных номерах трехэтажного здания. В номерах имеются телевизоры и холодильники. К услугам гостей круглосуточно работает бар с богатым выбором напитков и закусок. Туристам предоставляется четырехразовое питание в кафе-столовой. Организуются, автобусные экскурсии и пешие походы до озера Байкал. Отдых на турбазе оставляет незабываемые впечатления.

ОАО ГТК  «Гэсэр» - это не просто известный  в республике бренд, это высшее проявление респектабельности, элитарности, в  хорошем смысле этого слова, это  выверенное годами мастерство персонала, высокое качество услуг, это удачный  микс восточного гостеприимства и европейских  стандартов обслуживания.

2. Основные формы обслуживания

2.1 Формы обслуживания, применяемые  на гостиничных предприятиях

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для  потребителя. В рамках одной и  той же разновидности услуг могут  быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей [3].

В разных сегментах и направлениях сервисной  деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем  стремительное развитие сервиса  стимулирует внедрение новых  технологий и более удобных для  клиентов форм обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания  при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В  буфетах по принципу «шведского стола» когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд [3].

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и  в нашей стране в основном потребительском  сервисе [3].

Прежде  всего, рассмотрим такую ванную форму  обслуживания, как индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной  разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики [3].

Сервисные продукты, последовательно ориентированные  на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в  них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами [3].

Для тех  сервисных предприятий, которые  ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма  сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В  этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором  услуг [3].

Такие предприятия  с целью расширения клиентуры  и с учетом собственных ресурсных  возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается  сопутствующими и дополнительными  услугами, приобретающими вариативный  характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать  элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы  обслуживания, широкое распространение  получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии  развлечений [3].

В современном  социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов, среди  которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно  игнорировать индивидуальные потребности  клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время  уровень конкуренции остается предельно  высоким, что заставляет производителей искать новые формы расширения своей  клиентуры. В-третьих, массовые формы  обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность этих фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы [3].

Абонементное  обслуживание связано с заключением  между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю  при условии несения систематической  небольшой платы предоставляется  право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и.т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте  бытовой техники, в услугах банно-прачечных  предприятий, парикмахерских и др.[3].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие  операции: предприятие сервиса устанавливает  в подъездах домов или общежитий  контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное  время и взимается плата за услугу [3].

Самообслуживание  позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в  бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных  за небольшую плату клиенту предоставляется  в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или  чистки вещей; в гостиницах проживающим  дают возможность самим приготовить  чай или кофе [3].

Комбинированная форма обслуживания заключается  в предложении максимального  количества услуг на одном месте  при обеспечении минимального расхода  времени потребителей [3].

Обслуживание  потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной  организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так  и социально-культурные услуги [4].

При оказании услуг общественного питания, гостиничных  услуг, услуг по приготовлению изделий  стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто единственно  возможной формой исполнения услуг [4].

Выше  перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном  сервисе. Их может существовать гораздо  больше. При этом в каждом направлении  и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.

2.2 Формы обслуживания, применяемые  в ГТК «Гэсэр»

В ГТК  «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное  предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все  дополнительные услуги также оказываются  в помещении ГТК.

Основным  методом обслуживания клиента в  стационарных условиях в ГТК «Гэсэр»  является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.

Помимо  обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату  и на определенный срок.

Одной из форм обслуживания, используемых в  гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в  ГТК обслуживают посетителей  салон красоты, стоматологический  кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента  с учетом их индивидуальных пожеланий  обслуживают высококвалифицированные  специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др.

Поскольку гостиничное предприятие не нуждается  в таких формах обслуживания, как  обслуживание на дому, бесконтактное  обслуживание, эти формы не используются в ГТК.

Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания – обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным  способом, учитывая специфику гостиничного сервиса.

3. Маркетинговая деятельность

3.1 Маркетинговая деятельность, используемая  на предприятиях средств размещения

Анализ  современных тенденций развития индустрии гостеприимства, в том  числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается  спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентированных  маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-туристских комплексов [5].