Федеральное агентство по образованию РФ

Пермский  государственный технический университет

Кафедра менеджмента и маркетинга 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы менеджмента» 
 
 
 
 

                                          Выполнила студентка

                                          Гуманитарного факультета

                                          Заочного отделения

                                          Специальность:

                                          Менеджмент организации

                                          Группа УП-09С

                                          Посохина Анна Юрьевна

                                          Проверил преподаватель:

                                          Невская Лариса Владимировна 
 
 
 
 
 
 
 

Пермь 2010

Оглавление

Введение 2

1 Объект исследования 3

2 Структура управления организацией Санатория «Уральская Венеция» 5

3 Содержание деятельности по управлению предприятием 7

4 Соответствие целей, задач и ответственности исполнителя (на примере администратора) 9

5 Характеристика клиентов, товаров, услуг 10

6 Анкета для клиентов 14

7 План мероприятий по улучшению работы с клиентами 15

Заключение 16 

Введение

     На  наших глазах меняется само понятие  туристской отрасли. Одномерное определение  туризма, связанное, прежде всего с  туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все  родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей  через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, спортивные, культурные, развлекательные заведения.

     Рост  общего числа туристов оказал заметное воздействие на развитие инфраструктуры туризма и её основного компонента – гостиничного сектора, стремящегося получить свою долю бизнеса и всячески пытающегося убедить клиентов истратить  свои деньги  на приобретение предоставляемых  им гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Объект  исследования

     Объектом  исследования в курсовой работе является санаторий - профилакторий  « Уральская  Венеция» в городе  Добрянка.

     Санаторий расположен в 60 км от г. Перми, в живописном уголке г. Добрянка, в пляжной зоне реки Кама, рядом с сосновым бором. Санаторий располагает единым комплексом зданий (спальный корпус, столовая, лечебное отделение, бассейн), соединенных между  собой теплыми переходами.

     Санаторий « Уральская Венеция»,  имеет  организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью.

     ООО является одной из наиболее часто  используемых на территории Российской Федерации организационно-правовых форм, так как она идеально подходит для развития малого и среднего бизнеса. ООО является юридическим лицом  и имеет собственное название. Все участники ООО отвечают по своим обязательствам в пределах своих вкладов. Распределение прибыли  ведется в соответствии с «Уставом».

     Санаторий « Уральская Венеция»  является средним предприятием, т.к. численность  работающего персонала не превышает 100 человек.

     Санаторий рассчитан на 150 мест.

     Санаторию присуще прекрасное сочетание стиля  и высокопрофессионального обслуживания.

     Атмосфера комфорта, безупречная элегантность и современный дизайн, авторская  живопись, уникальное мягкое освещение. Позитивные пастельные тона в отделке  интерьера, немецкая мебель, поражает не только красотой, но и удобством. Комфорт также создается благодаря  уникальному микроклимату: вода и  воздух идеальной очистки, экологически чистые строительные и отделочные материалы.

     Цель  такой деятельности заключается  в том, чтобы доставить максимальное удовольствие гостям, ведь большая  доля успеха гостиницы – это чистые, комфортабельные помещения, в которых гости чувствуют себя уютно.

     Санаторий рассчитан в основном на следующие  целевые группы:  семьи, туристы, посетители культурных учреждений, представители  фирм, коммерсанты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Структура управления организацией Санатория «Уральская Венеция»

     Организационная структура является линейно-функциональной и относится к бюрократическому типу структуры управления.

     Современное предприятие - это сложная производственная система, включающая такие элементы, как основные фонды, сырье и материалы, трудовые и финансовые ресурсы. Важнейшая  задача управления - использование  перечисленных элементов таким  образом, чтобы обеспечить эффективное  функционирование всей производственной системы, выживание и развитие в  условиях жесткой конкурентной борьбы.

     В связи с тем, что работа предприятия  разделяется на составляющие части, выполняется различными работниками, кто-то должен координировать и направлять усилия. Деятельность по координации  работы других людей составляет сущность управления. На предприятии должны быть назначены руководители и определен  круг их обязанностей и ответственности. В зависимости от уровня управления выделяют руководителей низового звена (или операционных управляющих), среднего звена и высшего звена. К руководителям  низового звена относятся младшие  начальники, находящиеся непосредственно  над рабочими. Они организуют и  контролируют выполнение производственных заданий, отвечают за непосредственное использование сырья и оборудования.  
 
 
 
 
 
 
 

3. Содержание  деятельности по управлению предприятием

     Главными  целями предприятия являются: получение  прибыли и своевременное и  качественное удовлетворение потребностей клиентов. Деятельность всех подразделений  предприятия в конечном итоге  сводится к достижению этих общих  целей.

       Невозможно, однако, определить все  переменные, влияющие на организацию.  Буквально каждая грань человеческого  характера и личности, каждое  предыдущее управленческое решение  и все, что происходит во  внутреннем  и внешнем окружении  организации, определенным образом  влияет на организацию. Для  практических целей можно рассматривать,  однако, только те факторы, которые  наиболее значимы для организации,  и те, которые, скорее всего, могут повлиять на ее успех.

       Функции структурных  подразделений:

     1.Отдел бухгалтерского учёта: учёт и контроль на предприятии за расходом денежных средств, материалов, организация финансовой деятельности на предприятии и т.д.

     2.Планово-экономический отдел: планирование производства, экономический анализ результатов работы предприятия.

     3.Служба приема и размещения: организация приема и размещения клиентов, планирование и разработка культурно- развлекательной программы, контроль за качеством обслуживания.

     4.Инженерно-эксплуатационная служба: организация производства, контроль за ходом и сроком работы материалов, проверка качества изделий.

     5.Терапевтическое отделение:  обеспечение лечебной, профилактической программой. Назначение, контроль за снабжением продуктами, разработка меню, проверка качества доставляемых продуктов.

     Распределение обязанностей означает определение  масштаба полномочий и меры ответственности  по каждой должности, обозначенной в таблице. Здесь же содержится описание выполняемых функций.

Распределение работ между исполнителями

4. Соответствие  целей, задач и  ответственности  исполнителя (на примере  администратора)

5. Характеристика  клиентов, товаров, услуг

     Для того чтобы предприятие развивалось, необходимо искать новые «товары», вводить новые технологии, выходить на новые рынки спроса. При эффективном стратегическом управлении фирма планирует свое будущее с учетом факторов воздействия внешней среды и возможного появления внутренних проблем.

     Изучение  покупателей позволяет организации  лучше уяснить то, какой продукт  в наибольшей мере будет приниматься  покупателями, на какой объём продаж может рассчитывать организация, в  какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько  можно расширить круг потенциальных  покупателей, что ожидает продукт  в будущем и многое другое. Профиль  покупателя может быть составлен  по следующим характеристикам:  географическое положение,  демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности и т.п.).  Немало важно играет социально-психологические  характеристики (положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки и  т.п.),  отношение покупателя к  продукту (почему  покупает данный продукт, является ли он сам пользователем  продукта  и т.п.).

     Санаторий рассчитан в основном на следующие  целевые группы:  семьи, туристы, посетители культурных учреждений, представители  фирм, коммерсанты. Все они относятся  к среднему ценовому сегменту.

     Клиенту должна быть дана краткая характеристика санатория и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

     Клиенты санатория рассчитывают получить обслуживание и лечение на должном качественном уровне, а так же просто хорошо отдохнуть.

     Для этого в санатории предоставляется  весь комплекс лечебных процедур. В  основе курортного лечения лежит  комплексный подход с использованием курортных терапевтических факторов, лечебного питания, специальной физкультуры, а также услуг по организации отдыха, туризма, спорта.

     Организация работы с клиентами осуществляется по простой системе.

     По  направлению от организации или  по путевке приезжают гости или  даже группы отдыхающих на оздоровление и отдых. Дальше проходит согласование сроков заезда и выезда, количества прибывающих, услуги и т.д.   Санаторий  в соответствии с заявкой, от какой  либо организации или по путевке  предоставляет для размещения отдыхающих одноместные и двухместные номера первой и высшей категорий и услуги, приобретенные в соответствии с  заявкой. Затем оформляются  соответствующие  документы.

     Если  было произведено бронирование, то нужно заранее его подтвердить.

     «Уральская  Венеция» предлагает организацию и  проведение семинаров, конференций  для групп до 100 человек.

     Путевки выходного дня.

     Санаторий  предоставляет организациям рекламные  материалы, информирует об изменениях на лечение или услуги.

     Каждая  гостиница, санаторий  борется за постоянных клиентов, используя при  этом всевозможные способы их привлечения. В арсенале гостиниц множество интересных приемов как от простых знаков внимания до ценой политики, услуг, обслуживания.

     Санаторий оснащен новейшим лечебно-диагностическим оборудованием, соответствующим мировым стандартам.

     Профиль Санатория:

• Сердечно - сосудистые заболевания;
• Заболевания органов дыхания;
• Заболевания нервной системы;
• Заболевания опорно-двигательного аппарата;
• Заболевания желудочно-кишечного тракта;
• Гинекологические заболевания.

     Несмотря  на то, что основным направлением является медицинское оздоровление отдыхающих — душевное состояние и внутренний комфорт от полученных впечатлений  находится не на последнем месте. В сфере организации досуга санатория  работают высококвалифицированные  специалисты.

     Одной из важных частей культурного отдыха клиентов санатория является организация  досуга в вечернее время. К их услугам предлагаются следующие культурные мероприятия:

• тематические дискотеки («ретро-парк», «Ночной экспресс», «Вояж для двоих», «Коктейль-вечеринка», «Курортный роман» и многие другие)
• выступления и концерты артистов (как местных, так и иногородних)
• дни именинников (поздравления принимают отдыхающие)
• КВН (из числа отдыхающих)
• дискотеки и музыкальные вечера, посвященные праздничным дням, (Новый год, Рождество, 8 марта, и др.)
• Регулярно в санатории проводятся вечера с песней под баян.
• По вашему желанию вечер могут разнообразить выступления приглашенных артистов, вокальных и танцевальных ансамблей.

     Развлечения:

• биосауна
• боулинг
• волейбол
• гидромассаж
• игровая комната
• массаж
• настольный теннис
• спорт.площадка
• спортклуб
• тайский массаж
• теннисные корты
• экскурсионные программы

6. Анкета  для клиентов

АНКЕТА

Уважаемые гости!

     Анкета составлена таким образом, чтобы вы смогли оценить степень вашей удовлетворенности работой нашего санатория. Ваши мнения и предложения очень важны для нас и необходимы для более полного удовлетворения Ваших потребностей в услугах нашего санатория.

Информация  о клиенте:

ФИО____________________________________________________________

Должность_______________________________________________________

Телефон_________________________________________________________

E-mail:___________________________________________________________

Из какого источника  Вами впервые была получена информация о нашем санатории?

1. Рекомендации;
2. Реклама в прессе;
3. Интернет;
4. Другое.

Шкала удовлетворенности:

5 баллов –  вы полностью удовлетворены

4 балла –  вы удовлетворены, но могло  быть и лучше

3 балла –  оценка удовлетворительная нейтральная

2 балла –  вы не удовлетворены

1 балл – вы  совершенно не удовлетворены 
 

Форма оценки 

Какие помимо имеющихся  услуг Вы бы хотели видеть в нашем  санатории?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ваши пожелания  и предложения?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

7. План  мероприятий по улучшению  работы с клиентами

• Звонки, анкетирование  клиентов с целью выяснения уровня качества обслуживания
• Работа с претензиями, жалобами клиентов (составление ответов на претензии, жалобы клиентов, ведение переговоров с целью удержания клиентов)
• Совместная работа с отделом рекламы для создания новых акций для клиентов (для привлечения новых клиентов и поддержания торговой марки)
• Обучение психологическим приемам персонал, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Отдельные программы для постоянных клиентов. (открытки, скидки на какие- либо услуги, подарки и т.д)
• Презентация новых услуг, акций.
• Разработка и внедрение процедур оценки персонала
• Ввести «специальный ящик»,  куда гости, и персонал могут отправлять начальству свои вопросы, предложения и претензии.
• Если в гостинице нет ресторана, то можно заключить договор с кафе на поставку готовых продуктов, напитков.
• Также можно заключить договор с кинотеатром, театром на предоставление билетов со скидкой,  (например, для постоянных клиентов).
• Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым; ( гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад и  т.д)

Заключение

     В результате нашего курсового исследования можно сделать следующие выводы.

     Важной  ролью для предприятия является  положение на рынке, которое оно  занимает,  его производительность, инвестиционная активность, развитие человеческих ресурсов, качество труда  и конечно финансовые результаты.

     Приходится  затрачивать немалые средства на создание новых производственных связей. Контроль за всеми этими параметрами  непосредственно зависит от управления.

     И правильное управление — это умение добиваться поставленных целей, направляя  труд и интеллект работников, работающих в организации.

     В целом же моно отметить, что при  отсутствии стратегического видения  или плана развития компании на дальнейшие перспективы, не имея конкретных целей, не определяя свою миссию в бизнесе, невозможно не только развиваться, но и эффективно решать текущие задачи.

     Санаторий «Уральская Венеция» не является крупным  бизнесом,  но организация стратегического  управления на предприятии совершенно необходима. Создание управления на предприятии  позволяет иметь хорошо освещенную, четко определенную, «правильную» дорогу в будущее.