Исследование туристической фирмы ООО "ГИЛ"

Содержание 
 
 
 

Введение

     Проблема исследования. На данный момент в ООО «ГИЛ» основной проблемой можно назвать снижение конкурентоспособности.

     Объектом  исследования является система управления ООО «ГИЛ».

     Предметом исследования является снижение конкурентоспосбности.

     Целью исследования является изучение системы управления ООО «ГИЛ» определение пробмем причина которых снижение конкурентоспособности и разработка рекомендаций по совершенствованию проблемы.

     При выполнении исследования использованы эмпирические методы:

• метод наблюдения;
• метод измерения;
• метод сравнения.

     Ресурсами исследования являются:

• статистические данные;
• финансовые документы: Бухгалтерский баланс, ОПУ;
• интернет.

     Организация проведения исследования:

     1. Исследование общей характеристики организации.

     2. Анализирование факторов внешней  среды.

     3. Анализирование срезов внутренней  среды.

     4. Изучение миссии и построение  «дерева целей».

     5. Проведение анализа и обобщение  результатов.

     6. Разработка рекомендаций по совершенствованию  системы управления. 
 

1. Общая характеристика  организации

     Полное  наименование Общество с Ограниченной Ответственностью «ГИЛ».

     Юридический адрес: 603005, Нижний Новгород, ул. Малая  Ямская ,д.78, кв.65

     Фактический адрес: Нижний Новгород, ул. Рождественская, д. 9, оф.9

     Тел./факс: (831) 434-24-644, 430-32-98, E-mail: [email protected]

     Р/сч. 40702810800000002838 в ОАО Городской банк «Нижний Новгород», К/сч. 30101810900000000755, ИНН 5262041780, КПП526201001, БИК 042202755

     Время работы офиса: ежедневно с 10-00 до 18-00, воскресенье выходной.

     Туристическая фирма ООО «ГИЛ» организована в 1999 г. форме общества с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью является наиболее удобной  формой организации, т.к. в условиях современной нестабильности экономики очень опасно нести обязательства по вкладам перед кредиторами всем своим имуществом. В свою очередь участники Общества несут обязательства перед кредиторами пропорционально сумме их вклада. Это снижает риск для учредителей, но уменьшает доверие со стороны кредиторов и долгосрочных партнеров. Уставной капитал является личными средствами учредителей ООО «ГИЛ» и составляет 10 000 рублей.

     Среди основных направлений деятельности ООО «ГИЛ» можно выделить:

     1. Международный туризм:

• Экскурсионные туры: сборные туры по Европе, Чехия, Италия, Франция, Испания, Португалия, Иордания, Англия, Греция.
• Экзотика: Бразилия, Иордания, Китай.
• Автобусные туры: широкий выбор Италия, Португалия, Париж, Прага, Греция и другие
• Горные лыжи: Австрия, Италия.
• Пляжный отдых: Египет, Турция – широкий выбор условий программы;

      2. Отдых в России: 

• Санкт-Петербург;
• Черноморское побережье;
• Санатории и пансионаты Нижегородской области;
• Экскурсии по Нижнему Новгороду и Нижегородской области.

      3. Заказ авиа- и железнодорожных  билетов на международные и внутренние рейсы.

     Целями  организации являются:

• Удовлетворение нужд, потребностей и запросов клиентов;
• Стимулирование продаж предоставляемых услуг;
• Получение желаемой прибыли путем разработки гибкой ценовой политики.

     Рассмотрим  объем продаж и прибыль туристической фирмы в динамике (табл. 1).

     Таблица 1

Объемы  продаж в динамике за три последних  года

     Подводя итог таблице, отметим, что в туристической  фирме ООО «ГИЛ» снизились  темпы прироста выручки, прибыли  и объем продаж туров.

2. Анализ внешней среды организации

     Экономические факторы. Состояние экономики России оставляет свой отпечаток на деятельности предприятий страны. В первую очередь на инфраструкутре туризма, так как это отрасль экономики является формирующейся.

     Политические  факторы. Политика оказывает существенное влияние на деятельность ООО «ГИЛ», а так же на качество предоставляемых услуг. Так как политические деятели реализуют проекты по продвижению различных правовых документов регламентирующих качество в том числе и качество услуг туристического предприятия.

     Рыночные  факторы. Развитие сферы туризма в России, является наиболее перспективным на данный момент, туристическая отрасль вновь набирает обороты после мировоного финансового кризиса, следовательно потребители туристического продукта вновь готовы преобретать туры. Таким образом можно отметить рост уровня средней заработной платы по стране и как результат повышение спроса на туристический продукт.

     Технологические факторы. В ООО «ГИЛ» используется специализированная программа для туристических предприятий «Мастер-Агент». Основными функциями данной программы являются:

• Работа с путевками: создание путевки, добавление информации о клиентах, печать необходимых документов, контроль состояния.
• Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.
• Работа с базой данных клиентов: редактирование информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т.д.).
• Возможность привязать туристов к услугам
• Импорт заявок из систем он-лайн бронирования туроператоров.
• Печать документов (путевка «ТУР-1», «Лист бронирования», «Договор об обслуживании» и т.п.)
• Возможность учета кросс-курсов валют и процентов на конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа
• Статистическая обработка данных
• Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам
• Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами. (Бронни www.bronni.ru)
• Механизм распределенного поиска: возможность подбора тура по параметрам и бронирования заявок по выбранному туру у оператора

      Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, офисный пакет Microsoft Office.

     Факторы конкуренции. Наиболее известной моделью описания конкуренции на рынке, используемой в отечественной и зарубежной литературе, является модель пяти сил конкуренции Портера.

Рис. 2. Пять движущих сил конкуренции по М.Портеру 

     На  рисунке 2 представлены все 5 движущих сил М.Портера:  конкуренция среди  существующих фирм, товары-заменители, угроза появления на рынке новых компаний, поставщики, покупатели.

     Исходя  из этого, можно распределить перечисленные  выше силы по степени доминирования. Наиболее важной и влияющей силой  отраслевой конкуренции для туристического агентства ООО «ГИЛ» является - рыночная власть потребителей (40% влияния). Следующей за ней по значимости идет - конкуренция среди существующих фирм (30% влияния). Остальные три силы, хотя имеют влияние на конкуренцию, в рассматриваемой отрасли, но по сравнению с перечисленными выше двумя не значительное (приблизительно 30% в общей сумме).

     Рядом с офисом ООО «ГИЛ» имеются  офисы и других туристических  фирм и агентств города, проведем сравнение  ООО «ГИЛ» с его конкурентами. За основу анализа возьмем разработанный нами опрос который мы провели среди 100 человек посетивших туристические агентства в этом районе (Приложение 1).

     Рассмотрим  перечень задаваемых вопросов:

     1. Оцените качество обслуживания  в

     2. Оцените цену туристических продуктов  в

     3. Оцените интерьер офиса

     4. Оцените место расположения предприятий

     5. Оцените имидж и известность  предприятий

     6. Оцените рекламную известность

     7. Качество туров предоставляемых

     8. Оцените спектр дополнительных  услуг

      Рассмотрим  расшифровку ответов в таблице 2.

       Таблица 2.

Результаты опроса

      Что бы определить среднее значение по каждому из ответов на каждое туристическое  предприятие, необходимо полученный результат  разделить на количество опрошенных и суммировать данные по каждому  вопросу, что и будет являться коэффициентом конкурентоспособности предприятия.

      Таким образом мы получим ответы рассмотренные  в таблице 3.

      Таблица 3.

Оценка  конкурентоспособности ООО «ГИЛ»

     Так как максимальное число балов  которое могло набрать предприятие  приравнивается к 80, то рассматривая конкурентоспособность  представленных организаций можно отметить, что все кроме  ТА «КДО Авиа Тур» перешагнули черту середины и имеют довольно высокие показатели конкурентоспособности. При этом на первом месте находится ТК «Ольги Романовой», на втором «Сорвемся. ру» и ТА «Good Lif», на третьем ТА «ГИЛ».

     Факторы социального поведения. Социальное поведение населения влияет на деятельность ООО «ГИЛ», так можно отметить сокращение спроса на отдых в Египте.

     Международные факторы. Безусловно международные факторы влияют на деятельность ООО «ГИЛ» это например страны Шенген, котоорые постоянно ужесточают требования к туристам и порой запрещают Российским туристам вообще въезд в ту или иную страну. 
 

3. Анализ  внутренней среды  организации

      Кадровый  срез. Среди методов воздействия важная роль принадлежит материальному стимулированию работников.  Основными формами материального стимулирования труда персонала ООО «ГИЛ» являются:

      Материальное  вознаграждение:

• Заработная плата .
• Бонусы.
• Участие в акционерном капитале.
• Дополнительные выплаты.

      А так же дополнительные стимулы такие как:

• Медицинское обслуживание.
• Помощь в обучении.
• Пенсии и сбережения.
• Отпуск и выходные дни.
• Страхование.

      Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь  в виду, что люди сильно различаются  по своему отношению к деньгам, по своей восприимчивости к этому виду стимулов. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежных поощрении является то, что денежная мотивация по своей природе является ненасыщаемой, и человек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Тот уровень оплаты, который еще вчера мотивирован его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычным и теряет свою побудительную силу.

      В распоряжении руководства турфирмы «ГИЛ» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, переходящие вымпелы победителям корпоративных соревнований, организация туристических поездок для лучших работников или лучших трудовых коллективов, выпуск специальных значков, вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое.

      Воздействие на мотивацию труда обычно увязывается  с формированием желательного поведения  работников и с достижением необходимого уровня производительности. Однако руководители часто сталкиваются с необходимостью избавления от нежелательного поведения и низкого (неприемлемого) уровня производительности. В ООО «ГИЛ» так же используются наказания и дисциплинарные меры, чтобы снизить нежелательное поведение и низкую производительность. Примеры наказуемого поведения:

• прогулы,
• опоздания,
• уход с рабочего места,
• нарушения правил техники безопасности,
• грубость клиентам,
• несвоевременное выполнение порученной работы,
• употребление спиртных напитков в рабочее время

      Наказания или дисциплинарные воздействия  - это нежелательные для работника последствия (выговор, лишение премии, устное взыскание штрафы), следующие за тем или иным нарушением или уклонением от установленных в организации правил и норм поведения, за отклонением работника от выполнения требований своей профессиональной или должностной роли.

     Организационный срез. Организационная структура ООО «ГИЛ» является линейно-функциональной. Схема организационной структуры ООО «ГИЛ» представлена на рис. 3.  
 

Рис. 3. Схема организационный структуры ООО «ГИЛ» 

     На  схеме видны уровни подчинения. Пунктирные линии отражают подчинение менеджеров по продажам старшему менеджеру, но в  основном лишь в части административного  управления, все же основные задания  и поручения менеджеры по продажам получают либо от директора непосредственно, либо через старшего менеджера.

     В настоящее время общее число  штатных сотрудников ООО «ГИЛ»  составляет 5 человек. На начальном  этапе деятельности директор фирмы  выполнял работу главного бухгалтера, главного менеджера по рекламе, хотя эти функции частично распределены между всем работниками компании.

     Трудовые  отношения в ООО «ГИЛ» регулируются на основании трудового договора, заключаемого со всеми сотрудниками организации. Трудовой договор составлен  на основании требований Трудового  законодательства РФ и определяет основные условия, права и обязанности работодателя и работника. В трудовом договоре прописаны условия оплаты труда сотрудника, режим работы, порядок предоставления ежегодного оплачиваемого отпуска и т.д. Работнику устанавливается испытательный срок продолжительностью один месяц, по истечении которого делаются выводы о приеме конкретного сотрудника.

     Все должностные обязанности, а также  права и обязанности сотрудников  прописаны в должностных инструкциях.  Рассмотрим подробнее функции каждого сотрудника:

     Согласно  организационной структуре директору  подчиняются непосредственно все  сотрудники компании. Директор ООО «ГИЛ»:

• издает приказы о назначении на должности работников,  применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;
• рассматривает текущие и перспективные планы работ;
• имеет право подписи договоров, туристских путевок, счетов на предоплату, счетов-фактур, актов сверки, приказов по личному составу, трудовых договоров и других документов;
• выполняет осуществление экономической деятельности компании, направленной на повышение эффективности и рентабельности производства, качества оказываемых услуг и освоения новых видов услуг, достижение высоких конечных результатов при оптимальном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
• формирует кадровую политику, оценивает и подбирает кандидатов на вакантные должности,   решает правовые вопросы трудовых отношений.

     Бухгалтер - осуществляет руководство бухгалтерского учета, порядок составления отчетности и занимается организацией контрольно-ревизионной работы в компании, а также занимается текущими кассовыми операциями.

     Старший менеджер – занимается организацией поездок туристов, бронирование авиа и железнодорожных билетов, организация сотрудничества с туроператорами, полное обеспечение туров, непосредственное обслуживание клиентов.

     Менеджер  по продажам – основной обязанностью является обслуживание клиентов в офисе.

     Менеджер  по продвижению выполняет следующие функции:

• обслуживание клиентов в офисе;
• организация мероприятий по продвижению туристического продукта;
• поиск клиентов на покупку туристского продукта;
• разработка и формирование пакета справочно-информационных, рекламных материалов для индивидуальных клиентов.

     В таблице 4 показана обеспеченность трудовыми ресурсами ООО «ГИЛ» по состоянию на 1 января 2011 года.

     Таблица 4

Обеспеченность  трудовыми ресурсами ООО «ГИЛ» 

     Трое  сотрудников ООО «ГИЛ» имеют  высшее образование, у двоих из них  профильное. Один сотрудник имеет  среднее специальное образование  и один незаконченное высшее. Все  сотрудники ООО «ГИЛ» - женщины, это  объясняется тем что по статистике в сфере туризма преобладают работники женского пола. 

     Говоря  о стиле руководства, следует  сказать, что на данном предприятии  преобладает демократический стиль  руководства. Ему характерны следующие особенности:

• Инструкции в форме предложений.
• Не сухая речь, а товарищеский тон.
• Похвала и порицание – с советами.
• Распоряжения – с дискуссиями.
• Позиция руководителя – внутри группы.
• Мероприятия планируются не заранее, а  в группе.
• За реализацию предложений отвечают все.
• Все разделы работы не только предлагаются, но и обсуждаются
• Стремление руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным, человеческим отношениям.

     Руководитель  совместно с сотрудниками согласовывает  цели организации и индивидуальные пожелания членов группы, распределяет работу. При оценке работников он руководствуется объективными, известными всем критериями, оказывает подчиненным необходимую помощь, стремясь повысить их возможности самостоятельно решать производственные задачи.

     Такой демократический стиль управления в данной компании имеет превосходство в трудовой мотивации, удовлетворенности трудом, качестве работы. Сотрудники испытывают чувство гордости за свой труд, дорожат пребыванием в группе, проявляют изобретательность, находчивость и инициативу. В коллективе царит доверительная дружеская атмосфера. Трудовой процесс обладает свойством саморегуляции и не нарушается при отсутствии руководителя.

     Производственный  срез. Результатом проводимых технологических процессов являются продукты (туры, услуги, маркетинговые проекты и т.д.).

     Приведем характеристику технологических операций, выполняемых ООО «ГИЛ».

     ООО «ГИЛ»  сотрудничает со многими туроператорами России. Самые важные договора заключены с такими туроператорами, как Natalie-tour, Pegas, Coral, Capital-tour.

     При выборе туроператора директор фирмы, используя опыт работы с туроператорами, в первую очередь обращает внимание на популярность того или иного туроператора, отзывы других турагентств. Например, в системе бронирования Туры.ру есть рубрика «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Немаловажным фактором при выборе туроператора является размер его финансовой гарантии.