Исторя развития сервисной деятельности в России

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГОБУ ВПО  «Тверской государственный технический  университет»

Заочный факультет

Кафедра социологии и социальных технологий 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

ПРЕДМЕТ: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 

ТЕМА: ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ 
 
 
 
 
 

                                                                                                    Выполнила:

                                                                                                     Крупина К.О.

                                                                                                     Студентка 1 курса

                                                                                                     факультета СЕРВ 
 

                                                                                                      Научный руководитель:

                                                                                                      ___________Иванова Е.С. 
 

Защита состоялась 

«    » ____________2012г. 

Оценка:

Члены комиссии:________________

                              ________________   

      Тверь 2011 

      СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….         3-4 стр. 

1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ  И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ……………………………………………4-6 стр. 

2. ПРЕДПОСЫЛКИ  РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…6-10 стр. 

3. КЛАССИФИКАЦИЯ  И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ  СЕРВИСНЫХ УСЛУГ………………………………………………… 10-22 стр. 

4. ОСОБЕННОСТИ  РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  В РОССИИ ……………………………………………………………….. 22-24 стр. 

5. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД ……………………………………………………………….. 24-28 стр. 

6. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ…………………………………………….. 28-40 стр. 

7. ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………… 41-43 стр. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….. 43-44 стр. 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

      За  последние годы сфера услуг в  России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

      Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства  не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от ²/₃ до ³/4.

      Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

      Рост  экономического благосостояния России и развитие деловой экономической  жизни сформировали спрос на новые  виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. 

      ЦЕЛЬ: Дать оценку историческому развитию сервиса в России. 

      ЗАДАЧИ: 1.Отследить сущность, роль и предпосылки  развития сервисной деятельности в  России.

      2. Проклассифицировать основные виды  сервисных услуг.

      3. Осветить этапы становления Российского  сервиса в переходный период  и на современном этапе. 

      ГИПОТЕЗА: Сфера услуг в России зависит от экономического роста государства. 
 
 

      1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ 

      Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

      Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

      Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

      Важной  особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это  действие может оказывать как  живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

      Превращение сферы обслуживания в самостоятельную  отрасль народного хозяйства  представлялось в то время как  объективный процесс, обусловленный  развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

      Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

      • создать достаточную материально-техническую  базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных  потребностей человека;

      • умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

      • расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

      Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — сводилась к удовлетворению потребностей человека.

      Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей. 
 

2. ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

 Сфера услуг  – одна из секторов экономики,  и ее состояние всегда зависит  от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации – в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе. 

 В доиндустриальном  обществе (рабовладельческая, феодальная  формации и ранние стадии развития  капитализма) промышленность либо  еще не возникла, либо давала  работу намного меньшему числу  людей, чем сельское хозяйство.  Перепись населения, проведенная  в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. 

 Прислугу  держали все более или менее  состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки. 

 В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом  и социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров. 

 Развитие  сферы услуг в индустриальном  обществе происходило по двум  направлениям. 

 Скрытая роль  служанки в домашнем хозяйстве  переходит к женщине. Как показывают  многочисленные социологические  исследования, в современном обществе  женщина тратит на ведение  домашнего хозяйства во много  раз больше времени, чем мужчина. 

 В России  и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно «женским» занятием. 

 Многочисленные  услуги, которые ранее выполнялись  самими членами семьи, передаются  мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием. 

 Расширение  сектора услуг происходило в  экономике как капиталистических,  так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политическтих системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения – они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Специфика сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности. 

 Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». 

 В постиндустриальном  обществе получают широкое распространение  новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение,  социальные службы, и профессиональные  услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительской деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не приумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами. 

 На примере  развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности. 

 Развитие  промышленности приводит к распространению  преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров. 

 В условиях  массового потребления благ начинается  рост сферы распределения (оптовая  и розничная торговля), финансовых  услуг, операций с недвижимостью  и страхования. 

 Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Все это приводит к развитию новых видов услуг. 

 Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения. 

 В настоящее  время Россия значительно отстает  от ведущих промышленно развитых  стран по важнейшим экономическим  показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран. 
 

3. КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 

 В мировой  практике принято проводить классификацию  отраслей сферы услуг на основе  сочетания производственно-технического  и функционального подходов. 

 Производственный  подход исходит из принципа  производственно-технической и технологической  общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления. 

 Различия  услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами  предоставления и способом оплаты. 

 Особое значение  имеет деление услуг на платные,  бесплатные и смешанные. Эта  классификация основывается на  принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики. 

 В отличие  от бесплатных услуг, платные  услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления,  делимость и избирательность;  конкурентность, отсутствие монопольного положения. 

 Соотношение  этих групп услуг не является  постоянным и зависит от степени  развития рыночных отношений  в стране. 

 Функциональная  классификация услуг по видам  деятельности, на которые направлены  услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; 

 услуги личного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.); 

 Более систематичная  классификация услуг делит их  по принципу вещественности или  невещественности на несколько  классов: осязаемые действия, направленные  на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей). 

 По комплексности  услуги подразделяются на простые  и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный  характер. Например, услуги гостиниц  – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась. 

 Смешанная  услуга сопровождает товарно-материальные  ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара. 

 По содержанию  деятельности по сервисному обслуживанию  все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов: жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме). 

 Дилерский  сервис – прямой договор с  зарубежной фирмой – производителем  на выполнение определенного  спектра услуг по гарантийному  техническому обслуживанию бытовой  технике данного типа (модели). Таким  образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию – краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники. 

 В настоящее  время в больших городах России  дилерский сервис обладает наибольшим  потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован  на спрос и предложения рядового потребителя. 

 Необеспеченность  спроса на услуги сервисного  обслуживания объясняется тем,  что большинство сервисных центров  сосредоточены в центральных  и близких к ним районах  города. 

 В нормативных  документах отражается классификация  услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г. 

 Классификация  включает следующие группы услуг  населению: 

0.1– бытовые  услуги; 0.2– услуги пассажирского  транспорта; 0.3– услуги связи; 0.4–  жилищно-коммунальные услуги; 0.5–услуги  учреждений культуры; 0.6–туристические  и экскурсионные услуги; 0.7– услуги  физической культуры и спорта; 0.8– медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 0.9– услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги. 

 Транспортные  услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния. 

 Транспортные  услуги оказываются на основе  материально-технической базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения для стоянки и ремонта транспорта. 

 Непосредственными  исполнителями транспортных услуг  являются лица, имеющие право  на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования. 

 Транспортные  услуги подлежат обязательной  сертификации в соответствии  с постановлением Госстандарта  РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О  номенклатуре продукции и услуг  (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72). 

 Оказание  транспортных услуг осуществляется  по предварительной заявке (или  без нее), с оформлением договора  на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются договором транспортной экспедиции. 

 Транспортные  услуги подразделяются на три  группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги  транспортной экспедиции. 

 Исполнитель  транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги. 

 Потребитель  транспортной услуги – физическое  или юридическое лицо, являющееся  стороной договора перевозки,  которое использует услугу. 

 Сервисная  деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует организационно-технологических возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п. 

 Качество  услуги характеризуется своевременностью  и скоростью, комфортностью, этикой  и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью. 

 Социально-культурные  услуги включают большое число  услуг, среди которых особое  место занимают туристические  и экскурсионные, санаторно-оздоровительные  услуги. 

 Туристические  и экскурсионные услуги. 

 Сервисная  деятельность по оказанию туристических  и экскурсионных услуг обеспечивает  потребителям возможность отдыха  в регионах с наиболее привлекательными  геоклиматическими условиями или  в процессе путешествий. 

 Туризм –  это временные выезды (путешествия)  граждан из мест постоянного  проживания в оздоровительных,  познавательных, профессионально-деловых,  спортивных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в стране (месте) временного пребывания. 

 Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.