Качество обслуживания в туристских фирмах

Федеральное государственное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Алтайский государственный технический

университет им. И. И. Ползунова»

Заочный факультет

Кафедра сервиса и туризма

курсовая работа

по дисциплине «Опыт деятельности туристских фирм»

по теме «Качество обслуживания в туристских фирмах»

Выполнил: ст. группы 9СКС-61

                                                                                                        Рязанова Т.А.

                                                                          Проверил: преподаватель

                                                                                        Петракова Т.Г.                                         

Барнаул – 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………..…..3

Глава 1. Требования к качеству обслуживания в турфирмах……….……..5

1.1   Понятие качества в сфере обслуживания………………………….….…5

1.2   Показатели качества обслуживания и проблемы их оценки………..…..7

Глава 2. Управление и контроль качества обслуживания в турфирмах...16

2.1 Методы контроля качества обслуживания……………………………..16

2.2 Управление качеством обслуживания на предприятии………………..26

Заключение………………………………………………………………………..35

Список литературы ……………………………………………………………...36

Приложение «Программа рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах»..................................................................................................37

Введение

Эффективность деятельности туристской фирмы тесно связана с качеством обслуживания клиентов. Актуальность данной темы заключается в том, что конкуренция в сфере оказания туристских услуг усиливается, в связи с чем, туристской фирме приходится бороться за потребителя путем обеспечения качественного обслуживания туристов, что в свою очередь обеспечивает предпринимательский успех. Один из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги, может дифференцировать себя, - предоставление  потребителям услуг и обслуживания более высокого качества, чем у конкурентов. Многие предприятия сферы сервиса и туризма в настоящее время активно занялись повышением общего уровня качества. Туристские компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Проведенное в курсовой работе исследование позволит определить элементы, из которых складывается понимание качественного обслуживания туристскими фирмами, выработать принципы управления ими внутри фирмы.

Объектом исследования является деятельность туристских фирм.

Предмет исследования - качество облуживания в туристских фирмах.

Целью работы является разработка модели обеспечения качественного обслуживания в туристских фирмах, методов контроля и управления качеством обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.      выявить требования к качественному обслуживанию в туристских фирмах, показатели оценки качества;

2.      определить способы контроля качества обслуживания и методы управления качеством обслуживания в туристской фирме;

3.      разработать программу рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах.

В работе были использованы следующие методы исследования: анализ, абстрагирование, идеализация, обобщение, индукция, дедукция, системный, моделирование, сравнение.

Практическая значимость: результаты исследования могут быть использованы в практической деятельности туристских фирм как г.Барнаула, так и других городов России, по обеспечению качества обслуживания для повышения конкурентоспособности предприятия.

Глава 1. Требования к качеству обслуживания в турфирмах

1.1 Понятие качества в сфере обслуживания

В современной литературе встречается много определений понятия «качество».

Качество – это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально и реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению 3, с.191.

              В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребно­сти 4, с.117.

Качество продукции - это совокупность свойств, обуслов­ливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей 5, с.217.

Качество услуги - это совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установлен­ные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг) 5, с.217.

Качество услуги – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента 2, с.32.

Качество услуг имеет специфические особенности и складыва­ется из следующих составляющих:

Качество исполнения услуг — степень соответствия потреби­тельских свойств услуги конкретной общественной потребности, от­вечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономи­ческих результатах ее исполнения 3, с.191.

Качество обслуживания населения — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания 3, с.191.

Существуют различные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потреби­теля, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удов­летворения у клиента 6, с.380.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители долж­ны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополни­тельные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенны­ми к его приобретению. Параметры этого типа качества — характеристики, свойства и осо­бенности товара — были заявлены и клиенты приняли их, если приобрели тур 6, с.381.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия с менеджером 6, с.381.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может иметь решающее значение при приобретении тура в данной турфирме и может улучшить впечатление 6, с.381.

Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребите­лем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке туров, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощряя те мероприя­тия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов 6, с.381.

1.2 Показатели качества обслуживания и проблемы их оценки

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное вни­мание в ней при создании системы качества туристского продукта обращает­ся на качество обслуживания клиентов. Качество обслуживания - ключ к коммерче­скому успеху. Туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством обслуживания клиентов, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. 4, с.127.

Обслуживание клиентов в турфирме характеризуется комплексностью и такими специфическими факто­рами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению услуг, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя менеджера. Комплексный характер  обслуживания клиентов в турфирме затрудняет выработку единого показателя качества обслуживания. В отличие от промышленности, где существует техниче­ский контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на до­работку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потреб­ляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качест­во влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как ма­териально-техническая база туристской фирмы, надежность, безопасность, информационная достоверность, быстрота и своевременность предоставления услуг, психологический комфорт и др. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества 5, с.219.  При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.

Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количест­ва факторов, в числе которых такие субъективные характери­стики туриста, как:

      особенности воспитания;

      возраст;

      культурные традиции народа, представителем которого яв­ляется гость;

      понятие о комфорте;

      привычки;

      самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

      физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества обслуживания во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста 4, с.125.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как этичность обслуживающего персонала, культура общения и поведения 5, с.220, 221. Поэтому в своей работе персонал фирмы должен придерживаться следующих этических норм и правил:

1)                      честно и точно выполнять свои служебные обязанности, распоряжения руководителей и заказы туристов;

2)                      быть дисциплинированным, деловитым, вежливым, корректным и тактичным, приветливым и доброжелательным, проявлять уважение в обращении с туристами и между собой. С коллегами должны поддержи­ваться корректные отношения, не допускаются случаи обсуждения недостатков коллеги в присутствии туристов, а руководитель не должен делать замечания сотруднику в присутствии туристов;

3)                      все ошибки в обслуживании, расчетах, информации должны исправляться тактично, незаметно для окружающих;

4)                      постоянно повышать свое профессиональное мастерство и культуру обслуживания; уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать, поддерживая постоянную оперативную связь с поставщиками услуг;

5)                      поддерживать общий психологический климат в коллективе;

6)                      демонстрировать постоянную готовность оказания помощи туристам со стороны персонала. Проявлять понимание, учет желаний и потребностей тури­стов и активно содействовать их удовлетворению, выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги с полным сознанием их важности для туриста;

7)                      при обращении туриста сотрудник должен дать все необходимые разъяс­нения относительно особенностей услуги, ее цены и потребительских качеств или же препроводить туриста к сотруднику, владеющему необходимой инфор­мацией;

8)                      в обращении с туристом быть тактичным и сдержанным. Разговор с тури­стом поучающим тоном, высоким, резким и громким голосом не допускается. Делать какие-либо замечания (кроме замечаний по поводу нарушения тем пра­вил безопасности) в адрес туриста категорически запрещается;

9)                      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями; в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; не разговаривать между собой в присутствии туристов на темы, не отно­сящиеся к работе, ибо это может быть расценено как невнимание к туристам 11;

10)                  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Особенность дискретности (прерывистости) производства туристских услуг и целостности их потребления вносит опре­деленное противоречие в решении задач управления качеством обслуживания. Это действительно огромная проблема. Малень­кие недостатки, допущенные хотя бы одним сотрудником, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в це­лом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимст­во - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в туристской фирме одинаково важна. В обес­печении качества обслуживания невозможно выделить более глав­ную или менее главную функцию менеджера - все они должны работать оди­наково четко и качественно 4, с.125.

              Сфера туризма относится к тако­му виду деятельности, где производимый продукт, являясь не­осязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другую туристскую фирму, советует остальным поступать так же. 4, с.126.

              Качество обслуживания также зависит от удобного расположения офиса турфирмы, оптимальной его планировки и организации пространства. Чтобы обеспечить максимальные удобства помещений для посетителей и персонала, офис должен иметь:

      оборудованные рабочие места для персонала;

      техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

      оборудование для хранения ценных бумаг;

      сидячие места для посетителей.

Также важны поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха), удобные подходы к офису (помещению) 1.

В офисе фирмы в доступном посетителям и удобном для обозрения и прочтения месте должна размещаться следующая информация:

1)     копии регистрационных документов и лицензий на право осуществления туроператорской и/или турагентской деятельности;

2)     копии сертификатов соответствия добровольной системы сертификации на услуги (при наличии);

3)     информация об условиях приобретения услуг Фирмы или Правила предоставления туристских услуг;

4)     табличка с указанием фамилии, имени и отчества руководителя Фирмы, его рабочего телефона и времени работы с туристами;

5)     на рабочих местах персонала, непосредственно работающего с туристами - табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества, а на груди - фирменный значок с этими данными;

6)     информация о том, что Фирма имеет право работать с иностранной валю­той, с указанием номера лицензии Центробанка РФ, или работает только с российскими рублями;

7)     сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, арбитражном (третейском) суде;

8)     референс-номер регистрации в МИД РФ (при наличии);

9)     сведения о вышестоящей организации (при наличии таковой) 11;

10) рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам.

Для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов и сохранности их имущества должны приниматься следующие меры и проводится сле­дующие мероприятия:

1)     туристам должна предоставляться точная и исчерпывающая информация об услугах фирмы, их потребительских свойствах, стоимости, возможных опасностях на маршруте, а также об ограничениях по возрастным и медицинским показаниям и необходимости (если таковая существует) иметь специальную подготовку для прохождения маршрута;

2)     технологическая документации на маршрут (технологические карты, схемы, информационные листки, паспорта трасс походов, отчеты о проведении экспедиционного обследования) должны быть надлежащим образом оформле­ны в соответствии с ГОСТ Р 50581-94;

3)     подлежащие обязательной сертификации технические средства туризма (сооружения, транспортные средства, снаряжение и инвентарь) должны быть сертифицированы;

4)     туристы должны быть проинформированы о наличии договоров с контрагентами оформленных соответствующим образом;

5)     туристы должны быть в обязательном порядке застрахованы от внезапных заболеваний и несчастных случаев. Фирма обязана давать туристам реко­мендации по страхованию для покрытия расходов туристов по аннулированию контракта или по возвращению на родину в случае несчастного случая или бо­лезни;

6)     договор с туристом должен соответствовать требованиям российского законодательства;

7)     с туристом должны проводиться инструктажи по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг;

8)     Фирма должна гарантировать возмещение туристу всего понесенного им ущерба вследствие недостатков услуг Фирмы и ее партнеров и контрагентов. Это положение должно быть зафиксировано в договоре с туристом;

9)     в Фирме должен быть план мероприятий по эвакуации туристов из района бедствия (катастроф), включая, при необходимости, договор со службой безо­пасности МЧС, телефоны и иные реквизиты связи в чрезвычайных ситуациях;

10) сопровождение туристов должно осуществляться представителем Фирмы (руководителем группы). Руководитель группы назначается приказом руко­водителя Фирмы и действует в соответствии с утвержденным Положением 11.

Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, турфирмы обя­заны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг 5, с.220.

Таким образом, критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов:

      Характеристики, свойства, особенности туруслуг (потребительское качество каждой отдельной услуги), туристского продукта. Согласно требованиям, определенным в ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие тре­бования», турист­ская услуга должна соответствовать назначению, точно и свое­временно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. 4, с.119.

      Технология обслуживания: быстрота, четкость, комфортность, психологический комфорт, адресность, эстетичность, эргономичность и т.д.

      Надежность: гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг.

      Безопасность: гарантии безопасности жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

      Информационная полнота и достоверность.

      Квалификация обслуживающего персонала, культура общения, поведения, этичность.

      Соответствие цены уровню предполагаемого обслуживания.

      Отсутствие нареканий со стороны туриста.

С помощью этих показателей можно сравнивать рабо­ту различных предприятий туристской индустрии. 5, с.220, 221.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению каче­ственного обслуживания туристов. Показатели качества огова­риваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заклю­чаемом с клиентом 5, с.222.

Можно сделать вывод, что ключевым фактором, формирующим понятие качества, явля­ется наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Одно из направлений по созданию качественных услуг: четкое соблюдение па­раметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса. В комплекс составляющих входят следующие элементы поня­тия «комфорт»:

      информационный;

      экономический;

      эстетический;

      бытовой;

      психологический.

Информационный комфорт.

Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя о стране пребывания.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, скидки, призванные мотивировать гостя в повторном выборе туристского агентства, что и яв­ляется основной целью системы качества.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает туристскую фирму, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.

При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

      все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

      цветовая гамма не должна раздражать гостя;

      материалы, используемые для оформления, должны соот­ветствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соот­ветствующие сертификаты;

      материалы также должны быть долговечными в использо­вании и устойчивыми к воздействию высоких температур и хи­мических веществу.

Бытовой комфорт. Для достижения бытового комфорта используются кондиционе­ры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорче­но, однако есть и специфические требования, выполнение кото­рых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к клиенту. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в туристскую фирму.

Качество обслуживания зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм, используемой для обслуживания клиентов материально-технической базы 2, с.32.

Глава 2. Управление и контроль качества обслуживания в туристских фирмах

2.1 Методы контроля качества обслуживания

Законом о техническом регулировании отменена обязательная сертификация туристских услуг и установлено, что сертификация может быть только добровольная по параметрам стандартов и условиям договоров. Лицензирование турагентской и туроператорской деятельности с 1 января 2007г. было отменено. В связи с этим в среде туристической общественности и бизнеса появилось мнение, что может наступить анархия, что качество туристского обслуживания резко ухудшится, что число обманутых туристов возрастет многократно. И это опасение может быть не напрасно, если не будет найден адекватный механизм регулирования уже на другом уровне. 10.  Основной действующий инструмент регулирования исчезает, и государство, как главный регулятор, должно уступить свое место профессиональному сообществу. Это предус­матривает и вступивший в действие в июле 2003г. Закон «О техническом регулировании» 8, с.32.

Отрасль начинает вырабатывать механизмы регулирования и контроля оптимального соотношения ценности и стоимости услуг, обеспечения безопасности и качества обслуживания. Последний показатель является одним из ключевых, потому что гарантии требуются до момента покупки услуги. Ведь не только стоимость услуги определяет ее привлекательность и конкурентоспособность. Гарантии качества - это документы, вы­данные организацией (или организациями), которой потребитель доверяет, и подтверждающие, что продавец выполнит за­явленные им обязательства по отношению к потребителю в полной мере, в соответствии со всеми стандартами 8, с.32.

В туристской индустрии промышленно-развитых стран уже созданы единые механизмы, позволяющие одновременно решать про­блемы и отрасли, и компаний, и потребителей. Главными механизмами в большинстве стран являются: сертификация услуги независимой организацией; сертификация системы менеджмента качества – также влиятельной независимой организацией; известное покупателю услуги значение индекса удовлетворенности потребителей, уже воспользовавшихся данной ус­лугой у данной организации; диплом участника или лауреата на­циональной или Европейской премии по качеству 8, с.32.

Система менеджмента качества организации (СМК) - часть ее системы управления. И довольно большая часть, включаю­щая и роль высшего руководства в организации, и управление ресурсами, в том числе кадровыми, и процесс оказания услуг. К этой части системы управления предъявляются достаточно жесткие требования международными стандартами серии ИСО 9000-2000. Сертификация производится на соответствие стан­дарту ИСО 9001-2000 (или национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001) 8, с.32.

Требования стандартов существенно шире, чем те требова­ния, которые проверяются при сертификации услуги. Кроме того, организация должна доказать, что степень удовлетворен­ности потребителей ее работой повышается год от года, а сама работа улучшается. Потребитель хочет покупать туристские ус­луги только у той организации, которая хорошо управляется 8, с.32.

Что касается индекса удовлетворенности потребителя - в странах ЕС принята стандартная методика определе­ния удовлетворенности потребителя — ECSI (Европейский индекс удовлетворенности потребителя). По этой методи­ке, независимые организации - Европейское общество по качеству. Европейский фонд качества и некоторые другие — опрашивают потребителей, используя специальные анкеты, и публикуют данные опросов: в прессе, в сети Интер­нет и т.д. Индекс измеряется в процентах, для средних организаций он составляет 65% и выше, а для лидеров рынка - порядка 80% 8, с.32, 33.

Конечно, никто не мешает туристским агентствам и туроператорам са­мим опрашивать своих потребителей и определять их степень удовлетворенности, что строго требует стандарт ИСО 9001-2000. Но степень доверия потребителей к независимой оценке удов­летворенности, конечно, выше 8, с.33.

В России практика независимого определения индекса удов­летворенности потребителя по методике ECSI или ACSI (Амери­канского индекса удовлетворенности потребителей) только начи­нает внедряться 8, с.33.

Премия в области качества также способствует признанию туристской организации на рынке. Старейшей и самой престижной, является премия имени Э. Деминга в Японии. Она присуждается с 1951г. в четы­рех номинациях — лучшая японская компания, лучшая иност­ранная компания, лучший японский менеджер, лучший иност­ранный менеджер. Престижна Европейская премия качества. В ней могут уча­ствовать и российские предприятия. В России действует нацио­нальная премия качества - Премия правительства России. Ее критерии практически совпадают с критериями Европейской премии.