Содержание.

Введение.

  В мировой рыночной экономике в  последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

  Подготовка  квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

  Понятие «качество» распространяется на все  виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

  Система качества должна постоянно совершенствоваться.

  Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

  В последнее время в туристической  отрасли вопрос качества предоставляемых  услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

  Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой  сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

Глава 1. Понятия: туристская фирма, качество.

1.1.Туристская фирма: понятие, сущность.

  Фирма – это экономический субъект, который занимается производственной деятельностью и обладает хозяйственной самостоятельностью в принятии управленческих решений.

  Туристическая фирма (турфирма, туристическая компания) — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие сбыт туристических услуг. Туристические фирмы подразделяют на турагентов и туроператоров. Возможно также совмещение турагентской и туроператорской деятельности.

  Турагент  – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристического продукта. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

  Туроператор – организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. В настоящее  время в Российской Федерации  туроператорскую деятельность могут  вести только юридические лица, внесенные в единый федеральный реестр туроператоров при наличии у них договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

  Особенности отрасли туризма, которая специализируется на оказании определенного комплекса  услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического  маркетинга, планирования и управления. Российское законодательство дает четкие определения следующих понятий: тур комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; туристский продукт право на тур, предназначенный для реализации туристу; туристская индустрия совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых:

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению;
• предприятия питания;
• фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием;
• туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;
• рекламно-информационные учреждения;
• производственно-туристские предприятия (фабрики по изготовлению туристской и гостиничной мебели, предприятия по производству туристского снаряжения, сувениров и др.);
• предприятия торговли;
• предприятия сферы досуга в туризме;
• учреждения самодеятельного туризма (различные клубы: альпинистские, туристские, велосипедные, водного туризма и др.);
• органы управления туризмом;
• учебные заведения;
• научные и проектные учреждения.

  К настоящему времени в России сформировались следующие типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

• фирмы с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10-15 маршрутов;
• фирмы полного набора услуг, критерием которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;
• фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

  Среди организаций и фирм, действующих  в сфере турбизнеса, существуют туроператоры и турагентства, бюро путешествий и экскурсий, бюро реализации туристских и экскурсионных путевок.

  Значительное  влияние на эффективность работы туриндустрии оказывают туристские агентства, т.е. посреднические организации, занимающиеся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (например, информационных, рекламных, маркетинговых и др.).

  В условиях рыночных взаимоотношений  вышеперечисленные организации и фирмы функционируют в различных организационно-правовых формах (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, полное товарищество и т.д.). Их деятельность сегментирована по видам услуг (прием и отправка туристов, организация экскурсий, информационная и рекламная деятельность, производство товаров туристского ассортимента). Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые реализуются соответствующими структурными подразделениями. Универсальных рекомендаций по созданию структур управления для предприятий туристской отрасли нет, однако сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

  На  частном предприятии в форме  индивидуального (семейного) предпринимательства хозяин фирмы выполняет объединенную функцию туроператора и турагента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий он может воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудитора. Реализация тура проводится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, тур-сопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта. Для туристского бюро путешествий и экскурсий, численность персонала которого не превышает 50 человек, можно использовать организационную структуру управления типа линейно-функциональной.

    В ряде регионов и областей  сохранилась централизованная система  управления предприятием. Это характерно для профсоюзного туризма, где имеются либо советы по туризму и экскурсиям, либо туристско-экскурсионные производственные объединения. Туристские предприятия в форме акционерных обществ формируют свою организационную структуру в соответствии с уставом акционерного общества.

    Здесь вся туристская деятельность  реализуется практически в двух  комплексных дирекциях: внутреннего  и международного туризма. Остальные  структуры их обеспечивают. Организационная  структура предприятия может неоднократно изменяться в зависимости от конкретной ситуации, т.е. она всегда должна быть адекватна поставленной цели. Хотя общий технологический процесс стратегического управления универсален для предприятий всех отраслей, рассмотренные особенности отрасли туризма и турфирм оказывают влияние почти на все его этапы.

  Цикл  стратегического управления турфирмой  состоит из пяти основных этапов:

• определение бизнеса и миссии организации;
• разработка долгосрочных и краткосрочных целей;
• разработка стратегии;
• реализация стратегии;
• оценка эффективности стратегии и коррекция предшествующих этапов.

  Процесс стратегического управления начинается с определения бизнеса и миссии организации. Далее осуществляется постановка стратегических целей по четырем уровням управления. Этап разработки стратегии состоит из нескольких под-этапов.

1. анализ конкуренции,
2. анализ внутренней среды организации,
3. формирование портфеля стратегий.

  Этап  реализации стратегии включает два  под-этапа:

1. адаптация (формирование) структуры организации к требованиям стратегического плана,
2. адаптация культуры к требованиям стратегического плана. Так как процесс стратегического управления является непрерывным, то его цикл - замкнутый.

    На последнем этапе осуществляется  сравнение достигнутых результатов с запланированными и выполняется коррекция предшествующих этапов. Разработка стратегии на каждом уровне заканчивается созданием стратегического плана. В одних организациях он представлен в виде документа, в других как идеология единого видения и понимания менеджерами перспектив развития организации. Чем крупнее организация, тем выше вероятность документирования плана. Определение бизнеса (сферы деятельности) организации предполагает:

• определение удовлетворяемой потребности;
• идентификацию потребителей;
• определение способа удовлетворения потребностей идентифицированных потребителей.

    Все поле деятельности фирмы,  обеспечивающей ее существование, разбивается на стратегические сферы бизнеса. Стратегическая сфера бизнеса – это сфера деятельности, в которой предприятие работает в данный момент или будет осуществлять свою деятельность в дальнейшем, учитывая при этом, что оно может функционировать не только в одной, но и нескольких сферах бизнеса. Каждая стратегическая сфера бизнеса включает продукты (виды продукции или услуг), объединенные по одному общему признаку, например: характеру удовлетворяемых потребностей; технологии; типам потребителей; географическим регионам сбыта и т. д. Возможны другие характеристики. В частности, сфера деятельности крупных гостиничных компаний может быть обширна и включать транспортные услуги, турбизнес, услуги страховых и банковских компаний и т. д.

    Каждую стратегическую сферу  бизнеса раскрывают следующие  показатели:

1. объем рынка, определяемый общим объемом реализации продуктов и услуг всеми производителями, в том числе конку рентами, оцениваемый в стоимостных или натуральных единицах измерения;
2. доля предприятия в объеме рынка, %;
3. стадия жизненного цикла (рыночное развертывание, рост, конкурентная турбулентность, зрелость, спад);
4. конкурентная позиция предприятия (сильная, средняя, слабая) в данной стратегической сфере.

  Исходя  из сфер бизнеса фирмы формируется  ее миссия. Миссия организации выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации  в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Миссия определяет место, роль и положение предприятия в обществе, его общественный статус. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяемый бизнес, или как основную деятельность предприятия.

    Обсуждение миссии не менее  значимо, чем собственно ее  формулировка. Оно вовлекает большое  число сотрудников в процессы  формирования и реализации целевых  установок предприятия, помогает  каждому оценить перспективы и возможности своей работы в фирме. Миссия позволяет рядовым работникам и руководителям взглянуть на деятельность предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль как внутреннюю (для разъяснения целей деятельности предприятия), так и внешнюю (для информирования акционеров, поставщиков, потребителей).

    Миссия имеет и философско-этический  аспект, своего рода связующий  культурный элемент, позволяющий организации функционировать как единое целое. Она отражает философию бизнеса, мировоззренческую позицию, объединяет мир бизнеса с миром индивидуума, помогает сотрудникам однозначно воспринимать события и находить общий язык. Формулировка миссии должна быть простой, достаточно краткой и ясной и отражать:

• общий характер потребностей, удовлетворяемых предприятием;
• общую характеристику потребителей;
• характер продукции предприятия;
• основные конкурентные преимущества предприятия.

    Миссия предприятия формулируется стратегическим руководителем на основе синтеза факторных групп (возможность, компромисса между ними с учетом внутренней структуры приоритетов для каждой группы, оценки направления и силы воздействия факторов). Она отражает:

1. ценности ключевых руководителей предприятия (по персоналиям), активно воплощаемые ими в жизнь (духовное развитие, престиж, признание, альтруизм, подъем благосостояния, рост качества жизни и др.);
2. организационные приоритеты, воплощенные в организационной культуре предприятия (традиции, ритуалы, верования, общественное мнение, этические нормы, принятые в организации приоритеты ценностей стабильность и инновационность, инициативность и предприимчивость, исполнительность и дисциплинированность);
3. цели общества (подъем уровня жизни, охрана здоровья граждан, обеспечение безопасности и др.).

  Формулировка  миссии, как правило, дается на первой странице годового отчета предприятия  или провозглашается руководителем  предприятия на ежедневном собрании акционеров. Ответственность за формулировку миссии, так же, как и за будущую позицию предприятия, лежит на высшем руководстве и не может быть делегирована, хотя помощь со стороны вполне допустима и даже необходима на этом этапе стратегического управления.

    После того как миссия сформулирована, необходимо определить долгосрочные (3-5 лет и более) и краткосрочные (1-2 года) цели организации. В зависимости от значимости целей они подразделяются на генеральную (главную) цель и цели, обеспечивающие достижение главной цели. Дальнейшее деление может быть продолжено до уровня задач. Как правило, они объединяются в иерархическую модель, называемую «деревом целей». Главная цель предприятия, для реализации которой разрабатывается стратегия, тесно связана с миссией и выражает ведущий приоритет в системе взаимосвязанных и последовательно реализуемых целей предприятия.

    В процессе постановки целей  для всех уровней управления  необходимо учитывать, что они  должны быть четко сформулированы, измеримы, достижимы и определены  во времени, поэтому при их  формировании следует избегать общих фраз типа «увеличение оборота», «максимизация прибылей», «снижение затрат», «повышение эффективности».

    Качество выполнения рассмотренных  первых двух этапов стратегического  управления предопределяет как  эффективность последующих, так и управления в целом.

1.2.Понятие качество. Значение качества услуг в условиях современного рынка.

  Проблема  обеспечения качества услуг носит  в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли.

  Значение  качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает  экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении  качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых  рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

  Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

  Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

  Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области  качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

  Сегодня в управлении качеством большое  значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента  качества, что является гарантией  высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

  Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество –  это совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

  Существует  также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

  Более предпочтительной и отвечающей современным  представлениям о качестве применительно  к услугам можно признать следующую  формулировку: качество – определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

  Качество  можно представить в виде пирамиды.

  Рис.1.1. Пирамида качества 

  Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

  Услуги  следует характеризовать как  результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями  по удовлетворению потребностей последних.

  Основное  различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

  В условиях командно-административной экономики  качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

  Качество  изделия может проявляться в  процессе потребления.

  Понятие качества услуги с позиций его  соответствия требованиям потребителя  сложилось именно в условиях рыночной экономики.

  Нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;

  Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Глава 2. Качество обслуживания туристских фирм.

2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.        

  Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
• благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

  Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

  Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

  Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

  В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.