Качество предоставляемых услуг

Оглавление

 

 

 

Введение 4

1 Понятие качества  продукции и услуг 7

  1.1 Параметры качества ресторанных услуг 7

  1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане 10

  1.3 Управление качеством изготовления продукции в ресторане 16

2 Особенности  управления качеством услуг на  примере ресторана Охотный двор 20

  2.1 Характеристика ресторана «Охотный двор» 20

  2.2 Работа персонала « Охотный двор» 23

  2.3 Анализ работы сотрудников ресторана « Охотный двор» 27

3 Пути повышения  управления качеством услуг   в ресторане Охотный двор 32

   3.1 Как сделать, чтобы начали работать предполагаемые пути повышения качества 32

  3.2 Что получит ресторан от предложенных изменений 37

Заключение 38

Список использованных источников 40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Активное развитие сферы  услуг — одна из тенденций современной  российской экономики. За последнее  десятилетие существенно увеличилось  число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась  конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» 

Специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг  все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками  обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности  услуг.

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли  бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов.

Ожидания клиентов формируются  на основе уже имеющегося у них  опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Тема работы анализ качества предоставляемых ресторанных услуг.

 Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Цель работы – дать оценку качества услуг ресторана « Охотный двор» и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть основные подходы к понятию качества;
• изучить управление качеством обслуживания в ресторане, которое определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента;
• определить составляющие системы управления качеством изготовления продукции в ресторане;
• рассмотреть структуру управления качеством услуг

Объект исследования является повышение качества предоставляемых услуг в  ресторане « Охотный двор»

Предмет исследования предприятия общественного питания ресторан « Охотный двор»

Метод исследования при написании работы были использованы такте основные методы сбора информаций, метод анализа собранных данных, метод изучения документации.

Научная новизна данной работы заключается в том, что ее можно использовать в практической деятельности ресторана, что будет способствовать улучшению качества его услуг.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Понятие качества продукции и услуг

 

1.1   Параметры качества ресторанных услуг

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством  ресторанных услуг и сервиса  складывается из следующих параметров:

• менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
• менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;
• кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;
• управление качеством продукции ресторана – интегральная составная часть менеджмента услуг;
• менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.[3]

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все  плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и  к области производства. В сравнении  с промышленными предприятиями  гастрономия развивается в большей  степени в направлении совершенствования  услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции  в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.). [3]

Появляются новые структуры  ресторанного типа – рестораны в  универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

- размеру предприятия  (большие, средние, маленькие);

- месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);

- периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического  ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании  и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или  кухни (китайский или итальянский  рестораны).

При оценке предложения ресторана  важную роль играет соотношение параметров «цена – оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег  за услуги, от которых он лично получит  наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется  и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана – проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется  составу блюд. Доброкачественная  еда и питье рассматриваются  как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания  ресторан выполняет и развлекательную  функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное  предложение рассматривается с  точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг – создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное – развлекательная часть.

Ресторан – сложное, практически  непрерывно работающее предприятие. Его  успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

• правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);
• соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
• правильность выбора концепции ресторана;
• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
• качество меню;
• эффективность системы учета и контроля;
• эффективность системы менеджмента;
• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
• работа службы снабжения или фирм-поставщиков;
• работа ресторана по особо оговоренным критериям. [6]

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки  или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации  ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента  качества продуктов и услуг ресторана.

 

1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане

 

Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача –  удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых  услуг с точки зрения ресторана  выделяют три фазы:

1. предприсутствия гостя;
2. присутствия;
3. постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между  гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс  обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется  тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом  услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.

С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах: [10]

1. Встреча и размещение  гостей ресторана. Как правило,  гостей ресторана встречает метрдотель  или старший официант. Посетителей  приветствуют и приглашают в  зал обслуживания. Впереди идет  метрдотель, указывая гостям дорогу. Если свободных столов нет,  то подсаживать вновь прибывших  за частично занятые столики  можно лишь с разрешения сидящих  и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит их к столу и, слегка отодвигая стулья, помогает рассаживаться сначала дамам, затем слева от дам их спутникам.

Официант подходит к гостю  слева, предлагая меню, раскрытое  на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а  если их несколько - старшей из них, затем детям и лишь потом сильной  половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных – старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних для возможности ознакомления с ассортиментом блюд.

2. Временные этапы предоставления  услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились  с выбором, официант возвращается  к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта – справа от посетителя, делающего выбор. При этом не касаться стола, стульев и нависать над посетителем. По желанию гостя официант может подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также, что немаловажно, сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.

На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат  рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком  количестве; степень прожарки бифштекса  и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.

Существуют временные  рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов (табл. 1).

 

Таблица.1 Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана.

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей  напитка	1-2
Время между заказом и подачей  закуски	5-10
Время между заказом и подачей  основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей  десерта	3-5
Предоставление счета	1-2

 

Когда сроки, указанные в  табл. 1, не соблюдаются, гость проявляет  нетерпение и недовольство. [10]

Управление качеством  обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.

Ресторану необходимо выдержать  установленное в нем время  ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения – указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.

3. Главная услуга ресторана  – еда и питье. Для достижения  успеха на рынке ресторанных  услуг необходимо правильно планировать  и формировать политику ассортимента  товаров и блюд ресторана.

При этом важно учитывать  тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.

Ассортимент ряда ресторанов имеет узнаваемую тематическую направленность (белорусская, французская, китайская и др. кухни). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.

На предпочтения потребителей оказывают свое влияние следующие  факторы:

• социальные, культурные, религиозные (выбор здорового образа и низкокалорийных блюд, этико-моральные принципы в области экологии и защиты животных, вегетарианство, мода и др.);
• технико-технологические (новые коммуникативные и информационные технологии, мобильность, бытовые технологии и др.);
• активная рекламная работа, связанная с конкуренцией в сфере ресторанного бизнеса.

Благодаря этим факторам меню рестораном очень изменилось за последние годы. Рестораны стали уделять большое внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них питательных и полезных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Хорошее питание дополняют специализированный ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана.

4. Культура обслуживания  посетителей ресторана. Помочь  клиенту сделать заказ, тактично сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво проконсультировать с точки зрения рационального питания – все это должен уметь делать работник ресторана. Для этого ему необходимо досконально знать и имеющийся в наличии ассортимент блюд и напитков, и их рецептуру, происхождение, сезонность, способ приготовления, вкусовые свойства, а также возможность замены отдельных ингредиентов по желанию гостей. По желанию посетителей выполняются в возможно более полном объеме, ответы на вопросы даются в конкретной и уважительной форме. Особое внимание уделяется детям и пожилым людям. Инвалиды могут обслуживаться отдельно, если им не хочется привлекать к себе внимание присутствующих. Знание обслуживающего персонала иностранных языков приветствуется.

Таким образом, на основании  вышеперечисленного можно сделать  вывод, что управление качеством  обслуживания в ресторане состоит  из целой системы управления, главной  задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система  управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:

- Встреча и размещение  гостей ресторана.

- Временные этапы предоставления  услуг в ресторане (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).

- Главная услуга ресторана  – еда и питье.

-Культура обслуживания посетителей ресторана (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).

- Оформление (дизайн) помещения  и атмосфера ресторана.

- Атмосфера ресторана  (визуальная звуковая, обоняния, осязательная)

- Меню как важнейший  элемент ресторана

- Дополнительные услуги  для гостей ресторана.

- Ценовая политика

Суть системы управления качеством обслуживания заключается  в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом  контроле всех ее составляющих. При  частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

 

 

 

 

3. Управление качеством изготовления продукции в ресторане

 

Управляя качеством изготовления продукции надо помнить, что данная услуга является осязаемой, для которой  существует множество осязаемых  «доказательств» и показателей качества. Но не стоит забывать, что, управляя качеством ресторанных услуг, качество обслуживания и качество изготавливаемой продукции очень тесно связаны и они не взаимодействуют как отдельные услуги. Управление качеством изготавливаемой продукции следует начать в первую очередь с выбора сырья для его производства, так как именно это является основой качественного и вкусного продукта. Важнейшими составляющими при выборе сырья для производства будут являться качество продукции.

Следующим важнейшим этапом при управлении качеством изготавливаемой продукции будет являться предлагаемое меню. Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Важнейшее правило, которому должны следовать рестораны (его так же называют золотым правилом), гласит: никогда не стоит приступать к строительству (реконструкции) ресторана, заниматься его меблировкой, планировать оборудование кухни, закупать столовое белье, посуду, приборы, прежде чем будет составлено меню или, по крайней мере будет создано полное представление о направлении кухни и стиле обслуживания. Планировать меню сложно. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов к которым, прежде всего относятся:

- пожелание гостей;

- численность и квалификация  персонала;

- наличие разнообразного  кухонного оборудования;

- наличие и свежесть  необходимых ингредиенты.

Меню – это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

1. Фирменные блюда.
2. Закуски (холодные и горячие).
3. Супы.
4. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).
5. Сладкие блюда.
6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

В обеспечении высокого качества приготовления закусок, блюд и десертов среди персонала кухни шеф – повару, бесспорно, отводиться важнейшая роль. У него должен быть развитый и богатый вкус. Следует отметить, что в отечественной практике шеф – повара долго называли, а в ряде ресторанов называют и сегодня заведующим производством. Длительное время шеф – повара занимали не ясное, неопределенное положение, гости ресторанов ничего о них не знали и их труд зачастую недооценивался. Однако скоро специалисты поняли, что «продвигая» повара, ресторан может добиться большого успеха. И сегодня лучшая идея ресторана – это уникальный повар, «повар – бренд». В практике ресторанного бизнеса имеется достаточно много примеров, когда общественность больше интересует деятельность известных шеф – поваров, чем появление новых ресторанов. Владельцы ресторанов соперничают между собой, что бы заинтересовать известных шеф – поваров; и тратят огромные средства, чтобы привлечь их работать у себя в ресторане. Особенно это актуально для ресторанов национальных кухонь.

В идеале шеф – повар  должен быть человеком, от которого зависят  не только выбор направления кухни  и разработка меню, но и согласование их с концепцией заведения, месторасположением, дизайном интерьера, посудой и другими  сторонами деятельности. В последнее  время многие специалисты считают, что шеф – повар должен быть одним из основателей заведения, партнером (с получением процента от прибыли), а не временно нанятым сотрудником, который обязан лишь четко исполнять распоряжения управляющего или владельца ресторана.

Кроме обладания кулинарными  знаниями и управленческими навыками шеф – повар должен иметь творческий потенциал и быть достаточно яркой  личностью. В этом плане интерес  представляет своеобразная неофициальная  классификация шеф – поваров, которая выделяет просто поваров, поваров  – художников и поваров – менеджеров.

Постоянной проблемой  для всех предприятий питания  является рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, особенно при разнообразном обширном меню. В решении этой проблемы огромное значение уделяется построению продуманного графика работы, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей. Как известно, приток гостей в рестораны увеличивается вечером. Именно в вечернее время приходит много новых посетителей, которые не могут быстро сориентироваться в меню. На их обслуживание, как правило, тратится гораздо больше времени, чем на обслуживание постоянных гостей. В этом случае только опытный официант быстро и качественно способен обслужить все столы, не нарушая при этом временных норм подачи блюд. Любое блюдо должно быть подано гостю сразу же после приготовления. Особенно это касается горячих блюд, которые даже за небольшой промежуток времени могут остыть и потерять свои потребительские свойства.

Для обеспечения управления качеством изготовления продукции  и обслуживания требуется эффективно работать не только в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, баром, кассой и другими службами ресторана. Однако часто проблема состоит в том, что некоторые официанты не могут рассчитывать свои возможности и, объясняя одному клиенту какие-нибудь аспекты подбора блюд, непроизвольно упускают из вида остальных клиентов ресторана. Поэтому, что бы гости не оставались без внимания, среди официантов должен действовать принцип полной взаимозаменяемости: когда один официант не успевает заняться своим клиентом, коллега должен обязательно его подстраховать. Для того, что бы разгрузить официантов и предоставит им больше времени для обслуживания гостей, в некоторых ресторанах есть помощники официантов. Они выполняют такие процедуры, как смена пепельниц, раздача чистой и сбор грязной посуды, замена скатертей и т.д.

Ознакомившись с изложенным материалом, начинаешь прекрасно  понимать, что, управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана – прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.