Картография конфликта

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

дальневосточный Государственный Университет

путей сообщения

Институт экономики

Кафедра “Менеджмент”

КУРСОВАЯ РАБОТА

Р. 080507.65. 080951

по дисциплине: “Конфликтология”

(на примере ООО «Удачный выбор»)

Выполнил                                                                      

Проверил                                                                        Островская С.И.  

Хабаровск

2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ…………………………………………………………………...5

1.1. Переговоры. Типы переговоров, переговорный процесс, используемые приемы………………………………………………………5

1.2. Медиация……………………………………………………………… 12

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УДАЧНЫЙ             ВЫБОР»………………………………………………………………………….16

2.1. Организационная структура управления персоналом на предприятии……………………………………………………………….. 16

2.2. Анализ управленческой документации……………………………... 19

3. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА

В КОЛЛЕКТИВЕ ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»……………………………….27

3.1. Определение степени сплоченности группы………………………...27

3.2. Определение типов поведения людей в конфликтах………………..29

3.3. Анализ конфликтных личностей……………………………………...30

4. КОНФЛИКТ В ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»………………………………..35

4.1. Описание конфликтной ситуации…………………………………… 35

4.2. Процесс разрешения конфликта……………………………………... 36

4.3. Картография конфликта……………………………………………….39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….41

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….43

2

ВВЕДЕНИЕ

Наука о конфликтах – конфликтология, возникшая в границах социологии, в настоящее время претерпевает интенсивную дифференциацию направлений, выделяются юридическая, педагогическая, политическая конфликтологии, социология и психология конфликта. Основное в фундаментальной конфликтологии – прояснение конфликта, его механизмов и закономерностей развития, а не активное участие в нем.

Понятие «конфликт» имеет очень широкий смысл, поскольку конфликты могут возникать в разных областях человеческой деятельности. Конфликт, имеющий непосредственное отношение к деятельности людей в организации, называется организационным. Чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов.

Долгое время существовала точка зрения, что конфликтов надо избегать. Современные теория и практика придерживаются иных подходов. Конфликт – это не плохо. В его зоне сосредоточено много энергии, и от того, грамотно ли осуществляется управление конфликтом, зависит, будет ли он работать на повышение эффективности или же станет тормозом. Таким образом, развитие современной организации немыслимо без использования передовых методов управления конфликтами. Ведь, если конфликт пущен на самотек, он несет разрушающее воздействие. Остающееся чувство обиды и испорченные отношения, которые являются последствиями многих конфликтов, могут длиться недели или даже годы, продолжая влиять на жизнь организации. Поэтому умение понимать истоки конфликта и управлять его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Объектом исследования данной курсовой работы является организационный конфликт в ООО «Удачный выбор».

Предметом исследования являются отношения между сотрудниками организации, возникающие в процессе их трудовой деятельности.

Цель курсовой работы состоит в глубоком изучении теоретических знаний о конфликте и их закреплении путем исследования конфликтной ситуации (ее анализа и выбора наиболее эффективной стратегии разрешения конфликта) на примере конкретной организации.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

-         раскрыть сущность переговоров, как способа разрешения конфликтов;

-         рассмотреть разрешение конфликтов посредством медиации;

-         проанализировать основные пути управления конфликтами в организации;

-         рассмотреть организационную структуру и персонал ООО «Удачный выбор»;

-         провести анализ управленческой документации;

-         проанализировать социально-психологический климат в коллективе;

-         рассмотреть конкретный пример организационного конфликта, раскрыть процесс его разрешения;

-         провести картографию конфликта.

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1. Переговоры. Типы переговоров, переговорный процесс, используемые приемы

Нередко позиции отдельных сотрудников в организации или руководителя и коллектива в отношении трудовых вопросов не совпадают, что может привести к возникновению конфликтной ситуации. Возникновению конфликта также способствуют противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы.

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода (его называют традиционным [11, с. 305]) конфликт определяется, как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. Исследователи данной группы (О.Д. Волкогонова, В.Р. Веснин, Г.Л. Ильин, Г.В. Демидова и др.) берут за основу первоначальное значение конфликта, пришедшее из латыни: conflictus – столкновение. Итак, конфликт – это:

-         столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия [4, с. 157];

-         противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов [10, с. 238];

-         столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей [2, с. 612].

С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, то есть конфликт – это:

-         особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможной реализацию ее целей и интересов [14, с. 67];

-         процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации [5, с. 355];

-         результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому [9, с. 73].

Таким образом, конфликт является одним из способов взаимодействия сложных систем в организации [14, 67], возникающий неизбежно в процессе взаимной деятельности [3, 221].

При анализе конфликта следует выделить его элементы, позволяющие не только описать, но и лучше его понять. Рассмотрим структурные компоненты конфликта:

1.     Конфликтная ситуация, которая предполагает наличие двух основных составляющих – участников конфликта (оппонентов, субъектов) и предмета конфликта – цели действий участников.

Предмет конфликта [9, с. 74-75] – зона разногласий, то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.

Объект конфликта [2, с. 617] – дефицитный ресурс, к обладанию которым стремятся оба оппонента; конкретная причина, движущая сила конфликта.

Объектом конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной среды [14, с. 67]. Объект конфликта бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости». Однако иногда участники конфликта могут владеть им совместно (ситуация мнимого конфликта).

2.     Поведение участников конфликта, определенные действия со стороны оппонентов – инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта [4, с. 157]. Инцидент являет собой предельное обострение конфликтной ситуации.

Таким образом, конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент.

Если конфликт приносит  и затраты, и прибыль, то основная задача, с которой сталкиваются организации, – это управление им. Целью должно быть не исключение конфликта (это невозможно), а увеличение его потенциальной пользы, и уменьшение при этом потенциальных затрат. Одним из наиболее простых способов разрешения организационных конфликтов, и, следовательно, эффективного управления ими являются переговоры.

Существует несколько подходов к определению понятия «переговоры»:

1.      Переговоры как процесс:

-         процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие, взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества [6, с. 189].

2.      Переговоры как деятельность:

-         особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем [5, с. 363].

3.      Переговоры как метод решения конфликтов:

-         набор фактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [7, с. 161];

-         способ урегулирования конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия [12, с. 357].

Таким образом, переговоры – это способ урегулирования конфликта, который заключается в использовании несиловых средств и приемов для решения проблемы. В этом процессе противоположные стороны напрямую и через представителей обмениваются предложениями, контрпредложениями, уступками [3, с. 226].

Считается, что переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. Следует также помнить, что конфликт в своем развитии проходит несколько этапов – на некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Разрешение конфликта достигается сближением в переговорном процессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Основной функцией переговоров является поиск и принятие решения, устраивающего в той или иной степени всех участников и позволяющего оптимизировать конечный результат [2, с. 186]. Данная функция объединяет усилия конфликтантов по урегулированию конфликта. Хотя нужно отметить, что переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества, чтобы найти его новые формы, сделать более эффективным.

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют также следующие функции:

-         информационную: обмен мнениями без принятия решения;

-         регулирующую: координация совместных действий и контроля за ними;

-         коммуникативную: налаживание новых связей;

-         умиротворяющую;

-         пропагандистскую (позволяет одной из сторон показать себя в более выгодном свете);

-         деструктивную (цель – сорвать переговоры);

-         камуфлирующую: сокрытие истинных намерений и максимально возможное затягивание переговорного процесса.

Существует две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные [5, с. 363–364].

Табл. 1. Разновидности переговоров

В зависимости от целей участников существует также следующая типология переговоров:

1) переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении забастовки);

2) переговоры о нормализации: проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов;

3) переговоры о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой;

4) переговоры о создании новых условий: проводятся с целью формирования новых отношений, заключения новых соглашений;

5) переговоры по достижению побочных эффектов: решаются второстепенные вопросы (например, демонстрация миролюбия, уяснение побочных позиций, отвлечение внимания).

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий [7, с. 161]:

-         существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

-         соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

-         участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Переговорный процесс включает в себя следующие основные стадии [6, с. 189–191]:

-         подготовка к переговорам;

-         непосредственное участие в переговорах;

-         анализ результатов переговоров.

В.Д. Дорофеев разбивает стадию подготовки на три, увеличивая общее количество стадий до пяти [5, с. 364]:

-         выработка общей концепции переговоров;

-         подготовка вариантов конкретных решений;

-         создание необходимых организационных условий;

-         осуществление самих переговоров;

-         оценка переговоров, анализ результатов и выполнение обеими сторонами достигнутых договоренностей.

Согласно И.Н. Кузнецову правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий [7, с. 162–164]:

-         подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

-         предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

-         поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

-         завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

В данном случае примечательно выделение выбора позиций как отдельного этапа переговоров. Однако, в общем, можно заключить, что авторы единодушны, и модели, состоящей из трех стадий, будет достаточно для понимания переговорного процесса.

Если процесс проходит успешно, то достигается решение, приемлемое для обеих сторон, и конфликт решен, возможно, даже с некоторыми дополнительными плюсами – такими, как повышенное понимание и хорошие отношения, которые опять восстанавливаются между двумя сторонами. Если же, напротив, сделка прошла неудачно, результатом может стать усиление конфликта.

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашений [5, с. 364–365].

Табл. 2. Методы ведения переговоров

Итак, оптимальным способом разрешения организационного конфликта являются переговоры. В общем, они представляют собой сложный процесс, неоднородный по задачам, состоящий из нескольких этапов и подразумевающий использование определенных методов. Объектом переговоров обычно становится предмет конфликта. В результате переговоров стороны могут прояснить его, убедиться в его иллюзорности, но могут и запутать. Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятия решения, устраивающего в той или иной степени участвующий стороны. Это становится возможным, поскольку интересы сторон обычно находятся в разной плоскости и могут быть удовлетворены различными путями. Но и при их пересечении приемлемое решение находится за счет взаимных уступок.

1.2. Медиация

Несмотря на все усилия конфликтующих сторон, переговоры иногда заходят в тупик. Когда это происходит, часто ищется помощь у третьей стороны – у тех, кто не заинтересован в результате противостояния.

Медиация – процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которой его участники с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое бы соответствовало их интересам [13, с. 222].

Медиация – специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами такого решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт [12, с. 350].

Итак, медиацию в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон. Основные цели медиации заключаются в следующем [13, с. 223]:

-         разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

-         подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия собственных решений;

-         нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1.     Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение;

2.     Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди которых выделяют:

-         заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

-         наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

-         наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

-         знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта;

3.     Настойчивость в действиях третьей стороны, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока;

4.     Степень напряженности конфликта;

5.     Длительность конфликта (затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные);

6.     Характер отношений сторон;

7.     Тактика урегулирования конфликта, определяемая ситуацией.

В роли медиатора при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже – группа из двух–трех и более профессионалов.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь его основные этапы:

I. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами: медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов;

II. Работа с конфликтующими сторонами: медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.);

III. Ведение переговоров: медиатор выполняет функции ведущего, тренера, педагога, следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая.

Специалисты по медиации полагают, что переговоры имеют свой внутренний цикл развития, в ходе которого может возрастать или, напротив, спадать доверие участников переговоров к медиатору. Посредник должен уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых его действия будут максимально успешными.

Для этого посредник может использовать различные тактики [8, с. 229-230]:

Табл. 3. Тактики взаимодействия медиатора и оппонентов при урегулировании конфликта

Таким образом, важным фактором, который влияет на результативность разрешения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании. Медиация – это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

2

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»

2.1. Организационная структура управления персоналом на предприятии

Задание 1.

Кадровое агентство «Удачный выбор» – организация, оказывающая услуги работодателям по поиску и подбору персонала.

ООО «Удачный выбор» было создано в 2007 году и за неполных три года успешной деятельности зарекомендовало себя как организацию с грамотным и ответственным персоналом, обширной базой данных, удобными формами сотрудничества и оптимальными расценками для работодателей.

Агентство осуществляет поиск, оценку и отбор кандидатов, чьи образование, опыт, деловые качества соответствуют предъявляемым работодателем требованиям.

ООО «Удачный выбор» имеет большой опыт привлечения профессиональных управленцев. Менеджеры организации используют самые современные технологии поиска персонала.

Количество персонала в ООО «Удачный выбор» – девять человек: директор, заместитель директора, бухгалтер, 5 офис-менеджеров, уборщица. Организационная структура агентства представлена на Рис. 1.

Данная структура является линейной и как нельзя лучше подходит организации малого масштаба. Это одна из простейших организационных структур управления. Руководитель-единоначальник в лице директора наделен всеми полномочиями, осуществляет единоличное управление подчиненными ему работниками, сосредотачивая в своих руках все функции управления. Однако следует отметить, что заместитель помогает директору освободиться от решения некоторых специальных вопросов, связанных с деятельностью офис-менеджеров. Наблюдается централизация стратегических и децентрализация оперативных решений.

Рис. 1. Организационная структура ООО «Удачный выбор»

Задание 2.

Ниже представлена таблица анализа персонала организации.

Табл. 4. Анализ персонала ООО «Удачный выбор»