Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Классификация гостинечных предприятий по уровню комфорта

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 26 с., 20 источников

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОМФОРТ, УРОВЕНЬ КОМФОРТА, КАЧЕСТВО, СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ

Предмет исследования – системы классификации гостиниц.

Цель работы - исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как: теоретический и практический анализ, метод сравнительного анализа.

В процессе выполнения курсовой работы проведены следующие исследования и разработки:

- исследовано понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследованы международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследованы национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетный и аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

__________________________

подпись

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………….…….…….4
1 Понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий…………………………………………………………………...…..6
2 Международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта……………………………………………………………….11
3 Национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта………………………………………………………………...18
Заключение……………………………………………………………….………22
Список использованных источников…………………………………………25

ВВЕДЕНИЕ

Бурное развитие в последние десятилетия мировой экономики, повышение уровня жизни во многих странах привело к значительному увеличению внутренних и зарубежных поездок, для осуществления которых необходимым условием является наличие услуг размещения и питания в посещаемых местах. Поэтому от количества и качества этих услуг зависит степень вовлеченности государств в мировой туристский бизнес.

С развитием международного разделения труда, расширением международных связей, совершенствованием туристского бизнеса значительно расцвел и гостиничный бизнес. Наряду с этим усиливается конкуренция между гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные для клиентов формы обслуживания.

Гостиничные предприятия являются важным элементом социальной сферы, играют большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Без высокого качества ни одна гостиница или ресторан не способны добиться своих главных целей. История развития гостиничного и ресторанного бизнеса свидетельствует о том, что прибыль есть результат качества. Высокое качество привлекает постоянных клиентов и создает благоприятное общественное мнение о предприятии. Высокое качество позволяет сохранить хороших служащих, работники ценят работу, которая производит услуги высокого качества и обеспечивает им материальные выгоды. Наконец, высокое качество освобождает организацию от расходов на устранение недостатков, на поддержание высокого имиджа и новые инвестиции.

Качество гостиничных услуг непрерывно растет за счет улучшения его отдельных элементов. Гостиничные хозяйства Республики Беларусь в связи с необходимостью оставаться конкурентоспособными, должны учитывать в своей деятельности мировые тенденции отрасли гостеприимства, возрастающие требования гостей, которые не ограничиваются только лишь проживанием в гостинице, а предъявляют к предприятию различные критерии к качеству обслуживания во время проживания в гостинице. Особенно актуальной для белорусских гостиниц становится подтверждение качества услуг путем сертификации, которая в скором времени должна охватить все предприятия отрасли.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Предмет исследования – системы классификации гостиниц.

Целью курсовой работы является исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

В курсовой работе поставлены следующие задачи:

- исследовать понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследовать международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследовать национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

При написании работы автором использованы новейшие литературные источники по менеджменту гостиниц. Среди авторов следует выделить Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Дж. Уокер.

1 Понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

информационный;
экономический;
эстетический;
бытовой;
психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК- Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах - хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
цветовая гамма не должна раздражать гостя;
материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических условиях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в настоящее время в международной практике не существует единой классификационной системы гостиничных предприятий, а в каждом государстве формируются свои классификационные системы. Еще одной причиной такого положения является тот факт, что во многих современных гостиницах принято помимо номеров, подходящих под общее определение уровня комфорта данной гостиницы, иметь ряд номеров более высокого или низкого класса. Это позволяет отелям максимизировать охват рынка и, соответственно, добиваться роста объема продаж.

Каждая следующая категория отеля отличается от предыдущей следующими основными характеристиками:

• более совершенной в техническом и эстетическом плане материально-технической базой;

• более широкой номенклатурой услуг;

• более высоким уровнем обслуживания.

Таким образом, уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. Одним из важнейших элементов привлечения и сохранения клиентов гостиницы является гарантия отелем того, что предоставляемые им услуги будут оказаны в соответствии с некоторыми стандартами и условиями обслуживания, которые изначально отвечают ожиданиям потребителя. Эти стандарты должны быть понятны и привлекательны для потребителя. Поэтому одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является закрепление различного уровня стандартов обслуживания классификационными системами, которые разрабатываются специальными государственными органами, сертификационными палатами или предпринимательскими ассоциациями.

2 Международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта

Если к началу ХХ в. сформировались лишь два типа средств размещения гостей – высококлассные гостиницы для богатых клиентов и своего рода постоялые дворы для всех остальных, то в настоящее время на гостевом рынке функционирует великое множество предприятий, рассчитанных на путешественников разного класса и обеспечивающих предоставление услуг разного уровня комфортности [7, c.32].

Признаки, по которым следует классифицировать отели, можно представить следующим образом:

месторасположение (крупные города, небольшие города, морское побережье, сельская местность);
удаленность от места расположения (центр города, вдоль побережья, вблизи от шоссе);
удаленность от средств доставки (железной дороги или аэропорта);
цель визита и главная причина остановки в данном месте (бизнес-отель, конгресс-отель, курорт-отель и др.);
ярко выраженная тенденция кратко- или долговременного пребывания (транзит- и резидент-отели);
набор предлагаемых услуг (открытые или закрытые заведения, круглосуточное предложение различных удобств или только предоставление завтрака; обеспечение исключительно апартаментами);
размеры отеля (количество номеров и койко-мест) [7, c.34];
классность (пятизвездный отель класса «люкс», высококачественный отель с одной звездой, стандартный отель и т.д.);
характер собственности и способ управления отелем (частная гостиница, сеть (группа) отелей, отдельные независимые отели).

В большинстве стран Европы принята немецкая классификация гостиниц – дифференциация в зависимости от уровня сервиса по пяти категориям – «звездам»:

* -- турист-класс;

** -- стандарт-класс;

*** -- комфорт-класс;

**** -- 1-й класс;

***** -- люкс [7, c. 35].

Люкс (*****) предполагает размещение и обслуживание гостей на самом высоком уровне, а именно:

предоставление одноместных однокомнатных номеров площадью 18 м² и двухместных однокомнатных – площадью 26 м²;
наличие сюит-номеров;
круглосуточный режим работы службы приема;
оборудованность всех номеров ванной (душем) и туалетом;
наличие в гостинице ресторана, бара;
предоставление питания постояльцам в режиме «шведский стол» и обслуживание в номере;
наличие конференц-зала и банкетного зала.

Отель 1-го класса (****) должен иметь:

одноместные номера площадью 16 м² и двухместные однокомнатные – площадью 24 м²;
душевую (ванную) комнату и туалет в каждом номере;
«шведский стол» и возможность обслуживания в номере;
увеличительное зеркало, фен, купальные халаты (по желанию клиентов);
спутниковое телевидение;
холл, ресторан, бар.

Отель комфорт-класса (***) обеспечивает обстановку высокого уровня, что означает:

одноместные однокомнатные номера площадью 14 м² и двухместные однокомнатные – площадью 18 м²;
оборудованность 90% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;
предложение полноценного завтрака или питание в режиме «шведский стол»;
12-часовой рабочий день службы приема;
оборудование номеров телефонной связью;
спутниковое телевидение в 70% номеров;
наличие ресторана.

Отель стандарт-класса (**) гарантирует размещение на среднем уровне:

одноместные однокомнатные номера площадью 12 м² и двухместные однокомнатные – площадью 16 м²;
оборудованность 50% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;
наличие в гостинице автомата с прохладительными напитками;
работу пункта питания.

Отель турист-класса (*) предоставляет обслуживание на скромном уровне:

одноместные однокомнатные номера площадью 8 м² и двухместные однокомнатные – площадью 12 м²;
работу службы приема;
континентальный завтрак;
наличие холодной и горячей воды;
оборудованное место для багажа в отеле;
наличие комнаты отдыха в отеле [7, с. 36].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — "British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система клacсификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.

Классификация гостинечных предприятий по уровню комфорта 📙 Курсовая → 🆔 103026