Классификация гостиниц в разных странах

Введение

    Ни  один аналитик туристического бизнеса  не возьмется с ходу ответить, сколько  гостиниц существует на земном шаре - их действительно огромное количество и с каждым днем становится все  больше. Неудивительно, что кому-то однажды захотелось развести все эти гостиницы по разрядам. И также неудивительно, что эта мысль пришла многим. Так появились различные системы гостиничной классификации, наиболее известные из которых рассмотрены и детально изучены в данной работе.

    Начало  гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.

    С колоссальным развитием международного туризма за последние годы индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

    В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Для туристов часто является неожиданностью тот факт, что в мировом гостиничном бизнесе до сих пор нет единой системы сертификации отелей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Классификация гостиниц

    Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров  критериям или стандартам обслуживания.

    Классификация гостиниц определяет место той или  иной гостиницы на рынке гостиничных  услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг,  которые касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг. Данные процедуры могут проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

    Ни  одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение одной из категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, таким как:

- количество комнат; 
- общие помещения; 
- оборудование гостиницы; 
- комфортность жилья; 
- обслуживания; 
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью¹. 

    Международные системы гостиничной классификации

    Для гостиниц классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

    В мире существуют различные гостиничные классификации, каждая со своей системой обозначений и критериев: шведские "ключи", британские "короны", индийские "баллы", "звезды" наконец. Чаще всего европейский потребитель гостиничных услуг пользуется "звездной" классификацией. Эта система популярна и в России. Именно к ней как к общему знаменателю многие и стремятся условно свести альтернативные обозначения гостиничных услуг. Но, несмотря на настойчивые призывы объединиться, адресованные Всемирной туристской организацией (WTO) держателям знаков отличия гостиниц, все они уже не один десяток лет продолжают сосуществовать в едином мировом пространстве совершенно автономно, чем запутывают потребителя.

    Наиболее  популярными системами классификации считаются:

    • система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

    •    система "корон" или "ключей";

    •    система букв (A-B-C-D);

    •    система баллов;

    •   система разрядов и другие. 

    Система звезд

    Наиболее  распространенной считается Европейская система классификации, которая является международной и базируюется на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц² на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который гостиница способна предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

    Стоимость и качество услуг гостиницы зависит  от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того чтобы легче определить путешественникам уровень услуг и комфорта, предоставляемый гостиницей, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:

1. Одна звезда - дается гостиницам, которые обычно расположены на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленькая гостиница, на 6-10 номеров, которую обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. 
2. Две звезды - у гостиниц с большими удобствами. Турфирмы предлагают размещение в таких гостиницах чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, за пульт которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует. 
3. Три звезды - это самая распространенная во всем мире разновидность гостиниц. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно и мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные, как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в гостинице три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных гостиницах. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница. 
4. Четыре звезды - присуждаются гостиницам с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших гостиниц есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездочной гостинице номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых гостиницах даже предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких гостиницах можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. 
5. Пять звезд - говорят сами за себя. Такая гостиница - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В гостиницах есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездочных гостиницах есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере гостиниц данного типа должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

    Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло  в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом, хотя есть и исключения.

    Что касается отелей Франции, то здесь самая высшая категория отелей - это «четыре звезды Grand Deluxe», которые равны пятизвездочным гостиницам. Отдельная категория для сверхроскошных гостиниц – Palace. Такие отели расположены, как правило, в исторических дворцах, принадлежавших ранее французской знати.

    Что касается других стран, то при классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

    Китай придерживается звездной системы классификации. Уровень отеля определяется по звездности. При этом звезды присваиваются далеко не каждому отелю Китая, а только комфортабельным. Параллельно Китай использует собственную внутреннюю градацию:

• постоялый двор (zhaodaisuo) – гостиницы низшего уровня, самый простой вариант размещения, сравнимый с проживанием в хостеле³ или студенческом общежитии;
• гостевой дом (binguan) - как правило, соответствует гостинице класса 2-3*;
• винный дом (jindian) - принадлежит к наиболее престижному и комфортабельному средству размещения и соответствует гостинице класса 3-4*.

Традиционная пятизвездная классификация гостиниц Китая применяется преимущественно в отношении отелей международных гостиничных цепей. В большинстве китайских гостиниц принят своеобразный комплимент гостям – термос с чаем в каждом номере, который обновляют по мере остывания. Разумеется, с согласия постояльца.

    В России применяется европейская система классификации. Хотя до 1994 года в России и Казахстане классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2 и 3 разряды.

    В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28681-90 "Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания" было разработано "Положение о критериях классификации гостиниц", в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации – по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех – для мотелей).

    Сейчас  одним из популярных направлений гостиничного бизнеса в России стали мини-гостиницы⁴. Эти небольшие частные пансионы можно в определенной степени считать аналогом европейских гостиниц B&B⁵. Мини-гостиницы в России можно найти во всех крупных городах. Качество их не всегда соответствует запрашиваемым ценам. Тем не менее, в них можно рассчитывать на современный комфорт, включая спутниковое телевидение, фитнес-центры и Wi Fi доступ в интернет.

    В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд – это категория "gran turismo".

    Все отели Испании классифицированы в соответствии с международной «звездной» системой оценки гостиничного сервиса. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес (алькасар), которые оборудованы класса "люкс". К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

     Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Сегодня же среди гостиниц ОАЭ сразу три отеля входят в десятку самых дорогих и роскошных на планете. Знаменитый отель-парус Burj al Arab, единственный семизвездный отель на планете, и отель Atlantis, построенный на искусственном острове, стали новейшими символами туризма в ОАЭ. Распространены                                                    также виллы и апартаменты⁶ (некатегорийные  

      Отель Burj al Arab в Дубаи            средства размещения). 
 

    Система корон

    Система корон широко распространена в  Великобритании. Но долгое время британские отели стояли особняком от остальной гостиничной индустрии. Это касалось, конечно же, и системы классификации отелей, которая на островах предусматривала собственный рейтинг, отличный от привычных «звезд», и обстановки номеров (более скромной, нежели в остальной Европе). Сегодня Великобритания постепенно приводит свои отели к общемировым стандартам.

    На фасаде британских отелей изображены "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему корон с системой звезд необходимо от общего числа корон отнять одну звезду (наличие трех корон говорит об уровне двух звезд).

    В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

• Бюджетные гостиницы – **, расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• Гостиницы туристского класса – **, располагают рестораном и баром;
• Гостиницы среднего класса – ***, уровень обслуживания достаточно высок;
• Гостиницы первого класса – ****, очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• Гостиницы высшей категории -*****, уровень обслуживания и проживания класса «люкс»

По наличию определенного  количества «корон» британские гостиницы характеризуются следующим образом:

• Listed - гостиницы с минимальными удобствами, которые, тем не менее, являются достаточно чистыми и удобными. Существует ограниченный диапазон услуг и возможностей;
• 1 корона - размещение с дополнительными удобствами, такими как раковины, гостиная и телефон;
• 2 короны - гостиницы с более широким диапазоном услуг, включая утренний чай и побудку, TV, гостиную и помощь с багажом;
• 3 короны - гостиницы, по крайней мере, с третью спален типа insuite (номера, где имеется прямой доступ из спальни в ванную комнату) с ванной, туалетом и душем, мягким креслом, зеркалом в полный рост, чисткой обуви и феном. Доступны горячие ужины;
• 4 короны - в таких гостиницах, по крайней мере, три четверти спален – insuite, в номерах есть телефон, радио, а также имеются все услуги гостиниц с 3 коронами плюс круглосуточный доступ в гостиницу и обслуживание холла  до полуночи;
• 5 короны - все спальни - insuite, (как выше), а также все вышеперечисленные услуги плюс обслуживание номеров,  прачечная, ресторан с доступными завтраком, обедом и ужином.

    Отели Швеции также имеют собственную классификацию. Часть из них использует буквенные обозначения в диапазоне A-E, где A - самый высокий уровень(5*). Часть отелей Швеции использует символ «корона». Последняя классификация применялась для отелей, входящих в Объединение отелей и ресторанов Швеции. Начиная с 2010 года в Швеции приняли новую звездную систему классификации отелей, основанную на 270 критериях. 

Система букв

    Буквенная система классификации используется, как уже было выше написано, частью отелей Швеции, но широко распространенна она в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Греческие отели во главе своей иерархии представлены гостиницами класса Deluxe или же 5*. Deluxe - роскошные отели, расположенные в непосредственной близости от главных достопримечательностей Эллады или же в наиболее живописных местах на побережье и островах Греции. Далее по нисходящей следуют отели класса A, B и С. Отели класса A и B по своей структуре аналогичны 3-4* и отличаются зачастую лишь размерами номеров. Греческие гостиницы класса С – это небольшие семейные отели, на один-два десятка номеров, соответствующие уровню двух звезд. Они представляют так называемый бюджетный вариант, который еще называют bed & breakfast. Отели класса С в Греции составляют большинство. Они располагают, как правило, крохотным рестораном, где поварами часто выступают сами хозяева. Дизайн номеров - простой, с национальным греческим колоритом.  

Система категорий

    Классификация гостиниц Италии достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет и придерживаются ей не всегда. В Италии есть три основные категории класса отеля. Согласно принятым в Италии норма, гостиницы классифицируются на:

• первая категория - условно можно отнести к четырехзвездочной;
• вторая категория – к трехзвездочной;
• третья категория – к двухзвездочной.

Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц является наличие отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. миниотелей. А для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания.

     Также интересен тот факт, что в Италии в 2009 г. была создана новая система классификации гостиниц. Это событие связано с тем, что в последние годы россияне путешествуют все больше и больше: ежегодно за границу выезжает более 20 миллионов человек. Около миллиона российских путешественников выбирают Италию. Граждане России путешествуют много и уже довольно давно, тем не менее, для многих из них проблема языкового барьера остается актуальной.

    Система классификации «Русский Ключ» была создана именно для того, чтобы эту проблему решить и тем самым способствовать лучшей встрече туристов из России.

    Классификация «Русский Ключ» помогает как можно  лучше встретить туриста из России в итальянских гостиницах. Наличие у гостиницы классификации «Русский Ключ» является гарантией того, что в отеле турист получит всю информацию на русском языке, что персонал не только владеет русским, но и знает традиции и обычаи страны. Кроме того, в таких гостиницах непременно присутствуют российские телеканалы, журналы и масса других приятных мелочей, помогающих почувствовать себя «как дома».

    Система «ключей» проста и удобна в использовании. Она аналогична «звездной системе»: чем большее количество ключей присвоено гостинице, тем выше её категория.

    На Мальте наряду с сохранившейся 5-звездочной системой введена новая национальная система, разделяющая гостиницы на три категории: золотая (5*), серебряная (3*-4*), бронзовая(2*-3*)⁷. Наряду с этим существует разделение на категорию «de luxe» и отдельно "Standard" и "Comfort". К последнм относятся общежития (Hostel), пансионы (Guest house):

• гостица – 2-5 звезд;
• апарт-отели – 2-4 звезды;
• туристическая деревня – 2-4 звезды;
• пансион (Guest house) - "Standard" и "Comfort";
• общежитие (hostel) - "Standard".

    Система классов

    В Германии помимо стандартной звездной классификации существует собственная система оценки гостиниц. Она включает несколько десятков критериев и оговорок. Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Французской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• luxe люкс или с немецкого Luxushotel - дорогие роскошные отели 5*;
• first class (Gehobene Mittelclasse) – отели 4*; 
• comfort class (Mittelklasse ) – отели среднего класса 3*;
• standard – отели 2*;
• tourist class (Preiswert) – туристские отели экономного класса 1*.

    В США и Канаде нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. В Канаде действует привычная для Америки система классификации отелей по классам, которые иногда обозначаются первыми заглавными буквами, поэтому их сложно определить к одной конкретной системе классификации:

• Tourist Class (T)  – 1*;
• Moderate (M) – 2*;
• First Class (F) – 3*;
• Superior (S) – 4*;
• Deluxe – 5*.

    При этом в Канаде уже присваиваются  традиционные звезды. Определяет уровень отеля независимый оценщик на основании десятков критериев. В отелях Канады звезды необязательно есть в наличии у каждой гостиницы. Тем не менее, если они есть – это показатель дополнительного качества.

    В США гостиницы также делятся по уровню комфорта на классы (но с США, в отличие от Канады, применяется более широкий ряд классов).

    Так, например:

• Superior Deluxe (SDlx) – это просто рай на земле: огромные гостиницы и, конечно же, с заоблачными ценами. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам;
• Deluxe  (Dlx) — заслуженные пять «звёздочек»;
• Superior First Class (SFC) -- гостиница выше среднего (4*): это хорошая современная гостиница, специально спроектированная для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны;
• First Class (F) — обычные 3***: комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями, может иметь целый уровень или крыло с люксами;
• Moderate First Class (M) — это конечно аналог трех звезд, но качество услуг уровня 2 звезд: гостиницы с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями, может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана);
• Superior Tourist Class (STC) – улучшенный вариант туристского класса:  это гостиница в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны - все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса;
• Tourist Class (T) — экономичные и бюджетные гостиницы уровня 1 звезда, заведение для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

    Высшая  категория (пять звезд) присуждается двумя  учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

    Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на классы:

• "presidential suite" – 5*+;
• "deluxe" – 5*;
• "superior" - 4*;
• "junior suite" – 3* - 3*+⁸;
• "standard" – 2*.

    Система баллов

    Данная  система распространена в Индии и охватывает Восток. Зачастую она называется просто индийской системой классификации. Для нее характерно распределение категорий по баллам. Она включает также пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд», которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки. В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов:

    * - 100 баллов;

    ** - 150 баллов;

    *** - 210 баллов;

    **** - 260 баллов;

    ***** - 290 баллов.

     В 1986 году Госкомтурист СССР, использовав этот метод, провел классификацию своих гостиниц. При этом балльная система «Интуриста» предполагала разделение гостиниц на два типа: для кратковременного проживания туристов и рекреационные гостиницы, к которым предъявлялись дополнительные требования, связанные с организацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до 1990 года.

    Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия в качестве и уровне предоставляемых услуг⁹.  
 

Заключение

     Попытки ВТО, Комитета гостиничной индустрии  Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.¹⁰) со своей особой спецификой. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.