Классификация гостиниц. 4

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1. Гостеприимство-важнейший элемент качественного обслуживания 

1.1 Предприятия гостеприимства, гостиницы и их виды……………………6

1.2.Международная классификация гостиниц…………………………………10

1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации………………………12

1.4 Проблемы современной классификации отелей России и мира………….17 

Глава 2. Анализ функционирования гостиницы «Шаляпин Отель»

2.1. Общая характеристика гостиницы…………………………………………21

2.2. Критерии отнесения гостиницы «Шаляпин Отель» к четырехзвездочным отелям……………………………………………………………………………22

Заключение……………………………………………………………………..23

Список литературы………………………………………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Актуальность  темы. Значение и роль туризма в  наше время для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     Гостиничное хозяйство занимает основное место  в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят  от размера этого сектора индустрии  туризма и качества предлагаемых помещений.

     Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров  критериям или стандартам обслуживания.

     Начало  гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда  существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация  имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю  сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

     Цель  работы заключается в анализе  современных систем классификации  гостиничного хозяйства. В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:

• определить основы классификации гостиниц;
• рассмотреть классификацию средств размещения;
• провести сравнительный анализ современных систем классификации.

     Объект  исследования – гостиничное хозяйство, как основа индустрии туризма.

     Предмет исследования – современные системы  классификации гостиничного хозяйства.

     Особенностью  современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего  рынка туристских услуг. Решение  этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств  обслуживания туристов, в том числе  качество гостиничного сервиса.

     Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития въездного туризма и  внутреннего рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный  туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в  котором сотни людей и десятки  профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств  размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия  различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий  также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых  гостей и других факторов.

     В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы  препятствуют факторы, связанные с  культурными и национальными  особенностями, историческим развитием  различных государств и т.д.

     С точки зрения практической значимости данная курсовая имеет ценность, так  как на сегодняшний день все большее  количество людей готовы платить  больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности.

     Курсовая работа написана при использовании литературы по гостиничному сервису, основам организации индустрии гостеприимства, гостиничному бизнесу, гостеприимству, а также материалам периодической печати и учебно-методическим комплексам. Библиографический список представлен в конце курсовой работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Гостеприимство-важнейший элемент качественного обслуживания

     В гостиничных предприятиях особое место  занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

     1.1. Предприятия гостеприимства, гостиницы и их виды

     Прежде  чем подойти к рассмотрению тенденций  развития гостиничной индустрии  и, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное  предприятие - это база любого туристского  продукта. Размещение всегда входит в  пакет услуг, какими бы ни были путешествие  или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают  гостиничные предприятия разного  типа и уровня обслуживания. Поэтому  наличие гостиничных предприятий  в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности  приема туристов. Кроме того уровень  и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают  влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

     Есть  и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

     К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

     В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

     Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных  цепей получило свое развитие в США.

     Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

     Гостиницы и их виды:

     По  месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

• гостиницы в центре города;
• придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
• гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
• плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
• по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
• дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
• отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

     В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

• отель «люкс» - на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
• отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.
• отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потреби-теля, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
• апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия-ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
• отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
• мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.
• курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены -- выше сред-них, ориентированы на различные категории туристов.
• таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

     Цена  таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

     Владелец  номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного  времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

     Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных  апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

     1.2.Международная классификация гостиниц

     Единой  классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило  документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться  как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными  особенностями, различиями в критериях  оценки качества обслуживания.

     Самыми  распространенными классификациями  являются:

• система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
• система букв, используемая в Греции;
• система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др.

     Наиболее  распространенной является классификация, в соответствии с которой все  гостиницы в зависимости от комфортабельности  делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

     Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых  услуг, чем в гостиницах двух- и  трехзвездочных категорий.

     В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации, хотя на фасадах  отелей можно увидеть и привычные  звезды. Все греческие гостиницы  делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

     Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести  категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

     Но  наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- British Travel Authority (BTA):

• бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;
• гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;
• гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

     Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в  Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

     Первую  категорию можно условно отнести  к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной.

     К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).

     В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
• постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
• пансионы - трех категорий.

     Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как отели «люкс».

     Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

     1.3. Классификация гостиниц в Российской Федерации

     В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение  гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

     В 1994 году на основе документа ВТО  в России был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц». Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий. Осенью 2003года 645 ГОСТ был отменен.

     До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным  стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых  услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы.

     В настоящее время в России действует  Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением  Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует  западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной  системе классификации, утвержденному  приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

     В новой Системе классификации  содержатся требования, предъявляемые  к гостиницам и другим средствам  размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение  с учетом опыта, накопленного за время  действия предыдущей государственной  системы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствам  размещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов  и прочее).

     Кроме того, по сравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые  параметры оценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службы поиска проживающих  и пр.). В классификации оговорены  не только размер номера, организация  питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п.

     Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общего пользования; общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания, а также требования к персоналу и его подготовке.

     По  формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия  Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные  общества; совместные предприятия с  участием иностранного капитала; ведомственные  гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

     Несмотря  на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать  заявленной категории. Журналисты периодического издания раскрывают обслуживание по звездам так:

     Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

     Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

     Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

     Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

     Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

     Независимо  сколько «звезд» имеет тот  или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность».

     1.4. Проблемы современной классификации отелей России и мира 

     Прошедший 2010 год ознаменовался для России внедрением обязательной сертификации всех гостиниц по специально разработанной  системе. Невозможно предугадать наверняка, повлияет ли это благоприятным образом  и подтолкнет гостиниц нашей страны к повышению уровня сервиса или  просто станет еще одним неудобством  для отельеров. Пока в России решается данная проблема, мировая индустрия гостеприимства задается уже совсем иным вопросом: какова польза от «звездной» классификации гостиниц на сегодняшний день и насколько велико её несоответствие реальным запросам постояльцев отелей.

     История зарождения системы классификации  на основе количества звезд берет  своё начало еще в позапрошлом  веке. Так, в 1889 году была открыта гостиница  «Savoy» в Лондоне, сразу ставшая эталоном престижа и роскоши. По сути, классификация представляет собой количество звезд, говорящее о наличии определенных удобств и условий в каждом конкретном отеле. В «Savoy» на момент открытия было всё, о чем только мог мечтать клиент: это и отдельная ванная в каждом из номеров, и электрические лифты и то многое, что сейчас считается уже нормой, а порой — необходимым минимумом. Время диктует свои условия, рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводил и сегодня приводит к внедрению инноваций, слежке за конкурентами и всевозможным попыткам выделиться, предоставив посетителей уникальные услуги.

     Если  раньше к числу наиболее значимых в плане конкуренции сервисов можно было отнести рестораны  и лобби, чистку обуви и т. п., то сегодня это в основном конкуренция  на основе технического прогресса цивилизации, например WiFi интернет в помещениях отеля, а также повышенное внимание к каждому отдельному клиенту, или персонификация. Однако помимо изменений типов услуг, влияющих на рейтинг, системы классификации подверглись и принципиальным изменениям своих основ, что многие отельеры принимают пока что с трудом. Рассмотрим это подробнее.

     Новые технологии и ориентированность  на информационную сферу становятся определяющими факторами при  выборе клиентами гостиницы только в последние годы. Ранее же, основой  можно было считать основные, базовые  принципы работы отелей и размещения в них. Однако развитие HoReCa индустрии в целом и гостиничного сегмента в частности привело к сглаживанию значения этих факторов. На сегодняшний день большая часть гостиниц предоставляет базовый уровень услуг, полностью покрывающий потребности клиентов в комфортном проживании. Это дает основания задуматься о потере современной системой классификации своей актуальности. Действительно, лишь немногие пункты в ней затрагивают области, ставшие сегодня наиболее значимыми при выборе клиентами номера в отеле.