Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта

Министерство  Образования Российской Федерации

Санкт-Петербургский  Государственный  Университет сервиса  и экономики 
 
 
 
 
 
 

Реферат

По дисциплине: Технология гостиничного обслуживая

Тема: Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент

5 курса

Заочного  отделения 
 

Проверил: 
 
 
 

ЛОМОНОСОВ

2011 
 
 

Содержание.

Введение………………………………………………………………………...3

1. Основные понятия гостиничной индустрии………………………………4
2. Наиболее распространенные системы классификации…………………..5

2.1 По месторасположению………………………………………………...5

2.2 По продолжительности работы………………………………………...5

2.3 По продолжительности  пребывания гостей……………………...……5

2.4 По уровню  цен на номера……………………………………………….5

2.5 По уровню  комфорта……………………………………………………6

2.6 По вместимости  номерного фонда…………………………………….11

2.7 По функциональному  назначению гостиничного предприятия……..11

2.8 В зависимости  от назначения…………………………………………..12

     2.9 По принципу управления гостиницы  подразделяются на 

     зависимые и независимые гостиницы…………………………………..14

     2.10 Современный рынок средств размещения подразделяют

     также на традиционные и нетрадиционные (дополнительные)

     средства  размещения……………………………………………………..15

3. Национальные системы классификации…………………………………...16
4. Заключение…………………………………………………………………...20
5. Список литературы…………………………………………………………..21

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров  критериям или стандартам обслуживания.

     Начало  гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

     В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Основные понятия гостиничной индустрии. 

     Индустрия гостеприимства представляет собой  совокупность предприятий, оказывающих  различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень  близко понятию современных гостиничных  комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

     Под гостиничной деятельностью в  России понимается деятельность юридических  и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

     В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

     гостиница — имущественный комплекс, в котором  предоставляется проживание и питание  гостям;

     номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент  бронирования);

     место (койко-место) — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

     В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

     В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные  средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

     Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

     Из  данного определения можно вывести  основные признаки гостиницы:

     • наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России — 10);

     • подчинение всех номеров единому  руководству:

     • наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

       заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

     • соответствие определенному классу или категории.

     К аналогичным заведениям относятся  пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и  предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

     Отличие специализированных заведений заключается  в том, что они могут дополнительно  предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные  и пр.

     Прочие  коллективные средства — любые сооружения, предназначенные для отдыха, с  предоставлением ограниченных гостиничных  услуг. К ним относятся: комплексы  домов и бунгало, площадки для  автоприцепов, палаток, бухты для  малых судов и т.д.

     К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.  
 

     2. Наиболее распространенные  системы классификации. 

     2.1. По месторасположению. 

     По  месторасположению гостиницы могут быть:

     1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными  являются практически все гостиницы  делового назначения, отели-люкс, гостиницы  среднего класса;

     2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

     3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. 

     2.2. По продолжительности  работы. 

     По  продолжительности работы гостиницы  подразделяются на:

     - работающие круглогодично;

     - сезонные (работающие два сезона и односезонные). 

     2.3. По продолжительности  пребывания гостей. 

     По  продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

     - для длительного пребывания клиентов;

     - для кратковременного пребывания. 

2.4. По уровню цен  на номера.  

     По  уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

     - бюджетные (25-35 долларов США);

     - экономичные (35-55 долларов США);

     - средние (55-95 долларов США);

     - первоклассные (95-195 долларов США);

     - апартаментные (65-125 долларов США);

     - фешенебельные (125-425 долларов США). 

     2.5. По уровню комфорта.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта - это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

     состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

     состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

     наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

     состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

     информационное  обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

     обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

     Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

     европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

     система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

     система "корон", применяемая в Великобритании;

     система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В Италии для  наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более  широкий набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания; • Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды; • Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. • Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также  ряд факторов, обусловленных культурно-историческими  и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

     На  европейском гостиничном рынке  имеется единая система стандартизированной  информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования. существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

     При рассмотрении классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта следует  выделить сложившиеся в международной  практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

     При первом подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

     В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - "British Travel Authority" (BTA):

     бюджетные гостиницы - расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

     гостиницы туристского класса - в структуре  обязательно наличие ресторана и бара;

     гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

     гостиницы первого класса - очень высокое  качество комфорта и отличный уровень  обслуживания;

     гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

     Наиболее  распространенной считается Французская  национальная классификация, устанавливающая  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без  звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

     Ни  одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

     А - количество комнат;

     В - общие помещения;

     С - оборудование отеля;

     D - комфортность жилья;

     Е - обслуживание;

     F - доступность инвалидам и лицам  с ограниченной подвижностью.

     Согласно  Немецкой классификации, гостиничные  предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с I европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

     туристский  класс - *;

     стандартный класс - **;

     комфортный  класс - ***;

     первый  класс - ****;

     люкс - *****.

     Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Гак, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

     Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

     бюджетные гостиницы - *;

     гостиницы туристского класса - **;

     гостиницы среднего класса - ***;

     гостиницы первого класса - ****;

     гостиницы высшей категории - *****.

     Немецкая  классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

     Работа  службы приема (рецепции).

     Сервис  завтраков.

     Сервис  напитков.

     Сервис  питания.

     Наличие телефона в номере.

     Работа  телефона.

     Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

     Санитарный  комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

     Оснащение санузлов.

     Наличие «suite»-номеров (номеров-апартаментов).

     Меблировка  и оснащение номеров.

     Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

     Наличие подарков для гостей.

     Услуги  стирки и глаженья.

     Наличие сейфов.

     Количество  и состояние холлов.

     Возможность безналичного расчета.

     Наличие телефакса.

     Количество  и режим работы гостиничных баров.

     Режим работы ресторанов.

     Возможность проведения конференций и банкетов.

     Число дополнительных (факультативных) услуг.

     По  требованию установлено следующее  число дополнительных услуг: для  гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

     Особенностью  Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

     В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

     Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

     Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

     Sofitel;

     Novotel;

     Mercury, которая, в свою очередь, по  уровню комфорта и цен подразделяется  еще на 3 группы:

     Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

     Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное  размещение;

     Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы,  изысканный комфорт и высокий  уровень обслуживания круглосуточно;

     Ibis;

     Etap;

     Formule.

     С учетом конъюнктуры рынка гостиничная  цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

     Крупнейшая  американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает  не только уровень комфорта, но и  назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые  другие критерии. Она предполагает следующие марки:

     Garden Court - гостиницы экономического класса;

     Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

     Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы  для лиц с высокими доходами;

     Holiday Inn Select - гостиницы для деловых  людей;

     Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.