Клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«ЧЕРЕПОВЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ПЕДАГОГИКИ И ПСИХОЛОГИИ

КАФЕДРА ОБЩЕЙ И СОЦИАЛЬНОЙ ПЕДАГОГИКИ

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине: Основы социальной работы

Тема:  Клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания.

 

 

 

Выполнила: студентка  группы

4 СОП-41 специальности  050711

Артамонова Ю.С.

Проверила: ст.преп. Парамонова Т.Б.

 

 

 

 

 

 

 

Череповец, 2010-2011 учебный  год.

Содержание:

Введение………………………………………………………………………стр.3

Глава 1. Современные подходы к определению позиции клиента в системе социального обслуживания населения……………………………………...стр.6

1. Сущность понятия «клиент» в системе социального обслуживания…стр.6
2. Условия, при которых клиент выступает в роли объекта или субъекта в системе социального обслуживания…………………………………...стр.16

Выводы по главе 1…………………………………………………………..стр.24

Глава 2. Особенности социальной работы с клиентами в условиях МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск………………………………………………………………………стр.25

2.1. Анализ опыта работы с клиентами МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск……………………………………...стр.25

2.2. Проявление  объектных и субъектных характеристик клиента в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск………………………………………………………………………стр.31

Выводы по главе 2…………………………………………………………..стр.39

Заключение…………………………………………………………………..стр.40

Список литературы………………………………………………………….стр.42

Приложение №1

Приложение №2

Приложение №3

Приложение №4

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Стратегия социальной работы заключается в изучении человека, в его целостности, его мира, его  индивидуальности и универсальности. Как известно, главные роли на сцене практической социальной работы в системе социального обслуживания населения играют два основных персонажа: клиент и социальный работник [33].

Субъект и объект социальной работы являются важнейшими компонентами системы социальной работы. Объект социальной работы – клиент. Исторически  это понятие приходит в социальную работу в 1912 г.: клиент как социально незащищенный человек. Вплоть до второй мировой войны в понятие клиента включались люди, имевшие предрасположенность к нарушению общепринятых стандартов (нищие) или затруднения в адаптации (мигранты в США). Со временем меняется не только категории клиентов, но и группы проблем, формирующие клиентов социальной работы. После второй мировой войны категория клиентов распространяется на людей, которые под воздействием общества и ненормальных условий жизни, которые это общество создает, теряют возможность нормального функционирования.

Специалисты по социальной работе руководствуются традиционными взглядами на клиента, как на носителя проблемы, которые они сами ставят перед специалистом, формируя конкретный запрос. В результате помощь непосредственно связывается с сознанием людьми своих проблем, их отношения к ним, а значит с согласием и желанием клиента работать над их преодолением. В данном случае клиент рассматривается как потребитель услуг, имеющий право самостоятельно принимать решение о том, что из предлагаемой помощи он хочет получить [37].

Действие специалиста  по выполнению задач взятых на себя, изменяют ситуацию клиента, что связано  с разрешением его конкретной проблемы.

 На сегодняшний момент работа с клиентами протекает в духе субъективно – объективных отношений с акцентом на стимулирование и поддержку собственных ресурсов клиента. Данная модель является нормативной. Взаимодействие чётко и строго структурировано, процессы определены и следуют одна за другой. Однако наиболее результативной в современных условиях является другая модель более эффективная при взаимодействии специалиста по социальной работе и клиента.

Проблемой клиентуры в системе социального обслуживания населения занимались многие исследователи: Б.Н. Куприянов, М.В. Фирсов, В.И. Холостова, Н.П. Щукина и др.

Б.Н. Куприянов выявил необходимость актуализации внутренних ресурсов клиента социальной службы. Сформулировал задачу перед специалистами: поддерживать активную жизненную позицию клиента социальной службы, содействовать ему в развитии способностей, социального опыта самопомощи. Подчеркнул важность одного из принципов в социальной работе: опора специалиста на собственные силы клиента.

М.В. Фирсов в профессиональном социальном взаимодействии между специалистом и клиентом выделяет специфические черты, одной из которых является характер отношений между специалистом и клиентом. По мнению М.В. Фирсова в процессе социальной работы должны использоваться в основном субъект - субъективные отношения, причём помощь должна быть ориентирована, прежде всего, на активизацию потенциала самозащиты клиента и носит лишь вспомогательный характер.

В.И. Холостова рассматривая, специфику социального взаимодействия между специалистом и клиентом выявила, необходимость активной позиции клиента. Считая недопустимым решение специалистом проблемы самостоятельных индивидов, нельзя снимать с них и возлагать на себя ответственность за последствия их поведения [35,36].

Н.П. Щукина занималась исследованием  проблем клиента в деятельности социальных служб. После проведённого исследования она выявила, что в фокусе внимания специалиста на первом месте стоит не клиент социальной службы, а в лучшем случае направления в работе, виды услуг. Сотрудники социальных служб в настоящее время ориентированы на взаимодействие с вышестоящими организациями, а не на работу с клиентом. Специалисты остаются ориентированными на пассивные формы работы с клиентом, носящие мероприятийный характер, на ожидании помощи в решении проблем клиента от государства [41].

Анализ литературы позволил выделить следующую проблему: при каких условиях клиент является объектом или субъектом в системе социального обслуживания?

В связи с выявленной проблемой была поставлена цель работы : выявить условия, при которых в процессе социального обслуживания, клиент выступает как объект или субъект и изучить опыт работы с клиентами МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск .

Объект: является клиент в системе социального обслуживания

Предмет: клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания.

Задачи:

1. Проанализировать литературу  по данной теме;

2.Раскрыть сущность  понятия «клиент» в системе  социального обслуживания;

3.Рассмотреть условия,  при которых клиент выступает  в роли объукта и субъекта в системе социального обслуживания;

4.Изучить опыт работы с клиентами МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск;

5. Выявить особенности проявления объективных и субъетивных характеристик клиента в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск.

Методы:

Теоретические: анализ, синтез, конкретизация, обобщение.

Эмпирические: анализ литературы.

 

Глава 1. Современные подходы к определению позиции клиента в системе социального обслуживания населения

1. Сущность понятия «клиент» в системе социального обслуживания

Клиент социальной службы является особой категорией, стать  клиентом нелегко. Ведь человеку приходиться  приносить в жертву очень многое: независимость, свободу, самостоятельность, значимые связи, привычки, наклонности, прочно удерживающие его в той системе отношений, которые представляются ему единственно возможными. Как утверждает К. Юнг, «каждый из нас несёт в себе форму жизни, ту неподдающуюся определению форму, которую невозможно вытеснить другой » [2]. На роль клиентов легко соглашаются люди только очень зависимые, недееспособные, с ограниченными возможностями, а также несостоятельные, которым трудно играть свою собственную роль. Остальные всячески противятся и тяжело переживают своё вхождение в этот статус, с одной стороны испытывая стыд, депрессию и даже стресс, а с другой – пытаясь добиться, чтобы их оставили в покое. Это свидетельствует о том, что не каждый человек может принять на себя роль клиента, занимая ту или иную позицию во взаимодействии с социальным работником.

Очень многие люди осваивают  статус клиента только постепенно. До того, как они принимают решение  стать клиентом, общение с ними относится к разряду затруднённого, ибо неясной остаются сама по себе проблемная ситуация, возможные цели и задачи планируемого взаимодействия. Любое «излечение» (взаимодействие) начинается с того, что сам «больной» (клиент) в какой-то момент признаётся себе, что болен (нуждается в помощи специалиста). И когда это происходит, он хочет, чтобы с ним обращались уважительно, терпимо, доброжелательно, на равных [1].

Понятия клиент с точки зрения социальной работы :

Клиент – лицо, пользующееся услугами социальной службы или отдельного специалиста: социального работника, социального педагога, психотерапевта и др. [18]. Данное определение даёт понять, что клиент это любой субъект, имеющий проблемы, нуждающийся в помощи различных специалистов и ищущий эту помощь[30,32]. Однако данное определение не даёт чёткой формулировки, какую позицию по отношению к специалисту занимает клиент.

Клиент – социальной службы – гражданин Российской Федерации, иностранного государства или лицо без гражданства, находящееся в  трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются услуги [22]. Согласно этому определению в центре внимания социальных работников либо лицо, имеющее проблемы с адаптацией в обществе и предлагает интеграцию его в уже существующую систему.

В социальной работе понятие клиент используется как синонимы понятий «нуждающийся в помощи», «ищущий помощь», «затронутое (причастное) лицо», «адресата», «пользователь», «действующее лицо». Клиент социальной работы определяется по его социальной ситуации и его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую занимает клиент во взаимодействии с социальным работником.

Понятия «клиент», с точки  зрения практики социальной работы, многомерно [29,39]. Системный подход к этому понятию означает, что личностная и социальная проблема, трудности, связанные с межличностным общение, или сложная жизненная ситуация, к разрешению которой стремится клиент, должны быть увидены участниками процесса социальной работы объемно, как результат стечения многих обстоятельств, на которые оказали влияние как личностные, так и социальные факторы. Уникальность социальной работы для оказания помощи людям, заключается именно в том, чтобы способствовать достижению изменений во взаимодействиях между людьми и окружающего их мира. Каждому клиенту свойственны определенные личностные, уникальные, характерные только данному индивиду черты, которые должны быть обнаружены и задействованы социальными работником в процессе работы [5]. Вне зависимости от того, является от клиентом социального работника отдельная личность, группа семья или более крупная социальная структура, ей будут свойственны особые потребности, своя собственная системы ценностей, свои конкретные возможности, определенный уровень развития, культуры. И все это в сочетании с физическими характеристиками и накопленным опытом делают уникальной каждую жизненную ситуацию.

Все клиенты социальной работы никогда не находятся в вакууме[40]. Их непосредственное окружение также оказывает на них свое влияние. В непосредственное кружение могут входить семья, друзья, учителя, работодатели, соседи и все те, кто просто хочет оказать формальную или неформальную помощь, часто от всего сердца. И поскольку окружающие клиенты, люди, так или иначе вносят свой вклад в решение проблемы или создают новые, специалисту крайне необходимо установить непосредственных участников ближайшего окружение, к которым можно будет прибегнуть в ходе работы с клиентом.

В общем смысле в социальной работе в системе социального  обслуживания населения принято  считать, что клиентами могут  быть индивид, семья, группа, община или  организация, имеющая проблемы. Группы клиентом, которые обычно оказывает услуги социальный работник, подразделяются на следующие категории [8,11.23]:

- семьи, в том числе  неполные, и люди, которые переживает  серьезные конфликты в связи  с правонарушениями, насилием и  другими трудностями;

- люди, сталкивающиеся со случаями жестокого обращения в семье со стороны родителей, одного из супругов;

- пары с серьезными  брачными конфликтами;

- люди, оказавшиеся в  нетипичной ситуации: наркотическая  или алкогольная зависимость,  ограниченные возможности, специальные нужды, кризис, конфликты;

- индивиды и семьи,  чей доход является недостаточным  вследствие безработицы, отсутствия  кормилица, физической неспособности,  необученности и других факторов;

- люди, прошедшие через  наказание за нарушение закона, и их семьи;

- незамужние беременные  девочки-подростки;

- индивиды или семьи,  чья жизнь усложнена физическим  или психическим заболевание  или инвалидностью;

- лица регулярно злоупотребляющие  алкоголем или наркотиками, и  их семьи;

- опекуны и дети, чьи  родители отказались от них или были лишены родительских прав;

- иммигранты, беженцы  и представители меньшинств, ресурсы  и возможности которых снижены,  жертвы дискриминаций и расизма;

- безработные и их  семьи;

- дети и взрослые  с проблемами физического и  психического развития и их семей;

- престарелые, нуждающиеся  в постоянной помощи;

- мигранты и переселенцы  которые не в состоянии самостоятельно  решать свои проблемы;

- дети ( и их семьи), имеющие проблемы в школе;

- люди , которые переживают  сильные стрессы, связанные с травмами или важными событиями в их жизни (выход на пенсию, смерть близкого), дети, убегающие из дома и другие.

Изучение клиента социальной работы начинается в конце девятнадцатого столетия. Клиент, выступает в зарубежной теории социальной работы в феноменологическом ключе [10]. В том же ключе понятие «клиент» в интерпретации теоретиков социальной работы представляет как знак, развитие которого определяется расширением сфер практики и языковым понятийным сознанием. Поэтому и понятие «клиент» имеет различные толкования на уровнях теории и практики, претерпевают своё – наблюдение и ненаблюдаемое – культурно – историческое изменение.

Обращаясь к истории развития социальной работы в США и динамике изменения слова «клиент», можно увидеть, как значение определения «клиент» претерпевает изменения: [10]

1912 год. В центре  внимания социальных работников  – клиент, как правило, эмигрант, живущий в нищете и имеющий  проблемы адаптации к новой  культуре. Основной задачей социальных  работников, приближение их к  среднему классу.

1927 год. Происходит  изменение субъектности клиента.  Им делается клиент, имеющий проблемы  с адаптацией в обществе. Действия  социальных работников направлены  на интеграцию его существования  в обществе.

1929-1933 годы. Великая депрессия.  Экономический кризис. Нищета становиться острой общественной проблемой. Клиент – малоимущий, либо находится за чертой бедности. Основная задача представление материальных средств.

1946 год. Клиент –  представитель среднего класса. Основные проблемы: семья и дискомфортность в семейных отношениях. Семья рассматривается как некая целостность, требующая определённых подходов в осмыслении [1,11].

1963 год. Клиент в  кругу семейных вопросов. Поиски, возможных путей изменения сценариев  жизни семьи и среды её обитания.

1987 год. Клиент – любой субъект, имеющий проблемы. Им может быть индивид, группа, общество. В центре внимания социальных работников – проблема интеграции и нормального функционирования субъекта [26].

Все эти доминанты  являются ситуационными переменными. Типология клиента связана со спецификой его запроса и видом помощи, которую оказывает специалист по социальной работе.

Что касается отечественных специалистов по социальной работе. То они разделили  клиентов на, получавших помощь на три  большие группы: «агрессоры», «вежливые», «немые» [20].

«Агрессора» - характеризует эмоциональные  жестикуляции; его требования заключаются  угрозами и разоблачениями.

«Вежливый» в процессе общения  и взаимодействия за всё благодарит социального работника, просит извинения  за те хлопоты, которые он доставляет.

Поведение «немого» клиента связано  с эмоциональной и деятельной сдержанностью. Как правило, он стремиться сократить процесс общения, выражает свои чувства и просьбы невербальными  средствами.

У специалистов по социальной работе, которые ведут приём населения, сталкиваясь с проблемами клиентов, существуют своя классификация клиентов. В основе её лежит экзистенциальная проблематика клиентов: справедливость, законность, смысл существования, ответственность.

На несовпадении ожиданий, поведения, требований социального работника и клиента тоже может строиться имплицитная типология, поскольку это один из процессов влияющих на формирование и расширение понятийного поля теории социальной работы.

Процесс взаимодействия социального  работника и клиента осложняется тем, что нередко логика запросов и характерное поведение клиентов объясняется отклонением от нормы. Это заставляет социального работника расширять свою концепцию типологию клиентов.

Различные подходы к  психологии личности, разработанные З.Фрейдом, К. Юнгом, К. Роджером, А. Маслоу, Э. Эриксоном и другими последующими исследователями, нашли отражение в подходах к феномену клиента социальной работы, определили ту или иную стратегию взаимоотношений с ними, позволяя сформировать различные интерпретационные инструментарии к проблемам и ситуациям клиента. Особое влияние на подход к категории «клиент» в теории и практике социальной работы оказали психодинамические и гуманистические концепции [12,15].

Рассмотрим психодинамический подход, он базируется на психологии З.Фрейда. Согласно этому подходу отношения, которые складываются между клиентом и специалистом, понимают как отношения между пациентом и врачом. Поэтому в психоаналитических концепциях клиент, нуждающийся в помощи, определяется как пациент. Этот важный психоаналитический принцип, как и стратегия позитивных взаимоотношений, и ранний опыт, сформировавший жизнь пациента, имеют особое значение в психодинамическом подходе к социальной работе, в частности в понимании клиента и его проблем.

Гуманистические подходы к личности клиента были разработаны К. Роджером. Его подход к терапии – (забота, уход, лечение) и к личности клиента строится на ценностях позиции философии любви. Лечение любовью представляет сложный процесс, включающий в себя знание личности клиента, понимание роли терапевта и терапевтических усилий, необходимых и достаточных для изменения ситуации клиента.

Гуманистический подход К. Роджера  оказал влияние в становление  методов взаимодействия социальных работников с клиентами. Концепт «нормально функционирующего человека» стал для практики социальной работы методологическим ориентиром в подходах к идеальному образу клиента и его модели поведения [34].

Особенности клиентов раскрываются в биопсихосоциальном, ролевом, традиционном, системно – институциональном подходах к клиенту в социальной работе.

Биопсихосоциальный  подход был сформулирован Х. Перлман. Согласно этому подходу, клиентом является любой человек, нуждающийся в совете и имеющий нереализованные потребности, связанные с материальным обеспечением и эмоциональным напряжением. Поведение, индивидуальные качества, социальный статус, социальные роли, приобретённые или утраченные, - это важные доминанты, влияющие на изменение жизненной позиции человека и присвоение ему роли клиента.

Каждый человек в  процессе своей жизнедеятельности  вырабатывает определённые модели поведения, которые отражают его позицию  по отношению к социальному окружению [3]. В связи с этим Х. Перлман вводит в теорию социальной работы важное понятие – «индивидуальность клиента». Под «индивидуальностью клиента» понимается выражение его субъектности через характерные личностные реакции. Индивидуальность клиента проявляется через его двигательные реакции, чувства, размышления, речь, модели поведения. Различные «режимы» поведения направлены на достижение целей, сохранение безопасности, соответствия поступков постоянно меняющимся жизненным ситуациям. Американская исследовательница рассматривала человеческую индивидуальность через её проявление в следующих функциях:

• Жизненная энергия, которая находит выход в действиях и поступках.
• Система осознанных (избираемых человеком) и неосознаваемых (автоматических) отношений, которые изменяют «каналы» взаимодействий допустимые для личности и её окружения.
• Психические процессы, регулирующие внутренние и внешние отношения между психофизической индивидуальностью клиента и окружающей социальной средой, баланс между тем, «что он хочет, что может и что должен делать».

В любом возрасте человек  может потерять надежду и стремления, и тогда он будет занимать позицию клиента. По мнению Х. Перлман, то, что человек оказывается, в положении клиента объясняется следующими причинами: нехваткой жизненной энергии, необходимой для борьбы за выживание и сохранение целостности, отсутствием своевременной социальной поддержки, инфантилизмом или утратой надежды на изменение негативной ситуации.

В результате отклонение от ожидаемых норм вызывают изменения  человеческих взаимодействий, приводят, в конце концов, к тому, что  индивид оказывается клиентом, вынужденным обратиться в социальное агентство за помощью. Принятие и осознание проблемы, как и понимание неспособности, самостоятельно справиться с нею, усиливается осознанием индивидом своей роли как клиента [38].

Разработанный Х. Перлман  биопсихосоциальный подход позволил С. Бриару и Г. Миллеру сформулировать ролевую концепцию подхода к клиенту. С. Бриар и Г Миллер определяют субъектность клиента исходя из его роли. Клиент – это социальная роль, которая формируется у индивида благодаря четырём источникам: социальному агентству; нормативным ожиданиям социального работника и его референтных групп; самооценки клиента; социальным группам, чьи требования и ожидания воздействуют на клиента, социального работника и агентство.

Опираясь на классификацию  Энтуниони, Бриар и Миллер выделяют следующие роли агентства на основании ориентации клиента:

«Нравственная ориентация» – клиент желает получить то, что может дать агентство, он разделяет ценности специалиста и охотно сотрудничает с ним;

«Расчётная ориентация» – клиент охотно сотрудничает с агентством, но не разделяет ценностей специалиста;

«Отчуждающая ориентация» – клиент не разделяет ценностей агентства, оказывает сопротивление, идёт на соглашение при применении санкций.

С. Бриар и Г. Миллер считают, что определение своей роли специалистом по социальной работе подразумевает ответную реакцию со стороны клиента, тем самым их типология зависит от установок последнего и на помощь и поддержку. Специалист по социальной работе, определяющий свою главную роль как роль помощника в самосознании клиентом проблемы, будет «играть» иную роль, чем работник, главной целью которого является обеспечение конкретных услуг.

Важнейшим фактором при  формировании ролевых установок, по мнению Бриар и Миллера, являются добровольное или недобровольное принятие индивидуумом клиента, а так же административные, индивидуальные или групповые санкции.

Таким образом, Бриар  и Г. Миллер считают что ценности и нормы специалиста и агентства  заложены в определение и структуру  роли клиента, они являют на ожидание индивида, его установки, мотивацию к изменению [38].

Традиционный подход на цели социальной работы, а также на восприятие человека и иго проблем. В практике социальной работы человек рассматривается в аспектах идентичности - различия; похож на всех других людей; похож на многих других; не похож ни на кого другого; безразличен ко всем другим [4].

Люди, обратившиеся за помощью  по вопросам личной жизни, различных  типов взаимоотношений считаются  клиентами социальной работы, так  как пользуются услугами социальных учреждений.

4) Системный подход - это динамический подход к проблемам клиента, где главный акцент делается на процесс изменения и взаимодействия.

А. Пинкус и А. Минахан  распространяют системный подход и  на клиента, имеющие особые нужды, рассматривая его систему, идущую на контакт; или как систему, оказывающую сопротивление. В первом случае, пользуясь их терминологией, речь идёт о «системе клиентуры», во втором о «системе мишеней (или целей)» [28].

Система клиентуры –  это клиенты, которые обратились к специалисту по социальной работе с просьбой о помощи в решении их проблем и оформили соответствующий контракт (устное соглашение) о сотрудничестве. Специалист, заключивший контакт с клиентами, не только проявляет уважение к их гражданским правам, но и организует процесс взаимодействия как процесс равноправного сотрудничества и партнёрства [31].

Система мишеней (или  целей) – это субъекты, на которых  направлено целенаправленное воздействие. Система мишеней имеет более  сложную структуру организации, и она связана не только с субъектами, изменений которых желают они сами, их родственники и близкие люди. Субъектам, требующим вмешательства, может быть и организация, и община, и отдельный институт, мешающий функционированию других субъектов и групп.

«Система мишеней (целей) » и «система клиентов» составляют диалектическое единство, где она система просит изменения на основе добровольного контракта, а другой требуется изменение на основании потребностей референтных групп. «Система мишеней (целей)» может стать «системой клиента» в том случае, если она будет стремиться реализовать свои потребности в изменении, обратившись за помощью и поддержкой.

Диалектическое единство этих систем проявляется также в  том, что той и другой характерны как силы сопротивления, так и  силы побуждения по обеспечению перемен. Силы сопротивления, характерные для данной системы: нежелание принимать, чью либо помощь; страх утраты собственных позиций; неверие в возможность перемен; нежелание тратить времени; препятствия на пути к сотрудничеству; неуверенность. Силы, побуждения: желание получить помощь; готовность добиваться соответствующего положения и ресурсов; вера в достижимость перемен; стремление преодолеть дискомфорт.

Системный подход позволяет  подойти к проблемам клиентов на основе их общности, и поэтому объединяются, казалось бы, не объединённые объекты, отдельные индивиды и группы, институты и территориальные сообщества. Этот подход позволяет эффективно внедрять ценности и знания социальной работы, преодолевать этическую определённость и ценностные противоречия, встречающиеся в практике социальной работы [38].