Комфорт гостя в отелях

Содержание

Введение…………………………………………………………………...……3

Глава 1 Основные понятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1. Комфорт гостя в отелях………………………………………………………………………………..5
2. Качество услуги…………………………………………………………...…..6
3. Страхование туристов…………………………………………………………………………………..7

Глава 2. Гостиничный  сервис…………………………………………………8

2.1 Основные услуги………………………………..……………………….....8

   2.1.1 Средства размещения туристов…………………………………………………………8   

   2.1.2 Классификация  гостиниц ……………………………………………………………………9            

   2.1.3 Основные  службы гостиниц и их назначение……………………………………12

   2.1.4    Организация питания в туризме…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13                    

2.2 Дополнительные  услуги ……………………………………………….…14

Заключение………………………………………………………………….…19

Список литературы……………………………………………………………21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. В гостиничном бизнесе существуют основные и дополнительные услуги. Основные услуги – это непосредственно обеспечение специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами и питанием ; дополнительные услуги заключаются в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье, побудка, услуги бытовых предприятий, баров, кафе, фитнес и так далее). [5]

Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др. [3]

Можно сформулировать основные направления в организации  качества обслуживания туристов:

• Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
• Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
• Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• Анимация обслуживания;
• Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного  комфорта туристов. [9]

Актуальность  темы состоит в том, что сегодня резко возросли требования к гостиничным предприятиям, и при выборе отеля уровень комфорта является определяющим фактором.

Объекты исследования –сервисная деятельность в отелях.

Предмет исследования - гостиничные услуги, для достижения комфорта в отеле.

Цель  курсовой работы - изучить особенности предоставления услуг в гостиничных предприятиях. Методологической базой являются учебные пособия, нормативные составляющие, положения,законы.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть основные  понятия в сфере гостиничного  бизнеса;

- дать классификацию  гостиниц в мире и в России;

- рассмотреть классификацию  средств размещения;

- показать характеристику  предоставления гостиничных услуг;

- выявить актуальность  предоставления дополнительных  услуг.

      Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии. Глава 1 посвящена основным понятиям. Глава 2 рассматривает основные и дополнительные услуги, а также непосредственно обслуживание в номерах. В заключении подводятся итоги проведенного исследования. 
 
 
 

Глава 1. Основные понятия

1.1 Комфорт гостя в отелях

Одним из составляющих современного туроперейтинга является обеспечение комфорта туриста в  другой стране.

Комфорт гостя - (английское comfort), совокупность бытовых удобств: благоустроенность и уют отелей, общественных учреждений, средств сообщения и прочих. [3]

Для гостиницы  такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых  номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров,  число которых превышает определенный  минимум (в России – 10), объединенных  единым руководством;

2. предоставление  обязательных (уборка номера, санузла,  ежедневная заправка постелей) и  дополнительных (услуги прачечной,  химчистки, парикмахерской, Аренда  автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в  соответствии с требованиями  национальных стандартов на

классы и категории  в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося

оборудования и  т.д. [8]

Понятие «гостиница»  определяют и соответствующие нормативные  документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для  временного проживания.

Классификация средств  размещения туристов приводиться также  в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

1.2Качество услуги

Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг) [2]

Качество туристского  обслуживания —это комплекс услуг  и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и  желания туристов на отдыхе и в  путешествиях. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт. [2]

      Туристское  обслуживание должно удовлетворить  целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др.

      На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного  потребителя, а также своевременность  их предоставления, что оказывает  огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых  удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью  этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии. [10]

1.3 Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба.

В России приняты  и действуют следующие основные законодательные нормативные документы  по страхованию:

– Указ Президента России «Об обязательном личном страховании  пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750;

– Указ Президента России «Об основных направлениях государственной  политики в сфере обязательного  страхования» от 6 апреля 1992 г. №667;

– Закон  РФ «О страховании» от 12 января 1993 г.;

– Закон  РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд других документов. 
 
 
 
 
 

Глава 2. Гостиничный сервис

2.1 Основные услуги

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные  и бесплатные. К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Основные услуги – это основной доход гостиницы (до 70%). 

2.1.1.     Средства размещения туристов                 

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура. [13]

Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств  размещения существенно повышает привлекательность  туристского направления, увеличивает  поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также  психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия  и высокая оценка организации  пребывания туристов в той или  иной стране. В многообразии имеющихся  средств размещения особое место  принадлежит гостиничной индустрии.

     Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает

предоставление  гостиничных услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. [5]

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие  номеров, число которых превышает  определенный минимум (в России  – 10), объединенных единым руководством;

2. предоставление  обязательных (уборка номера, санузла,  ежедневная заправка постелей) и  дополнительных (услуги прачечной,  химчистки, парикмахерской, Аренда  автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка  в соответствии с требованиями  национальных стандартов на

классы и  категории в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося

оборудования  и т.д.

Понятие «гостиница»  определяют и соответствующие нормативные  документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для  временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться  также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. [12]

 2.1.2. Классификация гостиниц                      

Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемые  среди них являются следующие  критерии:

-уровень  комфорта;

-вместимость;

-функциональное  назначение;

-место расположения;

-обеспечение  питанием;

-продолжительность  пребывания клиентов, и некоторые  другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта

– это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние  и структура номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных  (однокомнатных), многокомнатных номеров,  номеров – апартаментов, наличие  коммунальных удобств и т.д.;

-состояние  мебели, инвентаря и т.п.;

-наличие,  состояния и режим работы предприятий  питания: ресторанов, кафе,

баров и  т.д.;

-состояние  здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице

территории; [9]

-информационное  обеспечение и техническое оснащение,  в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини- сейфов, и т.д.;

-обеспечение  возможности предоставление ряда  дополнительных услуг. [7]

Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня

системах  классификации гостиницы. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

-европейская,  или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой

лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система

применяется во Франции, Австрии, Египте, России и  ряде других стран;

-система  букв (А, В, С, Д), используемая  в Греции;

-система  «корон», применяемая в Великобритании;

-система  категорий (Италия, Израиль). [10]

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые  может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и  т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой  целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия  для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что  отражается в невысокой цене размещения. [10]

Номера –  апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены  для

долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте  обязательно должна быть кухня с  необходимым набором бытовой  техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию  номеров, как люкс – апартаменты  или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные  номера высокой комфортности, кухня  как правило отсутствует. Исходя из функционального назначения гостиничных  предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

-транзитные;

-целевые.

По продолжительности  работы гостиницы подразделяются:

-работающие  круглосуточно;

-работающие  два сезона;

-односезонные.

По обеспечению  питанием выделяют следующие гостиницы:

-обеспечивающие  полный пансион (размещение и  трехразовое питание);

-предлагающие  размещение и только завтрак.

2.1.3. Основные службы гостиниц и их назначение.             

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

-обслуживание;

-приема  и расчетная часть;

-эксплуатации  номерного фонда.

     Служба бронирования. Она выполняет  следующие функции:

-прием заявок  на гостиничные места и их  обработка;

-подготовка  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день, карта  движения номерного фонда. [8]

     Служба обслуживания. С точки  зрения гостей служба обслуживания  является важнейшей в гостинице,  так как персонал именно этой  службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их  непосредственном обслуживанием.

В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал

службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают  гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией  об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о  месте расположения гостиницы и  ее окрестностей. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой  багажа занимается коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся:

-приобретение  и доставка гостям билетов  в театры;

-информация  о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок,

магазинов;

-помощь  в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение  сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок,

оформление  виз и т.д.) [3]

     Служба приема и расчетная  часть. Служба приема часто  называют «сердцем» или «нервным  центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего,  туда он обращается за информацией  и услугами во время своего  пребывания в гостинице.

     Служба эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей ее функцией  является поддержание необходимого  уровня комфорта и санитарно  – гигиенического состояния гостиничных  номеров, а также общественных  помещений.

2.1.4. Организация питания в туризме.                  

Наряду с  размещением системообразующими в  туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется  физиологическая потребность туристов в пище. Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, какресторан, кафе, бар.

При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются  в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и  то же время и по одному и тому же меню.

Шведский  стол представляет широкий выбор  блюд со свободным доступом: можно  взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и  др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

2.2 Дополнительные услуги гостиниц

Дополнительные  услуги играют немаловажную роль в  гостиничном бизнесе. Засчет этих услуг  гостиница имеет дополнительную прибыль (до 30 %).

Помимо основного  набора необходимых услуг без  дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды дополнительных услуг:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых  должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:    

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Наличие всех перечисленных  услуг играет немаловажную роль в  процессе выбора клиентом того или  иного отеля, а следовательно, является маркетинговым инструментом. [5]

     Также необходимо помнить, что комфорт  создается и обеспечивается засчет таких элементов как уборка помещения, художественные формы полотенец  или постельного белья, цветы  в ванной комнате или в самом  номере и т.д.

     Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле  повышает его конкурентоспособность.

      Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. [4]