Коммерческая деятельность на авиатранспорте

Реферат

    Курсовая  работа посвящена особенностям организации и управления коммерческой деятельностью на авиационном транспорте. Работа состоит из трех глав: теоретической, которая в свою очередь делится на три раздела, практической, которая состоит из трех разделов и рекомендательной.

    В первой главе рассматриваются особенности  коммерческой деятельности и сервисное  обслуживание пассажиров на авиационном  транспорте. А также транспортно-технологический сервис и логистика грузовых перевозок. Во второй главе, практической, рассматривается деятельность предприятия на примере КГУП «Хабаровские авиалинии». Дается характеристика предприятия, анализируются основные показатели его деятельности и выявляются особенности управления. В третьей главе даются рекомендации по усовершенствованию деятельности предприятия.

    Объём курсовой работы – 35 страницу, работа содержит 2 таблицы и 1 рисунок. При написании работы было использовано 13 литературных источников.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Коммерческая деятельность на транспорте
1. Особенности коммерческой деятельности на авиационном транспорте
2. Сервисное обслуживание пассажиров на авиационном транспорте и комплектование рейса
3. Транспортно-технологический сервис и логистика грузовых перевозок
2. Анализ деятельности предприятия КГУП «Хабаровские авиалинии»
1. Характеристика предприятия
2. Анализ основных показателей деятельности предприятия
3. Особенности коммерческой деятельности на КГУП «Хабаровские авиалинии»
3. Рекомендации по усовершенствованию деятельности предприятия КГУП «Хабаровские авиалинии»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

   Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

   Особое  место среди различных видов  транспорта занимает воздушный. Это  наиболее быстрый вид транспорта, который способен доставить пассажиров и грузы практически в любую точку мира. Он является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Основными участниками на воздушном транспорте являются: государства в лице их правительств и авиационных администраций, авиакомпании и авиапредприятия, аэропорты, турфирмы и другие организации - агенты авиакомпаний по продаже авиаперевозок, организации - партнеры авиакомпаний и аэропортов по обслуживанию самолетов, пассажиров и грузоотправителей (топливозаправочные фирмы, организации, представляющие техническое и коммерческое обслуживание и борт питание, автотранспортные фирмы, гостиницы и другие обслуживающие организации). Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает несколько географических регионов и более 150 государств мира.

   В данной курсовой работе стоит целью выявить  особенности организации и управления коммерческой деятельностью на авиационном транспорте на примере КГУП «Хабаровские авиалинии». Для этого необходимо решить ряд задач:

1. Выявить особенности коммерческой деятельности на транспорте
2. Показать как происходит сервисное обслуживание пассажиров на транспорте
3. Проследить как происходит комплектование грузовых перевозок
4. Охарактеризовать и проанализировать деятельность предприятия КГУП «Хабаровские авиалинии»
5. Дать рекомендации по усовершенствованию деятельности и выявить особенности авиаперевозок на данном предприятии.

Исходя из вышеуказанного можно сделать вывод, что данная тема является актуальной.

1. Коммерческая  деятельность на транспорте.

1.1 Особенности  коммерческой деятельности на  авиационном транспорте 

      Коммерческая  деятельность – комплекс мероприятий, охватывающий широкий круг вопросов, решение которых направлено на создание спроса на авиаперевозки и его  удовлетворение для получения определённой прибыли. Это область внешней  деятельности авиапредприятия, включающая в себя организационные, правовые и  финансовые операции по реализации перевозок.

      Агентства воздушных сообщений осуществляют коммерческую работу и организацию  обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры. Также они обеспечивают:

• максимальное использование коммерческой грузоподъёмности ВС, повышение производительности их полётов и рентабельности перевозок
• изучение и анализ потоков пассажиров, почты и грузов в обслуживаемых районах на воздушном и других видах транспорта. В зависимости от спроса они вносят в Управление предложения по изменению частоты движения, вводу и отмене рейсов
• разработку проектов центрального расписания движения ВС авиапредприятия по авиалиниям обслуживаемых районов и местным авиалиниям
• строгое соблюдение требований руководства по бронированию
• правильность применения и контроль за правильностью применения тарифов на авиаперевозки и услуги
• привлечение коммерческой загрузки на вылетающие из их аэропорта ВС независимо от их принадлежности путём развёртывания сети касс по продаже билетов
• заключение договоров на массовые пассажирские и грузовые перевозки

      По  организационной форме коммерческие транспортные полёты ВС на внутренних воздушных линиях делятся на регулярные рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, и  заказные рейсы, выполняемые на основе договоров с организациями и  предприятиями, нуждающимися в перевозке  пассажиров или производимой ими  продукции.

      Доходы  авиационного предприятия  формируются на основе:

• выручки от перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты регулярными и не регулярными рейсами на внутренних и международных авиалиниях
• выручки от выполнения работ по ПАНХ (применение авиации в народном хозяйстве)
• выручки от совместной эксплуатации ВС и сдачи их в аренду
• выручки от предоставления услуг по основной деятельности (техническое обслуживание ВС)
• выручки от предоставления услуг по неавиационной деятельности (гостиничные, парковочные, страховые услуги)
• доходов от операций на финансовом рынке (купля-продажа ценных бумаг)

      Наиболее  распространённые виды неавиационной деятельности:

• поставки авиатоплива и масел
• стоянки и прокат автомобилей
• заправочные станции и станции технического обслуживания
• гостинцы и мотели
• магазины розничной торговли (в т.ч. беспошлинной продажи товаров)
• продажа продуктов питания и напитков
• банки и пункты обмена валюты
• ангары и грузовой склад
• общественный транспорт, обеспечивающий сообщение между аэропортом и городом
• автомобильные выставки
• агенты по отправке грузов
• аренда автоматизированных камер хранения
• залы отдыха, конференц-залы
• аптечные киоски, парикмахерские
• кино, гардеробы, банки, спортивные сооружения
• различные автоматы (чистка обуви, игры и т.д.)
• другие виды неавиационных сооружений

Пути  сокращения времени  обслуживания пассажиров:

• применение автоматизированного, компьютеризированного оборудования контроля безопасности
• создание дополнительных стоек регистрации
• применение метода упрощённой регистрации (ведомость регистрации не ведётся, багаж не взвешивается).

1.2. Сервисное  обслуживание пассажиров на авиационном транспорте и комплектование рейса 

      В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном  транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям  обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также  охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без  осуществления контроля за деятельностью  авиапредприятий со стороны государства.

      Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом  регулировании” создаёт необходимые  правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы  авиатранспортного производства новой  концепции управления качеством  продукции, процессов и услуг  на воздушном транспорте. Роль права  как регулятора отношений по обеспечению  заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг  состоит в том, что оно устанавливает  требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия  на объект управления.

Обслуживание  пассажиров при задержках  рейса

Аэропорт  может не принимать и не выпускать  воздушные суда по метеоусловиям  или по техническим причинам. При  этом происходит постепенное накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих  и провожающих пассажиров. В таких  случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная  группа, которая:

• составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение
• контролирует подготовку воздушных судов к вылету
• принимает решение о вызове любых работников в любое время
• проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов
• ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы
• обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала
• выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов
• отправляет пассажиров другими видами транспорта
• вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)
• организует досуг пассажиров

      При задержках рейса более чем  на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также  в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка  произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час  просрочки, но не более чем 50% провозной  платы).

Обслуживание  на борту воздушного судна 

 К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

      Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие  требования:

1. хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна
2. обладать высокими моральными качествами
3. быть вежливым,  предупредительным и внимательным
4. чётко действовать в экстремальных ситуациях
5. иметь приятную внешность
6. знать и полностью выполнять должностные инструкции

 Основные  виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна
2. зрительная и устная информация
3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков
4. торговля сувенирами
5. оказание доврачебной медицинской помощи
6. организация культурного досуга
7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях
8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

 Виды  и объём обслуживания зависят  от:

1. класса перевозки, которой следует пассажир
2. дальности полёта и количества промежуточных посадок
3. типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования
4. характера рейса (внутренний или международный)

      Исходя  из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит  количество бортпроводников, которые  входят в состав бригады.

 Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

• обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение)
• рекомендуемые услуги (торговля сувенирами,  другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов,  телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)
• информация на борту бывает двух типов:

• обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки)
• дополнительная (при возникновении необходимости).

      Комплектование  рейса

      Одним из основных этапов организации воздушной  перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа  билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и  филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.

      Комплектование  рейса в агентстве начинается:

• для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса
• для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны
• для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета

      За  несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного  рейса передаются КГТ аэропорта.

      В сведениях указывают:

1. нормы продажи на данный рейс
2. количество проданных мест, всего, в том числе
3. количество мест, проданных пассажирам
4. количество мест, выделенных в счёт постоянной брони
5. количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия
6. все номера свободных мест

      Если  рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма  продажи и количества мест, проданных  до каждого пункта посадки. С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита. При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта. При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве. Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является АВС.

      В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

• Метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей. Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются:

1. неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены определённые рейсы, с разным спросом на них

2. значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей
3. сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого надо просмотреть все рейсовые листы

• Метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе:

1. центр регулирования продажей находится в агентстве
2. рейсовые листы в кассах отсутствуют
3. все кассы продают места на все рейсы
4. выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования

На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными  кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах  рейсов. Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет. За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии.

• Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ. Для этого используются специальные каналы связи систем: «Сирена-2.3», «Сирена-2000» на внутренних воздушных линиях и «Габриель», «Амадеус» на международных воздушных линиях. Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет. Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки. Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по нескольким видам брони:

1. постоянная бронь

2. промежуточная бронь
3. бронь по запросу

      Постоянная  бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет  пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе. Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки. Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу – т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.

      Перед отправлением запроса агент по бронированию:

1. уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки
2. бронирует пассажиру место из аэропорта отправления
3. устанавливает срок явки за ответом

По получении  запроса агентство пункта пересадки:

1. проверяет возможность предоставления места
2. сообщает ответ в установленные сроки

      Если  запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной  посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в  день начала продажи и открытия рейсовой карточки – переносят запрос в  карточку. Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта). Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.

1.3.Транспортно-технологический  сервис и логистика грузовых  перевозок 

      Логистика – совокупность способов и методов  управления товарами и информационными  потоками с целью минимизации  издержек и повышения уровня организации  и осуществления процессов доставки товаров. Транспортировку можно  определить как логистическую функцию, связанную с перемещением материального  потока определённым транспортным средством  в логистической цепи, и состоящую  из множества логистических операций. Эти операции включают перевозку, экспедирование, грузопереработку, упаковку, передачу прав собственности на груз, страхование  и другие операции. Транспортный сервис должен обеспечивать доставку груза  обусловленного качества в заданное место и время с минимальными затратами.

      В грузовых терминалах аэропортов приказом СОПГП назначается диспетчер  грузового склада. Он непосредственно  подчиняется начальнику склада. Организует деятельность личного состава смены  по:

• обеспечению ритмичной работы склада
• выполнению плана перевозки грузов
• повышению коммерческой загрузки ВС

      При отправлении грузов:

• организует работу по своевременной отправке вылетающих ВС с максимальной коммерческой загрузкой
• контролирует приём и отправку опасных и скоропортящихся грузов
• определяет возможность и сроки перевозки грузов по направлениям и рейсам
• даёт задания на подготовку отправляемых грузов и документов на них
• поддерживает оперативную связь с ПДСП по вопросам перевозки грузов
• расследует нарушения «Правил перевозок грузов и почты»
• принимает участие в периодической инвентаризации склада

      При приёме грузов с ВС:

• получает от ПДСП сведения о прибытии ВС в аэропорт и сообщает об этом работникам склада
• контролирует своевременный приём груза с ВС и доставку его на склад
• контролирует движение грузовых документов
• участвует в составлении актов о неисправности грузовой перевозки и коммерческих актов
• готовит проекты сообщений о неисправностях, допущенных в аэропорту отправления, трансфера
• контролирует соблюдения контрольно-пропускного режима при вывозе грузов