Коммерческая деятельность на рынке товаров

Объектом  исследования - магазин ООО «Апельсин».

Целью настоящей  работы является изучение культуры обслуживания покупателей в розничной торговле непродовольственными товарами.

Достижение поставленной цели обусловливает необходимость решения следующих, задач:

1. Изучить сущность розничной торговли и торгового обслуживания населения.
2. Рассмотреть современные подходы к организации торгового обслуживания населения.
3. Произвести анализ торгового обслуживания в ООО «Апельсин».
4. Предложить пути совершенствования торгового обслуживания покупателей в ООО «Апельсин».

Для написания  основных теоретических исследований по данной теме были использованы работы таких авторов как Половцева Ф.П., Панкратов Ф.Г., Зубкова И.Н. и др.

Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Содержит таблицы и рисунки.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируется  объект и предмет исследования, ставится цель исследования, задачи, перечисляются  авторы основных теоретических исследований по данной теме, указывается структура  курсовой работы.

В первом разделе рассматривается значение торгового обслуживания на современном  этапе.

Во втором разделе производится анализ торгового  обслуживания в ООО «Апельсин».

В третьем  разделе даются практические рекомендации для совершенствования торгового  обслуживания покупателей в ООО  «Апельсин».

Заключение  содержит итог выполненной работы. В нем даются теоретические и  практические выводы и предложения  по проделанной работе.

1. ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ  ЭТАПЕ

1.1. Сущность розничной  торговли и торгового обслуживания  населения

Согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [3]. К характеристикам культуры торгового обслуживания относятся: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Наряду с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [16, с.122].

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах  обслуживания, о расположении отделов  и секций, дополнительных услугах, оказываемых  в магазине.

На современном этапе  развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается  процесс обращения товаров, и  они переходят в сферу личного  потребления. Именно здесь большую  часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли [26, c. 18].

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной  торговой сети, максимальное ее приближение  к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое  качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [20, c.12].

Культура обслуживания покупателей  особенно важна при осуществлении  торговой беседы. Торговой беседой  называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем  начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия  весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые  из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В  этом случае инициатива в разговоре  с покупателем должна исходить от продавца [28, c. 109].

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая  на приветствие, продавцу следует вежливо  и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает  выставленные товары, не следует его  торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти  изделия, они красивы, недороги и  сейчас в моде".

Хороший продавец, чтобы  узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды.

Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: "На мой  взгляд, вы носите костюм 52-го размера".

Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить.

В процессе беседы с покупателем  рекомендуется руководствоваться  следующими основными правилами [28, c. 105]:

- разговор должен протекать  в спокойном, вежливом, выдержанном  тоне;

- продавец должен внимательно  выслушать покупателя, не перебивая  его, добиться активного участия  покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".

Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть  собой, самодисциплина предполагает высокую  нравственную культуру, правильное понимание  продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.

В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или  просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе  покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему  полезным, отложить дело, которым был  занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и  проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [16, с. 124].

К каждому покупателю требуется  индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей [6, c. 247]: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа.

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как  покупателей. Женщины, составляющие преобладающую  часть покупателей, предъявляют  более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с  тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в  качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного  совета. Мужчины обычно приходят в  магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин  одни или с родителями. Ребенок  с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и  внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.

Свои трудности есть в  обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу  рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно  надо обслуживать лиц с физическими  недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше  при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить  свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой  терминологии, краткость. Грамотная  речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя [20, c. 48].

Большое значение имеют искренность  и убежденность продавца в правоте  сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и  не знает, как ему поступить, в  зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка  входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная  ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно  по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть  на товар. Вместе с тем эти слова  должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".

При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.

Очень важен тон разговора  продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать  его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие  речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как  покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая  речь не производит впечатления. Быстрая  речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях  надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [16, с. 126].

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е  чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям  должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать  предпочтение одному покупателю в присутствии  других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение  к покупателю и после того, как  подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар  был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали  и без задержки вручили покупателю.

Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра товаров  покупатель ничего не купил. Но это  не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность удовлетворить его заказ, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.

Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких  случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах  не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и  обидные замечания в его адрес [16, с. 129].

Основные правила работы магазина включают следующие основные разделы [8, c. 164]: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчеты с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира, порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин  до начала обеденного перерыва или  окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленным временем работы. Однако все покупатели, имеющие  кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей  извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия).

Особенно внимательное отношение  при обслуживании следует уделять  инвалидам, а также детям. Продажа  товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

Товары, на которые установлены  предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с  соблюдением этих норм.

Запрещается продажа товаров  из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании  работы магазина. Продажа товаров  работникам магазина допускается только с разрешения и под контролем  администрации.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости не более 1 часа, а затем вновь поступают в  продажу. В отдельных случаях  срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 часа. Покупателям предоставляется  возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти  товары хранятся по сохранной квитанции  отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить  в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции.

Санитарное состояние  магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного  надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться  в чистоте.

Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать  правила личной гигиены. Верхнее  пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных  помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также  хранение денег и личных вещей  в кассе.

Все работники магазина обязаны  беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры  и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих  служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила, бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений,  лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, обеспечивать постоянное наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности [18, с. 194].

Продавец обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации  магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом  ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

Характерной особенностью розничной  торговли непродовольственными товарами в современных условиях является массовый отказ от традиционной продажи  товаров через прилавок и широкое  применение таких прогрессивных  методов торговли, как самообслуживание, с открытой выкладкой и по образцам. Наиболее перспективным методом  продажи является самообслуживание. В основу самообслуживания и других прогрессивных методов продажи  положено полное доверие к покупателям, предоставление им широкой инициативы, самостоятельности и права свободного доступа к товарам, открыто выложенным в торговом зале. При этом работникам магазина (отдела) самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать покупателей оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование [15, с. 328].

1.2. Современные  подходы к организации торгового  обслуживания населения

Культура обслуживания характеризуется  следующими основными показателями [24, c. 20]:

• методы обслуживания;

• соблюдение профессиональной этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала);

• соблюдение санитарно  гигиенических требований.

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий  обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания. Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой [13, c. 37].

Внедрение прогрессивных  методов обслуживания является важнейшим  условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности  тех или иных методов обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая  система показателей, позволяющая  дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и  по его отдельным элементам.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой  товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты  ассортимента товаров в магазине). [7, с. 116]

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации [22, c. 429].

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей  – характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той, которая  предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [14, с. 93]

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового  обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени  покупателя на приобретение товара [19, с. 74]. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей - не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем [28, c. 15]. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Вывод: Культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи [11, c. 8]. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.

2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «АПЕЛЬСИН»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Апельсин»

Организация ООО «Апельсин» расположена  по адресу: г. Новосибирск, ул. Крылова, д. 26 на 3-ем этаже торгово-офисного комплекса  «Москва».

Организация действует на основании  Устава, имеет свидетельство на право  деятельности, лицензию.

В соответствии с Уставом целью  создания ООО «Апельсин» является осуществление  предпринимательской деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения  на этой основе прибыли.

Предметом деятельности организации  является розничная торговля непродовольственными товарами.

Анализируемая организация «Апельсин» осуществляет продажу детских товаров.

Ассортимент товаров, представленных в ООО «Апельсин»:

• Товары для новорожденных;
• Игрушки;
• Детская одежда;
• Детская обувь. 

Режим работы ООО «Апельсин» - с 10 до 20 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед.