Коммуникативное поведение в организации. 4

Российская  международная академия туризма

Владимирский  филиал 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  дисциплине: организационное  поведение

по  теме: «Коммуникативное поведение в организации» 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка группы М-207

Скворцова Анна

Проверила:

Дубровина Л.А. 
 

Владимир 2010

С О Д Е Р Ж  А Н И Е

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретическая часть.  Коммуникативное  поведение в организации…..5

1.1. Процесс коммуникации……………………………………………………...5

1.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций……9

1.3. Коммуникационные сети…………………………………………………...15

1.4. Формирование коммуникаций в организации…………………………….18 

2. Практическая часть.  Коммуникативное  поведение в отеле  «Belpinar»………………………………………………………………………..30

2.1. Характеристика отеля………………………………………………………30

2.2. Особенности коммуникативного поведения в отеле «Belpinar»………...31

2.3. Рекомендации по решению проблем коммуникации в этом отеле……...33 

Заключение……………………………………………………………………...34

Список  использованной литературы………………………………………..39 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит и социально-психологический климат в организации, а это влияет на психологический климат в организации, на результат деятельности самой компании.

     В настоящее время появилось большое количество работ, направленных на изучение данного вопроса. Так, можно выделить труды российских ученых Мицича П., Лабунской В., и Кузина Ф. А , зарубежных ученых Гибсона Дж. Л, Дона Фуллера, Ньюстрома Дж. В., Дэвиса К, Пиза Алдана и ряда других,

     Цель: Изучить коммуникативное поведение в организации для разработке рекомендаций по решению возникающих проблем в сфере коммуникаций.

     Объект  исследования: коммуникативное поведение

     Предмет исследования: коммуникативное поведение в организации

     Гипотеза: наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем.

     В соответствии с объектом и предметом  исследования для достижения поставленных целей необходимо разрешить следующие задачи:

• Проанализировать подходы к изучению коммуникативного поведения в организации
• Выделить особенности гостиницы «Belpinar»
• Выявить наличие четко действующих коммуникаций в организациях с решением многих важнейших организационных проблем
• Разработать практические рекомендации по решению проблем структурных коммуникаций в этом отеле

     В ходе работы были использованы следующие методы исследования: теоретического анализа и синтеза, моделирование, психодиагностические (беседа, анализ документов, наблюдение), методы количественного и качественного анализа.

     База  исследований: смешанный коллектив анимационной команды отеля Belpinar.

     Практическая  значимость исследования заключается в том, что его материалы могут быть использованы руководителем или шефом анимационной  команды при возникновение проблем со структурной коммуникацией в отеле. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Коммуникативное  поведение в организации

1.1. Процесс коммуникации

     Коммуникации  – это одна из наиболее сложных  и неоднозначных проблем организационного поведения.

     Оценки  специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

     Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией  и искусством коммуникации. По оценкам  специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

     Информация  выступает одним из важнейших  инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая  затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

     Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

     Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают  отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис. 1)¹.

     Рис. 1. Процесс коммуникации

     Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

     Кодирование – это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

     В результате кодирования формируется  сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

     Отправитель ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Передача  сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

     Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. «бедная» среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И, наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей².

     Не  следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда  получатель реально получил сообщение.

     Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

     Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     Обратная  связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется  взаимный информационный поток, реакция  каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

     Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.

     1. Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

     2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

     3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

     4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

     5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

     6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

     7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

     8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного³.

     1.2. Виды коммуникаций  в организации.  Классификация коммуникаций

     Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1). 
 
 

     Таблица 1

     Классификация коммуникаций в организации

     Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИТ). Менеджеры с помощью УИТ могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой- либо интересующей их области.

     Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации– коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 2).

     Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

     Рис. 2 Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

     На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

     Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

     Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации– коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

     Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица⁴.

     Невербальные  коммуникации– сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

     С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

     Коммуникации  по каналам общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

     • организационными (например, схемой организационной структуры);

     • функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

     Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

     Неформальные  коммуникации– социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

     Неформальную  систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой» (рис. 3) ⁵, информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75 % являются точными.

     Коммуникации  в зависимости  от пространственного  расположения каналов  и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 2).

     Нисходящие  коммуникации– коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

     Восходящие  коммуникации– коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю. 

     Рис. 3.Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза»

     Горизонтальные  коммуникации– коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

     Диагональные  коммуникации– коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

     Таблица 2

     Характеристика  вертикальных коммуникаций⁶

     1.3. Коммуникационные  сети

     Линия, связывающая две организационные  единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Типы коммуникационных сетей в группах представлены на рис. 4.

     Сети  могут быть открытыми и закрытыми.

     Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел.

     В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

     «Цепочка» – линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи – элементы децентрализации.

     «Колесо». Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют «звезда». Силовые линии исходят из центра. В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

     «Шпора»или «Игрек (У)»аналогичны «колесу», но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В его промежуточной позиции. Пункт В – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, и в интересах Д, Е. «Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе»; при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.

     Рис 4.Образцы межличностных коммуникаций в группе

     «Вертушка» используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

     «Круг» – коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «колесо».

     «Всеканальные» сети– полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.

     К основным недостаткам всеканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей (в группе – и «море по колено»), возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.

     Во  вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом»⁷ позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

     «Тент»  –здесь две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий.

     «Палатка»образуется, когда руководитель («босс») в позиции А решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть – небольшой круг, с каналом между В и С.

     «Палатка» может быть очень эффективной  и действенной при условии  четкого определения прав и обязанностей В и С. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство пункта А; производительность сети снижается.

     «Дом» получается, когда возникает новый официальный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети и два малых – А, В, С и В, С, Д, Е. С организационной точки зрения «дом» – самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

     1.4. Формирование коммуникаций в организациях

1.4.1. Проблемы структурных коммуникаций

     Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению  многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

     Однако  создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов  сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в  каналах информации, так и дефектным  кодированием или декодированием получаемых сообщений.

     Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно  разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

     Основная  проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

     1. Искажение сообщений — явление,  при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

     Все искажения в организационных  коммуникациях разделяются на три группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые представляют большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке несогласно с содержанием сообщения (например, несогласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.