Коммуникативность и общение

   ГОУ СПО СПб  «Политехнический  колледж городского  хозяйства» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                             Курсовая работа 

                             По дисциплине  “Менеджмент”

                             Тема: “Коммуникативность  и общение” 
 
 

                                              Работу выполнил: студент 4 курса

                                                гр. ЭУ-413 Зюванов Олег Витальевич 

                                                Работу проверил:

                                                преподаватель Санникова  Е. В. 
 
 
 
 
 

                                                 СПБ 2011 

Содержание: 

- понятие общение  и коммуникация 

- эффективная  коммуникация 

- функции и  назначение управленческого общения 

- условия эффективного  общения 

- законы управленческого  общения 

- психологические  приемы достижения  расположенности  подчиненных 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1  Общее понятие 

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация  и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и  двусмысленностью. 

2 Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.  

Многие  теоретики и практики менеджмента  согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.  
 
 
 
 

Выделяют  несколько различных  видов коммуникаций:  
 

Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.  

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации. 

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. 

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. 

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными. 

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. 

Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В  одном случае позитивное значение имеют  устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит  от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения. 

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро и безболезненно исчезнуть. 

Коммуникации  формальные и неформальные. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным. 

Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. 

По условию  возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом. 
 

Основная  причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в  забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.  

Главная цель коммуникационного процесса заключается  в обеспечении понимания передаваемой информации.  

Выделяют  восемь основных категорий  коммуникационного  процесса:  

* Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.  

* Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.  

* Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.  

* Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.  

* Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.  

* Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.  

* Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.  

* Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.  

Таким образом, процесс  коммуникации включает в себя несколько  этапов:  

* Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.  

* Выбор  канала и выражение сообщения  в системе кодов.  

* Передача  закодированного сообщения отправителем.  

* Восприятие  закодированного сообщения получателем.  

* Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.  

* Реакция  на воспринятое сообщение.  

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации  контекста и воздействия шумов  на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.  

Различают межличностные и организационные  коммуникации. Если проблемы межличностных  коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста  передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.  

Выделяют  пять основных барьеров на пути межличностных  коммуникаций:  

* Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.  

* Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).  

* Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.  

* Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.  
 
 
 
 

Западные  специалисты по менеджменту  предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:  
 

* Перестаньте  говорить.  

* Помогите  говорящему раскрепоститься.  

* Покажите  говорящему, что вы готовы слушать.  

* Устраните  раздражающие моменты.  

* Сопереживайте  говорящему.  

* Устраните  раздражающие моменты.  

* Будьте  терпеливым.  

* Сдерживайте  свой характер.  

* Не  допускайте споров и критики.  

* Задавайте  вопросы.  

* И еще  раз: перестаньте говорить!  

Существует  множество способов повышения эффективности  межличностных коммуникаций. Например:  

* Проясняйте  свои идеи перед началом их  передачи.  

* Будьте  восприимчивы к возможным семантическим  проблемам.  

* Следите  за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.  

* Выражайте  открытость и готовность понимать.  

* Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:  

* задавайте вопросы;  

* попросите подчиненного пересказать ваши мысли;  

* оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;  

* контролируйте первые результаты работы;  

* всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.  

Барьеры на пути организационных  коммуникаций:  

* Искажение сообщений.  Возможные причины:  

* непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;  

* сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;  

* в результате фильтрации;  

* из-за статусных различий;  

* из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности           коммуникации.  

* Информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.  

* Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.  

* Некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая.  

* Неэффективный  способ организации работ и  распределения задач.  

* Конфликты  между различными подразделениями и людьми в организации.  

Пути  повышения эффективности  организационных  коммуникаций:  

* Создавайте  системы обратной связи.  

* Регулируйте  информационные потоки.  

* Предпринимайте  управленческие действия, способствующие  облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.  

* Развертывайте системы сбора предложений.* Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п.  

• Применяйте  достижения современных информационных технологий.

3 Понятие управленческого общения и основные подходы к его рассмотрению 
 

Прежде  чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчинённого, необходимо ввести понятие управленческого общения, поскольку термин «деловое общение» является слишком широким для этой ситуации. Ведь он охватывает и общение, например, врача и пациента, педагога и учащегося. В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. 

Таким образом, управленческое общение - это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью. 

Предметом анализа в данной работе будет  в основном межличностное общение, то есть общение начальника и подчинённого. 

Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью  вообще. Идея «вплетённости общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников  

Структура управленческого  общения. 

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком  смысле слова как обмен информацией  между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. 
 
 
 
 

Коммуникативная сторона. 

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт  как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения. 

Специфика коммуникативных  процессов проявляется  в следующих особенностях: 

* В характере процесса обратной связи; 

* Наличии коммуникативных барьеров; 

* Наличии феномена коммуникативного влияния; 

* Существование различных уровней передачи информации. 

С точки  зрения эффективности управления, для  руководителя очень важно понимание  этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того, очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем: 

* Вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и так далее) 

* Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».[  

Каждая  в отдельности знаковая система  являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении, скорее всего не будет использован. 

Интерактивная сторона. 

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается  последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что  объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. . В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми: 

1. «либерал»  (максимальное внимание к людям,  минимальное внимание к работе); 

2. «организатор»  (высокая ориентация на эффективную  работу в сочетании с доверием  и уважением к людям); 

3. «манипулятор»  (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям); 

4. «пессимист»  (незначительное внимание к производству  и к людям); 

5.«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям). 

Перцептивная  сторона. 

С точки  зрения эффективности управления, процесс  восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько  важно сформировать необходимый  образ у подчинённого. В менеджменте  существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается. 

Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

Функции управленческого общения. 

Предмет изучения общения руководителя с  подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют  сотни различных функций, которые  в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение). 

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие  функции: 

1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам. 

2. Контактная функция. Цель этой функции - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности. 

3. Координационная  функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности. 

4. Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее). 

5. Амотивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний. 

Ориентация  в этих функциях и умелое пользование  ими помогает выявить причины  возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого  общения. Разработка теоретических  основ управленческого общения  имеет своей целью повышение  его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».