Коммуникативные процессы в управлении

 
Министерство  образования Российской Федерации

Московский  институт Права 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине

Психология  менеджмента

на  тему:

Коммуникативные процессы в управлении. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

Студент 4 курса, группы № ТМ 841.

Прокопченко А.С. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011 год. 

 
Введение 
Хорошая коммуникация – источник энергии для каждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативные способности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и принимать разного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность в работе и в личной жизни.

Проблемой коммуникации (её видов, причин и результатов) интересовались представители самых  разных наук: социологи, филологи, философы, биологи и даже программисты. Но всё же до сих пор немного найдётся исследователей, которые действительно  смогли дать собственное определение феномена коммуникации.

Коммуникативная составляющая общения выражается в  обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями  и т.д. Всё это приводит не просто к движению информации, но к уточнению  и обогащению знаний, сведений и  мнений, которыми обмениваются люди.

Процесс выработки соглашения в процессе коммуникации может стимулировать  желание партнёров получить взаимоприемлемый результат. Межличностные отношения, в которых возникают доверие, взаимопонимание, дружелюбие и уважение, способствуют тому, что каждый новый  коммуникативный акт проходит более  спокойно, эффективно, с меньшими затратами  психической энергии.

Установленные доверительные межличностные отношения  благотворно влияют на процесс деловой  коммуникации, повышают уровень взаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту. Замечено, что партнёр пойдёт на уступки  охотнее при решении делового вопроса с тем человеком, с  которым у него установились комфортные отношения, нежели с тем, в отношениях с которым нет должной теплоты, взаимопонимания.

Таким образом, одну из главных составляющих в управлении деятельностью определяет именно коммуникативное общение  между партнёрами, что и будет  рассматриваться в данной работе. 
 
 
 
 
 

Коммуникативные процессы в управленческой деятельности.

Невозможно  переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не всё, что  делают руководители, чтобы облегчить  достижение целей организации, требует  эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют ни работать вместе, ни формулировать цели, ни достигать их.

Коммуникация  – это сложный процесс, состоящий  из взаимосвязанных шагов, каждый из которых нужен для того, чтобы  сделать наши мысли понятными другому лицу.

Согласно  исследованиям, руководители тратят на процесс коммуникации от 50 до 90% всего  рабочего времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свою роль в межличностных  отношениях, информационном обмене, процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно по тому, что обмен  информацией «встроен» во все  основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются их связующим процессом.

Поскольку основные функции руководителя направлены на то, чтобы сформулировать цели организации  и достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации данных целей. Это значит, что для успеха организации работы индивидов и предприятий необходимы эффективные коммуникации.

Хотя  роль коммуникаций общепризнанна, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Эти данные говорят  о том, что обмен информацией  представляет собой одну из самых  сложных проблем в организациях.

Эффективно  работающие руководители хорошо представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают навыками устного и письменного  общения и понимают, как среда  влияет на обмен информацией. 
Говоря о коммуникациях в организациях, обычно имеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры по телефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаи действительно приходиться основная часть обмена информацией в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

В процессе общения обмен информацией между  его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.

К ведущим  невербальным средствам общения относят:

1. Визуальные:

а) движение мышц лица (мимика);

б) движение рук, ног (жесты);

в) движение туловища, особенности походки и др.;

г) пространственно-временная  организация общения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения и др.);

д) направление  взгляда, система контакта глазами;

е) кожные реакции – покраснение, бледность, потливость.

2. Аудиальные:

а) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);

б) экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).

3. Тактильные  средства общения включают всё,  что связано с прикосновениями  собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки по плечу и др.).

4. Ольфакторные:

а) приятные и неприятные запахи окружающей среды;

б) естественные и искусственные запахи человека.

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические  особенности наглядно проявляются  в мимике, жестах, позах, походке  и т.д. Невербальные сигналы человеком  не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для  руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой  для выбора правильной стратегии  общения с конкретными подчинёнными. При помощи невербальных средств  можно управлять вниманием и состоянием сотрудников.

Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств  выражения. При этом вербальный канал  используется, главным образом, для  передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных  отношений и в некоторых случаях  могут быть использованы вместо словесных сообщений.

Количество  и качество невербальных сигналов зависят  от возраста человека (у детей они  читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального  статуса, уровня профессионализма (чем  выше социально-экономическое положение  и профессионализм человека, тем  меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Судить  следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут  иметь несколько значений), а по их совокупности.

Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста  их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблем, возможно недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой  на автобусной остановке, наверняка просто замёрз.

Так же следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации, т. к. один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

Когда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда  мысль выражена – на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда  разговор лёгкий – больше. Тот, кто  в данный момент говорит, реже смотрит  на партнёра – только чтобы проверить  его реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего. При возбуждённом, приподнятом настроении зрачки глаз расширяются значительно больше, чем в обычном состоянии, а при сердитом, мрачном – сужаются.

При деловом  взгляде глаза собеседника сосредотачиваются  на треугольнике, образуемом тремя  точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передаёт собеседнику деловой  настрой и статусный характер общения.

Существуют  другие факторы, оказывающие влияние  на интерпретацию жестов. Это может  быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь, боли в суставах.

На ширину зрачка так же влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия  – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и  людей других профессий, где требуются чуткие руки. 
М. Эриксон установил: когда человек смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо – это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении – значит, идёт аудиальный процесс; глаза вниз и налево – кинестетический ввод информации; глаза вниз и направо – внутренний диалог и, как следствие, контроль речи человека.

Знание  ведущего способа поступления информации позволяет руководителю гармонизировать  процесс общения с подчинёнными. При общении надо разговаривать  на том языке, который воспринимает собеседник. Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик – через  конкретную деятельность. Выбор слов у человека также связан с его  ведущей модальностью. Визуалист употребляет слова «видеть», «рисовать», «красочный», и т.д., аудиолист – «говорить», «кричать», «громче» и т.д., кинестетик – «трогать», «касаться», «мягко», «грубо» и т.п.

Также на эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние  межличностное пространство. Выделяют такие зоны общения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от 1,2 м  до 3,5); общественная (более 3,5 м).

Для руководителя важно не только правильно выбрать  расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости  от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения.

Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.

Слово – это раздражитель, на который  сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и  формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в  том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели.

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, как  следовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. 
Для примера возьмём факт, проиллюстрированный Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчинённых на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, в действительности только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.

Джон  Майнер, выдающийся исследователь в  области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией  приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчинённых, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам, как он понимает вашу задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Настоящий обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает её.

Для осуществления  успешного процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

2) сообщение  – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

– Зарождение идеи;

– Кодирование  и выбор канала;

– Передача;

– Декодирование.

Необходимо  составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажён или полностью утрачен. Вот простая модель процесса коммуникации: 
Отправитель

Формулирует или отбирает

Идея

Кодирует и выбирает канал

Сообщение

Передаёт по каналу

Получатель 
 
Декодирует

Понята  ли идея

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель  не тратит достаточного времени на обдумывание идеи.

Нужно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  процесс эффективно, он должен принять  в расчёт множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен чётко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения подчиненных. 
Этот пример отражает также связь между восприятием и коммуникацией.          У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией по существу темы.

Ещё один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи даёт нам начальник  цеха, только что принявший сообщение  от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% повысить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник  цеха направит подчинённым это сообщение  в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку  рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель обдумывает те идеи, которые  требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие именно нужны  изменения – прирост объёма производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

Рабочие должны понять, почему нужны эти  изменения. Иначе они могут сделать  вывод, что компания пытается выживать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

Рабочие должны понять, каким образом следует  осуществить изменения – качество продукции и уровень брака  не должны измениться вследствие прироста объёма производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как  того требует в своём сообщении высшее руководство.

Руководители  неудовлетворительно обмениваются информацией, поскольку по отношению  к ним именно так действует  руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой  моделью для поведения подчинённых. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе  не обязательно действовать в  том же духе, даже если это достаточно эффективно. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие  идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала:

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. 
Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.

Подобным  образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми  работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективным.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.

Передача:

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи ил совокупности идей) получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.

Декодирование – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Если  не требуется реакции на идею, процесс  обмена информацией на этом завершается.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1) формальные (определяется организационной структурой  предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных  отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения  информации, так как каждый уровень  управления может корректировать  и отфильтровывать сообщения; 
2) неформальные (например, канал распространения слухов);

3) вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;

4) горизонтальные  – обмен информацией между  различными отделами, для согласования действий;

5) межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Рассмотрим  модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских подходов.

Линейная  модель изображает коммуникацию как  действие, в рамках которого отправитель  кодирует идеи и чувства в определённый вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и  т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или  помехи, то коммуникация считается  успешной. Эта модель показывает, как  «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение.

Можно выделить два типа «шумов», блокирующих  коммуникацию: физический и психологический. В первом случае речь идёт о физических помехах – например, шумное, наполненное  сигаретным дымом помещение, в котором  трудно сосредоточиться, быстро наступает  утомление. Примерами помех второго  типа могут быть сильное эмоциональное  возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.

Интерактивная модель в качестве обязательного  элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения  последовательно меняется местами.

Трансакционнаю  модель представляет коммуникацию как  процесс одновременного отправления  и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения  другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое  время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким  образом, коммуникация представляет собой  процесс, в котором люди формируют  отношения, взаимодействуя друг с другом.

Для сбора, передачи и обработки информации предназначена система организационного общения.

В системе  организационного общения различают  несколько потоков: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.

Нисходящий  информационный поток – коммуникативный  поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к  более низкому уровню. Наиболее характерным  примером такого коммуникативного потока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этот поток общения выполняет функции  передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников

Также помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях  и т.д. Кроме того, это канал  обратной связи, так как подчинённые  получают информацию о том, как они справляются со своей работой. 
Восходящий информационный поток – движение информации в организациях от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчёты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщённый вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приёма и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют системы подачи жалоб и т.д

Горизонтальный  информационный поток – общение  происходит среди членов одной и  той же группы, среди руководителей  или персонала одного уровня. Общение  на горизонтальном уровне – это  обмен информацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархических ступенях.

Горизонтальные  потоки общения в организации, как  правило, загружены значительно  больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более  расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный  обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку  у работников одного уровня взгляды  совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит  в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.