Коммуникативные системы в организации

1

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Поморский государственный университет имени М.В. Ломоносова»

Факультет управления

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по теории организации

Коммуникативные системы в организации

Научный руководитель

                                                                                                                                                       доктор культорологии, 

                                                                      профессор кафедры общего и     

                                                                     специального менеджмента           

Архангельск

2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………..3

1.Организационные коммуникации: понятие и сущность………………….5

1.1.Виды коммуникации …………………………………………………..5

1.2.Функции коммуникации...........……………………………………….11

1.3.  Коммуникационный процесс………………………………………..13

1.4. Коммуникационные сети…………………………………………….16

2.Организация коммуникационных процессов в организации……………18

2.1.Роль коммуникации в современной организации ………………….18

     2.2. Способы совершенствования коммуникационных процессов в     организации  ………………………………………………………………….20

2.3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций в организации……24

2.4. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности  деловых коммуникаций…………………………………………………..28

3.Анализ коммуникативных процессов в организации……………………32

     3.1. Общая характеристика коммуникационных процессов в организации ПО «Северный Торговый Центр…………………………………………….32

     3.2. Предложения по совершенствованию организационных коммуникаций…………………………………………………………………40

Заключение……………………………………………………………….……43

Список использованной литературы……………………………………45

Введение

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Обмен информацией между людьми называется коммуникацией.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. И наконец, руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации.

Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффек­тивна в области коммуникации, она эффективна и во всех других ви­дах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руково­дство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим яв­ляется коммуникационный процесс.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что коммуникация является важнейшим процессом в обеспечении эффективного функционирования организации, требует специального изучения и особых методов управления.

Целью курсового проекта является анализ сущности и природы коммуникаций, рассмотрение их значения в организации.

Исходя из данной цели в работе решаются следующие задачи:

1.      Изучить теоретические основы коммуникаций.

2.      Проанализировать коммуникационные процессы в организации и показать их значимость.

3.      Обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в организации.

1.Организационные коммуникации: понятие и сущность

1.1.Виды коммуникации

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относи интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

Сyщecтвyeт нecкoлькo видoв кoммyникaций внyтpи opгaнизaции:

1.     Коммуникации между организацией и внешней средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на будущие законы и постановления.

Обсуждение, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, которые циркулируют внутри организации, чаще всего являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

2.                  Вертикальные коммуникации: нисходящие и восходящие. Информация может передаваться по нисходящей, то есть из высших уровней на более низких. Таким путем подчиненным уровням управления сообщаются текущие задания, изменение приоритетов, конкретные заданиях, рекомендованные процедуры.

Кроме обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации из низших уровней на более высоких может заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, то есть снизу наверх, также предоставляют высшему руководству информацию о том, которое делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты решения проблем. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создания групп из работников, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

3. Коммуникации между разными отделами (подразделами). Организация состоит из множества подразделов, потому обмен информацией между ними нужен для координации заданий и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

4. Коммуникации руководитель-подчиненный является примером обмена информацией по вертикали, но мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

5.Кoммyникaции мeждy pyкoвoдитeлeм и paбoчeй гpyппoй. Пoзвoляют pyкoвoдитeлю пoвыcить эффeктивнocть дeйcтвий гpyппы. Поскольку в обмене принимают участие все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых заданиях и приоритетах отдела, о том, как стоило бы работать вместе, о будущих изменениях и возможны их последствия для этого и другого отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или будущих изменений. Как отмечено выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

6.Нeфopмaльныe кoммyникaции. Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.[1] Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Нейролингвисти́ческое программи́рование, также известное как НЛП — комплекс моделей, техник и операционных принципов, применяемых главным образом как подход к личностному развитию посредством моделирования эффективных стратегий (мыслительных и поведенческих). Было разработано Ричардом Бэндлером совместно с Джоном Гриндером в течение 1970-х годов XX века. НЛП основывается на том, что сознание, тело и язык индивидуума определяют картину его мировосприятия, и это восприятие меняется в ходе жизни по мере обретения человеком нового опыта, а также его можно изменить намеренно с помощью реструктуризации личного опыта посредством различных техник. Некоторые коммуникативные стратегии из этих областей были адаптированы к области повседневного общения.[2]

Одним из основных предметов рассмотрения НЛП является чуткость нашего восприятия, наша способность видеть, слышать, а также в целом ощущать происходящие в окружающей обстановке изменения.

В то время как большинство людей смешивают вместе все внутренние процессы обработки информации и называют это "мышлением", Бэндлер и Гриндер заметили, что гораздо полезнее разделить мышление на несколько отдельных сенсорных модальностей, характеризующих процессы обработки информации различного рода. Когда человек внутренне обрабатывает информацию, он делает это визуально (зрительно), аудиториально (по слуховому каналу) и кинестетически. Например, когда вы читаете слово "цирк", вы можете представить себе его значение, увидев образы цирковой арены, слонов и акробатов; услышав карнавальную музыку; почувствовав волнение, возбуждение; почувствовав запах или ощущая вкус кукурузных хлопьев или леденцов. Доступ к значению слова возможен по одному из этих пяти сенсорных каналов, а также в любой их комбинации.[3]

Бэндлер и Гриндер обнаружили, что люди систематически перемещают глаза в определенных направлениях, в зависимости от того, какого типа мышление в них происходит. Такие движения глаз называют "глазными сигналами доступа". Схему такого рода легче всего использовать, просто "наложив" ее на лицо какого-нибудь человека: заметив определенное направление взгляда на лице человека, вы сможете визуализировать (внутренне представить) обозначение глазного сигнала доступа, соответствующего этому направлению, а следовательно, узнать, какого рода обработка информации происходит в уме этого человека.

Направление взгляда налево вверх: зрительное воспоминание. Зрительное представление тех вещей или явлений, которые человек уже видел раньше. Стандартные вопросы, вызывающие такого рода процессы переработки информации: "Какого цвета глаза вашей матери?", "Как выглядит ваше пальто?" и т.д.

Направление взгляда направо вверх: зрительная конструкция. Зрительное представление образов тех вещей или явлений, которые человек никогда не видел раньше, или зрительное представление вещей не такими, какими человек их видел раньше. Вопросы, как правило, вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Как будет выглядеть оранжевый гиппопотам в малиновых пятнах?", "Как бы вы выглядели, если бы смотрели на себя с другого конца комнаты?"

Направление взгляда налево: слуховое воспоминание. Слуховое представление тех звуков, которые человек уже слышал раньше. Вопросы, как правило вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Что я только что сказал?", "Как звонит ваш будильник?"

Направление взгляда направо: слуховая конструкция. Слуховое представление звуков, которые человек никогда не слышал раньше. Вопросы, которые могут вызвать такого рода процессы обработки информации: "Как вы представляете себе шум аплодисментов на фоне пения птиц?", "Как прозвучало бы ваше имя, если произнести его наоборот?"

Направление взгляда налево вниз: слуховое замкнутое представление. Разговор с собой, внутренний разговор. Вопросы, которые могут вызвать такого рода процессы обработки информации: "Скажите себе что-нибудь, что вы обычно говорите себе", "Повторите про себя Символ Веры".

Направление взгляда направо вниз: кинестетическое представление. Ощущение эмоций, осязательные ощущения (чувство прикосновения) или проприоцептивные ощущения (чувство движения мышц). Вопросы, вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Как вы чувствуете себя, когда ощущаете радость?", "Какое чувство вы испытываете, когда прикасаетесь к сосновой шишке?", "Что вы чувствуете, когда бежите?".[4]

«Смысл общения – в его результате», это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. п.. Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт. НЛП как раз и занимается тем, что разрабатывает способы установления и поддержания полноценного контакта между людьми

1.2.Функции коммуникации

Одним  из  самых  важных  факторов  интеграции   управления   является коммуникация. Коммуникация - это общение  людей  в  процессе  их  совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен  информацией.  Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Хотя  коммуникация  имеет  широкое   применение   во   всех   областях управления, она особенно  важна  для  осуществления  функции  руководства  и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90%  своего  времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным,  но  становится  понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои  роли в  межличностных  отношениях,  информационном  обмене  и  процессе  принятия решений, не говоря об  управленческих  функциях  планирования,  организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен  информации  встроен  во  все основные  виды  управленческой  деятельности,  можно  назвать   коммуникации связующим процессом.

      В  самом  широком  смысле   цель   коммуникаций   на   предприятии - осуществление  изменений,  влияние  на  деятельность  таким  образом,  чтобы достичь процветания предприятия.

      Основные функции коммуникации:

1.информативная - передача истинных или ложных све­дений;

2.интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника, путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

Эти две функции теснейшим образом связаны  друг  с другом.  Взаимодействие личностей  в  значительной  степени  осуществляется благодаря движению информации, но полностью к  информационным  процессам  не сводится, потому что коммуникация строится не только  по  факту  передачи  и получения  информации,  но  и  поличностным  ее  оценкам  и   индивидуальным интерпретациям.

3.перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4.экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.[5]

1.3.  Коммуникационный процесс

Кoммyникaциoнный пpoцecc — этo oбмeн инфopмaциeй мeждy двyмя или бoлee людьми. Оcнoвнaя цeль пpoцecca — oбecпeчeниe пoнимaния инфopмaции, являющeйcя пpeдмeтoм oбмeнa, тo ecть cooбщeний.

В пpoцecce oбмeнa инфopмaциeй выдeляют чeтыpe бaзoвыx элeмeнтa:

      oтпpaвитeль — лицo, гeнepиpyющee идeи или coбиpaющee инфopмaцию и пepeдaющee ee;

      cooбщeниe — coбcтвeннo инфopмaция, зaкoдиpoвaннaя c пoмoщью cимвoлoв;

      кaнaл — cpeдcтвo пepeдaчи инфopмaции;

      пoлyчaтeль — лицo, кoтopoмy пpeднaзнaчeнa инфopмaция и кoтopoe интepпpeтиpyeт ee.

Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.

Пpи oбмeнe инфopмaциeй oтпpaвитeль и пoлyчaтeль пpoxoдят нecкoлькo взaимocвязaнныx этaпoв. Иx зaдaчa — cocтaвить cooбщeниe и иcпoльзoвaть кaнaл для eгo пepeдaчи тaким oбpaзoм, чтoбы oбe cтopoны пoняли и paздeлили иcxoднyю идeю. Укaзaнныe этaпы тaкoвы:

1.Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.  На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использо­ванием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качест­ве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

4.Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.[6] Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

     -язык (вербальный и невербальный);

     -различия в восприятии информации;

     -различия в статусе.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Коммуникации внутри группы идут тем интенсивнее, чем сплоченнее группа, а статус каждого ее члена определяет его место в коммуникационном процессе таким образом, что член с наивысшим статусом участвует в нем в наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наименьшей. Наконец чисто физическое взаимное расположение работников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения.

1.4. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей.      

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.[7]

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов (коммуникационные каналы) между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Таким образом, в зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность организации может отличаться большей или меньшей эффективностью.

       Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При этом внимание обращается на следующие вопросы:

-все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);

-не перегружены ли каналы и не следует ли увеличить их количество;

-экономичны ли сети;

-не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной.

Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. По мере роста организации увеличивается и протяженность коммуникативных каналов, что ведет к возрастанию вероятности неудачи коммуникации. Формальные каналы позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, поэтому сотрудники, получающие информацию исключительно от своих руководителей или подчиненных, будут действовать, не имея полной картины происходящих в организации событий. Это обстоятельство является важным ограничителем эффективности формальных каналов передачи информации при решении нестандартных проблем, требующих творческого подхода.

2.Организация коммуникационных процессов в организации

2.1.Роль коммуникации в современной организации

Иногда за процессом, особенно таким захватывающим, каким может быть общение, мы не видим результата. Причем, сам процесс был организован образцово: обсуждение прошло живо и интересно, затронули все аспекты проблемы, рассмотрели альтернативы — а вот что в итоге, каков результат? Можем ли мы в таком случае говорить о бизнес коммуникациях?

Из чего же складывается информационный обмен между людьми?

С методологической точки зрения, непрерывный по своей природе процесс коммуникаций возможно расчленить на несколько взаимно обусловленных этапов. Среди наиболее важных его составных частей рассматривают этапы формулирования сообщения, кодирования его в некие символы, непосредственной передачи закодированного сообщения, осуществляемые, как правило, отправителем, получение его адресантом, а также проводимые им обратные этапы декодирования и понимания смысла. Итак, такая коммуникация приводит просто к обмену (правда, с некоторыми искажениями, органично присущими процессу) информацией между отправителем и получателем относительно понимания того или иного вопроса.

Один из парадоксов коммуникаций в организациях и заключается в том, что мы заменяем его близким по форме, но отличающимся сутью процессом — общением. От общения мы получаем многое, но не все. Мы обмениваемся информацией, знаниями, эмоциями, мы обогащаем друг друга, мы лучше понимаем особенности людей, их преимущества и недостатки. Мы — общаемся, и все. И как только общение завершается какими-то действиями, мы смело можем говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение — мы совершили коммуникацию.