Коммуникации. 4

СОДЕРЖАНИЕ 

      Введение………………………………………………………..…..3

    1 Теоретические аспекты организации коммуникационного процесса в

         менеджменте…………………………………………………………….…..5                              

1.1 Понятие и сущность коммуникационного процесса……………………5

     1.2 Значение теории информации в организациях коммуникационных

           процессов…………………………………………………………………..9

2 Практические аспекты реализации коммуникаций……………………...14

2.1 Роль коммуникаций в системе управления организаций Казахстана...14

2.2  Опыт коммуникаций в процессе управления организаций зарубежных

       странах…………………………………………………………………...20

Заключение……………………………………………………...…………....24

Список использованных источников……………………………………….27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления коммуникаций. Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и более людьми.

     Коммуникация  является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

     Информация  как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности  и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

     Поэтому тема курсовой работы является очень  актуальной в современных рыночных условиях.

     Целью курсовой работы является изучение учебно-методической литературы и периодических изданий, проведение комплексного анализа деятельности АО «Рахат» по выбранной теме курсовой работы, и на основе этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления на данном предприятии.

     Задача  курсовой работы состоит в рассмотрении методологических положений коммуникаций в процессе управления и предложений  по их практическому применению на предприятии АО «Рахат».

Исходя  из цели и задачи, курсовая работа имеет  следующую структуру:

- в первой главе работы будут рассмотрены коммуникационный процесс, его элементы и этапы; классификация коммуникаций в процессе управления, возможные преграды в процессе коммуникации и основные пути их устранения;

- во второй части первой главы большое внимание будет уделено значению теории информации в организациях коммуникационных процессов;

- в первой части второй главы будет рассмотрена роль коммуникаций в системе управления Казахстана, а также, коммуникации  процессе управления АО «Рахат»

- во второй части второй главы выявлены отличия и сходства коммуникаций в процессе управления организаций в зарубежных странах.

      По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

     Опыт  как казахстанских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива.

      В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Теоритические аспекты организации коммуникационного процесса в

менеджменте 

1. Понятие и сущность коммуникационного  процесса

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель  – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

     При коммуникационном процессе отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление  сообщения, выбор и использование  определенного канала для его  передачи таким образом, чтобы его  стороны поняли и разделили исходную идею.

Зарождение  идеи

Кодирование информации и выбор канала

Обратная  связь

Передача  информации

Декодирование информации

1. Зарождение  идеи и отбор сведений. Отбор  бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

2. Кодирование  информации и выбор канала. Здесь  информация облекается в ту  форму, в которой будет доступна  и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3. Передача  информации. Она возможна сразу  несколькими способами. Если информация важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть.

4. Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

     Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом  подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания  его смысла, иными словами, установит обратную связь.

     В идеале это должно происходить без  промедления (по возможности обусловливаться  заранее), облекаться в форму, соответствующую  ситуации, учитывать возможности  восприятия. Сигналами обратной связи  при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

     Устойчивая  обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

     Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно  тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

     В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в которой человек получает  информацию. Благоприятная ситуация  сглаживает восприятие негативной  информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина  видения положения дел предполагает, что человек с широким кругозором  и познаниями легче воспринимает  любую информацию и спокойно  реагирует на изменение ситуации.

3. Личные  и социальные особенности отправителя  (его статус) заключается в том, что чем ниже его положение в обществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует  восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно субъективным и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном малообразованным  людям и заключаются в формировании  мнения до знакомства с информацией.

6. Отсутствие  интереса. Обуславливается отсутствием  побуждающих мотивов к восприятию  информации (материальных выгод, возможных потерь и т.д.).

7. Различное  понимание символов, с помощью  которых передается информация. Даже в некоторых странах различные  символы имеют различное значение. Например, собака в некоторых  странах является «нечистым»  существом, или тигр – в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха.

     Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.

     В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

     Внешние коммуникации – это обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют  предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

     От  эффективности организации процесса внешних коммуникаций зависит успех  фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин – теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Таблица 1

Классификация коммуникаций в процессе управления [8]

     Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

     Есть  друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

межуровневые;

коммуникации  по восходящей (снизу вверх);

между подразделениями и отделами;

между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

неформальные  коммуникации.

     Помимо  разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

     Вербальные  коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

     Невербальные  коммуникации – это общение с  помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение  «говорящий взгляд»).

     В процессе коммуникации вербальные и  невербальные символы могут дополнять  друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

     Так же по средствам различают речевую  коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное  искусство). 

1.2 Значение теории информации в организациях коммуникационных

Процессов 

На обыденном  уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация - это общение, передача информации от человека к  человеку; "это опосредованное и  целесообразное взаимодействие двух субъектов" (А.В.Соколов, учебное пособие "Общая теория социальной коммуникации"). Ряд ученых - А. Леонтьев, в частности, вообще отождествляют коммуникацию и устное общение (под общением понимается обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности, в том числе интеллектуальной).

      Действительно, коммуникацию следует рассматривать  одной из форм взаимодействия людей  в процессе общения, скорее, это информационный аспект общения. И в этой связи  позволю себе поправить энциклопедическую  трактовку понятия "коммуникация", акцентировав внимание не на передаче информации, а на обмене. Именно на обмене! Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если отправитель и получатель информации понимают друг друга, т.е. если у них есть общий социальный опыт, если они говорят на одном языке, если между ними существует обратная связь.

В одной  из книг Рассела Акоффа приведена  древняя мудрость:

Крупица информации дороже горы данных.

Крупица знаний дороже горы информации.

Крупица понимания дороже горы знаний.

      Н.Винер, один из создателей кибернетики, считал, что информация - "это обозначение  содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств". Другой авторитет  в области кибернетики - Е. Майминас в книге "Процессы планирования в экономике: информационный аспект" к информации относит любое сообщение, т.е. сигнал о каком-либо событии, "закодированный эквивалент события". Информация состоит из обработанных данных (данные - это символы, представляющие свойства предметов и событий). Таким образом, под информацией рассматривается послание в документальной, видео- или аудио формах, отражающее совокупность разных фактов (данных). Насколько послание является информацией, определяет получатель. То есть информация - это то, чем люди обмениваются при коммуникации.

      Знание - понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Под знанием в данном контексте  рассматриваются: а) набор из полученных ранее опыта, ценностей, контекстной  информации, экспертных оценок, который инкорпорирует новый опыт в информацию; б) способность к инновациям, расположенность к самостоятельной творческой деятельности.

      Знания  возникают из информации путем: сравнения; установления связей; оценки; определения  области применения. (К примеру, у компании "Крайслер" имеется собрание компьютерных файлов, которое носит название "Книга инженерных знаний". Книга представляет собой исчерпывающие данные и информацию об автомобилях этой компании, которой, кстати, может воспользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий этой книги получил данные о проведенных креш-тестах, то он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Обработка заключалась в ответах на такие вопросы, как: почему эти тесты проводились; каковы результаты по сравнению с тестами прошлых лет и тестами конкурентов; какие выводы дали тесты для совершенствования основных узлов автомобиля. Именно ответы на эти вопросы трансформируют информацию в знания).

      Таким образом, информация содержится в описаниях, ответах на вопросы (кто, что, где, когда, сколько). Знания передаются через обучение, ответы на вопросы "как". Понимание достигается объяснениями, ответами на вопрос "почему".

      Интеллектуальная  собственность - это произведенные  человеком, собственные продукты мыслительной деятельности. Интеллект, по Р. Акоффу, - это способность увеличивать производительность.

      Опять же по Акоффу: сами по себе информация, знания и понимание позволяют  увеличивать производительность, продуктивность, но никак не эффективность Все оценки производительности основаны на логике, которую в принципе можно запрограммировать в компьютере и автоматизировать, поскольку они носят безличный характер.

      Управленческая  деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

     Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и избыток  ненужной, дезорганизует любую хозяйственную  деятельность.

     Потребность в управленческой информации определяется особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).

     Информация  сегодня превратилась в важнейший  ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаить.

     Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и  накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

     К информации предъявляются такие  требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность  и точность, полезность, характеризующаяся  экономией затрат на принятие решения.

      Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

      Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется на:

     базовую, формируемую независимо  от данной управленческой задачи;

     текущую, регулярную или разовую,  специально собираемую для данной

управленческой  задачи.

      Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

     документированную, фиксируемую  в документах (счетах, учетных,

бухгалтерских и других документах);

     недокументированную (телефонные  разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

      По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов.

     Можно дать следующую классификацию информации в процессе управления:

1) по  носителям (электронные, вещественные  и т.п.);

2) по направлению движения (входящая и исходящая);

3) по  источнику (внешняя и внутренняя);

4) по  содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и  пр.);

5) по  степени надежности: достоверная  (уровень достоверности 80 – 100%), вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);

6) по  способам распространения: устная, письменная и комбинированная

7) по  характеру потребности: постоянная  информация требуется в неизменной  форме в течение длительного  времени (например, законодательные акты), фиксируются на стойких носителях и должна быть общедоступной; переменная используется в течение короткого срока или один раз;

8) по  степени важности: основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции); вспомогательная облегчает работу с основной; желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по  степени готовности для использования: исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые; промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего использования; конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.

     Промежуточная и конечная информация являются производными по отношению к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

     Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт  творчества людей, пытающихся объяснить  сложную эмоционально значимую для  себя ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия объяснения, кочуя от одного субъекта к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

     Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90 процентов.

     Процесс управления и, прежде всего, выработка  стратегии предприятия невозможны без обладания широкой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождаться анализом.