Коммуникации. 6

                            

          Содержание

 

          Введение……………………………………………………….………..3-4

 

1.Понятие и  сущность коммуникаций………………………….………5-6

1.1 Виды коммуникаций…………………………………….………….7-13

1.2 Коммуникационный  процесс: основные элементы, этапы  их характеристика, информация в коммуникационном процессе……..14-19

       2. Анализ коммуникаций на примере компании «Евросеть»…………..20

 

        2.1 Общая характеристика компании «Евросеть»………………...….20-21

 

        2.2 Анализ коммуникаций на примере компании « Евросеть»….......22-25

        

         Заключение………………………………………………………………...26

 

         Список использованной литературы……………………………………..27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     В настоящее  время информационной революции   вопрос коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все живут, обмениваясь информацией, друг с другом.        И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

    По общему  признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха  деятельности предприятий и представляют  одну из сложных проблем менеджмента.  По существу это своего рода  «кровеносная система» единого  организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.                                                               

       Отсутствие  эффективных коммуникаций приводит  к тому, что организация становится  неуправляемой. Поэтому налаживанию  и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

    Коммуникации  – это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

     Каждый  шаг – это пункт, в котором,  если мы будем небрежны, и не  будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

   Поэтому актуальность  данной  темы не оставляет сомнений и в настоящее время.  В данной курсовой работе «Характеристика особенностей коммуникативных процессов в выборной кампании (на конкретном примере)» рассматриваются вопросы: значение коммуникаций, виды коммуникаций, коммуникационный процесс и его основные элементы, а также представлена практическая часть   на примере компании «Евросеть».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Понятие  и сущность коммуникаций.

    Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое.

      Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

  Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

   По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.

    Коммуникация, буквально означающее общее «общие» или «разделяемое всеми». В практическом плане – это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, товаровед сообщает завмагу, как нужно организовать торговлю. Это начало коммуникации. Чтобы она была эффективной, завмаг должен “отреагировать”, то есть изложить свое понимание задачи и ваши ожидания относительно результатов его деятельности.

     Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Эти элементы проиллюстрированы ниже в виде рисунка.

Рисунок 1 – Коммуникационный процесс как система

 

   Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определятся форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1Виды коммуникаций.

   Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей, но по отношению  к  организации  коммуникации  бывают  двух  типов:  внешние  и внутренние.      

 Коммуникации между организацией и ее средой - это обмен информации внешней средой и организацией (Табл. 1).

В сфере отношений
С потребителями	С общественностью	С конкурентами	С государством
реклама общение в ходе продаж послепродажное обслуживание	создание определенного  образа, имиджа благотворительность спонсорские акции	изучение, перенятие опыта, обнаружение сильных и слабых сторон конкурентов промышленный шпионаж прием на работу рабочих  и служащих конкурентов	уплата налогов участие в выборных компаниях

 

 Таблица 1 Коммуникации с внешней средой.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах.

     Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

     Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

           Межуровневые коммуникации в организациях (см.Табл 2)  - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных, горизонтальных и неформальных коммуникаций.

Вертикальные	а) по нисходящей - сообщение  подчиненным уровням от управленческого  аппарата о текущих задачах, изменений  приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах
	б) по восходящей – руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел.
Горизонтальные	Обмен информацией между  подразделениями, координация задач  и действий, осуществление совместной работы, формирование равноправных отношений.
Неформальные коммуникации (слухи)	Возникает в процессе неформального общения между  работниками. По каналам слухов передается следующая информация: предстоящее сокращение производственных рабочих новые меры наказания  и поощрения работников изменения в структуре  организации повышения по должности поведение людей после  работы Слухи передаются значительно  быстрее, чем информация по формальным каналам и 90% слухов основано на достоверных  данных.

 

 Таблица 2. Коммуникации внутри организации

   Она может передавать по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом о предстоящих изменениях в производстве продуктов. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

      По мимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая электронно-вычислительная машина иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается.

     Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента – первая наша забота».   В этом случае, служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям.

   Передача информации с низших уровней на высший может заметно влиять на производительность.

   Коммуникации по восходящей, то есть снизу вверх, также выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последнее управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю собираются для обсуждения и решения проблем, в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

    Коммуникации между различными отделами (подразделениями)- в дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    К примеру, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информации о продукции.  

     В компаниях наукоемких отраслей, ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат на реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

  Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

 

     Коммуникации руководитель – подчиненный. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

   Коммуникации между руководителем и группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

  Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

      Неформальные коммуникации - канал неформальных коммуникаций   можно назвать каналом распространения слухов. Кит      Дэвис – известный исследователь, чьи взгляды о коммуникации положены в основу этой работы – установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США.

   Провода телефонной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи».

   Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: «Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и поэтому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

    Вербальные  коммуникации -  эти коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача осуществляется в процессе речевого диалога, совещание, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

 

    Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – это главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относится одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргонов, громкость голоса, произношение слов( см. Табл. 3).

 

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования  и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная  близость в общении, чувство «своей»  и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота  и опрятность, освещенность, шум.
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени  и статуса

Таблица 3. Невербальная коммуникация

 

1.2 Коммуникационный процесс: основные элементы, этапы их характеристика, информация в коммуникационном процессе

 

Коммуникационный  процесс– это обмен информацией между двумя или более людьми.

    Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или больше людей.

 

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующие идеи или собирающее информацию и передающее её.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её (см. Рис 2).

 Рисунок 2. Модель коммуникационного процесса.

    При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1.Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3.Передача.

4.Декодирование.

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие  проблемы могут возникнуть в разных точках.                                                      

    Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи - обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значительную идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может  прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, так как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общественным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.  

     Подобным образом может быть неосуществим одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

     Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

     Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

    Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы выбранные отправителем, имеют точно такое значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

Прежде чем обсуждать  различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоить  две важные концепции – обратной связи и помех.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

     Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена.

     Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

      Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.