Коммуникации при управлении на предприятии

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………….6

1. Коммуникации и управление…………………………………………………….9
1. Общее понятие коммуникаций…………………………………………………..9
2. Процесс коммуникаций и эффективность  управления………………………10
1. Межуровневые коммуникации в организациях………….…………………...11
2. Коммуникации руководитель – подчиненный………………………………..11
3. Неформальные коммуникации…………………………………………………12
3.    Коммуникационный процесс…………………………………………………...13
1. Этапы процесса коммуникаций………………………………………………...14
2. Обратная связь и помехи………………………………………………………..16
4. Коммуникационные сети и стили………………………………………………..17
1. Коммуникационные сети……………………………………………………….17
2. Коммуникационные стили……………………………………………………...20
5. Межличностные коммуникации…………………………………………………22
1. Семантические барьеры………………………………………………………...24
2. Невербальные преграды………………………………………………………...25
3. Плохая обратная связь………………………………………………………….26
4. Неумение слушать………………………………………………………………27                             
5. Приемы постановки вопросов………………………………………………….28
6. Организационные коммуникации………………………………………………..29
7. Методы для повышения эффективности коммуникационных процессов организации………………………………………………………………………..32
2. Коммуникации и управление на предприятии ООО «Гран»…………………….34
1. Краткая характеристика предприятия…………………………………………34
2. Анализ коммуникаций и управления на предприятии ООО «Гран»………..35
1. Коммуникации с внешней средой……………………………………………...35
2. Межуровневые коммуникации…………………………………………………37
3. Коммуникации по восходящей в ООО «Гран»………………………………..38
4. Коммуникация руководитель – подчиненный – группа……………………..39
5. Обратная связь…………………………………………………………………..39
6. Преграды в межличностных коммуникациях…………………………………40
7. Преграды в организационных коммуникациях……………………………….41

Заключение……………………………………………………………………………...44

Список  литературы……………………………………………………………………..46

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит  принятые решения до сотрудников  организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно  понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы  облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать  их. Однако коммуникации - это сложный  процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов. Каждый из этих шагов очень  нужен для того, чтобы сделать  наши мысли понятными другому  лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем  думать о том, что делаем, смысл  может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы  сформулировать цели организации и  достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов  и организаций необходимы эффективные  коммуникации.

Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев  неэффективных коммуникаций и становиться  лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители —  это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем  передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений  от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с  целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого  участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

 

 

 

 

 

 

1. Коммуникации и управление.

1.1 Общее понятие коммуникаций.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших  инструментов управления в руках  менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация. Используя  и передавая эту информацию, а  также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его  способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому  большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные  личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит  межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность  и т.п.) с целью получения в  ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это  «что» передается. Для того чтобы  коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого  взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная  коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна  для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач  строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

1.2 Процесс коммуникаций  и эффективность управления.

Под коммуникациями понимают обмен  информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73%американских, 63% английских и 85 % японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения  проблем.

Руководителю приходится осмысливать  большие объемы информации, среди  которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный  менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Начнем с анализа коммуникационного  процесса в организациях.

С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа”организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания , телефонные переговоры, служебные записки видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

 

1.2.1 Межуровневые коммуникации в организациях.

Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким образом подчиненным  уровням управления сообщается о  текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность.

Для координации задач и действий между множеством подразделений  организации требуется обмен  информацией между ними. Поэтому  устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих  групп по контролю за издержками, распределению  ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных  подразделений информируют друг друга о  ходе внедрения новой  техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений  между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

 

1.2.2 Коммуникации руководитель-подчиненный.

Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности  управления. Участие в обмене информацией  каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно  вовлекать подчиненных в  дела организации.

 

           1.2.3 Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи “витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем  по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального  сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении  непротиворечивой информации о самой  компании. Он считает, однако, что уровень  точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует  в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным”.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящее сокращение производственных рабочих;
• новые меры по указаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
• кто кому назначает свидания после работы.

1.3 Коммуникационный процесс.

Коммуникационный  процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса — обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

 

1.3.1 Этапы процесса коммуникаций.

Зарождение  идеи.  Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”.

Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

 

 

 

 

 

.

 

                                                          

 

 

 

Рис. 1 (простая модель процесса обмена информацией).

 

Руководители, неудовлетворительно  обменивающиеся информацией, могут  действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых  знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности  отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут  выступать:

• речевые системы, в основе которых лежит устная речь;
• системы письма;
• знаки телодвижений;
• язык жестов;
• видеосистемы;
• звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется  обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю  идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно  заложенному в него смыслу.

 Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

 

1.3.2 Обратная связь и помехи.

Правило искажения - Продвигаясь по инстанциям снизу вверх информация искажается.

Значение обратной связи. Как уже  говорилось, очень желательно обеспечение  обратной связи в коммуникационном процессе. Разумеется, обратная связь  дает возможность начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации и “уточнить передаваемый блок информации”  в будущих коммуникациях.

В условиях организации обратная связь  может быть осуществлена многими  путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор  может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного  обмена мнениями с принимающим (и) или  в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном  случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам  обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или  недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать  на нарушение коммуникаций. Эффективный  руководитель старается быть осведомленным  о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое  искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

 

1.4 Коммуникационные сети и стили.

1.4.1 Коммуникационные сети.

 

Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы     

                              в организации                             

 

Коммуникационная сеть — это  соединение определенным образом участвующих  в коммуникационном процессе индивидов  с помощью информационных потоков (рис.2). В данном случае рассматривается  не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Коммуникационная сеть концентрируется  на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания.

Однако коммуникационная сеть может  влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и получен значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит  из вертикальных, горизонтальных и  диагональных связей.

Диагональные связи — это  связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и

подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации.  Задача формальной организационной структуры

заключается в том, чтобы придать  коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности

развития коммуникационных сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных

отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из

12 человек более разнообразная  и сложная, чем в группе из  трех человек. В

зависимости от того, как построены  коммуникационные сети, деятельность

группы может отличаться большей  или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы  коммуникационных сетей для групп  одной и той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа  «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

 

 

      Рис. 3 Образцы коммуникационных сетей в группах   

        

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  коммуницируют друг с другом через  своего начальника. Объективной основой  такой ситуации является то, что  лицо,

находящееся в центре «колеса», имеет  больше коммуникационных связей, чем

другие члены группы. Он получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и  несет ответственность.