Коммуникации в организациях

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

Санкт-Петербургский  государственный технологический  университет растительных полимеров 
 
 
 

Факультет экономики и менеджмента 

Кафедра экономики и организации производства 
 
 

Курсовая  работа

на тему: «Коммуникации в организациях» 
 
 
 
 
 
 

     Выполнила:                                                        студентк 
 
 
 

Санкт-Петербург

2010 
 
 
 
 

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникации в организациях

1.1. Понятие коммуникации в организациях

1.2.Виды  и функции коммуникации в организациях

Глава 2. Коммуникационный процесс

2.1. Понятие  коммуникационного процесса

2.2. Этапы  коммуникационного процесса 

Глава 3. Совершенствование коммуникационных процессов

Заключение

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

       Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего — при помощи разнообразных контактов членов организации — в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

    Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация. Используя  и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

    В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

    Коммуникация  и информация различные, но связанные между собой понятия. 

     В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей. 
 
 

Глава 1. Коммуникаций в организациях

1.1. Понятие коммуникации в организации

Прежде чем дать определение понятия процесса коммуникаций нужно дать понятие информации. Под информацией понимается совокупность сведений и сигналов о процессах и явлениях, протекающих во внешнем окружении и самом организме человека, все поведение человека обусловлено определенной полученной, усвоенной и обработанной им информацией. Управленческая же информация – это совокупность сведений о состоянии и процессах, протекающих внутри и вне организации.

   Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.[3, c. 53]

   Организационные коммуникации важны для руководителей  по следующим причинам:

   1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

   2) коммуникации необходимы для  эффективности управления;

   3) коммуникации необходимы также  для утверждения авторитета и  выражения воли руководителя;

   4) хорошо налаженные коммуникации  содействуют обеспечению организационной  эффективности. Если организация  эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. 
 
 
 

   1.2. Виды и функции  коммуникации в  организациях

   По  признаку направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешние и внутренние.

   Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель представляет организацию во внешней среде.

   Внутренние коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками. Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенным к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам. Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу. Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, содействуют созданию на предприятии человечной атмосферы, «очеловечиванию» производства.

   Коммуникативный поток внутри организации может  перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении. [3, c. 53]

   Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, горизонтальные — обмен в пределах иерархических уровней.

   Вертикальная  коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

   Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации  к другому, более низкому уровню, представляет собой нисходящие коммуникации. Они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

   Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения информации «снизу вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

   Горизонтальное направление коммуникаций — это обмен информацией, который происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить слаженность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

   Горизонтальные  коммуникации разнотипны:

• коммуникации между подразделениями организации (в том числе — между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;
• коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);
• коммуникации между руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

   Вертикальные  и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации.

   Внутренние коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.

   Особая  роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой  разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.

   Организационные коммуникации классифицируются по форме общения — каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

   Вербальная коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

   Информация, передаваемая отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

   Основные типы невербальной коммуникации:

   1) движения тела (жесты, выражения  лица, движения глаз, прикосновения,  позы);

   2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);

   3) использование среды (способ использования  и ощущения внешнего окружения,  манеры помещения себя в среде,  дистанционная близость в общении,  чувство «своей» и «чужой»  территории и др.);

   4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

   5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать  себя, культура времени, соотношение  времени и статуса);

   6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

   Невербальные  коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу, так  как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного  процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств.

   Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

• информативную функцию — передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;
• мотивационную функцию — побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
• контрольную функцию — отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивную функцию способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.[4]

Глава 2. Коммуникационный процесс

2.1. Понятие коммуникационного  процесса

   Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса.

• Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
• Сообщение — непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
• Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
• Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [4]

2.2. Этапы коммуникационного  процесса

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.
• Кодирование информации и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.
• Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).
• Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению.
• Обратная связь. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.
• «Шум». Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. [4] Причины возникновения «шума»:

1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными. Современные организации объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон. Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.

2. Компетенция участников обмена информацией, которая проявляется: через предвзятость, т.е. неприятие работниками фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и уже выработанному решению; специализацию работников, которая часто делает их кругозор узким.
3. Различие статуса работников (статус — положение индивида в системе общественных отношений) и самозащита инициатора информации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.
4. При передаче информации по горизонтали внутренние барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.
5. Географическое расстояние между участниками обмена. Передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения. Устная связь по телефону как ближайший аналог личному общению обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты). Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна. Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой — все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.
6. Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности. Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.
7. Специальные ограничения в распространении информации, к которым относятся: защищенность (право на информацию, секретность, защита систем обработки данных); персонификация (информация только для определенных лиц); допустимость средств связей (только телефон, личная встреча и т.п.); предельная пропускная способность каналов информации (количество каналов, скорость передачи, допустимость, емкость и быстродействие памяти).[5]

Глава 3. Совершенствование коммуникационных процессов

   Эффективность коммуникационных процессов зависит  от многих факторов.

   1. Необходимо определить  потребность в  информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов. Существует два основных подхода к поиску информации:

• активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «pull» —«вытягивание»;
• пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация («push» — «выталкивание»).

   2. Персонал должен  быть осведомлен  о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации новых должностей специально для помощи тем, кто занят поиском информации, а также привлечением экспертов для фильтрации информации.

   3. Обеспечение доступа  к информации. Для получения информации методами «pull» и «push» необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.

   4. Система коммуникаций  в организации  должна характеризоваться  завершенностью и  полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации. Создаются структуры и методы повторного использования данных.

   Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

• обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
• использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
• проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
• организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
• практиковать выпуск информационных бюллетеней;
• обеспечить повышение квалификации работников управления;
• использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

   Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться  следующими правилами:

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
4. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.
6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.[5]

   Заключение

   В своей работе я попыталась рассмотреть  некоторые теоретические аспекты  организационных коммуникаций и коммуникационного процесса, проанализировать некоторые способы совершенствования коммуникационных процессов.