Коммуникации в практике менеджмента

     СОДЕРЖАНИЕ: 

     ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

     ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КОММУНИКАЦИЙ………………………………………………………………4

     1.1 Понятие невербальных коммуникаций в практике менеджмента………………………………………………………………………5

     1.2 Специфика невербальной коммуникации…………………………...10

          1.3 Физиологические и культурно-специфические основы   невербальной коммуникации …………………………………………………..11

     ГЛАВА 2. ОСНОВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ПРАКТИКЕ МЕНЕДЖМЕНТА………………………………………………...14

     ГЛАВА 3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ…….16

     ГЛАВА 4. РАЗВИТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ………………………………………………………………..27

     4.1. Современные средства коммуникации  в менеджменте……………27

     4.2. Влияние информационных технологий  на организацию рабочих мест……………………………………………………………………………….28

     ГЛАВА 5. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ПРАКТИКЕ МЕНЕДЖМЕНТА……………………………………………....30

                    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..…32

               СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………...33 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Целью моей курсовой работы является такое  понятие, как невербальные коммуникации в практике менеджмента.

     Главная задача невербальных коммуникаций –  передача информации с помощью жестов, мимики, эмоций…

     На  современном этапе данная тема становится всё более актуальна. Актуальность выбранной темы данной курсовой работы «Невербальные коммуникации в практике менеджмента» определяется тем, что она направлена на пополнение знаний о невербальном взаимодействии между людьми в организации, недостаток которых возник из-за недостаточного внимания к данной проблеме. А для специальности менеджмент организации это важно вдвойне, так как мы должны не только понимать слова своих подчиненных, коллег или деловых партнеров, но так же должны уметь понимать их чувства и эмоции, чтобы правильно и в полной мере понимать то, что они пытаются донести до нас. 

         Взаимодействие между людьми требует многочисленных форм невербальной коммуникации — обмена информацией через изменение выражения лица, жесты и движения тела. Невербальную коммуникацию иногда еще называют «языком жестов», но этот термин не совсем верен, так как мы, как правило, пользуемся такими невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами. 
 
 
 
 
 
 

1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КОММУНИКАЦИЙ

          Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь на восходящие и нисходящие.

         Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений.

         О Нисходящие коммуникации - это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний).

          Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

          Внешние коммуникации - обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии).

           От эффективности организации данного процесса зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями.

            Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

             Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства. Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, взглядов (недаром встречается выражение "говорящий взгляд"). В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Термин  «невербальное» обычно понимается как  «несловесный язык». Он объединяет большой  круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность  речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности  и даже различные сферы искусства.

1. Понятие невербальных коммуникаций в практике менеджмента.

     Под невербальной коммуникацией (в узком  смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.

     Антропологам  и лингвистам уже длительное время  известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и  т.п. Многие из них являются образцами  культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они  используются как образцы поведения  и имеют при этом символическое  значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим  сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику  поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как  бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного  процесса не находится с индивидом  в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта  «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального  сигнала известно, что при входе  руководителя в контору подчиненные  стараются немедленно принять более  «рабочую» осанку. Важны также  позы, которые используют участники  заседания. Они могут свидетельствовать  о внимании или безразличии к  обсуждаемому вопросу.

     Невербальные  коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу, так  как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного  процесса и являются надежным индикатором  проявляемых чувств. Невербальной информацией  трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной  коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

     Непосредственно в менеджменте невербальные коммуникации играют огромную роль, ведь твои жесты, мимика, эмоции так же влияют на собеседника  или делового партнёра, как и слова  сказанные в ходе беседы. Это не стоит упускать из внимания, т. к. если  перестать контролировать свои жесты  или эмоции, собеседник  потеряет смысл вашего разговора. Произойдет это лишь потому что вы говорите с ним об одном, а выражение  вашего лица или ваши жесты говорят  совсем о другом. Поэтому нужно  уметь котролировать свои средства невербальной коммуникации.

             В широком смысле понятие «невербальная коммуникация» практически отождествляется с понятием «невербальное поведение» и означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека. 

     Одним из главных видов невербальной коммуникации является выражение лица, которое  передает определенные эмоции. Поль Экман  и его коллеги описали движения лицевых мышц, которые формируют  то или иное выражение лица. Они  изобрели систему, которую назвали  «Кодировочная система выражения  лица» (КСВЛ). Таким образом они  попытались внести определенную ясность  в ту сферу, которая сейчас имеет  множество непоследовательных и  противоречивых интерпретаций, поскольку  существует весьма много взглядов на то, как нужно идентифицировать и  классифицировать эмоции.

     Еще Чарльз Дарвин, основатель эволюционной теории, утверждал, что основные модели выражения эмоций одинаковы для  всех людей планеты. Исследования Экмана, проведенные среди представителей различных культур, подтверждают этот взгляд. Экман и Фризен изучали  туземное племя в Новой Гвинее, члены которого раньше фактически не контактировали с чужеземцами. Когда им показывали картинки с разными выражениями лиц, которые передавали шесть эмоций (счастье, грусть, гнев, отвращение, страх, удивление), туземцы правильно идентифицировали эти чувства.

     Результаты  подобных исследований, проведенных  с разными людьми, подтверждают мысль, что выражение эмоций и их истолкование присущи природе человека. Однако у этой теории есть и противники. Экман соглашается с их аргументнами, что его опыты имеют ограниченный характер, и, возможно, здесь речь также  идет и о культурном опыте невербальной коммуникации, который приобрел чрезвычайное распространение. Тем не менее его  выводы подтверждаются и результатами других исследований. Психолог И. Эйбл-Эйбесфелдт изучал поведение шести детей, которые  родились глухими и слепыми, чтобы  выяснить, насколько выражение их лиц отвечает выражению зрячих и  наделенных слухом индивидов в специфических  ситуациях. Он установил, что дети

     улыбались когда их привлекали к очевидно приятной активности; изумленно поднимали  брови, когда им давали понюхать предмет  с непривычным запахом, и хмурились, когда им снова и снова давали вещь, которая им не нравилась. Поскольку  они не могли наблюдать, как ведут  себя другие люди, то напрашивается  вывод, что эти реакции являются врожденными.

     С помощью КСВЛ Экман и Фризен идентифицировали малозаметные сокращения лицевых мышц у младенцев, которые присущи  также и взрослым, когда те переживают какие-то эмоции. Например, грудные  дети выпячивают губки и хмурятся, что напоминает выражение отвращения у взрослых, когда им дают что-то кислое. И хотя лицевое выражение  эмоций, наверное, отчасти принадлежит  к врожденным характеристикам человека, индивидуальные и культурные факторы  влияют на их форму и на контексты, в которых они признаются уместными. Например, как именно человек улыбается, точные движения губ и других лицевых мышц, и как долго улыбка задерживается на ее лице — все это отличается в разных культурах.

     Нет таких жестов или поз, которые  были бы характерными для всех, или  по крайней мере для большинства  культур. Во всяком случае этого никому еще не удалось доказать. Так, в  некоторых обществах люди кивают главой на знак несогласия, что противоречит нашему распространенному обычаю соглашаться  с собеседником, кивнув ему головой. Отдельные жесты, которые европейцы  и американцы применяют очень  часто, например, показать на кого-то пальцем, вообще отсутствуют у некоторых  народов. А такой жест, как приставить к щеке испрямленный указательный палец  и покрутить им, который в некоторых  областях Италии употребляется как  знак одобрения, вероятно, неизвестен больше нигде.

     Как и выражения лица, жесты и позы постоянно используются для дополнения высказываний, а также для передачи содержания в тех случаях, когда  ничего сказано не было. И выражением лица, и жестом, и позой можно  передать шутку, иронию или скепсис. Впечатления, которые мы невольно оказываем  невербально, часто демонстрируют  окружающим, что мы сказали совсем не то, что хотели на самом деле сказать. Существует множество едва заметных признаков невербальной коммуникации, которые могут улавливать собеседники. Спонтанное выражение искренности  на лице, как правило, исчезает через  четыре или пять секунд. Если улыбка длится дольше, то это свидетельствует  об ее искусственности. Выражение удивления, которое задерживается на лице, часто  используется для пародирования, чтобы

     показать, что индивид отнюдь не удивлен, хотя для этого, казалось бы, и есть основания.

     1.2 Специфика невербальной коммуникации.

     Не  вызывает сомнений, что с помощью  слов мы получаем самую разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о культуре собеседника. В то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации. С помощью мимики, жестов, поз выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение лица). Тот, кто хочет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать [4, 159 с.]. 

     Характер  и формы выражения различных  средств общения позволяют нам  говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним  можно понять нынешнее состояние  участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.

     Невербальные  сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные  составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга.

     Невербальные  сообщения обычно непроизвольны  и спонтанны. Даже если люди хотят  скрыть свои намерения, они могут  хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Например, один из партнеров во время общения почесал свои нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

     Невербальный  язык люди, как правило, успешно осваивают  сами в естественных условиях через  наблюдение, копирование, подражание, а говорить детей учат специально, этому уделяет внимание и семья, и социальные институты. Так, когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о шестом чувстве. На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

     Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно.

     1.3 Физиологические и культурно-специфические основы невербальной коммуникации.

           Невербальная коммуникация является самой древней формой общения людей. Исторически невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях и не предполагали высокоразвитого человеческого сознания. Кроме того, постепенно проявились их определенные преимущества перед вербальными: они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата, передают тончайшие оттенки отношения, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами. 

     Установлено, что мимика при выражении эмоций у человека и приматов, некоторые  жесты, телодвижения являются врожденными  и служат сигналами для получения  ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у  которых не было возможности у  кого-то увидеть, а потом сымитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия.

     Другим  доказательством биологической  природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному контролю: побледнение или покраснение  лица,  расширение зрачков, искривление  губ, частота моргания и др.

     Но  сигналы эмоций, унаследованные человеком  от своих предков, достаточно сильно изменились к настоящему времени  как по форме, так и по своим функциям. Так, считается, что улыбка человека, связанная с положительными эмоциями, восходит к простому животному оскалу агрессии. Животные отводят взгляд в знак умиротворения, когда не желают схватки, у человека - это сигнал о нежелании поддерживать контакт. 

     Социальная  обусловленность коммуникации, как  считают этологи, присуща не только человеку, но и животным. Они зафиксировали довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц. Но животные обучаются этим правилам только через имитацию, а человек приобретает их и в ходе процессов инкультурации и социализации. Некоторые нормы невербальной коммуникации имеют общенациональный или этнический характер (в Европе обычно здороваются, пожимая руку, а в Индии складывают обе руки перед грудью и делают небольшой поклон), другие - узкопрофессиональную область применения (сигналы, которыми обмениваются водолазы или грузчики).

     Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие универсальных, понятных всем знаков, а также специфических сигналов, используемых в рамках только одной культуры

     На  основе признаков намеренности (ненамеренности) невербальной коммуникации можно выделить три типа невербальных средств:

     1) Поведенческие знаки.

     Они обусловлены физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а  также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др.

     2) Ненамеренные знаки.

     Употребление  таких знаков связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой  без причины, покусывание губ  и др.

     3) Собственно коммуникативные знаки.

     Эти знаки представляют собой сигналы, передающие информацию об объекте, событии  или состоянии. 

     Таким образом, использование в коммуникации невербальных средств происходит в  основном спонтанно. Это обусловлено  как низшими  уровнями центральной  нервной системы, так и высшими, отвечающими за коммуникацию. Разумеется, в какой-то степени невербальные элементы поддаются контролю, но даже при очень хорошем самообладании  может произойти «утечка» информации.

2. ОСНОВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ПРАКТИКЕ МЕНЕДЖМЕНТА

     Информация, посланная отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. В  последнее время эта сфера  межличностной коммуникации все  больше привлекает внимание ученых и  специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается  невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой  ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

            Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.

     Некоторые невербальные сигналы вы можете замечать, а некоторые нет. В любом случае, большая часть коммуникации проходит на невербальном уровне, хотя об этом вы можете даже не подозревать, но это  так. Следует заметить, что женщины  замечают (не обязательно осознанно) больше невербальных сигналов (сигналов «языка тела»), чем мужчины. Это подтверждается наблюдениями и исследованиями ученых.

Одним из тех, кто систематизировал информацию о невербальных сигналах, является Алан Пиз.

В практике менеджмента основой невербальных коммуникаций является передача информации с помощью жестикулирования. Именно жестами менеджер наглядно показывает своему собеседнику информацию интересующую его, используя, как свои руки, так и наглядные пособия (презентации, рекламные ролики, журналы…). 

3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ

     Рассмотрение  элементов невербальной коммуникации помогает лучше понять способы, с  помощью которых выражается межкультурный смысл общения. В этом отношении важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал, на основе обоняния - ольфакторный. К невербалике также относят понимание и использование времени - хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом.

          Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение. Так же как речь складывается из слов, предложений и фраз. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения. Элементами кинесики являют жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение (например, зевота, потягивание, расслабление и др.), так и социокультурное (широко раскрытые глаза, сжатый кулак, знак победы и т. п.).

     Достаточно  часто мы попадаем в ситуации, когда  нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить  близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Если в соответствии с  нормами данной  культуры мужчина  не должен публично проявлять страх  или открыто  плакать, ему придется сдерживать свои эмоции, иначе он будет  осужден общественным мнением.

     Существуют  ситуации, когда мы должны маскировать  свои эмоции: ревность, разочарование  и др.

     Разные  люди в разной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как  и интерпретировать мимику других людей.

     Хотя  многие исследователи согласны с  тем, что люди разных культур одинаково  реагируют на некоторые раздражители, эмоции в разных культурах выражаются по-разному. Считается, что печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми. Прочие эмоции могут выражаться весьма неоднозначно. Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева.

     Тем не менее, в западных культурах прямой взгляд считается важным при общении. Если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие его принимают  за неискреннего человека и считают, что ему нельзя доверять. Американцы обычно не доверяют тому, кто не смотрит  им в глаза. Отсутствие прямого взгляда  тоже может быть воспринято с беспокойством. Умышленный отказ от такого взгляда  является средством манипулирования  зависимым партнером, которому таким  образом показывают, что он не интересен  и общение с ним в тягость.

     Существенным  аспектом кинезиса является поза - положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека. По позе можно судить, напряжен человек или раскован, настроен на беседу или хочет поскорее уйти .

     Известно  около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять три группы поз:

     1) Включение или исключение из  ситуации (открытость или закрытость  для контакта). Закрытость достигается  скрещиванием на груди рук,  сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе  «нога на ногу», отклонение  спины назад и др. При готовности  к общению человек улыбается,  голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.