Коммуникации в организациях. 3

Федеральное агентство по образованию. 

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Волго-Вятская академия государственной службы. 
 
 
 

Факультет ускоренного обучения и магистерской подготовки. 
 

Кафедра управления и маркетинга. 
 

Курсовая работа 

по дисциплине «Теория управления»  

Тема: «Коммуникации в организациях» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка группы 9ГсН4

                                            Офицерова М.А.

                                               Проверил: доцент

                                             Кондратьев А.Е. 
 
 
 
 
 
 
 

г.Нижний Новгород

2010г. 

Содержание: 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………........................3

Глава 1. Коммуникации в системе управления

1.1.Сущность и роль коммуникаций……………………………………………………4

1.2.Процесс коммуникаций в организации…………………………………………….6

1.3.Современные виды коммуникаций……………………………................................9

Глава 2. Анализ системы коммуникаций

2.1.  Проблемы коммуникаций………………………………………...........................15

2.2. Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям……………………………………………………………....................15

2.3. Барьеры на пути межличностных коммуникаций…………….............................17

Глава 3. Совершенствование коммуникаций в организаций

3.1. Направления по совершенствованию  коммуникационных  процессов  в  организации………………………………………………………………..................... 20

3.2. Новые виды коммуникаций (intranet)…………………………….........................22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....................24

Список литературы………………………………………………………......................26  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

       Коммуникации  играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80% рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта тема наиболее актуальна на сегодняшний день.       

Целью работы является: показать природу  и сложность коммуникаций, рассмотреть  их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие  на пути коммуникаций; рассмотреть  различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных  и организационных коммуникаций и определить  факторы , влияющие на них.       

В связи с поставленными целями в курсовой работе решались следующие  задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления  совершенствование коммуникаций в  организации.    

  Предметом исследований является коммуникации в  организации.      

Объектом  работы является совокупность отношений  возникающих в коммуникационных процессах.

В процессе написания курсовой работы использовались следующие методы анализа, сравнения, демографический, абстрактно-логический. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ  
 

1.1. Сущность  и роль коммуникации      

Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры  понимают важность этой проблемы и  уделяют этому большое внимание.      

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы даже целые организации. В  первом случае коммуникация носит межличностный  характер и осуществляется путем  передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и  отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в  ответ желаемого поведения.     

Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается,  и то как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие  двух людей.     

Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие  определенной степени взаимного  понимания.     

Термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.     

С другой стороны  коммуникация - это обмен информацией, на основе которой руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.      

Есть мнение, что термин «коммуникация» (от лат. - «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).     

Термин  «коммуникация» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе  не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных  концепций организаций придало  актуальность проблемам, связанных  с построением и функционированием  коммуникационных сетей.       

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в  управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с  подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных  событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью, двусмысленностью.

    Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условий  для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим  образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».    

Обмен информацией включен как  важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи ( как внутренние, так и внешние ) не существуют или  не действуют, это отрицательно сказывается  на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;

· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к её руководству из разных источников;

· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

· работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнение распоряжений руководства и т.д.      

В связи с этим одной из главных  целей управления в организации  является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

1.2. Процесс коммуникации в организации       

Основу  процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры  - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью  соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и  т.д.     

Основная  цель коммуникативного процесса -  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения. Чтобы лучше  понять процесс обмена информацией  и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы  коммуникационного процесса (Рис.1).                                                                                            

1. Рис.1   Модель процесса коммуникации                                                                      

В процесс обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.      

Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и             передающее ее.     

Сообщение - информация, закодированная с  помощью символов.      

Канал - средство передачи информации.     

Получатель  - лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует ее.

     Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь и помехи.    

Обмен информацией начинается с зарождения идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какое именно сообщение он хочет  передать.Именно на данном этапе  определяется эффективность  коммуникационного  процесса в целом. До передачи сообщения    отправитель должен принять в  расчет множество факторов: что именно должен понять  получатель, насколько эти идеи  уместны  и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.     

Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель  должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако это делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информации обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.      

Передача  сообщения. На третьем этапе отправитель  использует канал для передачи сообщения  получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал, доводящий  его до адресата. Передатчиком может  быть как сам человек, так и  техническое средство ( телефон, радио, факс, компьютер и др.).     

Декодирование сообщения. После передачи сообщения  получатель декодирует его. Декодирование  - это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое  же значение для получателя он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.       

Обратная связь. На этом этапе   обратной связи отправитель и  получатель меняются ролями: получатель  становится  отправителем  и проходит  через все этапы коммуникационного  процесса  при  передаче своего  ответа начальному отправителю,  который  теперь  играет роль  получателя. Сформулированный ответ    передается получателю по выработанному  каналу связи, тем самым замыкая  цикл 5 коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.      

Обратная  связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или  меньшей степени присутствуют в  системах передачи информации. Шумом  называют то, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Если уровень шума высок, это  приводит к заметной утрате смысла и  может  полностью  блокировать  информационный обмен.      

Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.     

Направленность, цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.     

Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, как исправить сложившуюся  ситуацию.

Описательный  характер. Эффективная обратная связь  должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально  сделал.     

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения качества своего труда.     

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.     

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается  значительно менее эффективной.      

Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить  за выражением лица получателя.     

Надежность  и достоверность. Характеризуют, насколько  получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько  верно она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче может  повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие  неверные изменения в действиях  подчиненного.       

1.3.Виды коммуникаций в организации      

Коммуникации, осуществляющиеся в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (табл.1) 

Таблица 1

Классификация коммуникаций в организации

Коммуникации осуществляются с помощью технических  средств информационных технологий, в современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.      

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения.     

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем.       

Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает  различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.     

Доверие получателя к отправителю как  к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.     

В отношении ожидания получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.     

На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию.     

Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем. Получатель может признавать его, а может  воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.     

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему  ценностей. При общении представителей различных национальных культур  необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как  в вербальном, так и в невербальном общении.                                                                                                       

Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования.     

Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами.      

Невербальные  коммуникации - сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают  как средства коммуникации в той  степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.     

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.     

Коммуникации  по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

o организационными (например, схемой организационной структуры);

o функциональными ( например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).      

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.     

Неформальные  коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения  человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные  коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл. 2).     

По  данным некоторых исследователей, слухи  по меньшей мере на 75% являются точными. 

Таблица 2

Виды  слухов  и их характеристика

    Коммуникации  в зависимости от пространственного  расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу  верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл.3) 

Таблица 3

Характеристика  вертикальных коммуникаций

     Нисходящие  организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые  администраторы широко используют цветные  буклеты, дорогостоящие презентации  и тщательно спланированные встречи  с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных  понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.