Коммуникации в организации лукойл

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

1.1 Внутренние  и внешние коммуникации в организации

1.2 Направления  коммуникационной деятельности

Глава 2. Анализ коммуникаций оао "Нефтяная компания "Лукойл"

2.1 Общая  информация о компании "Лукойл"

2.2 Внешние  коммуникации ОАО "Лукойл"

2.3 Внутренние  коммуникации организации

Заключение

Список  использованных источников

Введение

Термин "коммуникация" является общим, и в переводе с  латинского "communicatio" означает делать общим, связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение. Сегодня насчитывается более 150 определений "коммуникация".

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Актуальность  проблемы. В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация - это процесс  общения и передачи информации между  людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это  процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей  и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым  инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет  получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ОАО "Нефтяная компания "ЛУКОЙЛ". Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ОАО "ЛУКОЙЛ".

Цель курсовой работы - исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ОАО "Нефтяная компании "ЛУКОЙЛ".

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1                   Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2                   Рассмотреть направления коммуникационной деятельности;

3                   Проанализировать осуществление коммуникации в ОАО "ЛУКОЙЛ".

Гипотеза - правильное управление внешними и внутренними коммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала.

Примененные методы исследования: анализ источников, исследование сообщений, наблюдение.

Структура работы. Данная работа состоит из введения, двух глав: теоретической (Теоретические основы коммуникаций организации) и практической (Анализ коммуникаций ОАО Нефтяная компания "Лукойл"), заключения и списка использованной литературы. В теоретической части рассмотрим различные теоретические основы коммуникаций, их предназначение в управлении организацией. В практической части приведен анализ коммуникаций в ОАО "Нефтяная компания "ЛУКОЙЛ".

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

1.1 Внутренние  и внешние коммуникации в организации

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации [15, с. 203].

Любая организация, даже "закрытого" типа, связана с окружающим миром. Она не может существовать, не получая "извне" ресурсы - информацию, энергию, сырье, которые после переработки  возвращает в виде продуктов своей  деятельности обратно [17, с.382]. Организация  окружена внешней средой, как Земля  окружена атмосферой. Но ресурсы внешней  среды небезграничны. И на них  претендуют многие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому  всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал  и привести ко многим негативным для  организации последствиям. Задача стратегического  управления состоит в обеспечении  такого взаимодействия организации  со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность  выживать в долгосрочной перспективе [5, с.171].

Внешнюю среду организации  можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются  во внимание в процессе принятия организационных  решений.

Целостность организации и ее открытость как системы обуславливают разделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов, взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметров внутренней и внешней среды и управления ими [3, с.303].

Так как организация создается  людьми, то все ее элементы и связи  в той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации  определяются логическим и количественным соотношением элементов системы  и уровней управления. Управляемость  организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных, числом людей, которые подчиняются  одному руководителю, а также взаимоотношением времени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные  состояния, в том числе и прогнозируемые [9, с.215].

Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации - инфраструктура, т.е. комплекс элементов  и связей, обеспечивающих условия  жизнедеятельности коллектива организации  и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре относят коммуникации и организационную  культуру, в составе которых огромная роль отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия [11, с.130].

Коммуникации - это и пути сообщения (воздушный, водный), и формы  передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и  др.) [1, с.94]. Но главное в данном процессе - не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управления являются необходимым условием самого управления.

Следует отметить, что очень  важна роль человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной  культуры организации [1, с.92]. Организационная  культура представляет собой систему  норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Далее рассмотрим характеристику каждой среды организации.

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между  сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации [25].

В идеале СВК в любой  организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

·                     открытости;

·                     простоты и понятности;

·                     регулярности;

·                     достаточности;

·                     комплексности;

·                     достоверности;

·                     своевременности.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше  уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь  между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде  сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком  поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения  к профессиональной деятельности. Как  следствие, 60% из опрошенных сотрудников  хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала  потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение  уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный  период. Для выхода новых сотрудников  на уровень "самоокупаемости" (когда  экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные  в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев [25].

Для создания позитивного  имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую  информацию до сотрудников, что, как  следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию  персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной  системы внутренних коммуникаций состоит  из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников  и перечень их достижений, понять, через  кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное  обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями [25].

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге  синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. "Пробелы", некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым "рядовым" служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: "по-старинке" придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать "человеческий фактор" главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания [25].

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между  собой, так и с организацией. Эта  совокупность может быть разделена  на два сектора. К первому, который  является пространством деловой  среды для бизнеса, относятся  субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Внешние коммуникации - это  коммуникации с миром, находящимся  за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней  средой.

Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности  организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних  коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Структура субъектов, взаимодействующих  с организацией, довольно сложная  и имеет следующий вид.

1                   Связи и отношения организации, установленные с:

·                     партнерами по бизнесу;

·                     потребителями;

·                     конкурентами;

·                     операторами рыночной инфраструктуры;

·                     инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2                   Бизнес-системы:

·                     рыночная инфраструктура;

·                     национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

1                   взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

коммуникация внутренняя внешняя коллектив

2                   сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;

3                   подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;

4                   неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой  организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как  внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности  организации.

1.2 Направления  коммуникационной деятельности

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов  в социальном пространстве. Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены  участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут  преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами. Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.

Успешный менеджмент корпоративных  коммуникаций предполагает наличие  продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью  осуществлялись в основном посредством  прессы и других СМИ. С развитием  коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая  первоначально представлялась как  некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение  конкретных сегментов позволяет  эффективнее спланировать работу, достичь  необходимой аудитории с применением  наиболее подходящих для определенного  случая методов и инструментов [12, с.121].

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в  коммуникационной политике предприятия  по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления  коммуникации:

·                   Взаимодействие со СМИ.

·                   Взаимодействие с персоналом.

·                   Взаимодействие с потребителями.

·                   Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

·                   Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

·                   Коммунальные связи.

·                   Экологические связи.

·                   Кризисные коммуникации.

Активность работы в том  или ином направлении, выделение  финансовых и других ресурсов, находится  в прямой зависимости от маркетинговой  и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие  со СМИ

Под взаимодействием со СМИ  понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации  и СМИ, направленная на улучшение  информирования общественности, представление  объективной действительности и  достижение взаимопонимания [22, с.417].

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение  аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Некоторые специалисты по связям с общественностью подчеркивают, что можно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им абсолютно  достоверные данные даже в том  случае, когда это напрямую не связано  с собственной компанией. Показывая, таким образом, в первую очередь, собственную информированность, а  во вторую - готовность бескорыстно  сотрудничать со средствами массовой информации.

В выборе СМИ для размещения публикаций многие ведущие компании отдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидные преимущества: газета живет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляют возможность  более подробно и обстоятельно прокомментировать  позицию компании по тому или иному  вопросу, наладить обратную связь с  читателем, публикуя телефоны "горячих  линий" или справочных служб [26, с.6].

Ограниченные же по времени  телевидение и радио порой  не позволяют дать более детальную  информацию о бизнесе и об оказываемых  услугах, "продолжительность жизни" информации относительно короткая, а  многочисленные повторы резко увеличивают  затраты.

Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности, компания строит свою рекламную и PR-стратегию.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются "молчание" (умалчивание негативной информации), "монтаж" (приоритет позитивных новостей), "подбор цитат" (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор "нужных" фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного  менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации  коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного  мнения, согласия, сотрудничества и  признания, находится в прямой зависимости  от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Факт условного разделения передаваемой СМИ информации на оценочную  и смысловую должен находить свое отражение в корпоративных публикациях  организации. Важным моментом при этом является положение о том, что  именно оценочная информация наиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения. Таким образом, оценочная информация является наиболее действенным инструментом, используемым для формирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.

Взаимодействие со СМИ  и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в  двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными  службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами  работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций  и других мероприятий для журналистов [20, с.255].

Взаимодействие  с персоналом

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно  понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким  образом выстроены технологические  процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно) [27].

Задачей взаимодействия с  персоналом является обеспечение мотивации  сотрудников к оптимально лучшему  выполнению своей работы. Данное направление  осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно  с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного  восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать  следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

·                   Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.

·                   Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.

·                   Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.

·                   Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в  рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии  человечной атмосферы. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата в организации, а также формировании доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они также несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственные функции [8, с.341].

Взаимодействие  с потребителями

Взаимодействие с потребителями  является важным направлением маркетинговых  коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому  же направлению относятся различные  виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. [18, с.189].

К клиентуре организации  относятся потребители готовой  продукции или услуг, получающие их непосредственно из организации - субъекта бизнес-отношений. Класс клиентов объединяет всех потребителей готовой продукции, как потребляющих стандартный готовый продукт, так и размещающих заказ на изготовление конкретного продуктового образца.

Предприятия и организации  посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных  технологий такие контакты устанавливаются  не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении  используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые  позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или  услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское  поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников [5, c.135].

Организации посредством  проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами.

Взаимодействие  с инвесторами и финансовые связи

Данное направление ориентировано  на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных  обществ [11, с.160].

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Базовый принцип IR очень  прост, хотя и не полностью еще  достижим в нашей стране: компания или индивид не станут вкладывать деньги, если не имеют полной информации о состоянии дел компании и ее перспективах на ближайшие годы.

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций  и пр. в состав аудитории, на которую  направлена данная активность отделов  корпоративных коммуникаций - финансовые аналитики и аналитики рынка  ценных бумаг, то есть те, кто формирует  мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации [5, c.138].

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание  ежегодных финансовых отчетов и  совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие  с органами власти. Лоббирование

Данное направление обращено к экономическому, социальному и  политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение  совместной работы с государственными структурами, обществом, действием  в структуре общей экономической  системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой [5, c.142].

Коммунальные  связи

Коммунальные связи - это  связи, ориентированные на проживающих  в месте расположения организации  и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур. [4, с.56]