Коммуникации в организациях. 2

Оглавление

Введение 3

1. Понятие   и сущность коммуникации в  организации 5

1.1. Коммуникация. Теории коммуникации 5

1.2. Коммуникации и их значение  в процессе деятельности организации 11

2. Содержание  коммуникационного процесса 24

2.1. Коммуникационный процесс 24

2.2.Коммуникационные  барьеры 25

2.3. Повышение эффективности коммуникации 27

Заключение 33

Библиографический список 35

Введение

Коммуникация - как форма  общения двух и более субъектов  контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает  обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение  понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Предметом анализа в  данном случае выступают особенности  коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь  на представление о типологии  организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

В организационном контексте  понятие "коммуникация" рассматривается  как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может  быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие  для формирования группы и ее жизнедеятельности.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства  к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники  не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются  проблемы развития фирмы, выслушиваются  просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при  командно-административной системе  были предприятия с налаженными  коммуникациями, но преобладали в  основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и  т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства  находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди сотрудников предприятия и руководства, так и за пределами их круга.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации

1.1. Коммуникация. Теории коммуникации

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и  практики согласны с утверждением, что коммуникации - главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного  процесса заключается в обеспечении  понимания передаваемой информации.

Существуют различные  виды сетей коммуникаций. Коммуникации между людьми осуществляются в форме  общения как обмен сообщениями, в которых фиксируются знания, мысли, идеи, ценностные ориентации, эмоциональные  состояния, программы деятельности сторон, осуществляющих взаимную коммуникацию. "Слишком много людей не может  уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний". Конфигурация сетей коммуникации зависит от требований, предъявляемых к реализации заданных функций, например, от качества, объема, скорости прохождения информации. В целом можно выделить следующие свойства наиболее распространенных видов сетей.

Сеть коммуникаций, замкнутая  в круг является активной, не имеющей  лидера, слабо формализованной, нестабильной. Сеть "колесо" имеет конфигурацию, в которой один элементов (лидер) имеет связь с несколькими  другими. Такая сеть менее подвижна, имеет достаточно жесткую связь  с лидером, хорошо организованна, более устойчива и упорядочена. Разновидностью "колеса" является многоканальная сеть, в которой в отличии от простого "колеса" элементы сети, подчиненные лидеру могут иметь связь между собой. Структура сети коммуникаций влияет на точность получаемой информации получателем. Она в то же время формирует тип взаимодействия внутри организаций. Эффективность указанных сетей различна.

"Штурвал" - сильно централизованная сеть, т.е. информационный лидер группы, находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью, когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны.

"Цепь" - сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Такая сеть, в которой лидер фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших "соседей".¹

"Игрек", или "цепь  со сторожем" - сеть, имеющая разветвления. Здесь "сторож", перерабатывающий информацию для лидеров, ставится на разветвлении сети. Присутствие "сторожа" исключительно важно для лидера, так как позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация "игрек" характерна, в частности, для линейных иерархических структур; в этом случае к руководителю поступает обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они имеют ряд недостатков: наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрация больших ресурсов информационной власти у "сторожей", которые могут обобщать, перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость и возможности управления у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает своему секретарю, выполняющему роль "сторожа", контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять информацию, так как имеет дополнительные властные ресурсы.

Цепи типа "игрек" или "шпора" наиболее характерны для  функциональных структур организации.

"Тент" - конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

"Палатка" - сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, "палатка" не предусматривает участие низших слоев организации в управлении процессами в организации, но она позволяет образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

"Дом"- сеть, в которой существует постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие на качество управленческих решений, так как в большинстве случаев представители разных структурных подразделений имеют разные интересы в организации и могут находиться даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделениями.

"Паутина" - сеть, характеризуемая большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации. Представление о "паутине" дает группа, в которой каждый говорит с каждым и со всеми, улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной для организации, но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или в дружеской компании.²

Базовая посылка подхода "потребления и удовлетворения" состоит в том, что из всей совокупности материалов массовой коммуникации аудитория  выбирает материалы, удовлетворяющие  в той или иной мере ее потребности. Степень информационной активности зависит от индивидуальных потребностей и интересов. Вероятность выбора конкретного сообщения зависит  от того, в какой мере оно отвечает тем или иным индивидуальным потребностям.

Следует заметить, что большинство  моделей "полезности и удовлетворения потребностей" не включают в рассмотрение такую составляющую коммуникационного  процесса как отправителя сообщения. Исходным моментом является анализ факторов, детерминирующих обращение аудитории к информационным материалам.

Одними из важнейших в  этой связи являются индивидуальные потребности и мотивы. Первые интерпретации  концепции выводили перечень потребностей из так называемых базовых потребностей (известных, например, по работам А. Маслоу). Позднее к ним были присоединены потребности более высокого уровня. Сегодня этот перечень обычно включает потребности в ориентации, безопасности, взаимодействия и снятия напряженности.

Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека и становящихся формой проявления потребностей. В ходе исследований было предложено несколько типологий мотивов. Приведем в этой связи одну из них, предполагающую следующие "координаты".

1. Информационная: поиск  совета, обучение, оценки и ориентировки  в происходящем.

2. Самоидентификации (идентичности): поиск моделей поведения, подкрепление  индивидуальных ценностей.

3. Интеграции и социального  взаимодействия: выяснение условий  существования других, приспособление  к выполнению индивидуальных  ролей, создание условий для  социального общения.

4. Развлечения: расслабления, отвлечения от повседневных проблем,  заполнение свободного времени,  удовлетворения сексуальных потребностей.

Один из выводов, который  следует из приведенных типологий, состоит в многообразии мотивов  обращения к массовой коммуникации. Очевидно также, что представления  коммуникатора об обращении аудитории  к его сообщению зачастую может  не совпадать с теми причинами, по которым люди действительно обращаются к его сообщениям.

В подходе "полезности и  удовлетворения потребностей" основное внимание сосредоточено на аудитории, факторах определяющих отбор сообщений  массовой коммуникации.

Как с практической, так  и с теоретической точки зрения крайне важно уметь: определять структуру  общественного окружения организации; выявлять возможные барьеры на пути коммуникации с целевой аудиторией; определять наиболее адекватные способы  преодоления этих барьеров. Разработанная  Джеймсом Грюнигом ситуационная теория общественности внесла значительный вклад  в данную проблематику. Для определения  параметров эффективной коммуникации Дж. Грюниг предложил использовать определенный набор независимых  переменных, а именно: определение  проблемы, ограничение признания, а  также уровень участия. Если общественность не может определить проблему, это  означает, что она находится в  положении, не благоприятном для  осуществления эффективной коммуникации, и не может эффективно воспринимать сообщения, посвященные данной проблеме. Однако даже если общественность и  в состоянии определить проблему, возможна ситуация, при которой восприятие общественности будет ограничено различного рода препятствиями, которые не позволят ей уделить данной проблеме должное  внимание.

Теория Дж. Грюнига используется для определения структуры общественности, определения различных социальных сегментов общественного окружения, начиная от апатичных и не склонных к какому-либо участию в общественной жизни социальных групп, далее к  латентно участвующим, и так вплоть до компетентных и активно участвующих  в общественной жизни социальных групп. Будучи в состоянии корректно  определить структуру общественного  окружения, специалист по связям с общественностью  сможет выносить более квалифицированные  решения относительно наилучших  путей коммуникации с целевой  аудиторией.

Дж. Грюниг выделил четыре модели организации работы с общественностью: работа с прессой (паблисити); общественная информация; двусторонняя асимметричная, двусторонняя симметричная.

Ещё одна модель практики связей с общественностью разработана  Дэвидом Бернштейном и носит  название Колесо коммуникации Бернштейна. В центре колеса Бернштейна находится  организация, которая планирует  свою коммуникационную деятельность. Спицы колеса Бернштейна — это  те каналы коммуникации, которые организация  может использовать для обращения  к своей целевой аудитории: существует девять таких каналов. Обод колеса —  это различные сегменты общественности, которых также насчитывается  девять. Для конструирования модели Бернштейна потому и используется форма  колеса, что колесо может вращаться, а, следовательно, и каналы коммуникации. По отношению к корпоративной  коммуникации можно указать следующие  коммуникационные каналы: широкая общественность, потребители, финансовые организации, СМИ, правительственные организации, торговля, группы влияния, местное сообщество, внутренняя аудитория, осуществление  продаж, реклама, корреспонденция, презентации, работа со СМИ, литература.

1.2. Коммуникации и их значение  в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с  точки зрения потребности общественного  производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют  только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен  информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации  управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации играют особую роль в  групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения  не может быть и группы. Таким  образом, коммуникации выступают как  определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Работа управленца любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Сотрудник обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям.³

Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как  без них невозможно обеспечить координацию  деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей  всех уровней расходуется на те или  иные коммуникации. Но осуществляются они далеко не эффективно: 75% американских, 63% английских и 85% японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.

Коммуникации являются важнейшим  связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций

В целом коммуникации можно разделить  на две большие группы – формальные и неформальные. Формальные – это  предписанные коммуникации, которые  должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией  организации со средой, а также  внутренние коммуникации, протекающие  по восходящему и нисходящему  направлению, по вертикали, горизонтали  и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений  имеет в основном координационный  характер, а вертикальных – преимущественно  приказной.

Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями  внутри предприятия, фирмы, между самой  компанией и организациями в  ее внешнем окружении). Организационные  коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций  и их подразделений в обмене информацией  с другими организациями и  подразделениями.

Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по сравнению с  формальными, их специально не предусматривают  при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно  и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает  каждый работник организации.

Как уже было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.⁴

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью  обмена идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для  участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых  коммуникационный процесс не может  происходить.⁵

По крайней мере, необходимо два  лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл  того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения  лица и т.п.). Основной формой кодирования  выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования. Отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного  общения, телефонных переговоров, групповых  встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения  сообщения в имеющую смысл  форму. Коммуникация успешна, когда  получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному  отправителем, тем более эффективна коммуникация. 

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций

1) Межличностные;

2) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения

1) Вербальные;

2) Невербальные.

По каналам общения

1) Формальные;

2) Неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

1) Вертикальные;

2) Горизонтальные;

3) Диагональные.

По направленности общения

1) Нисходящие;

2) Восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях  «лицом к лицу» и в группах  с помощью слов и несловесных  средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью  технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной  почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Сотрудники с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени  многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может  быть интерпретировано другими. С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.⁶

Формальные коммуникации - позволяют  упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими  регламентами:

- организационными (схема организационной  структуры),

- функциональными (положение об  отделах и службах, содержащее  раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение  человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных  отделов и подразделений на одних  и тех же уровнях иерархии для  достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования  всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов  и подразделений различных уровней  иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации  другими способами затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность  межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято получателем. Именно наличие  обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В  зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При  некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении разрушают  коммуникацию.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для  руководителей организаций по следующим  причинам:⁷

1. Коммуникации необходимы для  эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для  утверждения авторитета и выражения  воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные  сети содействуют обеспечению  организационной эффективности.  Если организация эффективна  в области коммуникаций, она эффективна  и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную  и гибкую структуру. Только  знание закономерностей построения  коммуникаций может принести  успех.

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные  факторы. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или  письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка  телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных  коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности  коммуникаций важно уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.