Коммуникации в организации. 16

Содержание:

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..3

1. Коммуникации в организации

1. Сущность и роль  коммуникаций……………………………….4
2. Процесс коммуникаций в организации…………………………8
3. Формы коммуникаций…………………………………………..12
4. Виды коммуникаций…………………………………………….14

2. Анализ системы коммуникаций

    2.1.    Проблемы коммуникаций……………………………………..23

    2.2. Барьеры, препятствующие  эффективным 

организационным коммуникациям……………………………….……24

    2.3.   Барьеры на  пути межличностных коммуникаций……………33

3. Совершенствование коммуникаций в организаций

    3.1. Направления по совершенствованию  коммуникационных 

процессов в организации………………………………………………..37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..40

Список  литературы………………………………………………………42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта теме наиболее актуальна на сегодняшний день.

Целью работы является: показать природу  и сложность коммуникаций, рассмотреть  их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных коммуникаций и определить  факторы , влияющие на них.

В связи с поставленными целями в курсовой работы решались следующие  задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления  совершенствование коммуникаций в организации.

В работе будут освещены понятие  коммуникаций в системе управления, барьеры на пути коммуникационного  развития, совершенствование систем коммуникаций и все понятия, тесно  переплетающиеся с этим вопросом.

 

 

1. Коммуникации в организации.

1.1. Сущность и роль коммуникации.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать  как информацию, а сам процесс  коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит  принятые решения до сотрудников  организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы  облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно называть коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы  сформулировать цели организации и  достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов  и организаций необходимы эффективные  коммуникации.

Эффективная коммуникация отвечает следующим  требованиям:

· достоверности,

· реальности,

· объективности,

· своевременности,

· адресности,

· обратной связи,

· дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

· доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем  передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений  от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что  а условиях человеческого общения  важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается[2].

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие  двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого  участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся  при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена. 

Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей  и создание условий  для успешного  функционирования коммуникаций в организации  составляют одну из важнейших задач  управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим  образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

         Недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией  включен как важнейшее звено  во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи ( как внутренние, так и внешние ) не существуют или  не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

• руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;
• происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает а подразделение организации и к её руководству из разных источников;
• в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
• работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных  целей управления в организации  является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

 

 

                         1.2.Процесс коммуникаций в организации.

 

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Основная цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения. Чтобы лучше  понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

В процесс обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.

Канал – средство передачи информации.

Получатель – лицо, которому предназначена  информации.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.[5]

 

 

 

 

 

Рис.1. Процесс коммуникации.

 

Формулирование идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи  уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

Кодирование информации и выбор  канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Передача сообщения. На третьем  этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство ( телефон, радио, факс, компьютер и др.).

Декодирование сообщения. После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют такое же значение для получателя он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

 Обратная связь. На этом  этапе  обратной связи отправитель  и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл 5коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. [7]

Обратная связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или меньшей степени присутствуют в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

Направленность, цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

Конкретность, конструктивность. Эффективная  обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

Описательный характер. Эффективная  обратная связь должна не оценивать  деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качество своего труда.

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для  дела.

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи  должен ясно ее понимать, например, при  визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько  верно она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного[11].

 

 

                             1.3.Формы коммуникаций.

 

К формам деловой коммуникации относят  дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации.. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал и форму получения  информации, а также значение  обратной связи.

Диалог. В узком смысле двухсторонний  обмен информацией между людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия- разновидность спора  как словесного состязания. Дискутировать - публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать - участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать - устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать - участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента

Беседа - вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем  с определенной целью. Совещания, заседания  делятся на диктаторские (автократическое), сегрегативные, дискуссионные и свободные. На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация.

На сегрегативном заседании  руководителем  или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении участвует один или несколько участников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения. На дискуссионном заседании участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем как правило не принимается ответственных решений.

Переговоры - обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение  информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или  без (закрытая пресс-конференция).

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения.

Презентация - официальное представление  вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц

Прием по личным вопросам -  ведется  руководителями с целью выяснения  неслужебных вопросов, возникающих  у работников.

Телефонные разговоры, служебная  переписка с использованием факсимильных аппаратов,  электронной почты, Интернета и других средств - все это средства деловой коммуникации[4].

 

1.4.Виды коммуникаций в организации.

 

Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1

Классификация коммуникаций в организации.

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью  технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак  (пространственного расположения каналов)	Вертикальные  Горизонтальные  Диагональное
Направленность общения	Нисходящие  Восходящие

 

Коммуникации. Осуществляются с помощью  технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.2).

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

 

 

 

Рис. 2 Факторы, влияющие на межличностные  коммуникации.

 

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю  как к руководителю, так и к  личности – также важное условие  осуществления коммуникации. При  этом получатель должен признавать право  отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожидания получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем  получатель может признавать его, а  может воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

Межличностные коммуникации зависят  от социокультурной среды, в которой  они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении  представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.[9]

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени  менеджеры тратят на личное общение  с другими индивидами. Достоинствами  устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%  - выражением лица.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими  регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);
• функциональными ( например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности  в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные коммуникации часто  называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл. 2).

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу  верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл.3)

                                                                                                         Таблица 2

Виды слухов  и их характеристика.

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов  и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносит урон репутации как компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми  действиями в будущем, длительное время  ожидаемыми сотрудниками

 

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.[10]

Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации  необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения  менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3

Характеристика вертикальных коммуникаций.

Вид коммуникаций	Цели	Виды передаваемой в  сообщении информации
Нисходящие	1.Поставить подчиненным  конкретные задачи для выполнения  работы. 2.Оперативно сообщить  новости о деятельности организации. 3.Осуществить инструктирование  по выполнению работы. 4.Обеспечить обратную  связь с подчиненными по результатам  деятельности. 5.Предоставить всю  информацию, необходимую для выполнения  работы. 6.Обеспечить социальную  поддержку подчиненным	1.Об изменениях в  политике организации. 2.О бюджете организации,  его изменении, исполнении. 3.Директивы вышестоящих  органов управления. 4.О новых системах  и процедурах. 5.Инструкции, информация  для выполнения заданий. 6.О кадровых перемещениях  и реорганизации.
Восходящие	1.Получить достоверную  информацию о ходе выполнения  работы и конечных результатах. 2.Обеспечить обратную  связь с руководителем о полученных  заданиях. 3.Изучить мнение подчиненных  по интересующим вопросам. 4.Получить представление  об улучшении деятельности организации.	1.Отчеты о выполнении  работы, возникших в ходе работы  проблемах. 2.Обращения с просьбой  получить консультации по интересующим  вопросам. 3.Жалобы подчиненных. 4.Предложения подчиненных. 5.Мнения подчиненных.